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題名 餐飲業品牌與顧客滿意度之研究 --以王品集團為例
An Empirical Study on Customer Satisfaction in Restaurant Business
作者 鄭禮籐
貢獻者 鄭宇庭
鄭禮籐
關鍵詞 決策樹
主成分分析
獨立樣本t檢定
單因子變異數分析
日期 2012
上傳時間 1-Jul-2013 11:12:24 (UTC+8)
摘要 在台灣餐飲市場極力發展之下，各餐飲業無不無所不用其極，希望能讓自己在這有限的市場上奪得一席之地，本研究即以此為研究動機，期望能充分利用王品集團旗下四大品牌(西堤、品田牧場、舒果及陶板屋)之用餐意見卡，使用資料採礦方法探討在不同之品牌及顧客基本資料下滿意度（包括主餐滿意度、服務滿意度及整潔滿意度）之差異，以及影響介紹率之因素，並針對研究結果提出建議，作為餐飲業者在未來行銷策略上之參考。本研究採用描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、Scheffe事後比較、主成分分析及決策樹等方法檢定後，研究結果發現：
1. 顧客性別以女性較多，滿意度以女性較不滿意。
2. 四大品牌之三大滿意度皆以主餐滿意度略微較差。
3. 新舊顧客對於三大滿意度有顯著差異。
4. 不同品牌對於三大滿意度有顯著差異。
5. 三大品牌下，不同年齡顧客在三大滿意度上有顯著差異。
6. 四大品牌下，顧客在不同店齡之分店的三大滿意度有顯著差異。
7. 影響介紹率最重要之變數依序為主餐滿意度、前菜滿意度及服務滿
意度。
參考文獻 一、 中文文獻
1. 王雅綺(2011)，餐飲服務品質與顧客滿意度之研究—以漢來飯店為例，國立中山大學企業管理學系研究所碩士論文。
2. 何秀玉(2011)，品牌形象、廣告印象對品牌購買意願之關聯性研究－以N公司為例，國立政治大學經營管理碩士學程碩士論文。
3. 吳哲宏(2005)，從自我建構探討服務失誤之顧客抱怨意圖與補救方式-以餐飲業為例，輔仁大學餐旅管理學系碩士班。
4. 李筑平(2011)，顧客滿意度、網路口碑與購買意願之關聯性研究 ─以王品餐飲集團為例─，中原大學企業管理研究所碩士論文。
5. 李馨文(2012)，連鎖餐飲集團之服務失誤對顧客滿意、顧客續留與顧客口碑傳播之影響－不同顧客類型之調節效果分析，國立臺北大學企業管理學系碩士論文。
6. 林振順(1990)，連鎖店主持人特質、策略選擇、績效關係之研究─ 以餐飲業為例，國立台灣大學商學研究所碩士論文。
7. 洪亘霖(2012)，旅客對餐飲品質與餐飲服務品質之滿意度研究，輔仁大學餐旅管理學系碩士論文。
8. 洪芸湘(2011)，服務品質、品牌形象、顧客滿意度與再購意願之關係-以餐飲業為例，長榮大學國際企業學系碩士論文。
9. 胡晉豪(2011)，應用灰關聯多元尺度探討薄膜電晶體-液晶顯示器廠商動態相對競爭定位整合分析，開南大學專案管理研究所碩士論文。
10. 莊博州(2010)，服務品質、顧客滿意度與行為意圖之探討－以觀光旅館餐飲部門為例，實踐大學企業管理學系碩士班碩士論文。
11. 陳秀珠（1996），國際觀光旅館顧客需求滿意度與再宿意願關係之研究─以圓山飯店為例，私立中國文化大學觀光事業研究所碩士論文。
12. 陳杰瑞(2007)，連鎖餐飲業顧客滿意度之研究─以王品集團原燒餐廳為例，國立中山大學企業管理學系研究所碩士論文。
13. 陳堯帝(1999)，餐飲管理，台北市：揚智文化，二版。
14. 曾崇銘(2011)，餐飲服務業之顧客價值、顧客滿意度與顧客忠誠度探討─以高雄P連鎖餐廳為例，國立高雄應用科技大學商務經營研究所碩士論文。
15. 曾淑峰、林志弘、翁玉麟(2012)，資料採礦應用。梅霖文化事業有限公司。
16. 馮紹祥(2010)，王品餐飲集團之創新經營策略－以金字塔經營策略架構檢視，實踐大學企業創新與創業管理研究所碩士論文。
17. 黃淑麗(2000)，西式餐館業網路行銷組合資訊之內容分析，國立師範大學家政教育研究所碩士論文。
18. 楊浩二(1995)，多變量統計方法，華泰書局，台北市。
19. 葉宗旻(2010)，餐飲服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究 - 以千葉火鍋為例，建國科技大學自動化工程系暨機電光系統研究所碩士論文。
20. 劉建町(2001)，中式高級餐廳顧客滿意度之研究，中國文化大學生活應用科學研究所碩士論文。
21. 鄭莞蓉(2012)，餐飲業服務品質與顧客滿意度之研究，國立中山大學企業管理學系碩士論文。
22. 蕭亦玲(2006)，餐飲關係行銷模式與顧客滿意度及忠誠度之研究-以陶板屋為例，中國文化大學生活應用科學研究所碩士在職專班碩士論文。
23. 鍾秀敏(1998)，邁向二千年餐飲服務業的品質管理，品質管制月刊，34(10)，pp. 23-26。
24. 闕山晴(2002)，顧客滿意度與忠誠度之研究－以西式速食業為例，國立台灣科技大學管理研究所碩士論文。
25. 顏月珠(1989)，商用統計學，三民書局。
26. 蘇永盛(1994)，以顧客滿意度為途徑建立我國優良商店認證制度之研究─以中式餐飲業為實證，國立中興大學企業管理學系碩士論文。

