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題名 實體通路與虛擬通路之通路衝突研究─以花旗(台灣)銀行為例
Channel Conflicts between Traditional Channel and Virtual Channel ─The Case Study of Citibank(Taiwan)
作者 陳玫如
貢獻者 黃秉德<br>彭朱如
陳玫如
關鍵詞 電子商務
行動商務
通路設計
通路衝突
通路衝突管理機制
日期 2012
上傳時間 2-Sep-2013 15:14:24 (UTC+8)
摘要 近年來，因資訊科技的進步與消費型態的改變，愈來愈多的銀行開始發展「網路銀行」與「行動銀行」等虛擬通路，藉由提供顧客全年24小時無休及無遠弗屆的自動化服務，使銀行與顧客的交易成本大幅下降，創造企業的銷售利益與競爭優勢。
隨著虛擬通路的快速發展以及通路流程效率的不斷提升，顧客漸由實體通路轉而使用虛擬通路進行交易，對銀行的實體通路─分行產生重大的影響。由於各通路在目標、領域與認知上有所差異，因此難免與其他通路產生衝突行為而互相排斥，進而影響企業整體通路經營績效與品牌形象。
本研究根據此議題彙整許多國內外學者的相關研究，首先探討「實體與虛擬通路之功能與特性」、「通路衝突」、「通路衝突管理機制」等主題。在歸納與整理為研究分析架構後，本研究主要透過個案研究法，配合深度訪談法、次級資料的蒐集以及兩個月以來每日的實地觀察，深入探討國內最大外商銀行之一─花旗(台灣)銀行的實體與虛擬通路，以銀行實體通路中的分行、虛擬通路中的網路銀行與行動銀行作為分析對象，研究分行、網路銀行與行動銀行在通路設計時的考量因素、成本效益、互動關係、通路衝突與通路衝突管理機制。
本研究發現通路衝突的產生不全然對通路績效產生負面的影響，適當的通路衝突也可能讓組織產生更大的利益。而為了有效地管理通路衝突，企業可透過「資訊共享機制」、「第三方機制」、「相關規範的建立」、「市場區隔與定位」、「通路合作的促進」，以及本研究另行提出的「顧客所有權制度」，以改善通路衝突問題。本研究期望藉由歸納並提出解決通路衝突問題的策略，使企業未來能更有效地整合實體通路與虛擬通路，發揮通路之綜效。
參考文獻 中文部分
陳慶樑(2008)，《零售管理─連鎖店舖之理論實務與技術》三版，高立圖書有限公司。
魏啟林(2002)，策略行銷，台北市：時報文化出版。
Bernadette Tiernan (2002) 著，楊幼蘭譯，多通路整合行銷：如何結合網站、郵購、店面擴大企業經營實績，台北市：藍鯨出版。
王嘉珮(1999)，網路商店功能設計與消費者購買意願關係之研究，國立中山大學資訊管理研究所碩士論文，高雄市。
方瑞文(2009)，台灣地區旅行業配銷通路策略之研究，銘傳大學觀光研究所在職專班碩士論文，台北市。
阮亭雯(2010)，從虛擬通路延伸至實體通路之個案研究─以女性服飾為例，國立政治大學企業管理研究所碩士論文，台北市。
梁哲誠(2002)，以交易成本理論分析虛擬與實體通路整合－台灣便利商店在電子商務的優勢，高雄第一科技大學行銷與流通管理研究所碩士論文，高雄市。
黃文昇(1998)，在網際網路的旅遊業經營型態，台灣大學商學研究所碩士論文，台北市。
楊育書(2002)，外銷通路衝突管理之探討─以快速開發國家台灣為例，國立中央大學企業管理研究所碩士論文，桃園縣。
盧韋芊(2008)，由實體通路搜尋到虛擬通路購物知消費者道德觀與態度之研究，國立政治大學國際經營與貿易研究所碩士論文，台北市。
黃思明(1994)，台灣物流業者的類型與核心管理技術，物流管理系列學術研討會暨座談會。
資策會(2006)，台灣電子商務B2C網路商店調查報告。
行政院研究發展考核委員會(2011)，100年個人/家戶數位機會調查報告。
財團法人台灣網路資訊中心(2012)，台灣寬頻網路使用調查報告。
經濟部商業司(2012)。100年度推動商業發展成果彙編。


英文部分
Avery J., Steenburgh T. J., Deighton J.& Caravella M. (2012), Adding Bricks to Clicks: Predicting the Patterns of Cross-Channel Elasticities over Time , Journal of Marketing 76(3), 96-111.
