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題名 台灣溫泉渡假村服務品質提升方法設計-以谷關某溫泉渡假村為例
Service improvement of Taiwanese hotspring resort-using Resort in GuGuan area as example作者 劉伯彥
JERRY LIU貢獻者 尚孝純
劉伯彥
JERRY LIU關鍵詞 溫泉
溫泉渡假村
服務品質提升
Hot spring
Service improvement日期 2012 上傳時間 2-Sep-2013 16:14:50 (UTC+8) 摘要 為提升台灣溫泉渡假村服務品質，本研究提出一套內外資源分析方法。針對台灣溫泉度假村及溫泉旅館之服務品質，包含：內部硬體、外部硬體與經營環境等層面，分析溫泉渡假村之服務需求與改善機會。本方法設計以台中市谷關區某溫泉度假村為例，自消費者廣泛蒐集溫泉旅館服務需求、自溫泉業者瞭解溫泉旅館成功案例滿足服務需求的條件，首先整理出在消費者的心中，對於台灣區溫泉旅館的服務條件，由整體環境面、旅館內外部硬體設備面，以及旅館軟體服務面的標準需求滿足為何。接著透過積分評比的方式，整理出一套用來協助個案公司各項服務需求的評分標準，並交叉比對台中市谷關區兩間成功案例個案公司的服務經營方針。進而了解個案公司相對服務品質與優缺點，並提出改善建議。期望這一套消費者需求分析與服務經營比對方法及企業轉型的建議，可以作為台灣溫泉產業未來發展提升服務品質的參考。
In order to improve the service quality of Hot Spring resorts in Taiwan, this research analyzed internal and external resources and proposes a methodology to help Hot Spring resorts in Taiwan understand their customer needs and evaluate their competitiveness. The resources for service offering in Hot Spring resorts include internal hardware (building structures and facilities), external environment (geographic locations). Using case company A, this study collected service needs from customers, evaluated and organized the data to build customer insights. Then, by cross-case analysis on competitors the study learned success factors of service provided. Finally by consolidating customer needs, competitor strategies, and evaluation of company competitiveness improvements were initiated. It is hoped that the proposed methodology can be a useful quality improvement approach for Hot Spring resorts in Taiwan.
第壹章 緒論 1 第一節 研究動機 1 第二節 研究目的 2 第三節 研究案例 2 第四節 論文結構 3 第貳章 文獻探討 6 第一節 溫泉資訊探討 6 一、溫泉之定義 6 二、溫泉之形成 7 三、台灣溫泉發展現況 8 第二節 旅館 9 一、旅館定義與分類 9 第三節 服務 10 一、服務之定義 10 二、服務之特性 10 三、服務品質 11 四、影響服務品質的因素 11 第四節 旅行的服務需求 14 一、自助旅行 14 二、顧客體驗經歷 15 三、溫泉旅館所應具有的服務及設備 17 第參章 研究設計 20 第一節 研究架構 20 第二節 研究方法 21 一、質性研究的意義與內涵 21 二、資料來源 21 第三節 資料的蒐集與分析 22 第肆章 研究結果 29 第一節 公司介紹 29 一、谷關地區背景介紹 29 二、A度假村發展歷程 30 第二節 成功業者比對 30 一、統一溫泉度假村(個案公司B) 31 二、水舞谷關度假溫泉館 (個案公司C) 31 第三節 消費者偏好分析 32 第一部分：溫泉產業環境的調查 33 第二部分：溫泉旅館硬體上的需求重視度 38 第三部分：軟體服務需求調查 44 第四部份：基本資料 51 第伍章 研究分析與發現 56 第六章 結論與建議 63 第一節 研究總結 63 第二節 管理意涵 63 第三節 研究限制 64 文獻參考 65 附錄 68參考文獻 一、 中文部分 1. 吳武忠(1999)，餐旅服務品質之管理與控制，高雄餐旅學報，第2期，高雄 餐旅學院。 2. 吳勉勤(2000)，旅館管理理論與實務，台北：揚智文化。 3. 吳柏青(2006)，國內溫泉旅館經營關鍵成功因素之研究，淡江大學商學院暨 管理學院高階主管管理碩士學程碩士論文。 4. 宋聖榮、劉佳玫(2003)，台灣的溫泉，台北：遠足文化。 