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題名 新北市板橋區戶政事務所之服務品質研究
A Study of Service Quality for Banqiao District Household Registration Office, New Taipei City
作者 陳豪生
Chen,Hao Sheng
貢獻者 高安邦
陳豪生
Chen,Hao Sheng
關鍵詞 服務品質
PZB模型
SERVQUAL量表
日期 2012
上傳時間 1-Apr-2013 14:41:14 (UTC+8)
摘要 「財政為庶政之母，戶政為庶政之基礎。」可見戶政的重要性，蓋戶籍資料是國家行政重要的基礎，是確認個人身分、行使權利、負擔義務的依據。政府的一切施政及政策擬定施行，必須以完整翔實的戶籍資料做根據，才能落實各項施政決策。人的一生許多事項與戶政事務所息息相關，戶政事務所服務內容，包括：出生、死亡、結婚、離婚、住址變更、遷徙、更名、收養、認領、監護、未成年子女權利義務之行使負擔等資料的申請、登記、變更及保存。其正確性、安全性關係著政府，及人民的權利義務。
     本研究服務品質方面採Parasuraman et al.所提出五大服務品質構面(即PZB模型)及SERVQUAL量表並諮詢專家學者意見而作修訂，設計出符合本研究主題之服務品質衡量構面與題項，以研究新北市板橋區戶政事務所服務品質。
     研究結果，分析民眾對戶政事務所服務品質構面「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」及「關懷性」期望的服務品質和實際感受的服務品質皆存有顯著差異，即有所謂缺口的存在。但整體滿意度尚滿意，有些方向可用來縮減缺口，先朝向簡化行政程序與手續，適時提昇更新軟體、硬體服務設備、整齊的櫃台設備、綠美化服務環境，給予民眾優質而舒適的洽公環境，加強員工服務態度給民眾良好的印象，將使民眾的滿意度大幅提昇。
參考文獻 一、中文文獻：
     金玉珍(2000)，〈洽公民眾對台北市區公所服務品質看法之研究〉，國立政治大學公共行政學研究所碩士論文。
     杉本辰夫著，盧淵源譯(1986)，《事業、經營、服務的品質管理》，臺北市：中興管理顧問公司。
     李春長、林雨築(2006) <公部門服務品質之研究－以品質機能展開技術應用於地政事務所之分析>，《住宅學報》，15 卷1期(2006 年6 月)，43-58 頁。
     呂鴻德：<創造顧客滿意，提升國家競爭力---顧客導向的政府再造>，《研考雙月刊》，22 卷4期(1998 年6 月)，31 頁。
     吳芝儀、李奉儒 譯（2008），《質性研究與評鑑》，嘉義市：濤石文化。
     吳明隆(2007)，《SPSS 統計應用實務》，臺北市：松岡電腦圖書公司。
     林燈燦(2003)，《服務品質管理》，品度股份有限公司。
     許文俊(1998) ，〈公部門服務品質構面之探討-台北市戶政事務所之實證〉，《人事行政》，第26 期，頁59-64。
     翁崇雄(1993) ，〈評量服務品質與服務價值之研究---以銀行業為實證對象〉，國立台灣大學商學研究所博士論文。
     郭德賓(1999) ，〈服務業顧客滿意評量模式之研究〉，國立中山大學企業管理研究所博士論文。
     曾光榮、程良村(2008)，〈地方政府服務品質之研究－以新竹市政府為例〉，《華人前瞻研究》，第8卷第2期，頁81-96。
     張金鑑主編(1989)，〈行政學〉，《雲五社會科學大辭典（第七冊）》，臺北：台灣商務印書館。
     張金釵(2005)，〈社會福利機構服務品質之研究—以台中市安養護機構為例〉，國立彰化師範大學商業教育學系行政管理碩士班碩士論文。
     張燦明、張永佳、李明珠、李美珠、蔡春明（2006），〈以PZB 模式探討戶政所服務品質之研究〉，《修平學報》，第12 期，頁69-85。
     葉莉亭、劉建浩(2011)，〈機場服務品質與滿意度之研究--以桃園國際機場為例〉，《空軍軍官》，第156 期，頁65-83。
     劉德振(2002) ，〈公部門實施顧客導向引起之衝突與解決之道-以台南縣戶政人員為例〉，中正大學企業管理研究所碩士論文。
     廖俊松(2006)，〈全觀型治理：一個待檢證的未來命題〉，《臺灣民主季刊》，第三卷第三期，頁201-206。
     鄭淑芬(2011)，〈臺北市政府消防救助訓練服務品質之研究〉，國立政治大學社會科學學院行政管理碩士學程碩士論文。
     陳覺(2004)，《服務產品設計》，臺北市：揚智文化。
     鍾國彪（2002），〈服務品質模式〉，《聯新醫管雜誌》，33（1），頁15-17。
     蕭美玲(2007)，〈門診服務品質與顧客滿意度之研究—以行政院署立台東醫院為例〉，國立台東大學區域政策與發展研究所公共事務管理在職專班碩士論文。
     二、英文文獻：
     Oliver, Richard, 1981, “Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retailing Setting”, Journal of Retailing ,Vol.57, pp.25-48.
