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題名 臺灣地方稅務機關服務滿意度影響因素之探討
A study on the determinants of service satisfaction of the local tax bureaus in Taiwan
作者 黃碧玲
Huang, Bi Ling
貢獻者 王國樑
黃碧玲
Huang, Bi Ling
關鍵詞 稅務服務
服務滿意度
稅務機關
日期 2011
上傳時間 30-Oct-2012 11:33:07 (UTC+8)
摘要 地方稅為地方財政用來支應地方公共建設、都市發展之重要來源，屬聯繫著地方區域發展之關鍵，然而因應電子化政府及稅務自動化之來臨，稅捐稽徵服務品質軟硬體相對改善，進一步探討服務滿意度是否與軟硬體設備呈現等比例提升，似屬時勢所趨。
      本研究在了解服務滿意度相關文獻後，以服務人員態度滿意度為指標，透過供給面、需求面，及其他整體變數等面向，以迴歸分析方法進行探討服務滿意度之影響因素。研究結果顯示，影響因素有年度、科（課）別數、老年比率、服務業就業者比例、稅務人員均齡、平均消費傾向、自用住宅比例、課稅收入占歲入來源比例，其中呈現負相關的有老年比率、平均消費傾向、稅務人員均齡等三項。
      基於研究結果顯示，本文提出下列政策性建議：
     一、臺灣在邁向社會高齡化之人口結構的同時，老年人口因收入來源減少，稅務機關應透過活動進行租稅宣導節稅方法。
     二、若地方區域具有高消費特性，稅捐稽徵應透過租稅教育，以期讓納稅義務人了解租稅相關規定，及注意徵納雙方於稅捐稽徵過程之溝通。
     三、建議地方稅捐稽徵機關應進行稅務人員培育訓練，並給予適時心理諮詢等。
      關於滿意度問卷調查因受訪者情境影響，涉及受訪者個人認知、個人生活背景等，所以探討服務滿意度宗旨，應以整體性服務品質之相對提升為主，似乎較能符合稅務稽徵服務之特性。
參考文獻 一、中文部份
     王繼福（2005），「不同涉入程度與地理區域下服務品質對知覺風險影響之研究－ 以新北市政府稅捐稽徵處為例」，《行銷評論》，第3卷第3期，頁251-278。
     王宜玄（2002），「顧客滿意度評量系統性徧誤之研究」，中國文化大學碩士論文。
     沈明展、林淑雯與邊泰明（2006），「工業園區公共服務廠商滿意度與制度因素之研究」，《住宅學報》，第15卷第2期，頁23-44。
     李佩娗（2005），「網路銀行服務品質與顧客滿意度之研究」，國立成功大學碩士論文。
     吳濟輝（2007），「稅務機關服務品質對民眾納稅不滿意度之影響」，《商學學報》，15期，頁31-49。
     吳煌源（1999），「政府再造後稅務機關服務品質之實證研究--以台南縣市納稅人為實證對象」，國立成功大學碩士論文。
     林佩芳（2009），「平衡計分卡應用稅捐稽徵機關績效指標建構之研究」，國立臺北大學碩士論文。
     林怡伶（2009），「賦稅資訊系統整合再造與服務品質關係之研究—以苗栗縣地方稅網路申報(辦)為例」，《苗栗縣政府研究報告》，苗栗縣政府稅務局。
     林江鴻（2006），「高雄縣社區民眾對戶政事務所服務品質與滿意度之研究」，國立中山大學碩士論文。
     林素吟（2001），「品質屬性對滿意度的影響：近年來典範研究的回顧」，《遠東學報》，第19期，頁216-224。
     林恭正（2003），「估測我國財政能力與租稅努力之研究」，逢甲大學碩士論文。
     周泰華、黃俊英與郭德賓（1999），「服務品質與顧客滿意評量模式之比較研究」，《輔仁管理評論》，第6卷第1期，頁37-38。
     徐艷如（2006），「中華電信客服中心客戶服務滿意度與服務效率之分析探討」，國立中山大學碩士論文。
     陳菁瑤與劉筠蓁（2011），「台灣服務業創業分佈影響因素之探討」，《創業管理研究》，第6卷第2期，頁1-32。
     陳璽元（2010），「物業管理服務品質、顧客需求及顧客滿意度之研究」，逢甲大學國際經營管理碩士學位學程論文。
     陳慧玉（2006），「我國稅務人員工作壓力與工作滿意度之研究」，國立政治大學行政管理碩士學程論文。
     陳嫈芳（2003），「稅務機關服務品質之探索性研究」，成功大學企業管理學系碩士論文。
     張文湘（2010），「行政機關服務品質之實證」，《苗栗縣政府稅務局研究報告》。