5. 周義隆(1993)， 國人出國自助旅行目的地選擇行為之研究，中國文化大學 觀光事業研究所碩士論文。 6. 姚德雄(1997 )，旅館產業的開發與規劃，台北：揚智文化。 7. 張廣智(2006)，從顧客滿意取向探討溫泉業關鍵成功因素－以大台北地區溫 泉旅館為例，淡江大學企業管理學系碩士論文在職專班。 8. 梁英文、曹勝雄(2007)，認真性休閒與場所依戀之關係：遊憩專門化扮演的 角色，戶外遊憩研究，第20卷，第3期，頁1-24。 9. 莊麗娟、唐慧君、許欣琦、黃毓芳(2010)，國外人士來台自助旅遊的需求與 服務商機，經濟部技術處出版。 10. 郭恆(1982)，勞務市場學，銘傳學報，第19期。 11. 陳彥銘(2002)，台北都會溫泉遊憩區遊客區位選擇模式之建立，國立臺灣大 學建築與城鄉研究所碩士論文。 12. 陳家勉(2007)，溫泉旅館之健康管理，國立台灣大學醫療機構管理研究所碩 士論文。 13. 陳桓敦(2002)，台灣地區休閒旅館遊客消費行為之研究，世新大學觀光研究 所碩士論文。 14. 陳國榮(2008)，大坑地區溫泉旅館遊客旅遊消費行為之研究，亞洲大學國際 企業學研究所碩士論文。 15. 劉水深(1990)，產品規劃與策略應用，自發行。 二、 英文部分 1. A. Parasuraman. Valavie A. Zithaml & Leonard L. berry (1985), A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 23, No. 2, Fall. 2. Berry, L.L., Zeithaml, V.A. and Parasuraman, A. (1985), Quality Counts in Servcice Too, Business Horizons, May-June, pp.44-52. 3. Berry, L.L., Zeithaml, V.A. and Parasuraman, A.(1990), Five Imperatives for Improving Service Quality, Sloan Management Review, Summer, pp. 29-38. 4. Crawford, John C. and Juliet M. Getty (1991), The Marketing of Service：A Quality Perspective, Journal of Professional Service Marketing, Vol. 8, No. 1, pp. 5-15. 5. George, W.D. (1990), Internal Marketing and Organizational Behavior：A Partnership in Developing Customer-Conscions Employees at EveryLevel, Journal of Business, Vol. 20, No. 1, pp. 63-70. 6. Gronroos, C. (1988), New Competition in the Service Economy：The Five Rules of Service, International Journal of Operations and Production Management, Vol. 8, No. 3, pp. 9-19. 7. Gronroos, C. (1991), The Marketing Strategy Continuum：Towards A Marketing Concept for the 1990s, Management Decision, Vol. 29, No. 1, pp. 7-13. 8. Heskett, James L. (1987), Lessons in the Service Sector, HBR, Vol. 65, March-April. 9. Keiser, Thomas C. (1988), Strategies for Enancing Service Quality, The Journal of Service Marketing, Vol. 2, No. 3, pp. 65-67. 10. Martin L. Bell (1979), Marketing, 3rd ed., Boston：Toughton Mifflin Co. 11. Yin, R. K. (1994), Case Study Research: Design and methods, Thousand Oaks, CA：Sage. 三、 網站部分 1. 台北市溫泉網，溫泉之定義與形成，登陸時間：2013/06/29，取自網站： http://hotspring.taipei.gov.tw/ths/define.html 2. 維基百科，各國溫泉之定義，登陸時間：2013/06/29，取自網站： https://zh.wikipedia.org/wiki/%E6%BA%AB%E6%B3%89 3. 文化部台灣大百科全書，溫泉法，登陸時間：2013/06/30，取自網站： http://taiwanpedia.culture.tw/web/content?ID=3435 4. 交通部觀光局，谷關溫泉簡介，登陸時間：2013/07/01，取自網站： http://taiwan.net.tw/m1.aspx?sNo=0001042&id=2894 5. 谷關統一谷關溫泉養生會館簡介，登陸時間：2013/07/01，取自網站： http://clubhealth-kukuan.hotel.com.tw/ 6. 水舞谷關簡介，登陸時間：2013/07/01，取自網站： http://www.swmall.com.tw/web/kukuan/ 7. 遠見雜誌第271期，水舞事業機構執行董事游道生用Motel形塑出在地文化 力，登陸時間：2013/07/02，取自網站： http://www.gvm.com.tw/Boardcontent_14739.html 描述 碩士