     Oliver, R.L.& W.S. Desarbo, 1988, “ Response Determinantsin Satisfaction Judgments”, journal of consumer research, Vol.14,pp.456-507.
     Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A. , and Berry, Leonard L. , 1988, ‘‘SERVQUAL:AMultiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality,’’Journal of Retailing, Vol.64, (Spring), pp.12-40.
     Vaughan,. & Shiu,E., 2001,‘‘A Multi-utem Scale to Meadure Service Quality Within the Voluntary Sector.Internayional Journal of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing, ’’London,May,pp.131-144.
     Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A. , and Berry, L. L. , 1985,‘‘A Conceptual Model of Service Quality and its implications for Future Research, ’’Journal of Marketing,Vol.49, Fall, pp.41-50.
     Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., &Berry, L. L.,1988, ‘‘Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, ’’ Journal of Marking, Vol.52(April), pp.35-48.
     Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A.,& Berry, L. L. ,1991,‘‘Refinement andReassessment of the SERVQUAL Scale, ’’Journal of Retailing, Vol.67, pp.420-450.
     Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., &Berry, L. L. ,1993,‘‘More on Improving ServiceQuality Measurment, ’’Journal of Retailing, Vol.69, pp.140-147.
     三、網路資源：
     新北市戶政服務網：http://www.ris.ntpc.gov.tw/_file/1392/SG/24964/38972.html
     內政部統計資料：
     http://sowf.moi.gov.tw/stat/month/list.htm
     新北市戶政事務所編制：http://www.ris.ntpc.gov.tw/_file/1392/SG/24214/D.html#black2
描述 碩士
國立政治大學
行政管理碩士學程
99921075
101
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0099921075
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 高安邦zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 陳豪生zh_TW
dc.contributor.author (Authors) Chen,Hao Shengen_US
dc.creator (作者) 陳豪生zh_TW
dc.creator (作者) Chen,Hao Shengen_US
dc.date (日期) 2012en_US
dc.date.accessioned 1-Apr-2013 14:41:14 (UTC+8)-
dc.date.available 1-Apr-2013 14:41:14 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 1-Apr-2013 14:41:14 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0099921075en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/57600-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 行政管理碩士學程zh_TW
dc.description (描述) 99921075zh_TW
