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題名 台電服務品質與顧客滿意度之關係研究-以台電台北南區營業處服務中心為例
Relationship study of service quality and customer satisfaction for Taipower Company-a study of Taipei South Branch Service Center
作者 劉芳俞
貢獻者 李易諭
劉芳俞
關鍵詞 服務品質
顧客滿意度
台電
日期 2009
上傳時間 27-Jun-2013 17:01:43 (UTC+8)
摘要 台灣電力公司創立至今，除了在供電品質上有所要求與精進外，其在近幾年在經營上也逐漸轉變朝著「誠信、關懷、創新、服務」理念執行，尤其在服務上更加重視，因此在全省設立24個區營業處及283個服務所，形成周密的服務網，期許成為高品質電力的服務者。然而，目前台灣電力公司在服務品質與顧客滿意度調查制度上尚未建置完善，僅依據內部員工自我考核以及於櫃台設立意見單等方式進行調查，其所得之意見明顯無法實際反應用戶需求。
     本研究主要針對至台灣電力公司台北南區營業處服務中心櫃檯辦理申請用電之用戶為研究對象，透過問卷調查方式，試圖瞭解台灣電力公司台北南區營業處服務中心櫃檯在硬體設備以及軟體人員服務上是否能真正解決用戶問題，達到用戶滿意，並試著找出服務品質之構面以及對整體顧客滿意度之影響。
     本研究透過皮爾森積差相關(Pearson Product-moment Correlation)分析，瞭解影響台電台北南區營業處服務中心服務品質之各構面:「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「關懷性」、與「透明效率性」，與整體顧客滿意度呈現正相關，並透過迴歸分析(Regression Analysis)找出「可靠性」影響整體顧客滿意度強度較其他構面大；進一步，透過績效水準模式(Importance-Performance)分析找出「停車方便」、「標示清楚」、「辦理業務不需久候」以及「有足夠人員提供服務」之服務品質屬性在用戶期望與實際感受之落差程度差異甚大，藉此找出台北南區營業處服務中心在服務品質上應改善之處。
     本研究期望能提供台北南區營業處服務中心有效且實際反應用戶需求之統計資訊，作為該區處將資源運用在真正影響服務品質之構面上的決策參考，有效提升整體顧客滿意度，避免資源浪費。
目　　錄 --------------------------------------------- I
     第壹章 緒論------------------------------------------- 1
     第一節 研究背景---------------------------------------- 1
     第二節 研究動機---------------------------------------- 2
     第三節 研究目的---------------------------------------- 4
     第四節 研究流程---------------------------------------- 5
     第貳章 文獻探討與理論基礎------------------------------- 6
     第一節 服務------------------------------------------- 6
     一、服務定義------------------------------------------ 6
     二、服務特性------------------------------------------ 6
     三、服務分類------------------------------------------ 8
     第二節 服務品質--------------------------------------- 9
     一、服務品質定義-------------------------------------- 9
     二、服務品質觀念模式及衡量構面-------------------------- 11
     三、服務品質衡量量表----------------------------------- 19
     第三節 顧客滿意度-------------------------------------- 22
     一、顧客滿意度定義 ------------------------------------- 22
     二、顧客滿意度之衡量----------------------------------- 24
     第四節 服務品質與顧客滿意度之關係------------------------ 25
     第五節 國內對台電服務品質的相關研究----------------------- 27
     第六節 台電服務中心櫃檯業務簡介與內控--------------------- 30
     一、服務中心櫃檯業務簡介--------------------------------- 30
     二、台電服務品質內控機制--------------------------------- 32
     第參章 研究方法與設計------------------------------------ 38
     第一節 研究架構------------------------------------------ 38
     第二節 研究變數與假說------------------------------------ 39
     一、服務品質--------------------------------------------- 39
     二、顧客滿意度------------------------------------------- 39
     三、研究假說--------------------------------------------- 39
     第三節 研究方法------------------------------------------ 40
     一、問卷設計------------------------------------------- 40
     二、抽樣設計------------------------------------------- 43
     三、資料分析方法---------------------------------------- 43
     四、研究限制------------------------------------------- 45
     第肆章 資料結果與分析----------------------------------- 47
     第一節 樣本結構分析------------------------------------- 47
     第二節 效度與信度分析----------------------------------- 48
     一、效度分析------------------------------------------- 48
     二、信度分析------------------------------------------- 51
     第三節 假設檢定---------------------------------------- 51
     一、事前預期與事後實際知覺對整體顧客滿意度之影響---------- 51
     二、服務品質對整體顧客滿意度之影響------------------------ 52
     三、人口統計變數對認知的服務品質之影響--------------------- 52
     四、人口統計變數對整體顧客滿意度之影響--------------------- 53
     第四節 迴歸分析----------------------------------------- 55
     第五節 事前預期程度與事後實際知覺程度差異分析 -------------- 57
     一、服務品質構面差異分析--------------------------------- 57
     二、各服務品質屬性差異分析-------------------------------- 58
     三、績效水準模式分析------------------------------------- 60
     第伍章 結論與建議---------------------------------------- 64
     第一節 結論--------------------------------------------- 64
     一、服務品質各變數與顧客滿意度之影響關係-------------------- 64
     二、服務品質在事前預期與事後實際知覺之差異關係--------------- 64