二、 英文文獻
1. Anderson, E.W., Fornell, C., and Lehmann D.R. (1994), “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden”, Journal of Marketing, (58), pp.53-66.
2. Cina, Craig (1989) ,“Creating an Effective Customer Satisfaction Program”, Journal of Consumer Marketing, 6 (4), Fall pp.31-40.
3. Day, George S (1984), “A tow dimensional concept of brand loyalty”, Journal of Advertising Research, 9(3), pp.29-35.
4. Ellen D. (2002), “The role of value in consumer satisfaction”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 15, pp. 22-32.
5. Hempel, D. J. (1977), “Consumer Satisfaction with the Home Buying Process: Conceptualization and Measurement,” Mass：Marketing Science Institute.
6. Heskett, J. L., W. E. Sasser and C. W. Hart, (1989), “Service Breakthrough”, New York: The Free Press.
7. Hotelling(1933), “Analysis of a complex of statistical variables into principal components”, Journal of Educational Psychology, vol 24(6), pp. 417-441, Sep. 1933.
8. Howard, J. A. and J. N. Sheth (1969), “Buyers Behavior and Relates Technological to Theory Research”, Journal of Marketing, 7(1), pp.18-21.
9. Howard, J. A. and J. N. Sheth (1969), “The Theory of Buyer Behavior”, New York: John Willy and Sons.
10. Hunt H. K. (1977), “Customers Satisfaction/Dissatisfaction-Overview and Future Directions”, Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, Cambridge, MA: Marketing Science Institute, pp.460.
11. K. Pearson, K.(1901), “On lines and planes of closest fit to systems of points in space”, Philosophical Magazine, pp. 559–572.
12. Kevin Lane Keller (2000), “ The Brand Report Card”, Harvard Business Review, Jan/Feb2000, Vol. 78 Issue 1, p147-157. 8p.
13. Kotler, Philip (1991), “Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control”, 7th ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ., pp.246-249.
14. Kotler, Philip (1994), “Marketing Management：Analysis, Planning, Implementations,and Control (8th ed.)”, Englewood, Cliff, New Jersey：Prentice-Hall,pp.464.
15. Oliver R. L. (1981), “Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retailing Setting”, Journal of Retailing, 57(3), pp.25-49.
16. Reichheld, Frederick and W. Earl Sasser, (1990). Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review. 68(5), pp.105-111.