     張文湘（2001），「稅務行政機關服務品質及顧客滿意度之研究」，靜宜大學企業管理學系碩士論文。
     曾憲收（2001），「非營利組織行銷導向行銷導向與民眾滿意度之研究─以我國稅捐機關為例」，義守大學管理科學研究所碩士論文。
     曾廣誼（2007），「運用加值理論提昇公務部門服務品質滿意度－以花蓮縣稅捐稽徵處爲例」，《品質月刊》，43卷2期，頁61-66。
     黃麗美（2010），「服務品質、推廣策略、知覺價值、顧客信任與顧客滿意的關係—以臺北縣政府稅捐稽徵處納稅義務人為例」，真理大學管理科學研究所碩士論文。
     詹火生（2006），「主要國家因應人口老化社會福利政策之研究」， 財團法人台灣綜合研究院。
     楊忠衛（2005），「服務品質、行政文化、稅務風紀與服務滿意度相關性研究：以台南縣市記帳業者、地政士及一般民眾對稅務機關之服務為例」，南台科技大學高階主管企管系碩士論文。
     楊明儀（2003），「台灣地區生活品質與地方公共支出之研究」，國立政治大學地政學系碩士班碩士論文。
     廖麗娟與呂雅雯（2010），「提升政府服務品質之探討」，《研考雙月刊》，第34卷第5期，頁12-23。
     蔡文彬（2010），「以科技接受模式探討新式公共服務之接受度與滿意度－以高雄捷運為對象」，高雄師範大學人力與知識管理研究所碩士論文。
     謝傳和（2010），「中區稅務人員工作滿意與工作倦怠關係之研究」，育達商業科技大學企業管理研究所碩士論文。
     魏貴珠（2003），「稅務機關服務品質之探討--以台北縣政府稅捐稽徵處為個案研究」，國立政治大學行政管理碩士論文。
     蘇鈞堅（2004），「服務管理於稅務行政之研究」，《臺北市政府2004年計畫研究報告》，臺北：臺北市稅捐稽徵處。
     行政院研考會（2010），「我國公共服務滿意度之研究」，行政院研究考核委員會。
     財稅資料中心，「賦稅資訊系統整合再造更新整體計畫」，財政部中長程計畫。
     各縣市政府稅捐稽徵機關官方網站、稅捐統計年報、問卷調卷報告。
     行政院研究考核委員會http://www.rdec.gov.tw/mp100.htm。
     財政部財政史料陳列室http://www.mof.gov.tw/museum/mp.asp?mp=1。
     
     二、英文部份
     A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985), “A Concept Model of Service Quality and Its Implications for Future Research” ,Journal of Marketing, Vol.49 (1985 Fall), pp.41-50.
     Boulding, William, A. Kalar, R. Staelin, and Valarie A. Zeithaml(1993), “A dynamic process model of service quality: From expectation to behavioral intentions”, Journal of Marketing Research, Vol. 30(February), pp 7-27.
     Greene, William H. (2000), Econometric Analysis [Fourth edition], Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.
     Hair, Jr. F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E., and Tatham, R.L. (2006), Multivariate data analysis (6th ed.). NY: Macmillan.
     Oliver, R.L. and Desarbo, W.S. (1988), “Response determinants in satisfaction judgement”, Journal of Consumer Research, Vol.14, pp. 495-507.
