1. NCCU Academic Hub
  2. Publications
  3. College of Commerce
  4. Theses
  5. Item

Publications-Theses

Article View/Open

Publication Export

Google ScholarTM

NCCU Library

Citation Infomation

Related Publications in TAIR

題名 知識管理對於服務創新影響之研究
The impacts of knowledge management on service innovation
作者 劉憶蓁
貢獻者 吳豐祥
劉憶蓁
關鍵詞 知識管理
知識管理活動
服務
服務創新
服務業
Knowledge Management
Knowledge Management Activities
Service
Service Innovation
Service Industry
日期 2011
上傳時間 1-Feb-2013 16:49:59 (UTC+8)
摘要 根據2011年統計資料，我國服務業生產毛額占整體國內生產毛額（GDP）比重從1981年的49.99％增長至2011年的65.50％（統計資訊網，2012），由此可見服務業已成為台灣未來經濟成長的主要關鍵。隨著各種服務的興起，吾人不能再以製造業的思維來看服務業的經營管理，業者必須強化自己的知識並不斷地進行創新，才能擁有競爭優勢。
      創新的基礎在於知識，然而以往有關知識管理和服務創新的論文，大多只單獨研究知識管理或者服務創新的部分，即使有探討兩者的關聯性者又多為量化研究，內容上並無具體作為的論述。基於上述的研究缺口，本研究採取質性多重個案研究法，選擇四家在服務創新方面具有優越成效的服務業者進行深入的研究，探討其知識管理活動和服務創新作為，以及其知識管理活動對服務創新的影響。
     本研究所得到的結論如下：
     1.服務業者在服務創新相關之知識創造與擴散上會採用電子匯集平台、正式會議、口頭、師徒制、個案分享等多元方式。
     2.服務業者進行服務創新時，會以人員、文件和物件等三種方式儲存知識，且會考量知識的品質、完整性和即時性，決定是否成立專職機構來蓄積和整合知識。
     3.服務業者在服務創新相關之知識加值上會將累積的知識應用到其他服務上。在知識保護上則會使用權限和密碼的方式，並考量知識的機密性程度來決定是否使用統一監控的方式來管理。
     4.服務業者擁有許多創新的來源，其內部會設置創新提案系統，使員工提出創新的想法。此外，也會根據其服務創新的合作網絡需求，決定與外部商業夥伴合作的頻率。
     5.服務業者的組織文化會影響其服務創新的作為，且業者會透過會員工訓練和組織結構改變的方式來回應服務創新的內涵。
     6.服務業者的知識建構與取得管道具多元性，且這方面對新服務概念的產生有所影響。同時，持續的知識創造與擴散和有效的知識蓄積與整合，都有助於新服務概念的產生以及高服務品質人員的培育。
     7.服務業者因知識的高變動性，使得其知識保護程度的高低並不會影響其服務創新產生的頻率。
      本論文最後提出本研究的學術貢獻、實務建議與後續研究之建議，使本研究更為完整。
According to the National Statistics of Taiwan in 2011, Taiwan’s production in service industry was 49.99％ in 1981 and rose to 65.50% in 2011, which shows that the service industry plays a decisive role in Taiwan economic growth. Service industry should have its own knowledge management and innovation in order to create its own competitiveness.
      Most of the former studies of knowledge management and service innovation focus on single case or High-Tech industry. The past studies of the relationship between two of them are almost quantitative research. Due to the research gap, this research adopts the qualitative method and selects four service companies which are famous for their service innovations. This research explores the knowledge management activities and service innovation in these four companies, and aims to find the relationship between them.The conclusions of this research are listed bellow：
     1.The general methods of knowledge creation and diffusion are electronic platform, formal meetings, oral, mentoring, and case sharing.
     2.Service companies store knowledge in three way：personnel, documents and objects.
     3.The same knowledge of operation can be used in different services. The common way of knowledge protection is password.
     4.Customers are important source of innovation. The service companies set up the innovative proposal systems to allow employees to bring up innovative ideas.
     5.The companies’ culture has a high degree of support for service innovation. The training of staff and the structure of organization are changed due to the service innovation.
     6.The construction and acquisition of knowledge have impacts on new service concepts.
     7.The creation, diffusion, accumulation, and integration of knowledge contribute to the generation of new service concepts and new delivery system：Personnel.
     8.The extent of protection on knowledge doesn’t affect the generation of new service concepts.