17. Richard N. Cardozo (1965), “An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol. 2, No. 3, pp. 244-249.


三、 網站文獻
1. 王品集團，http://www.wowprime.com/。
2. 行政院主計總處，http://www.dgbas.gov.tw/mp.asp?mp=1
描述 碩士
國立政治大學
經營管理碩士學程(EMBA)
100932020
101
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0100932020
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 鄭宇庭zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 鄭禮籐zh_TW
dc.creator (作者) 鄭禮籐zh_TW
dc.date (日期) 2012en_US
dc.date.accessioned 1-Jul-2013 11:12:24 (UTC+8)-
dc.date.available 1-Jul-2013 11:12:24 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 1-Jul-2013 11:12:24 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0100932020en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/58611-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 經營管理碩士學程(EMBA)zh_TW
dc.description (描述) 100932020zh_TW
dc.description (描述) 101zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 在台灣餐飲市場極力發展之下，各餐飲業無不無所不用其極，希望能讓自己在這有限的市場上奪得一席之地，本研究即以此為研究動機，期望能充分利用王品集團旗下四大品牌(西堤、品田牧場、舒果及陶板屋)之用餐意見卡，使用資料採礦方法探討在不同之品牌及顧客基本資料下滿意度（包括主餐滿意度、服務滿意度及整潔滿意度）之差異，以及影響介紹率之因素，並針對研究結果提出建議，作為餐飲業者在未來行銷策略上之參考。本研究採用描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、Scheffe事後比較、主成分分析及決策樹等方法檢定後，研究結果發現：
1. 顧客性別以女性較多，滿意度以女性較不滿意。
2. 四大品牌之三大滿意度皆以主餐滿意度略微較差。
3. 新舊顧客對於三大滿意度有顯著差異。
4. 不同品牌對於三大滿意度有顯著差異。
5. 三大品牌下，不同年齡顧客在三大滿意度上有顯著差異。
6. 四大品牌下，顧客在不同店齡之分店的三大滿意度有顯著差異。
7. 影響介紹率最重要之變數依序為主餐滿意度、前菜滿意度及服務滿
意度。		zh_TW
dc.description.tableofcontents 目 錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VIII
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第貳章 文獻探討 5
第一節 王品集團之概述 5
第二節 餐飲業之定義 6
第三節 顧客滿意度之定義 9
第四節 文獻回顧 11
第參章 研究方法 14
第一節 研究架構 14
第二節 研究假說 15
第三節 操作性變數定義 17
第四節 分析方法 21
第肆章 實證分析 27
第一節 描述性統計分析 27
第二節 差異性分析 47
第三節 主成分分析 62
第四節 決策樹 64
第伍章 結論與建議 73
第一節 結論 73
第二節 建議 74
參考文獻 76		zh_TW
dc.format.extent 1694053 bytes-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0100932020en_US
dc.subject (關鍵詞) 決策樹zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 主成分分析zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 獨立樣本t檢定zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 單因子變異數分析zh_TW
dc.title (題名) 餐飲業品牌與顧客滿意度之研究 --以王品集團為例zh_TW
dc.title (題名) An Empirical Study on Customer Satisfaction in Restaurant Businessen_US
dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 一、 中文文獻
1. 王雅綺(2011)，餐飲服務品質與顧客滿意度之研究—以漢來飯店為例，國立中山大學企業管理學系研究所碩士論文。
2. 何秀玉(2011)，品牌形象、廣告印象對品牌購買意願之關聯性研究－以N公司為例，國立政治大學經營管理碩士學程碩士論文。
3. 吳哲宏(2005)，從自我建構探討服務失誤之顧客抱怨意圖與補救方式-以餐飲業為例，輔仁大學餐旅管理學系碩士班。
4. 李筑平(2011)，顧客滿意度、網路口碑與購買意願之關聯性研究 ─以王品餐飲集團為例─，中原大學企業管理研究所碩士論文。
5. 李馨文(2012)，連鎖餐飲集團之服務失誤對顧客滿意、顧客續留與顧客口碑傳播之影響－不同顧客類型之調節效果分析，國立臺北大學企業管理學系碩士論文。
6. 林振順(1990)，連鎖店主持人特質、策略選擇、績效關係之研究─ 以餐飲業為例，國立台灣大學商學研究所碩士論文。
7. 洪亘霖(2012)，旅客對餐飲品質與餐飲服務品質之滿意度研究，輔仁大學餐旅管理學系碩士論文。
8. 洪芸湘(2011)，服務品質、品牌形象、顧客滿意度與再購意願之關係-以餐飲業為例，長榮大學國際企業學系碩士論文。
9. 胡晉豪(2011)，應用灰關聯多元尺度探討薄膜電晶體-液晶顯示器廠商動態相對競爭定位整合分析，開南大學專案管理研究所碩士論文。
10. 莊博州(2010)，服務品質、顧客滿意度與行為意圖之探討－以觀光旅館餐飲部門為例，實踐大學企業管理學系碩士班碩士論文。
11. 陳秀珠（1996），國際觀光旅館顧客需求滿意度與再宿意願關係之研究─以圓山飯店為例，私立中國文化大學觀光事業研究所碩士論文。
12. 陳杰瑞(2007)，連鎖餐飲業顧客滿意度之研究─以王品集團原燒餐廳為例，國立中山大學企業管理學系研究所碩士論文。
13. 陳堯帝(1999)，餐飲管理，台北市：揚智文化，二版。
14. 曾崇銘(2011)，餐飲服務業之顧客價值、顧客滿意度與顧客忠誠度探討─以高雄P連鎖餐廳為例，國立高雄應用科技大學商務經營研究所碩士論文。
