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題名 消費者採用行動生活家因素與瀏覽頻率及滿意度之探討—以C銀行為例
A study of consumer mobility in everyday life in regarding to internet surfing and its satisfaction---a case example of C Bank
作者 宋志強
Michael Sung
貢獻者 鄭宇庭
宋志強
Michael Sung
關鍵詞 行動生活家
使用因素
瀏覽頻率
滿意度
日期 2012
上傳時間 3-Dec-2012 11:24:17 (UTC+8)
摘要 台灣地區銀行業者在面臨2005年雙卡卡債風暴與2008年全球金融風暴的衝擊後，對於業務拓展一直採取保守的態度；直到近期，創新科技智慧型手機市場的蓬勃發展，才引起銀行業者對於行動金融服務的關注，進而投入資源發展「智慧型手機行動銀行」業務，以提供消費者更便利、更即時、更有效率且不受時間、地點限制，就可取得金融資訊或進行金融交易的創新服務通路。然而，台灣地區銀行業者如何能對於「智慧型手機行動銀行」的投資策略更明確，最重要的關鍵因素就在於瞭解消費者使用行動銀行意願之因素和滿意度。本研究則以問卷資料蒐集方式，針對花旗銀行提供的銀行及信用卡客戶名單，邀請花旗貴賓用戶在網路上自行填寫問卷，經分析其研究結果，歸納如下：
1.使用花旗行動生活家客戶的基本資料分佈狀況大多學歷是大專/大學，以公司職員居多，家庭月收入約NT$30,000-NT$99,999，手機作業系統主要是Apple iPhone。
2.消費者對於花旗行動生活家的服務感受大多還算滿意。
3.消費者使用花旗行動生活家的服務以「行動市集優惠」和「行動銀行」居多。
4.消費者對於花旗行動生活家各項服務的瀏覽頻率以行動銀行和優惠地圖的瀏覽頻率較高。
5.消費者對於花旗行動生活家各項服務的滿意度以行動銀行、繳費中心、行動市集優惠、禮享家的滿意度較優惠地圖高
6.消費者使用花旗行動銀行的瀏覽頻率主要是每周一次；消費者使用花旗繳費中心、優惠地圖及禮享家的瀏覽頻率主要是一個月一次。
7.消費者使用花旗行動銀行、繳費中心、行動市集優惠、禮享家的滿意感受，以滿意居多；消費者使用花旗優惠地圖的滿意感受，以還算滿意居多。

關鍵字：行動生活家、使用因素、瀏覽頻率、滿意度
參考文獻 參考文獻
中文文獻
1. 王威智(2004)，消費者對於行動銀行服務的使用動機之研究，嘉義大學行銷與流通管理研究所碩士論文。
2. 王怡舜、廖奕雯(2004)，運用模式比較法探討影響消費者行動銀行使用意願之因素，資訊管理展望，6(2)，43-62。
3. 李慧慈(2004)，利用約略集合論預測網路銀行使用意願，南台科技大學國際企業系研究所碩士論文。
4. 李書華(2007)，行動銀行導入之決策因子實證研究：從銀行主管的角度，國立中正大學會計與資訊科技所碩士論文。
5. 拓墣產業研究機構，2011年，取自http://www.eettaiwan.com/
6. 莊長賢(2001)，專題企劃--Mobile Banking開啟行動商務時代，財經資訊網雙月刊，15。
7. 郭光明(2010)，消費者接受行動銀行之研究: 認知價值觀點，國立中正大學資訊管理學系研究所碩士論文。
8. 梁志隆(2000)，台北大眾捷運系統服務品質與顧客滿意度之研究，國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文。
9. 陳其生(2007)，智慧型手機之消費者行為研究--以商務人士為例，銘傳大學管理學院高階經理在職專班碩士論文。
10. 陳建源(2009)，制度信任、認知有用性、認知易用性對消費者使用意圖之影響--以行動商務為例，國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
11. 張維宏(2010)，商務人士對行動銀行服務偏好之探討，世新大學企業管理研究所碩士論文。
12. 曾光華(2009)，服務業行銷與管理--品質提升與價值創造，台北：前程文化。
13. 曾渟芸(2010)，行動銀行使用意圖之整合觀點，朝陽科技大學企業管理系碩士論文。
14. 葉瑞隆(2003)，從組織創新採用觀點探討金融服務業導入行動銀行之決策準則，高雄第一科技大學資訊管理系碩士論文。
15. 國際數據資訊(IDC)，2010年，台灣市場智慧型手機出貨比重變化，台北。
16. 資策會，2011年，2011年台灣行動應用軟體市場發展最新概況，資策會產業評析(FIND)，經濟部工業局。
17. 產業情報研究所(MIC)，2011年，台灣網友最想買：智慧型手機和平板電腦產業情，台北。
18. 數位時代網站，2010年12月03日，行動銀行成長速度將超越網銀
http://www.bnext.com.tw/article/view/cid/0/id/16687
19. 廖恆熙(2008)，網路銀行之顧客滿意度及行為意圖研究--以國內某銀行為例，國立東華大學企業管理學系研究所碩士論文。
20. 鄭嘉文(2003)，使用者涉入對網路銀行使用意願的影響，南華大學資訊管理學研究所碩士論文。
21. 蔡培村(2007)，綠島旅遊服務品質與遊客滿意度關係之研究，國立高雄師範大學成人教育研究所碩士論文。
22. 謝銘仁(2005)，智慧型手機在物流業營業司機之接受度研究--以新竹貨運為例，成功大學交通管理學系碩士論文。

英文文獻
1、 Babin, B.J., &Griffin, M. (1998),The nature of satisfaction: an updated examination and analysis, Journal of Business Research, 41(2), 127-36.