第壹章 緒論 1
     第一節 研究背景與動機 1
     第二節 研究目的與問題 2
     第三節 論文架構 2
     第貳章 文獻探討 3
     第一節 服務 3
     （一）服務的定義與特性 3
     （二）服務業的定義與分類 4
     （三）服務業的發展概況 6
     第二節 知識管理與創新的關聯 8
     第三節 知識管理 12
     （一）知識的定義與分類 12
     （二）知識管理的定義 15
     （三）知識管理活動 15
     第四節 服務創新 24
     （一）服務創新的定義與分類 24
     （二）服務創新理論 29
     第五節 小結 36
     第參章 研究方法 38
     第一節 研究架構 38
     第二節 研究變項說明 38
     （一）知識管理活動 39
     （二）服務創新構面 40
     第三節 研究設計與資料蒐集 42
     （一）研究方法 42
     （二）研究對象 44
     （三）資料蒐集方法 45
     第四節 研究限制 47
     第肆章 個案研究 48
     第一節 雄獅旅行社 48
     （一）雄獅旅行社基本資料 48
     （二）雄獅旅行社公司背景與發展沿革 48
     （三）雄獅旅行社服務創新 51
     （四）雄獅旅行社知識管理活動 53
     （五）雄獅旅行社服務創新構面 56
     （六）小結 60
     第二節 王品集團 63
     （一）王品集團基本資料 63
     （二）王品集團背景與發展沿革 63
     （三）王品集團服務創新 66
     （四）王品集團知識管理活動 67
     （五）王品集團服務創新構面 73
     （六）小結 79
     第三節 永慶房屋 82
     （一）永慶房屋基本資料 82
     （二）永慶房屋背景與發展沿革 82
     （三）永慶房屋服務創新 86
     （四）永慶房屋知識管理活動 88
     （五）永慶房屋服務創新構面 92
     （六）小結 96
     第四節 統一速達（黑貓宅急便） 99
     （一）統一速達基本資料 99
     （二）統一速達公司背景與發展沿革 99
     （三）統一速達服務創新 101
     （四）統一速達知識管理活動 102
     （五）統一速達服務創新構面 105
     （六）小結 108
     第五節 個案彙整與分析 111
     （一）個案背景說明與比較 111
     （二）個案知識管理活動和服務創新構面整理 113
     （三）個案知識管理活動比較 119
     （四）個案服務創新構面比較 128
     第伍章 研究命題與討論 135
     第一節 知識管理活動構面 135
     （一）知識的建構與取得 135
     （二）知識的創造與擴散 136
     （三）知識的蓄積與整合 139
     （四）知識的加值與保護 141
     第二節 服務創新構面 144
     （一）新的服務概念 144
     （二）新的顧客互動 146
     （三）新的商業夥伴 147
     （四）新的營收模式 149
     （五）新的傳遞系統：人員、組織和文化 150
     （六）新的傳遞系統：技術選項 151
     第三節 知識管理與服務創新之關聯 153
     （一）知識的建構與取得與服務創新構面 153
     （二）知識的創造與擴散與服務創新構面 155
     （三）知識的蓄積與整合與服務創新構面 158
     （四）知識的加值與保護與服務創新構面 160
     第陸章 研究結論與建議 162
     第一節 研究結論 162
     第二節 學術上之貢獻 165
     第三節 實務上之建議 167
     第四節 後續研究之建議 169
     參考書目 171
     附錄一：訪談大綱 178
     附錄二：訪談補充 180
參考文獻 英文文獻
     Allee, V.（1997）, The Knowledge Evolution–Expanding Organizational Intelligence, Boston：MA：Mutterworth–Heinemann.
     Andrew, H. G., Arvind, M., and Segars, A. H.（2001）, “Knowledge Management:An Organizational Capabilities Perspective, ” Journal of Management Information System,18（1）, 185-214.
     Ark, B., Broersma, L. and Hertog, P.（2003）, “Service Innovation,” Performance and Policy：A Review, 151.
     Basic, M. and Leskovar–Spacapan, G. （2007）, “Differences in Organizations’ Innovation Capability in Transition Economy：Internal Aspect of the Organizations’ Strategic Orientation,” Technovation, 27（9）, 533-546.
     Berry, L. L., Shankar, V., Parish, J. T., Cadwallader, S. and Dotzel, T.（2006）, “Creating New Markets Throygh Service Innovation,” MIT Sloan Management Review, 47（2）, 56-63.
     Bengt-Ake, L. and Nielsen, P.（2007）, “Knowledge Management and Innovation Performance,” International Journal of Manpower, 28（3）, 207-223.
     Bosch, V. D., Volberda, H. W., and Boer, M.（1999）“Coevolution of Firm Absorptive Capacity and Knowledge Environment：Organization Forms and Combinative Capabilities,” Organization Science, 10（5）, 551-568.
     Davenport, T. H., and Prusak, L.（1998）, Working Knowledge：How Qrganizations Manage What They Know, Boston：Harvard Business School Press.
     Davila, T., Epstein, M. and Robert, S.（2006）, Making Innovation Work：How to Manage it, Measure it, and Profit From It, Pearson P T R.
     Demsetz, H.（1991）, “Developing a Measure of Knowledge Management Behaviors and Practices,” The Nature of the Firm：Origins, Evolution, and Decelopment, 159-178, London：Oxford University Press.
     Drucker, P. F.（1965）, The Revolution in Higher Education, Lexington：The Revolutionary Theme in Contemporary America.
     Drucker, P. F.（1993）, Post-Capital Society, Harper Collins.
     Duffy, J.（1999）, Harvesting Experience：Reaping the Benefits of Knowledge, Prairie Village, Kansas：ARMA International.
     Fitzsimmons, James A. and M. J. Fitzsimmons (1999), Service Management, operations, strategy, and information technology, Singapore: McGraw-Hill Irwin.
     Gates, B.（1999）, Business the Speed of Thought：Using A Digital Nervous System, New York：Warner Books, Inc.
     Gilbert, M. and Gordey-Hayes, M.（1996）“Understanding the Process of Knowledge Transfer to Achieve Sucessfel Technological Innovation,” Technovation, 16（6）, 365-385.
     Gold, A. H., Malhotra, A., and Segars, A. H.（2001）, “Knowledge Management：An Organizational Capabilities Perspective,” Joutnal of Management Information Systems, 18（1）, 185-214.
     Grant, R. M.（1996）, “Prospering in Dynamically-Competitive Environment：Organizational Capability as Knowledge Integration,” Organization Science, 7（4）, 375-387.
     Grant, R. M.（1996）, “Toward a Knowledge-Based Theory of the firm ,” Strategic Management Journal, 17, Special issue, 109-122.
     Gustafsson, A. and Johnson, M. D. (2003), Competing in Service Economy, San Francisco: Jossey-Bass.
     Harries, D. B. （1996）, Creating a Knowledge Centric Information Technology Environment, Technology in Education Institute.
     Hedlund, G.（1994）, “A model of Knowledge Management and the N-Form Corporation,” Strategic Management Journal, 15, 73-90.
     Helleloid, D. and Simonin, B.（1994）,“Organizational Learning and a Firm’s Core Competence. In G. Hamel and A. Heene（Ed.）,” Competence–Based Competition, New York：John Wiley and Sons, 213-239.
