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題名 B2B網通業者提升服務品質之研究-以FTTx個案C公司為例
A case study about enhancing service quality in B2B network facility industry
作者 楊書豪
貢獻者 洪順慶
楊書豪
關鍵詞 服務品質
服務藍圖
網通產業
日期 2009
上傳時間 3-Sep-2013 14:38:50 (UTC+8)
摘要 台灣科技廠商從過去的代工製造而在科技業供應鏈中扮演著非常重要的角色，但也逐漸得面臨更低成本的競爭，因此許多廠商逐漸想轉型為自有品牌經營的模式，同樣的情況在網通產業一樣發生，台灣網通業者在國際上站有非常重要之地位，而在轉型為自有品牌經營的時候，公司內部必須要從上到下改變為顧客導向的經營模式，尤其在網通產業當中，因為產品本身技術複雜、應用多元，因此除了產品本身的品質穩定之外，更需要網通設備廠商提供客製化的服務，因此本研究將以專注於光纖網路之個案公司深入了解個案公司之服務體系透過服務藍圖法與深度訪談了解個案公司之現行服務體系之問題，並提出改善之建議。
本研究針對光纖網路產業與個案公司之現行服務體系作深入之研究歸納出以下幾點:
一、各國均投入大量資源佈建FTTx光纖網路，新通訊協定以及網路應用服務不斷推陳出新，將是中小型網通廠商崛起與打造自有品牌之機會。
二、自有品牌廠商必須由過去製造導向轉變為顧客導向
三、中小型網通廠以提供客製化產品為切入點
四、售後服務注重在地服務與及時回應
五、銷售前服務注重市場需求了解以及資料提供
本研究筆者實地至一家中小型光纖網路設備廠，參與該個案公司之現行銷售流程中所涵蓋之服務內容，深入了解各項服務內容之流程並從中發掘相關之問題，希望透過本研究所提出之問題解決方案強化個案公司之現行服務體系，並提升個案公司將品牌精神落實至服務體系當中，強化品牌精神之體現。
本研究結果除了可以應用於相關之光纖網路設備同業之外，對於相關需要客製化產品與服務且建立自有品牌之產業也具備參考價值，期望能使相關之公司在建立自有品牌與服務體系時有所幫助。
參考文獻 1.Alan Miciak, Mike Desmarais (2001), Benchmarking service quality performance at business-to-business and business-to-customer call centers, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol 16, No 5, pp340-353.
2.David.A Aaker., Kevin. Lane Keller (1990), Consumer Evaluations of Brand Extensions, Journal of Marketing, Vol. 54, No. 1, pp.27-41.
3.Fitzsimmons, James A.; Fitzsimmons, Mona J. (2006), Service Management: Operations, Strategy, Information Technology. 5th ed. New York: McGraw-Hill.
4.James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimoons (2006), Service Management, operations, strategy, information technology, fifth edition.
5.Joost P.M. Wouters (2004), Customer service options: A multiple case study in a B2B setting, Journal of Industrial Marketing Management, Vol 33, pp583-592.
6.Kevin Lane Keller (2008), Strategic brand management, building, measuring, and managing brand equity, third edition.
7.Mary Jo Bitner, Amy L. Ostrom, Felicia N. Morgan (2007), Service blueprinting: A practical technique for service innovation, Center for service leadership, Arizona State University working paper.
8.Philip Kotler(2004)，《行銷是什麼》，商周出版社。
9.Philip Kotler, Waldemar Pfoertsch (2008)，《B2B品牌管理勝經》，寶鼎出版社。
10.Wayne A. Neu, Stephen W. Brown (2005), Forming Successful Business-to-Business Service in Goods-Dominant Firms, Journal of Service Research, Vol 8, No. 1, pp3-17.