2、 Chang, H. H., & Chen, S. W. (2009),Consumer perception of interface quality, security, and loyalty in electronic commerce,Information and Management,46(6), 411–417.
3、 Dubrovski, D. (2001), The role of customer satisfaction in achieving business excellence, Total Quality Management, 12, 920-925.
4、 Hom, W. (2000), An Overview of Customer Satisfaction Models, RP Group Proceedings, Interim Director of Research Policy, Planning and External Affairs Division Chancellor’s Office, California Community Colle ges. 100-110.
5、 Huppertz, J. W., Arenson, S. J. & Evans, R. H. (1978). An Application of Equity Theory to Buyer-Seller Exchange Situations, Journal of Marketing Research, 15(5), 250-260.
6、 Kotler, P.(2000), Marketing Management,10th Edition, Prentice-Hall Press,Inc., Englewood Cliffs, NJ.
7、 Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, 17, 460-469.
8、 Pitt, L. F., Parent, M., Junglas, I., Chan, A., & Spyropoulou, S.(2010),Integrating the smartphone into a sound environmental information systems strategy: Principles, practices and a research agenda, Journal of Strategic Information Systems, 20(1),27-37.
9、 Polatoglu, V. N. and Ekin, S. (2001). An Empirical Investigation of the Turkish Consumers’ Acceptance of Internet Banking Services.International of Bank Marketing,19(4),156-165.
10、 Sathye, M. (1999). Adoption of Internet Banking by Australian Consumers: An Empirical Investigation. International Journal of Bank Marketing,17(7), 324-334.
11、 Shamdasani, P. N. & Balakrishnan, A. A. (2000), Determinants of relationship quality and loyalty in personalized services, Asia Pacific Journal of Management, 17, 399-422.
12、 Shankar, V., Smith, A.K. and Rangaswamy, A. (2003), Customer satisfaction and loyalty on online and offline environments, International Journal of Research
描述 碩士
國立政治大學
經營管理碩士學程(EMBA)
99932099
101
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0099932099
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 鄭宇庭zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 宋志強zh_TW
dc.contributor.author (Authors) Michael Sungen_US
dc.creator (作者) 宋志強zh_TW
dc.creator (作者) Michael Sungen_US
dc.date (日期) 2012en_US
dc.date.accessioned 3-Dec-2012 11:24:17 (UTC+8)-
dc.date.available 3-Dec-2012 11:24:17 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 3-Dec-2012 11:24:17 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0099932099en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/56317-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 經營管理碩士學程(EMBA)zh_TW
dc.description (描述) 99932099zh_TW
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dc.description.abstract (摘要) 台灣地區銀行業者在面臨2005年雙卡卡債風暴與2008年全球金融風暴的衝擊後，對於業務拓展一直採取保守的態度；直到近期，創新科技智慧型手機市場的蓬勃發展，才引起銀行業者對於行動金融服務的關注，進而投入資源發展「智慧型手機行動銀行」業務，以提供消費者更便利、更即時、更有效率且不受時間、地點限制，就可取得金融資訊或進行金融交易的創新服務通路。然而，台灣地區銀行業者如何能對於「智慧型手機行動銀行」的投資策略更明確，最重要的關鍵因素就在於瞭解消費者使用行動銀行意願之因素和滿意度。本研究則以問卷資料蒐集方式，針對花旗銀行提供的銀行及信用卡客戶名單，邀請花旗貴賓用戶在網路上自行填寫問卷，經分析其研究結果，歸納如下：