     Herriott, R. E. and Firestone, W. A.（1983）, “Multisite Qualitative Policy Research：Optimizing Description and Generalizability,” Educational Researcher, 12, 12-19.
     Hertog, P. D.,Wietze, V. D. and Jong, M. W. （2010）, “Capabilities for managing service innovation：towards a conceptual framework,” Journal of Service Management, 21（4）, 490-514.
     Hertog, P. D., and Bilderbeek, R.（1999）, “Conceptualizing Service innovation and service innovation patterns,” Paper in the framework of the SIID Project, Dialogic, Utrecht.
     Hertog, P. D.（2000）, “Knowledge-Intensive Business Service as as Co-Producers of Innovation,” International Journal of Innovation Management, 4（4）, 491-528.
     Hidding, G. and Shireen, M. C.（1998）, “Anatomy of a Learning Organization：Turning Knowledge into Captital at Andersen Consulting,” Knowledge and Process Management, 5（1）, 3-13.
     Iansiti, M., and Clark, K. B.（1994）, “Integration&Dynamics Capability：Evidence from Product Development on Automobiles& Mainframe computers,” Industrial and Corporate Change, 3（3）, 557-605.
     Jackson, J. and Musselman, V. A.（1987）, Business：Contemporary Concepts and Preactices, NJ：Prentice-Hall Inc., 284.
     Johnson, S. P., Menor, L. J., and Chase, R. B.（2000）, A Critical Evaluation of the New Service Development Process：Integrating Service Innovation and Service Design, In：Fitzsimmons, J A., and M. J. Fitzsimmons（eds.）New Service Development-Creating Memorable Experience, Sage Pubications.
     Kelly, D., and Storey, C. (2000), “New service development: Initiation strategy,” International Journal of Service Industry Management, 11(1), 45-62.
     Kolter, P., and Armstrong, G.（2010）, Principles of Marketing（13E）, Singapore：Prentice-Hall.
     Kolter, P.（1994）, Marketing Management - An Asian Perspective, Singapore：Prentice-Hall.
     Lee, C. C. and Yang, J.（2000）, “Knowledge Value Chain,” The Journal of Management Development, 19.
     Leonard-Barton, D.（1995）, Wellspring of Knowledge, Boston：Harvard Business School Press.
     Lin, R. J., Che, R. H. and Ting, C. Y.（2012）, “Turning Knowledge Management into Innovation in the High-Tech Industry,” Industrial Management & Data Systems, 112（1）, 42-63.
     Liu, P. L., Chen, W. C., and Tsai, C. H.（2005）, “An Empirical Study on the Correlation between the Knowledge Management Method and New Product Development Strategy on Product Performance in Taiwan’s Industries,” Technovation, 25（6）, 637-664.
     McAdam, R.（2000）, “Knowledge Management as a Catalyst for Innovation within Organizations：A Qualitive Study,” Knowledge and Process Management, 7（4）, 223-241.
     Miles, I. and Boden, M. （2000）, “Introduction: Are Services special,” Services and the Knowledge-Based Economy, London: Continuum.
     Nonaka, I. and Nobora, K.（1998）, “The Concept of Ba：Building a Foundation for Knowledge Creation,” California Management Review, 4（3）, 22-39.
     Nonaka, I.（1994）, “A Dynamic Theoty of Knowledge Creation,” Organization Science, 5（1）, 14-37.
     Nonaka, I., and Takeuchi, H.（1995）, The Knowledge-Creating Company：How Japanse Companies Creat the Dynamics of Innovation, New York：Qxford University Press.
     Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L.（1985）,“A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, 49（4）, 41-50.
     Patterson, P. G., La, V, Q, and Styles, C. W.（2005）”Determinants of export performance across service types：a conceptual model,” Journal of Services Marketing, 19（6）, 379-391.
     Plessis, M. D.（2007）, “The Role of Knowledge Management in Innovation,” Journal of Knowledge Management, 11（4）, 22-29.
     Polanyi, M.（1967）, The Tacit Dimension, N.Y.：M. E. Sharp Inc.
     Quinn, J. B., Anderson, P. and Finkelstein, S.（1996）, “Managing Professional Intellect：Making the Most of the Best,” Harvard Business Review, 74（2）, 71-80.
     Regan, W. J.（1963）, “The Service Revolution,” Journal of Marketing, 27（3）, 57-62.
     Salter, A. and Tether, B. S. (2006), “Innovation in services: through the looking glass of innovation studies,” Advanced Institute of Management(AIM) Research`s Grand Challenge on Service Science.
     Shang, S. C., Lin, S. F. and Wu, Y. L.（2009）, “Service Innovation through Dynamic Knowledge management,” Management & Data Systems, 109（3）, 322-227.
     Shaw, J. C.（1990）, The Service Focus：Developing Winning Game Plan for Service Companies, New York：IRWIN Press.
     Stanton, W. J., Futrell, C. （1987）, Fundamentals of Marketing, McGraw-Hill, 496.
     Sumbramaniam, M. and Youndt, M. A.（2005）, “The Influence of Intellectual Capital on the Types of Innovative Capabilities,” Academy of Management Journal, 48, 450-63.
     Sundbo, J.（1998）, “Standardization vs. Customization in Service Innovation,” Topical paper, STEP Group.
     Tax, S. S. and Stuart, I.（1997）,“Designing and Implementing New Services：the Challenges of Integrating Service Systems,” Journal of Reraling, 73（1）, 105-134.
     Tidd, J. and Hull, F. (2003), Service Innovation: Organizational Responses to Technological Opportunities and Market Imperatives, London: Imperial College.
     Voss, C. A.（1992）, “Measurement of Innovation and Design Performance in Service,” Design Management Journal, Winter, 40-46.
     Yin, R. K. (2003), Case study research: Design and methods (3rd ed.), Thousand Oaks, CA: Sage.