     三、人口統計變數對認知的服務品質與顧客滿意度之差異------------ 66
     第二節 建議--------------------------------------------- 66
     第三節 未來研究方向建議----------------------------------- 68
     參考文獻--------------------------------------------- 70
     附錄 問卷--------------------------------------------- 80
參考文獻 英文部分
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描述 碩士
國立政治大學
商管專業學院碩士學位學程(AMBA)
97380022
98
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0097380022
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 李易諭zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 劉芳俞zh_TW
dc.creator (作者) 劉芳俞zh_TW
dc.date (日期) 2009en_US
dc.date.accessioned 27-Jun-2013 17:01:43 (UTC+8)-
dc.date.available 27-Jun-2013 17:01:43 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 27-Jun-2013 17:01:43 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0097380022en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/58592-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 商管專業學院碩士學位學程(AMBA)zh_TW
dc.description (描述) 97380022zh_TW
dc.description (描述) 98zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 台灣電力公司創立至今，除了在供電品質上有所要求與精進外，其在近幾年在經營上也逐漸轉變朝著「誠信、關懷、創新、服務」理念執行，尤其在服務上更加重視，因此在全省設立24個區營業處及283個服務所，形成周密的服務網，期許成為高品質電力的服務者。然而，目前台灣電力公司在服務品質與顧客滿意度調查制度上尚未建置完善，僅依據內部員工自我考核以及於櫃台設立意見單等方式進行調查，其所得之意見明顯無法實際反應用戶需求。
     本研究主要針對至台灣電力公司台北南區營業處服務中心櫃檯辦理申請用電之用戶為研究對象，透過問卷調查方式，試圖瞭解台灣電力公司台北南區營業處服務中心櫃檯在硬體設備以及軟體人員服務上是否能真正解決用戶問題，達到用戶滿意，並試著找出服務品質之構面以及對整體顧客滿意度之影響。
     本研究透過皮爾森積差相關(Pearson Product-moment Correlation)分析，瞭解影響台電台北南區營業處服務中心服務品質之各構面:「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「關懷性」、與「透明效率性」，與整體顧客滿意度呈現正相關，並透過迴歸分析(Regression Analysis)找出「可靠性」影響整體顧客滿意度強度較其他構面大；進一步，透過績效水準模式(Importance-Performance)分析找出「停車方便」、「標示清楚」、「辦理業務不需久候」以及「有足夠人員提供服務」之服務品質屬性在用戶期望與實際感受之落差程度差異甚大，藉此找出台北南區營業處服務中心在服務品質上應改善之處。
     本研究期望能提供台北南區營業處服務中心有效且實際反應用戶需求之統計資訊，作為該區處將資源運用在真正影響服務品質之構面上的決策參考，有效提升整體顧客滿意度，避免資源浪費。		zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 目　　錄 --------------------------------------------- I
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     第貳章 文獻探討與理論基礎------------------------------- 6
     第一節 服務------------------------------------------- 6
     一、服務定義------------------------------------------ 6
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     第二節 服務品質--------------------------------------- 9
     一、服務品質定義-------------------------------------- 9
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     三、服務品質衡量量表----------------------------------- 19
     第三節 顧客滿意度-------------------------------------- 22
     一、顧客滿意度定義 ------------------------------------- 22
     二、顧客滿意度之衡量----------------------------------- 24
     第四節 服務品質與顧客滿意度之關係------------------------ 25
     第五節 國內對台電服務品質的相關研究----------------------- 27
     第六節 台電服務中心櫃檯業務簡介與內控--------------------- 30
     一、服務中心櫃檯業務簡介--------------------------------- 30
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     第一節 研究架構------------------------------------------ 38
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     第三節 研究方法------------------------------------------ 40
     一、問卷設計------------------------------------------- 40
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     第一節 樣本結構分析------------------------------------- 47
     第二節 效度與信度分析----------------------------------- 48
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     三、人口統計變數對認知的服務品質之影響--------------------- 52
     四、人口統計變數對整體顧客滿意度之影響--------------------- 53
     第四節 迴歸分析----------------------------------------- 55
     第五節 事前預期程度與事後實際知覺程度差異分析 -------------- 57
     一、服務品質構面差異分析--------------------------------- 57
     二、各服務品質屬性差異分析-------------------------------- 58
     三、績效水準模式分析------------------------------------- 60
     第伍章 結論與建議---------------------------------------- 64
     第一節 結論--------------------------------------------- 64
     一、服務品質各變數與顧客滿意度之影響關係-------------------- 64
     二、服務品質在事前預期與事後實際知覺之差異關係--------------- 64
     三、人口統計變數對認知的服務品質與顧客滿意度之差異------------ 66