國立政治大學
商管專業學院碩士學位學程(AMBA)
101380002
101資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0101380002 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 尚孝純 zh_TW dc.contributor.author (Authors) 劉伯彥 zh_TW dc.contributor.author (Authors) JERRY LIU en_US dc.creator (作者) 劉伯彥 zh_TW dc.creator (作者) JERRY LIU en_US dc.date (日期) 2012 en_US dc.date.accessioned 2-Sep-2013 16:14:50 (UTC+8) - dc.date.available 2-Sep-2013 16:14:50 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 2-Sep-2013 16:14:50 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) G0101380002 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/59383 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 商管專業學院碩士學位學程(AMBA) zh_TW dc.description (描述) 101380002 zh_TW dc.description (描述) 101 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 為提升台灣溫泉渡假村服務品質，本研究提出一套內外資源分析方法。針對台灣溫泉度假村及溫泉旅館之服務品質，包含：內部硬體、外部硬體與經營環境等層面，分析溫泉渡假村之服務需求與改善機會。本方法設計以台中市谷關區某溫泉度假村為例，自消費者廣泛蒐集溫泉旅館服務需求、自溫泉業者瞭解溫泉旅館成功案例滿足服務需求的條件，首先整理出在消費者的心中，對於台灣區溫泉旅館的服務條件，由整體環境面、旅館內外部硬體設備面，以及旅館軟體服務面的標準需求滿足為何。接著透過積分評比的方式，整理出一套用來協助個案公司各項服務需求的評分標準，並交叉比對台中市谷關區兩間成功案例個案公司的服務經營方針。進而了解個案公司相對服務品質與優缺點，並提出改善建議。期望這一套消費者需求分析與服務經營比對方法及企業轉型的建議，可以作為台灣溫泉產業未來發展提升服務品質的參考。 zh_TW dc.description.abstract (摘要) In order to improve the service quality of Hot Spring resorts in Taiwan, this research analyzed internal and external resources and proposes a methodology to help Hot Spring resorts in Taiwan understand their customer needs and evaluate their competitiveness. The resources for service offering in Hot Spring resorts include internal hardware (building structures and facilities), external environment (geographic locations). Using case company A, this study collected service needs from customers, evaluated and organized the data to build customer insights. Then, by cross-case analysis on competitors the study learned success factors of service provided. Finally by consolidating customer needs, competitor strategies, and evaluation of company competitiveness improvements were initiated. It is hoped that the proposed