     
     
     
     中文文獻
     方世杰、方世榮（2000），「知識管理-觀念架構的建立」，商管科技季刊，1（2），355-374。
     王居卿（1993），服務業的整合性分類模式之建構–策略上的觀點，國立台灣大學商學研究所博士論文。
     王國雄（2010），敢拼、能賺、愛玩-王品，從細節中發現天使，台北：遠流。
     司徒達賢（2009），「不要用製造業思維，看服務業的創新」，天下雜誌438期。
     朱博湧 （2006），藍海策略台灣版：15開創新市場的成功故事，台北：天下文化。
     行政院經濟建設委員會（2009），「服務業發展方案」。
     行政院經濟建設委員會（2011），「服務業創新發展策略計畫」。
     吳思華（1996），「服務業中知識資源建構與維持策略之研究」，第二屆服務業管理研討會。
     吳思華（2001），「知識經濟、知識資本與知識管理」，台灣產業研究，4，台北：遠流。
     林志轅（2007），台灣連鎖服務業智慧資本之建構之研究–以王品餐飲集團為例，國立政治大學科技管理所碩士論文。
     高玉龍（2002），技術知識特質與知識管理對新產品開發績效的影響–以台灣工具機業為例，國立政治大學經營管理學程碩士論文。
     高端訓（2012），WOW﹗多品牌成就王品，台北：遠流。
     張吉成、周談輝 （2004），知識管理與創新，台北：全華科技圖書。
     張恩慈（2010），服務創新策略–以房仲業為例，東海大學國際貿易研究所碩士論文。
     張紹勤（2002），知識管理，台中：滄海。
     梁任瑋（2012），「王文傑打造雄獅百億旅遊王國的傳奇」，今周刊，806，85-88。
     傅清富（2001），知識管理能力對新產品開發績效的影響，國立中山大學企業管理系碩士論文。
     經濟部工業局（2012），「服務業發展藍圖」。
     廖彥迪（2005），技術創新類型與知識管理能力對新產品開發績效之影響，國立中央大學企業管理研究所碩士論文。
     廖偉伶（2003），知識管理在服務創新之應用，國立成功大學工業管理科學研究所碩士論文。
     廖國鋒、吳建平（2007），「個體工作滿足、知識分享與組織創新能力之關聯性研究」，科技管理學刊，12（4），1-34。
     劉常勇(2000)，「知識管理價值鏈分析」，中華民國科技管理研討會論文集。
     蔡源成（2011），「企業內部市場導向、員工知識管理能力、知識整合績效與創新績效關聯之實證研究」，中華管理評論國際學報，14（3），4-17。
     薛稚蓁（2010），我國外商藥廠的知識管理活動與知識管理影響因素之研究，國立政治大學科技管理研究所碩士論文。
     曠文琪（2007），「台灣旅遊產業 二次革命吹號」，商業週刊，999，90。
     羅建怡（2012.04.25），「旅行社新風貌 辦講堂賣咖啡」，聯合報，第C12版。
     譚大純、劉廷揚、蔡明洲（1999），「知識管理文獻之回顧與分類」，中華民國科技管理研討會論文集，1，623-636。
     
     網路文獻
     American Producitivity and Quality Center（2000）, What is Knowledge Management, From：http://www.aqpc.org/best/km/whatiskm.htm.
     台灣雄獅旅行社網站，取自https://www.liontravel.com/info/aboutlion/tw/company.asp。
     台灣王品集團網站，取自http://www.wowprime.com/。
     台灣永慶房屋網站，取自http://yungching.housefun.com.tw/CF/CF16.asp。
     台灣統一速達網站，取自http://61.57.227.173/Component/SPageFotT-Cat.aspx?MID=3&SPID=4。
     統計資訊網，取自http://www.stat.gov.tw/mp.asp?mp=4。
描述 碩士
國立政治大學
科技管理研究所
99359012
100
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0099359012
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 吳豐祥zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 劉憶蓁zh_TW
dc.creator (作者) 劉憶蓁zh_TW
dc.date (日期) 2011en_US
dc.date.accessioned 1-Feb-2013 16:49:59 (UTC+8)-
dc.date.available 1-Feb-2013 16:49:59 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 1-Feb-2013 16:49:59 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0099359012en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/56826-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 科技管理研究所zh_TW
dc.description (描述) 99359012zh_TW
dc.description (描述) 100zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 根據2011年統計資料，我國服務業生產毛額占整體國內生產毛額（GDP）比重從1981年的49.99％增長至2011年的65.50％（統計資訊網，2012），由此可見服務業已成為台灣未來經濟成長的主要關鍵。隨著各種服務的興起，吾人不能再以製造業的思維來看服務業的經營管理，業者必須強化自己的知識並不斷地進行創新，才能擁有競爭優勢。
      創新的基礎在於知識，然而以往有關知識管理和服務創新的論文，大多只單獨研究知識管理或者服務創新的部分，即使有探討兩者的關聯性者又多為量化研究，內容上並無具體作為的論述。基於上述的研究缺口，本研究採取質性多重個案研究法，選擇四家在服務創新方面具有優越成效的服務業者進行深入的研究，探討其知識管理活動和服務創新作為，以及其知識管理活動對服務創新的影響。
     本研究所得到的結論如下：
     1.服務業者在服務創新相關之知識創造與擴散上會採用電子匯集平台、正式會議、口頭、師徒制、個案分享等多元方式。
     2.服務業者進行服務創新時，會以人員、文件和物件等三種方式儲存知識，且會考量知識的品質、完整性和即時性，決定是否成立專職機構來蓄積和整合知識。
     3.服務業者在服務創新相關之知識加值上會將累積的知識應用到其他服務上。在知識保護上則會使用權限和密碼的方式，並考量知識的機密性程度來決定是否使用統一監控的方式來管理。
     4.服務業者擁有許多創新的來源，其內部會設置創新提案系統，使員工提出創新的想法。此外，也會根據其服務創新的合作網絡需求，決定與外部商業夥伴合作的頻率。
     5.服務業者的組織文化會影響其服務創新的作為，且業者會透過會員工訓練和組織結構改變的方式來回應服務創新的內涵。
     6.服務業者的知識建構與取得管道具多元性，且這方面對新服務概念的產生有所影響。同時，持續的知識創造與擴散和有效的知識蓄積與整合，都有助於新服務概念的產生以及高服務品質人員的培育。
     7.服務業者因知識的高變動性，使得其知識保護程度的高低並不會影響其服務創新產生的頻率。
      本論文最後提出本研究的學術貢獻、實務建議與後續研究之建議，使本研究更為完整。		zh_TW
dc.description.abstract (摘要) According to the National Statistics of Taiwan in 2011, Taiwan’s production in service industry was 49.99％ in 1981 and rose to 65.50% in 2011, which shows that the service industry plays a decisive role in Taiwan economic growth. Service industry should have its own knowledge management and innovation in order to create its own competitiveness.