     第二節 建議--------------------------------------------- 66
     第三節 未來研究方向建議----------------------------------- 68
     參考文獻--------------------------------------------- 70
     附錄 問卷--------------------------------------------- 80		-
dc.description.tableofcontents 目　　錄 --------------------------------------------- I
     第壹章 緒論------------------------------------------- 1
     第一節 研究背景---------------------------------------- 1
     第二節 研究動機---------------------------------------- 2
     第三節 研究目的---------------------------------------- 4
     第四節 研究流程---------------------------------------- 5
     第貳章 文獻探討與理論基礎------------------------------- 6
     第一節 服務------------------------------------------- 6
     一、服務定義------------------------------------------ 6
     二、服務特性------------------------------------------ 6
     三、服務分類------------------------------------------ 8
     第二節 服務品質--------------------------------------- 9
     一、服務品質定義-------------------------------------- 9
     二、服務品質觀念模式及衡量構面-------------------------- 11
     三、服務品質衡量量表----------------------------------- 19
     第三節 顧客滿意度-------------------------------------- 22
     一、顧客滿意度定義 ------------------------------------- 22
     二、顧客滿意度之衡量----------------------------------- 24
     第四節 服務品質與顧客滿意度之關係------------------------ 25
     第五節 國內對台電服務品質的相關研究----------------------- 27
     第六節 台電服務中心櫃檯業務簡介與內控--------------------- 30
     一、服務中心櫃檯業務簡介--------------------------------- 30
     二、台電服務品質內控機制--------------------------------- 32
     第參章 研究方法與設計------------------------------------ 38
     第一節 研究架構------------------------------------------ 38
     第二節 研究變數與假說------------------------------------ 39
     一、服務品質--------------------------------------------- 39
     二、顧客滿意度------------------------------------------- 39
     三、研究假說--------------------------------------------- 39
     第三節 研究方法------------------------------------------ 40
     一、問卷設計------------------------------------------- 40
     二、抽樣設計------------------------------------------- 43
     三、資料分析方法---------------------------------------- 43
     四、研究限制------------------------------------------- 45
     第肆章 資料結果與分析----------------------------------- 47
     第一節 樣本結構分析------------------------------------- 47
     第二節 效度與信度分析----------------------------------- 48
     一、效度分析------------------------------------------- 48
     二、信度分析------------------------------------------- 51
     第三節 假設檢定---------------------------------------- 51
     一、事前預期與事後實際知覺對整體顧客滿意度之影響---------- 51
     二、服務品質對整體顧客滿意度之影響------------------------ 52
     三、人口統計變數對認知的服務品質之影響--------------------- 52
     四、人口統計變數對整體顧客滿意度之影響--------------------- 53
     第四節 迴歸分析----------------------------------------- 55
     第五節 事前預期程度與事後實際知覺程度差異分析 -------------- 57
     一、服務品質構面差異分析--------------------------------- 57
     二、各服務品質屬性差異分析-------------------------------- 58
     三、績效水準模式分析------------------------------------- 60
     第伍章 結論與建議---------------------------------------- 64
     第一節 結論--------------------------------------------- 64
     一、服務品質各變數與顧客滿意度之影響關係-------------------- 64
     二、服務品質在事前預期與事後實際知覺之差異關係--------------- 64
     三、人口統計變數對認知的服務品質與顧客滿意度之差異------------ 66
     第二節 建議--------------------------------------------- 66
     第三節 未來研究方向建議----------------------------------- 68
     參考文獻--------------------------------------------- 70
     附錄 問卷--------------------------------------------- 80		zh_TW
dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0097380022en_US
dc.subject (關鍵詞) 服務品質zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 顧客滿意度zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 台電zh_TW
dc.title (題名) 台電服務品質與顧客滿意度之關係研究-以台電台北南區營業處服務中心為例zh_TW
dc.title (題名) Relationship study of service quality and customer satisfaction for Taipower Company-a study of Taipei South Branch Service Centeren_US
dc.type (資料類型) thesisen
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