methodology can be a useful quality improvement approach for Hot Spring resorts in Taiwan. en_US dc.description.abstract (摘要) 第壹章 緒論 1 第一節 研究動機 1 第二節 研究目的 2 第三節 研究案例 2 第四節 論文結構 3 第貳章 文獻探討 6 第一節 溫泉資訊探討 6 一、溫泉之定義 6 二、溫泉之形成 7 三、台灣溫泉發展現況 8 第二節 旅館 9 一、旅館定義與分類 9 第三節 服務 10 一、服務之定義 10 二、服務之特性 10 三、服務品質 11 四、影響服務品質的因素 11 第四節 旅行的服務需求 14 一、自助旅行 14 二、顧客體驗經歷 15 三、溫泉旅館所應具有的服務及設備 17 第參章 研究設計 20 第一節 研究架構 20 第二節 研究方法 21 一、質性研究的意義與內涵 21 二、資料來源 21 第三節 資料的蒐集與分析 22 第肆章 研究結果 29 第一節 公司介紹 29 一、谷關地區背景介紹 29 二、A度假村發展歷程 30 第二節 成功業者比對 30 一、統一溫泉度假村(個案公司B) 31 二、水舞谷關度假溫泉館 (個案公司C) 31 第三節 消費者偏好分析 32 第一部分：溫泉產業環境的調查 33 第二部分：溫泉旅館硬體上的需求重視度 38 第三部分：軟體服務需求調查 44 第四部份：基本資料 51 第伍章 研究分析與發現 56 第六章 結論與建議 63 第一節 研究總結 63 第二節 管理意涵 63 第三節 研究限制 64 文獻參考 65 附錄 68 - dc.description.tableofcontents 第壹章 緒論 1 第一節 研究動機 1 第二節 研究目的 2 第三節 研究案例 2 第四節 論文結構 3 第貳章 文獻探討 6 第一節 溫泉資訊探討 6 一、溫泉之定義 6 二、溫泉之形成 7 三、台灣溫泉發展現況 8 第二節 旅館 9 一、旅館定義與分類 9 第三節 服務 10 一、服務之定義 10 二、服務之特性 10 三、服務品質 11 四、影響服務品質的因素 11 第四節 旅行的服務需求 14 一、自助旅行 14 二、顧客體驗經歷 15 三、溫泉旅館所應具有的服務及設備 17 第參章 研究設計 20 第一節 研究架構 20 第二節 研究方法 21 一、質性研究的意義與內涵 21 二、資料來源 21 第三節 資料的蒐集與分析 22 第肆章 研究結果 29 第一節 公司介紹 29 一、谷關地區背景介紹 29 二、A度假村發展歷程 30 第二節 成功業者比對 30 一、統一溫泉度假村(個案公司B) 31 二、水舞谷關度假溫泉館 (個案公司C) 31 第三節 消費者偏好分析 32 第一部分：溫泉產業環境的調查 33 第二部分：溫泉旅館硬體上的需求重視度 38 第三部分：軟體服務需求調查 44 第四部份：基本資料 51 第伍章 研究分析與發現 56 第六章 結論與建議 63 第一節 研究總結 63 第二節 管理意涵 63 第三節 研究限制 64 文獻參考 65 附錄 68 zh_TW dc.language.iso en_US - dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0101380002 en_US dc.subject (關鍵詞) 溫泉 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 溫泉渡假村 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 服務品質提升 zh_TW dc.subject (關鍵詞) Hot spring en_US dc.subject (關鍵詞) Service improvement en_US dc.title (題名) 台灣溫泉渡假村服務品質提升方法設計-以谷關某溫泉渡假村為例 zh_TW dc.title (題名) Service improvement of Taiwanese hotspring resort-using Resort in GuGuan area as example en_US dc.type (資料類型) thesis en dc.relation.reference (參考文獻) 一、 中文部分 1. 吳武忠(1999)，餐旅服務品質之管理與控制，高雄餐旅學報，第2期，高雄 餐旅學院。 2. 吳勉勤(2000)，旅館管理理論與實務，台北：揚智文化。 3. 吳柏青(2006)，國內溫泉旅館經營關鍵成功因素之研究，淡江大學商學院暨 管理學院高階主管管理碩士學程碩士論文。 4. 宋聖榮、劉佳玫(2003)，台灣的溫泉，台北：遠足文化。 5. 周義隆(1993)， 國人出國自助旅行目的地選擇行為之研究，中國文化大學 觀光事業研究所碩士論文。 6. 姚德雄(1997 )，旅館產業的開發與規劃，台北：揚智文化。 7. 張廣智(2006)，從顧客滿意取向探討溫泉業關鍵成功因素－以大台北地區溫 泉旅館為例，淡江大學企業管理學系碩士論文在職專班。 8. 梁英文、曹勝雄(2007)，認真性休閒與場所依戀之關係：遊憩專門化扮演的 角色，戶外遊憩研究，第20卷，第3期，頁1-24。 9. 莊麗娟、唐慧君、許欣琦、黃毓芳(2010)，國外人士來台自助旅遊的需求與 服務商機，經濟部技術處出版。 10. 郭恆(1982)，勞務市場學，銘傳學報，第19期。 