1.使用花旗行動生活家客戶的基本資料分佈狀況大多學歷是大專/大學，以公司職員居多，家庭月收入約NT$30,000-NT$99,999，手機作業系統主要是Apple iPhone。
2.消費者對於花旗行動生活家的服務感受大多還算滿意。
3.消費者使用花旗行動生活家的服務以「行動市集優惠」和「行動銀行」居多。
4.消費者對於花旗行動生活家各項服務的瀏覽頻率以行動銀行和優惠地圖的瀏覽頻率較高。
5.消費者對於花旗行動生活家各項服務的滿意度以行動銀行、繳費中心、行動市集優惠、禮享家的滿意度較優惠地圖高
6.消費者使用花旗行動銀行的瀏覽頻率主要是每周一次；消費者使用花旗繳費中心、優惠地圖及禮享家的瀏覽頻率主要是一個月一次。
7.消費者使用花旗行動銀行、繳費中心、行動市集優惠、禮享家的滿意感受，以滿意居多；消費者使用花旗優惠地圖的滿意感受，以還算滿意居多。

關鍵字：行動生活家、使用因素、瀏覽頻率、滿意度		zh_TW
dc.description.tableofcontents 目 錄 I
表目錄 II
圖目錄 IV
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 3
第四節 研究流程 4
第貳章 文獻探討 6
第一節 智慧型手機 6
第二節 行動銀行 8
第三節 消費者使用銀行網路交易的因素 13
第四節 滿意度 16
第參章 研究方法 19
第一節 研究架構 19
第二節 研究對象 20
第三節 變數定義與衡量 20
第四節 統計分析方法 23
第肆章 實證分析 24
第一節 描述性統計 24
第二節 交叉分析 31
第伍章 結論與建議 43
第一節 結論 43
第二節 實務貢獻 44
第三節 研究限制及未來研究方向 45
參考文獻 46
中文文獻 46
英文文獻 47
附錄 49

表目錄
表2 1 行動銀行之定義 8
表2 1 行動銀行之定義(續) 9
表2 2 台灣地區各家銀行之行動銀行服務項目 10
表2-3 滿意度定義 16
表3-1消費者使用行動生活家的因素題項 20
表3-2消費者使用花旗行動生活家各項服務瀏覽頻率題項 21
表3-3消費者使用花旗行動生活家各項服務滿意度題項 21
表3-4消費者對於花旗行動生活家不滿意的原因 22
表3-5 基本變項之問項設計 23
表4-1基本變項 24
表4-1基本變項(續) 25
表4-2消費者使用行動生活家的因素 26
表4-3消費者對於花旗行動生活家的服務滿意度 26
表4-4消費者對於花旗行動生活家的不滿意原因 27
表4-5消費者使用行動生活家的因素 28
表4-6消費者使用花旗行動生活家各項服務的瀏覽頻率 28
表4-6消費者使用花旗行動生活家各項服務的瀏覽頻率(續) 29
表4-7消費者使用花旗行動生活家各項服務的滿意度 30
表4-7消費者使用花旗行動生活家各項服務的滿意度(續) 31
表4-8消費者使用花旗行動銀行服務的瀏覽頻率與消費者使用花旗行動生活家因素之交叉分析 32
表4-8消費者使用花旗行動銀行服務的瀏覽頻率與消費者使用花旗行動生活家因素之交叉分析(續) 33
表4-9消費者使用花旗繳費中心服務的瀏覽頻率與消費者使用花旗行動生活家因素之交叉分析 34
表4-10消費者使用花旗優惠地圖服務的瀏覽頻率與消費者使用花旗行動生活家因素之交叉分析 35
表4-11消費者使用花旗行動市集優惠服務的瀏覽頻率與消費者使用花旗行動生活家因素之交叉分析 36
表4-12消費者使用花旗禮享家服務的瀏覽頻率與消費者使用花旗行動生活家因素之交叉分析 37
表4-13消費者使用花旗行動銀行服務的滿意度與消費者使用花旗行動生活家因素之交叉分析 38
表4-14消費者使用花旗繳費中心服務的滿意度與消費者使用花旗行動生活家因素之交叉分析 39
表4-15消費者使用花旗優惠地圖服務的滿意度與消費者使用花旗行動生活家因素之交叉分析 40
表4-16消費者使用花旗行動市集優惠服務的滿意度與消費者使用花旗行動生活家因素之交叉分析 41
表4-17消費者使用花旗禮享家服務的滿意度與消費者使用花旗行動生活家因素之交叉分析 42

圖目錄
圖 1 1 研究流程 5
圖 3 1 研究架構 19		zh_TW
dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0099932099en_US
dc.subject (關鍵詞) 行動生活家zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 使用因素zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 瀏覽頻率zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 滿意度zh_TW
dc.title (題名) 消費者採用行動生活家因素與瀏覽頻率及滿意度之探討—以C銀行為例zh_TW
dc.title (題名) A study of consumer mobility in everyday life in regarding to internet surfing and its satisfaction---a case example of C Banken_US
dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 參考文獻
中文文獻
1. 王威智(2004)，消費者對於行動銀行服務的使用動機之研究，嘉義大學行銷與流通管理研究所碩士論文。
2. 王怡舜、廖奕雯(2004)，運用模式比較法探討影響消費者行動銀行使用意願之因素，資訊管理展望，6(2)，43-62。
3. 李慧慈(2004)，利用約略集合論預測網路銀行使用意願，南台科技大學國際企業系研究所碩士論文。
4. 李書華(2007)，行動銀行導入之決策因子實證研究：從銀行主管的角度，國立中正大學會計與資訊科技所碩士論文。
5. 拓墣產業研究機構，2011年，取自http://www.eettaiwan.com/
6. 莊長賢(2001)，專題企劃--Mobile Banking開啟行動商務時代，財經資訊網雙月刊，15。
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8. 梁志隆(2000)，台北大眾捷運系統服務品質與顧客滿意度之研究，國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文。