dc.description (描述) 101zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 「財政為庶政之母，戶政為庶政之基礎。」可見戶政的重要性，蓋戶籍資料是國家行政重要的基礎，是確認個人身分、行使權利、負擔義務的依據。政府的一切施政及政策擬定施行，必須以完整翔實的戶籍資料做根據，才能落實各項施政決策。人的一生許多事項與戶政事務所息息相關，戶政事務所服務內容，包括：出生、死亡、結婚、離婚、住址變更、遷徙、更名、收養、認領、監護、未成年子女權利義務之行使負擔等資料的申請、登記、變更及保存。其正確性、安全性關係著政府，及人民的權利義務。
     本研究服務品質方面採Parasuraman et al.所提出五大服務品質構面(即PZB模型)及SERVQUAL量表並諮詢專家學者意見而作修訂，設計出符合本研究主題之服務品質衡量構面與題項，以研究新北市板橋區戶政事務所服務品質。
     研究結果，分析民眾對戶政事務所服務品質構面「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」及「關懷性」期望的服務品質和實際感受的服務品質皆存有顯著差異，即有所謂缺口的存在。但整體滿意度尚滿意，有些方向可用來縮減缺口，先朝向簡化行政程序與手續，適時提昇更新軟體、硬體服務設備、整齊的櫃台設備、綠美化服務環境，給予民眾優質而舒適的洽公環境，加強員工服務態度給民眾良好的印象，將使民眾的滿意度大幅提昇。		zh_TW
dc.description.tableofcontents 謝誌 I
     摘要 II
     目次 IV
     表目錄 VI
     圖目錄 IX
     第一章 緒論 1
     第一節 研究動機與研究目的 2
     第二節 研究的問題、範圍與限制 5
     壹、 研究問題 5
     貳、 研究範圍與限制 6
     第三節 研究方法 7
     第四節 研究流程 8
     第五節 重要名詞解釋 10
     第二章 相關文獻回顧及理論基礎 11
     第一節 服務品質理論的相關文獻 11
     第二節 國內採用PZB服務品質理論相關之研究 25
     第三節 新北市板橋區戶政事務所為民服務現況 33
     第三章 研究設計 41
     第一節 研究架構與假說 41
     第二節 變項定義與問卷設計 45
     第三節 正式問卷形成與實測 52
     第四節 資料分析方法 53
     第四章 結果分析與討論 55
     第一節 信、效度分析 55
     第二節 個人基本資料分析 56
     壹、 有效樣本之特性描述 56
     貳、 小結 59
     第三節 假說檢定與結果分析 59
     第四節 研究假說檢定結果 97
     第五章 結論與建議 99
     第一節 研究發現與討論 99
     第二節 建議 105
     壹、 實務上之建議 105
     貳、 對後續研究之建議 109
     參考文獻 111
     附錄 115		zh_TW
dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0099921075en_US
dc.subject (關鍵詞) 服務品質zh_TW
dc.subject (關鍵詞) PZB模型zh_TW
dc.subject (關鍵詞) SERVQUAL量表zh_TW
dc.title (題名) 新北市板橋區戶政事務所之服務品質研究zh_TW
dc.title (題名) A Study of Service Quality for Banqiao District Household Registration Office, New Taipei Cityen_US
dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 一、中文文獻：
     金玉珍(2000)，〈洽公民眾對台北市區公所服務品質看法之研究〉，國立政治大學公共行政學研究所碩士論文。
     杉本辰夫著，盧淵源譯(1986)，《事業、經營、服務的品質管理》，臺北市：中興管理顧問公司。
     李春長、林雨築(2006) <公部門服務品質之研究－以品質機能展開技術應用於地政事務所之分析>，《住宅學報》，15 卷1期(2006 年6 月)，43-58 頁。
     呂鴻德：<創造顧客滿意，提升國家競爭力---顧客導向的政府再造>，《研考雙月刊》，22 卷4期(1998 年6 月)，31 頁。
     吳芝儀、李奉儒 譯（2008），《質性研究與評鑑》，嘉義市：濤石文化。
     吳明隆(2007)，《SPSS 統計應用實務》，臺北市：松岡電腦圖書公司。
     林燈燦(2003)，《服務品質管理》，品度股份有限公司。
     許文俊(1998) ，〈公部門服務品質構面之探討-台北市戶政事務所之實證〉，《人事行政》，第26 期，頁59-64。
     翁崇雄(1993) ，〈評量服務品質與服務價值之研究---以銀行業為實證對象〉，國立台灣大學商學研究所博士論文。
     郭德賓(1999) ，〈服務業顧客滿意評量模式之研究〉，國立中山大學企業管理研究所博士論文。
     曾光榮、程良村(2008)，〈地方政府服務品質之研究－以新竹市政府為例〉，《華人前瞻研究》，第8卷第2期，頁81-96。