11. 陳彥銘(2002)，台北都會溫泉遊憩區遊客區位選擇模式之建立，國立臺灣大 學建築與城鄉研究所碩士論文。 12. 陳家勉(2007)，溫泉旅館之健康管理，國立台灣大學醫療機構管理研究所碩 士論文。 13. 陳桓敦(2002)，台灣地區休閒旅館遊客消費行為之研究，世新大學觀光研究 所碩士論文。 14. 陳國榮(2008)，大坑地區溫泉旅館遊客旅遊消費行為之研究，亞洲大學國際 企業學研究所碩士論文。 15. 劉水深(1990)，產品規劃與策略應用，自發行。 二、 英文部分 1. A. Parasuraman. Valavie A. Zithaml & Leonard L. berry (1985), A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 23, No. 2, Fall. 2. Berry, L.L., Zeithaml, V.A. and Parasuraman, A. (1985), Quality Counts in Servcice Too, Business Horizons, May-June, pp.44-52. 3. Berry, L.L., Zeithaml, V.A. and Parasuraman, A.(1990), Five Imperatives for Improving Service Quality, Sloan Management Review, Summer, pp. 29-38. 4. Crawford, John C. and Juliet M. Getty (1991), The Marketing of Service：A Quality Perspective, Journal of Professional Service Marketing, Vol. 8, No. 1, pp. 5-15. 5. George, W.D. (1990), Internal Marketing and Organizational Behavior：A Partnership in Developing Customer-Conscions Employees at EveryLevel, Journal of Business, Vol. 20, No. 1, pp. 63-70. 6. Gronroos, C. (1988), New Competition in the Service Economy：The Five Rules of Service, International Journal of Operations and Production Management, Vol. 8, No. 3, pp. 9-19. 7. Gronroos, C. (1991), The Marketing Strategy Continuum：Towards A Marketing Concept for the 1990s, Management Decision, Vol. 29, No. 1, pp. 7-13. 8. Heskett, James L. (1987), Lessons in the Service Sector, HBR, Vol. 65, March-April. 9. Keiser, Thomas C. (1988), Strategies for Enancing Service Quality, The Journal of Service Marketing, Vol. 2, No. 3, pp. 65-67. 10. Martin L. Bell (1979), Marketing, 3rd ed., Boston：Toughton Mifflin Co. 11. Yin, R. K. (1994), Case Study Research: Design and methods, Thousand Oaks, CA：Sage. 三、 網站部分 1. 台北市溫泉網，溫泉之定義與形成，登陸時間：2013/06/29，取自網站： http://hotspring.taipei.gov.tw/ths/define.html 2. 維基百科，各國溫泉之定義，登陸時間：2013/06/29，取自網站： https://zh.wikipedia.org/wiki/%E6%BA%AB%E6%B3%89 3. 文化部台灣大百科全書，溫泉法，登陸時間：2013/06/30，取自網站： http://taiwanpedia.culture.tw/web/content?ID=3435 4. 交通部觀光局，谷關溫泉簡介，登陸時間：2013/07/01，取自網站： http://taiwan.net.tw/m1.aspx?sNo=0001042&id=2894 5. 谷關統一谷關溫泉養生會館簡介，登陸時間：2013/07/01，取自網站： http://clubhealth-kukuan.hotel.com.tw/ 6. 水舞谷關簡介，登陸時間：2013/07/01，取自網站： http://www.swmall.com.tw/web/kukuan/ 7. 遠見雜誌第271期，水舞事業機構執行董事游道生用Motel形塑出在地文化 力，登陸時間：2013/07/02，取自網站： http://www.gvm.com.tw/Boardcontent_14739.html zh_TW
