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題名 體驗模組、體驗價值與顧客滿意、顧客忠誠關係研究-以中國信託銀行財富管理為例
The study of the relationships among strategic experiential modules,experiential value,customer satisfaction and loyalty:A case study of Chinatrust`s Financial Advisory Club
作者 胡雅晴
貢獻者 祝鳳岡
胡雅晴
關鍵詞 體驗行銷
體驗價值
顧客滿意
顧客忠誠
日期 2010
上傳時間 27-Jun-2013 13:39:51 (UTC+8)
摘要 銀行業面對微利時代，將無風險的手續費收入提高已是目前所有銀行機構所重視的經營策略，這也是銀行業愈來愈以財富管理業務為主要經營業務的的主因之一。然而，當前銀行提供的業務內容同質性太高，要如何創造顧客美好的消費體驗以提昇其顧客滿意度，進而建立長期穩固的往來關係，為企業創造競爭優勢的重要課題。
本研究以體驗行銷、體驗價值與顧客滿意、顧客忠誠為研究主題，以國內知名之財富管理銀行業者做為探討對象，透過問卷分析的方式，驗證研究構面之關聯模式，並依據驗證結果提出管理意涵。
本研究分析結果如下：
(1) 在體驗行銷的構面之中，對體驗價值相對影響力最強是關聯體驗，而最弱是情感體驗。在體驗價值的構面之中，對顧客滿意影響最強的是美感價值，對顧客忠誠的影響最強的是卓越服務價值。
(2) 顧客滿意與顧客忠誠之間，具有一定的影響關係(β值為0.309)。
(3) 體驗行銷與體驗價值之間呈現顯著正相關，而體驗價值與顧客滿意、顧客忠誠之間亦呈現顯著正相關。
(4) 在人口變項所產生的差異中，婚姻情況對於各構面之差異性有顯著的影響。
參考文獻 一、 中文部份
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描述 碩士
國立政治大學
經營管理碩士學程(EMBA)-青年領袖班
94932327
99
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0094932327
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 祝鳳岡zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 胡雅晴zh_TW
dc.creator (作者) 胡雅晴zh_TW
dc.date (日期) 2010en_US
dc.date.accessioned 27-Jun-2013 13:39:51 (UTC+8)-
dc.date.available 27-Jun-2013 13:39:51 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 27-Jun-2013 13:39:51 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0094932327en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/58574-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 經營管理碩士學程(EMBA)-青年領袖班zh_TW
dc.description (描述) 94932327zh_TW
dc.description (描述) 99zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 銀行業面對微利時代，將無風險的手續費收入提高已是目前所有銀行機構所重視的經營策略，這也是銀行業愈來愈以財富管理業務為主要經營業務的的主因之一。然而，當前銀行提供的業務內容同質性太高，要如何創造顧客美好的消費體驗以提昇其顧客滿意度，進而建立長期穩固的往來關係，為企業創造競爭優勢的重要課題。
本研究以體驗行銷、體驗價值與顧客滿意、顧客忠誠為研究主題，以國內知名之財富管理銀行業者做為探討對象，透過問卷分析的方式，驗證研究構面之關聯模式，並依據驗證結果提出管理意涵。
本研究分析結果如下：
(1) 在體驗行銷的構面之中，對體驗價值相對影響力最強是關聯體驗，而最弱是情感體驗。在體驗價值的構面之中，對顧客滿意影響最強的是美感價值，對顧客忠誠的影響最強的是卓越服務價值。
(2) 顧客滿意與顧客忠誠之間，具有一定的影響關係(β值為0.309)。
(3) 體驗行銷與體驗價值之間呈現顯著正相關，而體驗價值與顧客滿意、顧客忠誠之間亦呈現顯著正相關。
(4) 在人口變項所產生的差異中，婚姻情況對於各構面之差異性有顯著的影響。		zh_TW
dc.description.tableofcontents 謝誌 i
中文摘要 ii
Abstract iii
圖次 viii
表次 viiii
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 2
1.3 研究個案介紹 2
1.4 研究目的 3
1.5 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
2.1 體驗行銷 5
2.1.1 體驗(Experience) 定義 5
2.1.1 體驗行銷 6
2.1.3 小結 12
2.2 體驗價值 12
2.2.1 價值 12
2.2.2 體驗價值 12
2.2.3 體驗價值的衡量 14
2.2.4 體驗行銷與體驗價值之關係 14
2.2.5 小結 15
2.3 顧客滿意 15
2.3.1 顧客滿意的定義 15
2.3.2 顧客滿意評量的基本架構 17
2.3.3 體驗價值與顧客滿意之關係 17
2.3.4 小結 18
2.4 顧客忠誠 18
2.4.1 顧客忠誠的定義 18
2.4.2 顧客忠誠的衡量 19
2.4.3 顧客滿意與顧客忠誠關係 20
2.4.4 小結 20
第三章 研究方法 22
3.1 研究架構與假設 22
3.1.1 研究架構 22
3.1.2 研究假設 23
3.2 研究對象與抽樣設計 25
3.3 研究變數的操作型定義、衡量構面問項與衡量方法 26
3.3.1 體驗行銷 26
3.3.2 體驗價值 26
3.3.3 顧客滿意 27
3.3.4 顧客忠誠 27
3.4 問卷設計與抽樣 28
3.5 資料分析方法 31
3.6 前測問卷分析 32
3.6.1 因素分析 32
3.6.2 信度分析 33
3.7 質化訪談 34
第四章 資料分析與結果 35
4.1 敘述性統計分析 35
4.1.1 樣本結構 35
4.1.2 各構面平均數與同意比率 37
4.1.3 相關分析 44
4.2 信度 47
4.3 迴歸分析 47
4.3.1 體驗行銷對體驗價值之逐步迴歸分析 48
4.3.2 體驗行銷對顧客滿意、顧客忠誠之逐步迴歸分析 51
4.3.3 體驗價值對顧客滿意、顧客忠誠之逐步迴歸分析 52
4.3.4 顧客滿意對顧客忠誠之逐步迴歸分析 53
4.3.5 小結 56
4.4 人口變項之差異性分析結果 59
4.4.1. 性別 59
4.4.2. 婚姻狀況 60
4.4.3. 和銀行往來時間 60
4.4.4. 和銀行往來原因 61
4.4.5. 年齡 61
4.4.6. 教育程度 62
4.4.7. 職業 62
4.4.8. 年收入 63
4.4.9. 投資金額 64
4.4.10. 風險屬性 65
第五章 結論與建議 66
5.1 研究結論 66
5.2 研究建議 66
5.3 研究貢獻、研究限制與未來方向 688
參考文獻 770
附錄一　預試問卷之因素分析結果 77
附錄二　預試問卷之信度分析結果 79
附錄二　正式研究問卷 83
附錄三　質化訪談紀錄 87		zh_TW
dc.format.extent 827873 bytes-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0094932327en_US
dc.subject (關鍵詞) 體驗行銷zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 體驗價值zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 顧客滿意zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 顧客忠誠zh_TW
dc.title (題名) 體驗模組、體驗價值與顧客滿意、顧客忠誠關係研究-以中國信託銀行財富管理為例zh_TW
dc.title (題名) The study of the relationships among strategic experiential modules,experiential value,customer satisfaction and loyalty:A case study of Chinatrust`s Financial Advisory Cluben_US
dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 一、 中文部份
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