     Rust, R.T. and R.L. Oliver (2000), “Should We Delight the Custmer?”, Journal of Academy of Marketing Science, Vol.28, pp.86-94.
     Spreng, Richard A. and Robert D. Mackoy (1996), “An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and satisfaction”, Journal of Retailing, 72 (2), pp.201-214.
描述 碩士
國立政治大學
行政管理碩士學程
99921051
100
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0099921051
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 王國樑zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 黃碧玲zh_TW
dc.contributor.author (Authors) Huang, Bi Lingen_US
dc.creator (作者) 黃碧玲zh_TW
dc.creator (作者) Huang, Bi Lingen_US
dc.date (日期) 2011en_US
dc.date.accessioned 30-Oct-2012 11:33:07 (UTC+8)-
dc.date.available 30-Oct-2012 11:33:07 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 30-Oct-2012 11:33:07 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0099921051en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/54717-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 行政管理碩士學程zh_TW
dc.description (描述) 99921051zh_TW
dc.description (描述) 100zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 地方稅為地方財政用來支應地方公共建設、都市發展之重要來源，屬聯繫著地方區域發展之關鍵，然而因應電子化政府及稅務自動化之來臨，稅捐稽徵服務品質軟硬體相對改善，進一步探討服務滿意度是否與軟硬體設備呈現等比例提升，似屬時勢所趨。
      本研究在了解服務滿意度相關文獻後，以服務人員態度滿意度為指標，透過供給面、需求面，及其他整體變數等面向，以迴歸分析方法進行探討服務滿意度之影響因素。研究結果顯示，影響因素有年度、科（課）別數、老年比率、服務業就業者比例、稅務人員均齡、平均消費傾向、自用住宅比例、課稅收入占歲入來源比例，其中呈現負相關的有老年比率、平均消費傾向、稅務人員均齡等三項。
      基於研究結果顯示，本文提出下列政策性建議：
     一、臺灣在邁向社會高齡化之人口結構的同時，老年人口因收入來源減少，稅務機關應透過活動進行租稅宣導節稅方法。
     二、若地方區域具有高消費特性，稅捐稽徵應透過租稅教育，以期讓納稅義務人了解租稅相關規定，及注意徵納雙方於稅捐稽徵過程之溝通。
     三、建議地方稅捐稽徵機關應進行稅務人員培育訓練，並給予適時心理諮詢等。
      關於滿意度問卷調查因受訪者情境影響，涉及受訪者個人認知、個人生活背景等，所以探討服務滿意度宗旨，應以整體性服務品質之相對提升為主，似乎較能符合稅務稽徵服務之特性。		zh_TW
dc.description.tableofcontents 第一章 緒論 1
     第一節 研究背景與動機 1
     第二節 研究目的 5
     第三節 研究內容 6
     第二章 文獻探討 8
     第一節 公共服務品質與滿意度 8
     第二節 稅務機關服務品質探討 16
     第三章 研究設計 20
     第一節 研究變數與定義 20
     第二節 實證模型 25
     第四章 實證成果與分析 26
     第一節 資料說明 26
     第二節 服務滿意度之影響因素探討 29
     第五章 結論與建議 35
     第一節 研究結論 35
     第二節 建議 37
     參考文獻 39		zh_TW
dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0099921051en_US
dc.subject (關鍵詞) 稅務服務zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務滿意度zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 稅務機關zh_TW
dc.title (題名) 臺灣地方稅務機關服務滿意度影響因素之探討zh_TW
dc.title (題名) A study on the determinants of service satisfaction of the local tax bureaus in Taiwanen_US
dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 一、中文部份
     王繼福（2005），「不同涉入程度與地理區域下服務品質對知覺風險影響之研究－ 以新北市政府稅捐稽徵處為例」，《行銷評論》，第3卷第3期，頁251-278。