     張金鑑主編(1989)，〈行政學〉，《雲五社會科學大辭典（第七冊）》，臺北：台灣商務印書館。
     張金釵(2005)，〈社會福利機構服務品質之研究—以台中市安養護機構為例〉，國立彰化師範大學商業教育學系行政管理碩士班碩士論文。
     張燦明、張永佳、李明珠、李美珠、蔡春明（2006），〈以PZB 模式探討戶政所服務品質之研究〉，《修平學報》，第12 期，頁69-85。
     葉莉亭、劉建浩(2011)，〈機場服務品質與滿意度之研究--以桃園國際機場為例〉，《空軍軍官》，第156 期，頁65-83。
     劉德振(2002) ，〈公部門實施顧客導向引起之衝突與解決之道-以台南縣戶政人員為例〉，中正大學企業管理研究所碩士論文。
     廖俊松(2006)，〈全觀型治理：一個待檢證的未來命題〉，《臺灣民主季刊》，第三卷第三期，頁201-206。
     鄭淑芬(2011)，〈臺北市政府消防救助訓練服務品質之研究〉，國立政治大學社會科學學院行政管理碩士學程碩士論文。
     陳覺(2004)，《服務產品設計》，臺北市：揚智文化。
     鍾國彪（2002），〈服務品質模式〉，《聯新醫管雜誌》，33（1），頁15-17。
     蕭美玲(2007)，〈門診服務品質與顧客滿意度之研究—以行政院署立台東醫院為例〉，國立台東大學區域政策與發展研究所公共事務管理在職專班碩士論文。
     二、英文文獻：
     Oliver, Richard, 1981, “Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retailing Setting”, Journal of Retailing ,Vol.57, pp.25-48.
     Oliver, R.L.& W.S. Desarbo, 1988, “ Response Determinantsin Satisfaction Judgments”, journal of consumer research, Vol.14,pp.456-507.
     Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A. , and Berry, Leonard L. , 1988, ‘‘SERVQUAL:AMultiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality,’’Journal of Retailing, Vol.64, (Spring), pp.12-40.
     Vaughan,. & Shiu,E., 2001,‘‘A Multi-utem Scale to Meadure Service Quality Within the Voluntary Sector.Internayional Journal of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing, ’’London,May,pp.131-144.
     Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A. , and Berry, L. L. , 1985,‘‘A Conceptual Model of Service Quality and its implications for Future Research, ’’Journal of Marketing,Vol.49, Fall, pp.41-50.
     Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., &Berry, L. L.,1988, ‘‘Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, ’’ Journal of Marking, Vol.52(April), pp.35-48.
     Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A.,& Berry, L. L. ,1991,‘‘Refinement andReassessment of the SERVQUAL Scale, ’’Journal of Retailing, Vol.67, pp.420-450.
     Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., &Berry, L. L. ,1993,‘‘More on Improving ServiceQuality Measurment, ’’Journal of Retailing, Vol.69, pp.140-147.
     三、網路資源：
     新北市戶政服務網：http://www.ris.ntpc.gov.tw/_file/1392/SG/24964/38972.html
     內政部統計資料：
     http://sowf.moi.gov.tw/stat/month/list.htm
     新北市戶政事務所編制：http://www.ris.ntpc.gov.tw/_file/1392/SG/24214/D.html#black2		zh_TW