      Most of the former studies of knowledge management and service innovation focus on single case or High-Tech industry. The past studies of the relationship between two of them are almost quantitative research. Due to the research gap, this research adopts the qualitative method and selects four service companies which are famous for their service innovations. This research explores the knowledge management activities and service innovation in these four companies, and aims to find the relationship between them.The conclusions of this research are listed bellow：
     1.The general methods of knowledge creation and diffusion are electronic platform, formal meetings, oral, mentoring, and case sharing.
     2.Service companies store knowledge in three way：personnel, documents and objects.
     3.The same knowledge of operation can be used in different services. The common way of knowledge protection is password.
     4.Customers are important source of innovation. The service companies set up the innovative proposal systems to allow employees to bring up innovative ideas.
     5.The companies’ culture has a high degree of support for service innovation. The training of staff and the structure of organization are changed due to the service innovation.
     6.The construction and acquisition of knowledge have impacts on new service concepts.
     7.The creation, diffusion, accumulation, and integration of knowledge contribute to the generation of new service concepts and new delivery system：Personnel.
     8.The extent of protection on knowledge doesn’t affect the generation of new service concepts.		en_US
dc.description.abstract (摘要) 第壹章 緒論 1
     第一節 研究背景與動機 1
     第二節 研究目的與問題 2
     第三節 論文架構 2
     第貳章 文獻探討 3
     第一節 服務 3
     （一）服務的定義與特性 3
     （二）服務業的定義與分類 4
     （三）服務業的發展概況 6
     第二節 知識管理與創新的關聯 8
     第三節 知識管理 12
     （一）知識的定義與分類 12
     （二）知識管理的定義 15
     （三）知識管理活動 15
     第四節 服務創新 24
     （一）服務創新的定義與分類 24
     （二）服務創新理論 29
     第五節 小結 36
     第參章 研究方法 38
     第一節 研究架構 38
     第二節 研究變項說明 38
     （一）知識管理活動 39
     （二）服務創新構面 40
     第三節 研究設計與資料蒐集 42
     （一）研究方法 42
     （二）研究對象 44
     （三）資料蒐集方法 45
     第四節 研究限制 47
     第肆章 個案研究 48
     第一節 雄獅旅行社 48
     （一）雄獅旅行社基本資料 48
     （二）雄獅旅行社公司背景與發展沿革 48
     （三）雄獅旅行社服務創新 51
     （四）雄獅旅行社知識管理活動 53
     （五）雄獅旅行社服務創新構面 56
     （六）小結 60
     第二節 王品集團 63
     （一）王品集團基本資料 63
     （二）王品集團背景與發展沿革 63
     （三）王品集團服務創新 66
     （四）王品集團知識管理活動 67
     （五）王品集團服務創新構面 73
     （六）小結 79
     第三節 永慶房屋 82
     （一）永慶房屋基本資料 82
     （二）永慶房屋背景與發展沿革 82
     （三）永慶房屋服務創新 86
     （四）永慶房屋知識管理活動 88
     （五）永慶房屋服務創新構面 92
     （六）小結 96
     第四節 統一速達（黑貓宅急便） 99
     （一）統一速達基本資料 99
     （二）統一速達公司背景與發展沿革 99
     （三）統一速達服務創新 101
     （四）統一速達知識管理活動 102
     （五）統一速達服務創新構面 105
     （六）小結 108
     第五節 個案彙整與分析 111
     （一）個案背景說明與比較 111
     （二）個案知識管理活動和服務創新構面整理 113
     （三）個案知識管理活動比較 119
     （四）個案服務創新構面比較 128
     第伍章 研究命題與討論 135
     第一節 知識管理活動構面 135
     （一）知識的建構與取得 135
     （二）知識的創造與擴散 136
     （三）知識的蓄積與整合 139
     （四）知識的加值與保護 141
     第二節 服務創新構面 144
     （一）新的服務概念 144
     （二）新的顧客互動 146
     （三）新的商業夥伴 147
     （四）新的營收模式 149
     （五）新的傳遞系統：人員、組織和文化 150
     （六）新的傳遞系統：技術選項 151
     第三節 知識管理與服務創新之關聯 153
     （一）知識的建構與取得與服務創新構面 153
     （二）知識的創造與擴散與服務創新構面 155
     （三）知識的蓄積與整合與服務創新構面 158
     （四）知識的加值與保護與服務創新構面 160
     第陸章 研究結論與建議 162
     第一節 研究結論 162
     第二節 學術上之貢獻 165
     第三節 實務上之建議 167
     第四節 後續研究之建議 169
     參考書目 171
     附錄一：訪談大綱 178
     附錄二：訪談補充 180		-
dc.description.tableofcontents 第壹章 緒論 1
     第一節 研究背景與動機 1
     第二節 研究目的與問題 2
     第三節 論文架構 2
     第貳章 文獻探討 3
     第一節 服務 3
     （一）服務的定義與特性 3
     （二）服務業的定義與分類 4
     （三）服務業的發展概況 6
     第二節 知識管理與創新的關聯 8
     第三節 知識管理 12
     （一）知識的定義與分類 12
     （二）知識管理的定義 15
     （三）知識管理活動 15
     第四節 服務創新 24
     （一）服務創新的定義與分類 24
     （二）服務創新理論 29