9. 陳其生(2007)，智慧型手機之消費者行為研究--以商務人士為例，銘傳大學管理學院高階經理在職專班碩士論文。
10. 陳建源(2009)，制度信任、認知有用性、認知易用性對消費者使用意圖之影響--以行動商務為例，國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
11. 張維宏(2010)，商務人士對行動銀行服務偏好之探討，世新大學企業管理研究所碩士論文。
12. 曾光華(2009)，服務業行銷與管理--品質提升與價值創造，台北：前程文化。
13. 曾渟芸(2010)，行動銀行使用意圖之整合觀點，朝陽科技大學企業管理系碩士論文。
14. 葉瑞隆(2003)，從組織創新採用觀點探討金融服務業導入行動銀行之決策準則，高雄第一科技大學資訊管理系碩士論文。
15. 國際數據資訊(IDC)，2010年，台灣市場智慧型手機出貨比重變化，台北。
16. 資策會，2011年，2011年台灣行動應用軟體市場發展最新概況，資策會產業評析(FIND)，經濟部工業局。
17. 產業情報研究所(MIC)，2011年，台灣網友最想買：智慧型手機和平板電腦產業情，台北。
18. 數位時代網站，2010年12月03日，行動銀行成長速度將超越網銀
http://www.bnext.com.tw/article/view/cid/0/id/16687
19. 廖恆熙(2008)，網路銀行之顧客滿意度及行為意圖研究--以國內某銀行為例，國立東華大學企業管理學系研究所碩士論文。
20. 鄭嘉文(2003)，使用者涉入對網路銀行使用意願的影響，南華大學資訊管理學研究所碩士論文。
21. 蔡培村(2007)，綠島旅遊服務品質與遊客滿意度關係之研究，國立高雄師範大學成人教育研究所碩士論文。
22. 謝銘仁(2005)，智慧型手機在物流業營業司機之接受度研究--以新竹貨運為例，成功大學交通管理學系碩士論文。

英文文獻
1、 Babin, B.J., &Griffin, M. (1998),The nature of satisfaction: an updated examination and analysis, Journal of Business Research, 41(2), 127-36.
2、 Chang, H. H., & Chen, S. W. (2009),Consumer perception of interface quality, security, and loyalty in electronic commerce,Information and Management,46(6), 411–417.
3、 Dubrovski, D. (2001), The role of customer satisfaction in achieving business excellence, Total Quality Management, 12, 920-925.
4、 Hom, W. (2000), An Overview of Customer Satisfaction Models, RP Group Proceedings, Interim Director of Research Policy, Planning and External Affairs Division Chancellor’s Office, California Community Colle ges. 100-110.
5、 Huppertz, J. W., Arenson, S. J. & Evans, R. H. (1978). An Application of Equity Theory to Buyer-Seller Exchange Situations, Journal of Marketing Research, 15(5), 250-260.
6、 Kotler, P.(2000), Marketing Management,10th Edition, Prentice-Hall Press,Inc., Englewood Cliffs, NJ.
7、 Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, 17, 460-469.
8、 Pitt, L. F., Parent, M., Junglas, I., Chan, A., & Spyropoulou, S.(2010),Integrating the smartphone into a sound environmental information systems strategy: Principles, practices and a research agenda, Journal of Strategic Information Systems, 20(1),27-37.
9、 Polatoglu, V. N. and Ekin, S. (2001). An Empirical Investigation of the Turkish Consumers’ Acceptance of Internet Banking Services.International of Bank Marketing,19(4),156-165.
10、 Sathye, M. (1999). Adoption of Internet Banking by Australian Consumers: An Empirical Investigation. International Journal of Bank Marketing,17(7), 324-334.
11、 Shamdasani, P. N. & Balakrishnan, A. A. (2000), Determinants of relationship quality and loyalty in personalized services, Asia Pacific Journal of Management, 17, 399-422.
12、 Shankar, V., Smith, A.K. and Rangaswamy, A. (2003), Customer satisfaction and loyalty on online and offline environments, International Journal of Research		zh_TW