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Thomas, K. W. (1976), Conflict and conflict management, Educational Administration: Theory, Research, Practice, New York: McGraw-Hill.
描述 碩士
國立政治大學
企業管理研究所
100355024
101
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0100355024
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 黃秉德<br>彭朱如zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 陳玫如zh_TW
dc.creator (作者) 陳玫如zh_TW
dc.date (日期) 2012en_US
dc.date.accessioned 2-Sep-2013 15:14:24 (UTC+8)-
dc.date.available 2-Sep-2013 15:14:24 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 2-Sep-2013 15:14:24 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0100355024en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/59214-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 企業管理研究所zh_TW
dc.description (描述) 100355024zh_TW
dc.description (描述) 101zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 近年來，因資訊科技的進步與消費型態的改變，愈來愈多的銀行開始發展「網路銀行」與「行動銀行」等虛擬通路，藉由提供顧客全年24小時無休及無遠弗屆的自動化服務，使銀行與顧客的交易成本大幅下降，創造企業的銷售利益與競爭優勢。
隨著虛擬通路的快速發展以及通路流程效率的不斷提升，顧客漸由實體通路轉而使用虛擬通路進行交易，對銀行的實體通路─分行產生重大的影響。由於各通路在目標、領域與認知上有所差異，因此難免與其他通路產生衝突行為而互相排斥，進而影響企業整體通路經營績效與品牌形象。
本研究根據此議題彙整許多國內外學者的相關研究，首先探討「實體與虛擬通路之功能與特性」、「通路衝突」、「通路衝突管理機制」等主題。在歸納與整理為研究分析架構後，本研究主要透過個案研究法，配合深度訪談法、次級資料的蒐集以及兩個月以來每日的實地觀察，深入探討國內最大外商銀行之一─花旗(台灣)銀行的實體與虛擬通路，以銀行實體通路中的分行、虛擬通路中的網路銀行與行動銀行作為分析對象，研究分行、網路銀行與行動銀行在通路設計時的考量因素、成本效益、互動關係、通路衝突與通路衝突管理機制。
本研究發現通路衝突的產生不全然對通路績效產生負面的影響，適當的通路衝突也可能讓組織產生更大的利益。而為了有效地管理通路衝突，企業可透過「資訊共享機制」、「第三方機制」、「相關規範的建立」、「市場區隔與定位」、「通路合作的促進」，以及本研究另行提出的「顧客所有權制度」，以改善通路衝突問題。本研究期望藉由歸納並提出解決通路衝突問題的策略，使企業未來能更有效地整合實體通路與虛擬通路，發揮通路之綜效。		zh_TW
dc.description.tableofcontents 謝 辭 I
摘 要 II
第一章 緒論 1
壹、研究背景 1
貳、研究動機 3
參、研究目的 4
肆、研究流程 4
第二章 文獻探討 5
壹、實體通路與虛擬通路的功能與特性 5
貳、實體通路與虛擬通路的通路衝突 16
參、實體通路與虛擬通路的通路衝突管理 22
第三章 研究設計 26
壹、研究架構 26
貳、研究方法 27
參、資料蒐集方式 28
肆、個案訪談 29
伍、訪談問題設計 30
第四章 個案描述與分析 31
壹、個案背景 31
貳、個案分析 44
第五章 結論與建議 65
壹、研究結論 65
貳、經營建議 67
參、研究貢獻 68
肆、研究限制 68
伍、後續研究建議 69
參考文獻 70		zh_TW
dc.format.extent 1907623 bytes-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0100355024en_US
dc.subject (關鍵詞) 電子商務zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 行動商務zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 通路設計zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 通路衝突zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 通路衝突管理機制zh_TW
dc.title (題名) 實體通路與虛擬通路之通路衝突研究─以花旗(台灣)銀行為例zh_TW
dc.title (題名) Channel Conflicts between Traditional Channel and Virtual Channel ─The Case Study of Citibank(Taiwan)en_US
dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 中文部分
陳慶樑(2008)，《零售管理─連鎖店舖之理論實務與技術》三版，高立圖書有限公司。
魏啟林(2002)，策略行銷，台北市：時報文化出版。
Bernadette Tiernan (2002) 著，楊幼蘭譯，多通路整合行銷：如何結合網站、郵購、店面擴大企業經營實績，台北市：藍鯨出版。
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英文部分
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