     第五節 小結 36
     第參章 研究方法 38
     第一節 研究架構 38
     第二節 研究變項說明 38
     （一）知識管理活動 39
     （二）服務創新構面 40
     第三節 研究設計與資料蒐集 42
     （一）研究方法 42
     （二）研究對象 44
     （三）資料蒐集方法 45
     第四節 研究限制 47
     第肆章 個案研究 48
     第一節 雄獅旅行社 48
     （一）雄獅旅行社基本資料 48
     （二）雄獅旅行社公司背景與發展沿革 48
     （三）雄獅旅行社服務創新 51
     （四）雄獅旅行社知識管理活動 53
     （五）雄獅旅行社服務創新構面 56
     （六）小結 60
     第二節 王品集團 63
     （一）王品集團基本資料 63
     （二）王品集團背景與發展沿革 63
     （三）王品集團服務創新 66
     （四）王品集團知識管理活動 67
     （五）王品集團服務創新構面 73
     （六）小結 79
     第三節 永慶房屋 82
     （一）永慶房屋基本資料 82
     （二）永慶房屋背景與發展沿革 82
     （三）永慶房屋服務創新 86
     （四）永慶房屋知識管理活動 88
     （五）永慶房屋服務創新構面 92
     （六）小結 96
     第四節 統一速達（黑貓宅急便） 99
     （一）統一速達基本資料 99
     （二）統一速達公司背景與發展沿革 99
     （三）統一速達服務創新 101
     （四）統一速達知識管理活動 102
     （五）統一速達服務創新構面 105
     （六）小結 108
     第五節 個案彙整與分析 111
     （一）個案背景說明與比較 111
     （二）個案知識管理活動和服務創新構面整理 113
     （三）個案知識管理活動比較 119
     （四）個案服務創新構面比較 128
     第伍章 研究命題與討論 135
     第一節 知識管理活動構面 135
     （一）知識的建構與取得 135
     （二）知識的創造與擴散 136
     （三）知識的蓄積與整合 139
     （四）知識的加值與保護 141
     第二節 服務創新構面 144
     （一）新的服務概念 144
     （二）新的顧客互動 146
     （三）新的商業夥伴 147
     （四）新的營收模式 149
     （五）新的傳遞系統：人員、組織和文化 150
     （六）新的傳遞系統：技術選項 151
     第三節 知識管理與服務創新之關聯 153
     （一）知識的建構與取得與服務創新構面 153
     （二）知識的創造與擴散與服務創新構面 155
     （三）知識的蓄積與整合與服務創新構面 158
     （四）知識的加值與保護與服務創新構面 160
     第陸章 研究結論與建議 162
     第一節 研究結論 162
     第二節 學術上之貢獻 165
     第三節 實務上之建議 167
     第四節 後續研究之建議 169
     參考書目 171
     附錄一：訪談大綱 178
     附錄二：訪談補充 180		zh_TW
dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0099359012en_US
dc.subject (關鍵詞) 知識管理zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 知識管理活動zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務創新zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務業zh_TW
dc.subject (關鍵詞) Knowledge Managementen_US
dc.subject (關鍵詞) Knowledge Management Activitiesen_US
dc.subject (關鍵詞) Serviceen_US
dc.subject (關鍵詞) Service Innovationen_US
dc.subject (關鍵詞) Service Industryen_US
dc.title (題名) 知識管理對於服務創新影響之研究zh_TW
dc.title (題名) The impacts of knowledge management on service innovationen_US
dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 英文文獻
     Allee, V.（1997）, The Knowledge Evolution–Expanding Organizational Intelligence, Boston：MA：Mutterworth–Heinemann.
     Andrew, H. G., Arvind, M., and Segars, A. H.（2001）, “Knowledge Management:An Organizational Capabilities Perspective, ” Journal of Management Information System,18（1）, 185-214.
     Ark, B., Broersma, L. and Hertog, P.（2003）, “Service Innovation,” Performance and Policy：A Review, 151.
     Basic, M. and Leskovar–Spacapan, G. （2007）, “Differences in Organizations’ Innovation Capability in Transition Economy：Internal Aspect of the Organizations’ Strategic Orientation,” Technovation, 27（9）, 533-546.
     Berry, L. L., Shankar, V., Parish, J. T., Cadwallader, S. and Dotzel, T.（2006）, “Creating New Markets Throygh Service Innovation,” MIT Sloan Management Review, 47（2）, 56-63.
     Bengt-Ake, L. and Nielsen, P.（2007）, “Knowledge Management and Innovation Performance,” International Journal of Manpower, 28（3）, 207-223.
     Bosch, V. D., Volberda, H. W., and Boer, M.（1999）“Coevolution of Firm Absorptive Capacity and Knowledge Environment：Organization Forms and Combinative Capabilities,” Organization Science, 10（5）, 551-568.
     Davenport, T. H., and Prusak, L.（1998）, Working Knowledge：How Qrganizations Manage What They Know, Boston：Harvard Business School Press.
     Davila, T., Epstein, M. and Robert, S.（2006）, Making Innovation Work：How to Manage it, Measure it, and Profit From It, Pearson P T R.
     Demsetz, H.（1991）, “Developing a Measure of Knowledge Management Behaviors and Practices,” The Nature of the Firm：Origins, Evolution, and Decelopment, 159-178, London：Oxford University Press.