15. 曾淑峰、林志弘、翁玉麟(2012)，資料採礦應用。梅霖文化事業有限公司。
16. 馮紹祥(2010)，王品餐飲集團之創新經營策略－以金字塔經營策略架構檢視，實踐大學企業創新與創業管理研究所碩士論文。
17. 黃淑麗(2000)，西式餐館業網路行銷組合資訊之內容分析，國立師範大學家政教育研究所碩士論文。
18. 楊浩二(1995)，多變量統計方法，華泰書局，台北市。
19. 葉宗旻(2010)，餐飲服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究 - 以千葉火鍋為例，建國科技大學自動化工程系暨機電光系統研究所碩士論文。
20. 劉建町(2001)，中式高級餐廳顧客滿意度之研究，中國文化大學生活應用科學研究所碩士論文。
21. 鄭莞蓉(2012)，餐飲業服務品質與顧客滿意度之研究，國立中山大學企業管理學系碩士論文。
22. 蕭亦玲(2006)，餐飲關係行銷模式與顧客滿意度及忠誠度之研究-以陶板屋為例，中國文化大學生活應用科學研究所碩士在職專班碩士論文。
23. 鍾秀敏(1998)，邁向二千年餐飲服務業的品質管理，品質管制月刊，34(10)，pp. 23-26。
24. 闕山晴(2002)，顧客滿意度與忠誠度之研究－以西式速食業為例，國立台灣科技大學管理研究所碩士論文。
25. 顏月珠(1989)，商用統計學，三民書局。
26. 蘇永盛(1994)，以顧客滿意度為途徑建立我國優良商店認證制度之研究─以中式餐飲業為實證，國立中興大學企業管理學系碩士論文。

二、 英文文獻
1. Anderson, E.W., Fornell, C., and Lehmann D.R. (1994), “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden”, Journal of Marketing, (58), pp.53-66.
2. Cina, Craig (1989) ,“Creating an Effective Customer Satisfaction Program”, Journal of Consumer Marketing, 6 (4), Fall pp.31-40.
3. Day, George S (1984), “A tow dimensional concept of brand loyalty”, Journal of Advertising Research, 9(3), pp.29-35.
4. Ellen D. (2002), “The role of value in consumer satisfaction”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 15, pp. 22-32.
5. Hempel, D. J. (1977), “Consumer Satisfaction with the Home Buying Process: Conceptualization and Measurement,” Mass：Marketing Science Institute.
6. Heskett, J. L., W. E. Sasser and C. W. Hart, (1989), “Service Breakthrough”, New York: The Free Press.
7. Hotelling(1933), “Analysis of a complex of statistical variables into principal components”, Journal of Educational Psychology, vol 24(6), pp. 417-441, Sep. 1933.
8. Howard, J. A. and J. N. Sheth (1969), “Buyers Behavior and Relates Technological to Theory Research”, Journal of Marketing, 7(1), pp.18-21.
9. Howard, J. A. and J. N. Sheth (1969), “The Theory of Buyer Behavior”, New York: John Willy and Sons.
10. Hunt H. K. (1977), “Customers Satisfaction/Dissatisfaction-Overview and Future Directions”, Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, Cambridge, MA: Marketing Science Institute, pp.460.
11. K. Pearson, K.(1901), “On lines and planes of closest fit to systems of points in space”, Philosophical Magazine, pp. 559–572.
12. Kevin Lane Keller (2000), “ The Brand Report Card”, Harvard Business Review, Jan/Feb2000, Vol. 78 Issue 1, p147-157. 8p.
13. Kotler, Philip (1991), “Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control”, 7th ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ., pp.246-249.
14. Kotler, Philip (1994), “Marketing Management：Analysis, Planning, Implementations,and Control (8th ed.)”, Englewood, Cliff, New Jersey：Prentice-Hall,pp.464.
15. Oliver R. L. (1981), “Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retailing Setting”, Journal of Retailing, 57(3), pp.25-49.
16. Reichheld, Frederick and W. Earl Sasser, (1990). Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review. 68(5), pp.105-111.
17. Richard N. Cardozo (1965), “An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol. 2, No. 3, pp. 244-249.


三、 網站文獻
1. 王品集團，http://www.wowprime.com/。
2. 行政院主計總處，http://www.dgbas.gov.tw/mp.asp?mp=1		zh_TW