     王宜玄（2002），「顧客滿意度評量系統性徧誤之研究」，中國文化大學碩士論文。
     沈明展、林淑雯與邊泰明（2006），「工業園區公共服務廠商滿意度與制度因素之研究」，《住宅學報》，第15卷第2期，頁23-44。
     李佩娗（2005），「網路銀行服務品質與顧客滿意度之研究」，國立成功大學碩士論文。
     吳濟輝（2007），「稅務機關服務品質對民眾納稅不滿意度之影響」，《商學學報》，15期，頁31-49。
     吳煌源（1999），「政府再造後稅務機關服務品質之實證研究--以台南縣市納稅人為實證對象」，國立成功大學碩士論文。
     林佩芳（2009），「平衡計分卡應用稅捐稽徵機關績效指標建構之研究」，國立臺北大學碩士論文。
     林怡伶（2009），「賦稅資訊系統整合再造與服務品質關係之研究—以苗栗縣地方稅網路申報(辦)為例」，《苗栗縣政府研究報告》，苗栗縣政府稅務局。
     林江鴻（2006），「高雄縣社區民眾對戶政事務所服務品質與滿意度之研究」，國立中山大學碩士論文。
     林素吟（2001），「品質屬性對滿意度的影響：近年來典範研究的回顧」，《遠東學報》，第19期，頁216-224。
     林恭正（2003），「估測我國財政能力與租稅努力之研究」，逢甲大學碩士論文。
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     張文湘（2010），「行政機關服務品質之實證」，《苗栗縣政府稅務局研究報告》。
     張文湘（2001），「稅務行政機關服務品質及顧客滿意度之研究」，靜宜大學企業管理學系碩士論文。
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     楊明儀（2003），「台灣地區生活品質與地方公共支出之研究」，國立政治大學地政學系碩士班碩士論文。
     廖麗娟與呂雅雯（2010），「提升政府服務品質之探討」，《研考雙月刊》，第34卷第5期，頁12-23。
     蔡文彬（2010），「以科技接受模式探討新式公共服務之接受度與滿意度－以高雄捷運為對象」，高雄師範大學人力與知識管理研究所碩士論文。
     謝傳和（2010），「中區稅務人員工作滿意與工作倦怠關係之研究」，育達商業科技大學企業管理研究所碩士論文。
     魏貴珠（2003），「稅務機關服務品質之探討--以台北縣政府稅捐稽徵處為個案研究」，國立政治大學行政管理碩士論文。
     蘇鈞堅（2004），「服務管理於稅務行政之研究」，《臺北市政府2004年計畫研究報告》，臺北：臺北市稅捐稽徵處。
     行政院研考會（2010），「我國公共服務滿意度之研究」，行政院研究考核委員會。
     財稅資料中心，「賦稅資訊系統整合再造更新整體計畫」，財政部中長程計畫。
     各縣市政府稅捐稽徵機關官方網站、稅捐統計年報、問卷調卷報告。
     行政院研究考核委員會http://www.rdec.gov.tw/mp100.htm。
     財政部財政史料陳列室http://www.mof.gov.tw/museum/mp.asp?mp=1。
     
     二、英文部份
     A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985), “A Concept Model of Service Quality and Its Implications for Future Research” ,Journal of Marketing, Vol.49 (1985 Fall), pp.41-50.
     Boulding, William, A. Kalar, R. Staelin, and Valarie A. Zeithaml(1993), “A dynamic process model of service quality: From expectation to behavioral intentions”, Journal of Marketing Research, Vol. 30(February), pp 7-27.
     Greene, William H. (2000), Econometric Analysis [Fourth edition], Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.
     Hair, Jr. F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E., and Tatham, R.L. (2006), Multivariate data analysis (6th ed.). NY: Macmillan.
     Oliver, R.L. and Desarbo, W.S. (1988), “Response determinants in satisfaction judgement”, Journal of Consumer Research, Vol.14, pp. 495-507.
     Rust, R.T. and R.L. Oliver (2000), “Should We Delight the Custmer?”, Journal of Academy of Marketing Science, Vol.28, pp.86-94.
     Spreng, Richard A. and Robert D. Mackoy (1996), “An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and satisfaction”, Journal of Retailing, 72 (2), pp.201-214.		zh_TW