     Drucker, P. F.（1965）, The Revolution in Higher Education, Lexington：The Revolutionary Theme in Contemporary America.
     Drucker, P. F.（1993）, Post-Capital Society, Harper Collins.
     Duffy, J.（1999）, Harvesting Experience：Reaping the Benefits of Knowledge, Prairie Village, Kansas：ARMA International.
     Fitzsimmons, James A. and M. J. Fitzsimmons (1999), Service Management, operations, strategy, and information technology, Singapore: McGraw-Hill Irwin.
     Gates, B.（1999）, Business the Speed of Thought：Using A Digital Nervous System, New York：Warner Books, Inc.
     Gilbert, M. and Gordey-Hayes, M.（1996）“Understanding the Process of Knowledge Transfer to Achieve Sucessfel Technological Innovation,” Technovation, 16（6）, 365-385.
     Gold, A. H., Malhotra, A., and Segars, A. H.（2001）, “Knowledge Management：An Organizational Capabilities Perspective,” Joutnal of Management Information Systems, 18（1）, 185-214.
     Grant, R. M.（1996）, “Prospering in Dynamically-Competitive Environment：Organizational Capability as Knowledge Integration,” Organization Science, 7（4）, 375-387.
     Grant, R. M.（1996）, “Toward a Knowledge-Based Theory of the firm ,” Strategic Management Journal, 17, Special issue, 109-122.
     Gustafsson, A. and Johnson, M. D. (2003), Competing in Service Economy, San Francisco: Jossey-Bass.
     Harries, D. B. （1996）, Creating a Knowledge Centric Information Technology Environment, Technology in Education Institute.
     Hedlund, G.（1994）, “A model of Knowledge Management and the N-Form Corporation,” Strategic Management Journal, 15, 73-90.
     Helleloid, D. and Simonin, B.（1994）,“Organizational Learning and a Firm’s Core Competence. In G. Hamel and A. Heene（Ed.）,” Competence–Based Competition, New York：John Wiley and Sons, 213-239.
     Herriott, R. E. and Firestone, W. A.（1983）, “Multisite Qualitative Policy Research：Optimizing Description and Generalizability,” Educational Researcher, 12, 12-19.
     Hertog, P. D.,Wietze, V. D. and Jong, M. W. （2010）, “Capabilities for managing service innovation：towards a conceptual framework,” Journal of Service Management, 21（4）, 490-514.
     Hertog, P. D., and Bilderbeek, R.（1999）, “Conceptualizing Service innovation and service innovation patterns,” Paper in the framework of the SIID Project, Dialogic, Utrecht.
     Hertog, P. D.（2000）, “Knowledge-Intensive Business Service as as Co-Producers of Innovation,” International Journal of Innovation Management, 4（4）, 491-528.
     Hidding, G. and Shireen, M. C.（1998）, “Anatomy of a Learning Organization：Turning Knowledge into Captital at Andersen Consulting,” Knowledge and Process Management, 5（1）, 3-13.
     Iansiti, M., and Clark, K. B.（1994）, “Integration&Dynamics Capability：Evidence from Product Development on Automobiles& Mainframe computers,” Industrial and Corporate Change, 3（3）, 557-605.
     Jackson, J. and Musselman, V. A.（1987）, Business：Contemporary Concepts and Preactices, NJ：Prentice-Hall Inc., 284.
     Johnson, S. P., Menor, L. J., and Chase, R. B.（2000）, A Critical Evaluation of the New Service Development Process：Integrating Service Innovation and Service Design, In：Fitzsimmons, J A., and M. J. Fitzsimmons（eds.）New Service Development-Creating Memorable Experience, Sage Pubications.
     Kelly, D., and Storey, C. (2000), “New service development: Initiation strategy,” International Journal of Service Industry Management, 11(1), 45-62.
     Kolter, P., and Armstrong, G.（2010）, Principles of Marketing（13E）, Singapore：Prentice-Hall.
     Kolter, P.（1994）, Marketing Management - An Asian Perspective, Singapore：Prentice-Hall.
     Lee, C. C. and Yang, J.（2000）, “Knowledge Value Chain,” The Journal of Management Development, 19.
     Leonard-Barton, D.（1995）, Wellspring of Knowledge, Boston：Harvard Business School Press.
     Lin, R. J., Che, R. H. and Ting, C. Y.（2012）, “Turning Knowledge Management into Innovation in the High-Tech Industry,” Industrial Management & Data Systems, 112（1）, 42-63.
     Liu, P. L., Chen, W. C., and Tsai, C. H.（2005）, “An Empirical Study on the Correlation between the Knowledge Management Method and New Product Development Strategy on Product Performance in Taiwan’s Industries,” Technovation, 25（6）, 637-664.
     McAdam, R.（2000）, “Knowledge Management as a Catalyst for Innovation within Organizations：A Qualitive Study,” Knowledge and Process Management, 7（4）, 223-241.
     Miles, I. and Boden, M. （2000）, “Introduction: Are Services special,” Services and the Knowledge-Based Economy, London: Continuum.
     Nonaka, I. and Nobora, K.（1998）, “The Concept of Ba：Building a Foundation for Knowledge Creation,” California Management Review, 4（3）, 22-39.
     Nonaka, I.（1994）, “A Dynamic Theoty of Knowledge Creation,” Organization Science, 5（1）, 14-37.
     Nonaka, I., and Takeuchi, H.（1995）, The Knowledge-Creating Company：How Japanse Companies Creat the Dynamics of Innovation, New York：Qxford University Press.
     Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L.（1985）,“A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, 49（4）, 41-50.
     Patterson, P. G., La, V, Q, and Styles, C. W.（2005）”Determinants of export performance across service types：a conceptual model,” Journal of Services Marketing, 19（6）, 379-391.
     Plessis, M. D.（2007）, “The Role of Knowledge Management in Innovation,” Journal of Knowledge Management, 11（4）, 22-29.
     Polanyi, M.（1967）, The Tacit Dimension, N.Y.：M. E. Sharp Inc.
     Quinn, J. B., Anderson, P. and Finkelstein, S.（1996）, “Managing Professional Intellect：Making the Most of the Best,” Harvard Business Review, 74（2）, 71-80.
     Regan, W. J.（1963）, “The Service Revolution,” Journal of Marketing, 27（3）, 57-62.
     Salter, A. and Tether, B. S. (2006), “Innovation in services: through the looking glass of innovation studies,” Advanced Institute of Management(AIM) Research`s Grand Challenge on Service Science.
     Shang, S. C., Lin, S. F. and Wu, Y. L.（2009）, “Service Innovation through Dynamic Knowledge management,” Management & Data Systems, 109（3）, 322-227.
     Shaw, J. C.（1990）, The Service Focus：Developing Winning Game Plan for Service Companies, New York：IRWIN Press.
     Stanton, W. J., Futrell, C. （1987）, Fundamentals of Marketing, McGraw-Hill, 496.
     Sumbramaniam, M. and Youndt, M. A.（2005）, “The Influence of Intellectual Capital on the Types of Innovative Capabilities,” Academy of Management Journal, 48, 450-63.
     Sundbo, J.（1998）, “Standardization vs. Customization in Service Innovation,” Topical paper, STEP Group.
     Tax, S. S. and Stuart, I.（1997）,“Designing and Implementing New Services：the Challenges of Integrating Service Systems,” Journal of Reraling, 73（1）, 105-134.
     Tidd, J. and Hull, F. (2003), Service Innovation: Organizational Responses to Technological Opportunities and Market Imperatives, London: Imperial College.
     Voss, C. A.（1992）, “Measurement of Innovation and Design Performance in Service,” Design Management Journal, Winter, 40-46.
     Yin, R. K. (2003), Case study research: Design and methods (3rd ed.), Thousand Oaks, CA: Sage.
     
     
     
     中文文獻
     方世杰、方世榮（2000），「知識管理-觀念架構的建立」，商管科技季刊，1（2），355-374。
     王居卿（1993），服務業的整合性分類模式之建構–策略上的觀點，國立台灣大學商學研究所博士論文。
     王國雄（2010），敢拼、能賺、愛玩-王品，從細節中發現天使，台北：遠流。
     司徒達賢（2009），「不要用製造業思維，看服務業的創新」，天下雜誌438期。
     朱博湧 （2006），藍海策略台灣版：15開創新市場的成功故事，台北：天下文化。
     行政院經濟建設委員會（2009），「服務業發展方案」。
     行政院經濟建設委員會（2011），「服務業創新發展策略計畫」。
     吳思華（1996），「服務業中知識資源建構與維持策略之研究」，第二屆服務業管理研討會。
     吳思華（2001），「知識經濟、知識資本與知識管理」，台灣產業研究，4，台北：遠流。
     林志轅（2007），台灣連鎖服務業智慧資本之建構之研究–以王品餐飲集團為例，國立政治大學科技管理所碩士論文。
     高玉龍（2002），技術知識特質與知識管理對新產品開發績效的影響–以台灣工具機業為例，國立政治大學經營管理學程碩士論文。
     高端訓（2012），WOW﹗多品牌成就王品，台北：遠流。
     張吉成、周談輝 （2004），知識管理與創新，台北：全華科技圖書。
     張恩慈（2010），服務創新策略–以房仲業為例，東海大學國際貿易研究所碩士論文。
     張紹勤（2002），知識管理，台中：滄海。
     梁任瑋（2012），「王文傑打造雄獅百億旅遊王國的傳奇」，今周刊，806，85-88。
     傅清富（2001），知識管理能力對新產品開發績效的影響，國立中山大學企業管理系碩士論文。
     經濟部工業局（2012），「服務業發展藍圖」。
     廖彥迪（2005），技術創新類型與知識管理能力對新產品開發績效之影響，國立中央大學企業管理研究所碩士論文。
     廖偉伶（2003），知識管理在服務創新之應用，國立成功大學工業管理科學研究所碩士論文。
     廖國鋒、吳建平（2007），「個體工作滿足、知識分享與組織創新能力之關聯性研究」，科技管理學刊，12（4），1-34。
     劉常勇(2000)，「知識管理價值鏈分析」，中華民國科技管理研討會論文集。
     蔡源成（2011），「企業內部市場導向、員工知識管理能力、知識整合績效與創新績效關聯之實證研究」，中華管理評論國際學報，14（3），4-17。
     薛稚蓁（2010），我國外商藥廠的知識管理活動與知識管理影響因素之研究，國立政治大學科技管理研究所碩士論文。
     曠文琪（2007），「台灣旅遊產業 二次革命吹號」，商業週刊，999，90。
     羅建怡（2012.04.25），「旅行社新風貌 辦講堂賣咖啡」，聯合報，第C12版。
     譚大純、劉廷揚、蔡明洲（1999），「知識管理文獻之回顧與分類」，中華民國科技管理研討會論文集，1，623-636。
     
     網路文獻
     American Producitivity and Quality Center（2000）, What is Knowledge Management, From：http://www.aqpc.org/best/km/whatiskm.htm.
     台灣雄獅旅行社網站，取自https://www.liontravel.com/info/aboutlion/tw/company.asp。
     台灣王品集團網站，取自http://www.wowprime.com/。
     台灣永慶房屋網站，取自http://yungching.housefun.com.tw/CF/CF16.asp。
     台灣統一速達網站，取自http://61.57.227.173/Component/SPageFotT-Cat.aspx?MID=3&SPID=4。
     統計資訊網，取自http://www.stat.gov.tw/mp.asp?mp=4。		zh_TW