11.王志遠(2004)，「我國網路通訊ODM/OEM廠商之營運策略以ADSL CPE產業為例」，國立交通大學高階主管管理學程碩士論文。
12.朱南勳(2009)，「全球光通訊接取技術與市場發展分析」，資策會產業情報研究所。
13.吳孟男(2003)，「科技介入服務接觸程度與顧客滿意度之研究」，國立嘉義大學管理研究所碩士論文。
14.林子正(2006)，「OEM/ODM廠商轉型自有品牌經營之行銷通路建構歷程研究-以明基電通為例」，國立政治大學科技管理研究所碩士論文
15.林天良(2006)，「台灣大尺寸顯示面板之創新矩陣策略分析」，國立交通大學碩士在職專班科技管理組碩士論文。
16.林榮駿(2004)，「我國無線區域網路設備廠商國際行銷策略通路分析」，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
17.洪英瑞 (2000)，「網際網路之顧客服務策略-以運用網路下單之證券商為例」，國立台灣大學工業工程研究所碩士論文。
18.洪順慶(2003)，《從心行銷》，天下雜誌出版社
19.洪順慶(2006)，《台灣品牌競爭力》，天下雜誌出版社。
20.陳柏宇(2006)，「台灣網通產業競爭力之探討」，國立交通大學高階主管管理學系碩士論文。
21.陳雅玲 (2005)，「以策略導向探討企業價值鏈與顧客價值鏈結之研究」，國立中正大學資訊管理研究所碩士論文。
22.黃素珍(2004)，「研發服務之策略研究-以工業技術研究院為例」，國立交通大學科技管理研究所碩士論文。
23.溫聰壽(2005)，「固網產業服務策略之研究-以台灣固網為例」，國立台灣科技大學管理研究所碩士論文。
24.資策會產業情報研究所(2010)，《台灣資通訊產業發展現況》。
25.熊念哲 (2008)，「台灣Wimax系統服務之策略分析」，國立交通大學高階主管管理學程碩士論文。
26.熊毅晰(2007)，「開放服務台積電打造完整的設計生態系統」，天下雜誌382期。
27.鄭志榮(2005)，「顧客價值對B2B服務關係之研究」，中國文化大學國際企業管理研究所碩士論文。
28.鍾曉君(2009)，「前瞻家庭寬頻終端市場發展」，資策會產業情報研究所
29.蘇祐弘(2003)，「個案探討企業電子化對客戶服務中心之維修服務流程的影響」，銘傳大學管理科學研究所碩士論文。
描述 碩士
國立政治大學
企業管理研究所
97355016
98
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0097355016
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 洪順慶zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 楊書豪zh_TW
dc.creator (作者) 楊書豪zh_TW
dc.date (日期) 2009en_US
dc.date.accessioned 3-Sep-2013 14:38:50 (UTC+8)-
dc.date.available 3-Sep-2013 14:38:50 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 3-Sep-2013 14:38:50 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0097355016en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/59773-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 企業管理研究所zh_TW
dc.description (描述) 97355016zh_TW
dc.description (描述) 98zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 台灣科技廠商從過去的代工製造而在科技業供應鏈中扮演著非常重要的角色，但也逐漸得面臨更低成本的競爭，因此許多廠商逐漸想轉型為自有品牌經營的模式，同樣的情況在網通產業一樣發生，台灣網通業者在國際上站有非常重要之地位，而在轉型為自有品牌經營的時候，公司內部必須要從上到下改變為顧客導向的經營模式，尤其在網通產業當中，因為產品本身技術複雜、應用多元，因此除了產品本身的品質穩定之外，更需要網通設備廠商提供客製化的服務，因此本研究將以專注於光纖網路之個案公司深入了解個案公司之服務體系透過服務藍圖法與深度訪談了解個案公司之現行服務體系之問題，並提出改善之建議。
本研究針對光纖網路產業與個案公司之現行服務體系作深入之研究歸納出以下幾點:
一、各國均投入大量資源佈建FTTx光纖網路，新通訊協定以及網路應用服務不斷推陳出新，將是中小型網通廠商崛起與打造自有品牌之機會。
二、自有品牌廠商必須由過去製造導向轉變為顧客導向
三、中小型網通廠以提供客製化產品為切入點
四、售後服務注重在地服務與及時回應
五、銷售前服務注重市場需求了解以及資料提供
本研究筆者實地至一家中小型光纖網路設備廠，參與該個案公司之現行銷售流程中所涵蓋之服務內容，深入了解各項服務內容之流程並從中發掘相關之問題，希望透過本研究所提出之問題解決方案強化個案公司之現行服務體系，並提升個案公司將品牌精神落實至服務體系當中，強化品牌精神之體現。
本研究結果除了可以應用於相關之光纖網路設備同業之外，對於相關需要客製化產品與服務且建立自有品牌之產業也具備參考價值，期望能使相關之公司在建立自有品牌與服務體系時有所幫助。		zh_TW
dc.description.tableofcontents 第一章 緒論
一、研究背景 1
二、研究動機 2
三、研究目的 3
四、研究範圍 3
第二章、文獻探討
一、服務之相關文獻 4
1、服務的定義 4
2、服務的特性 7
3、服務策略 8
4、服務行銷 12
5、服務內容的基本理論 14
6、顧客服務要素 16
7、服務藍圖 21
二、品牌相關文獻 26
1、品牌的定義 26
2、B2B品牌 30
第三章、研究方法
一、研究方法之選擇 34
二、研究資料來源 35
三、研究流程 35
第四章、全球FTTX網通產業分析
一、寬頻網路成長趨勢 37
二、光纖網路之演進與特色 39
三、FTTX技術簡介 41
四、光纖網路全球佈建現況 43
五、光通訊產業結構 49
六、全球網通產業特性 50
七、光通訊設備廠銷售模式 53
八、台灣網通產業概況 55
九、台灣網通產業特性 59
十、台灣網通業未來發展機會 60
十一、台灣科技業服務體系概況 62
第五章、個案研究
一、個案公司簡介 66
二、個案C公司成長歷程 67
三、個案C公司經營理念 68
四、個案C公司願景 69
五、個案C公司定位 69
六、個案C公司優勢 70
七、個案C公司品牌標語與精神 70
八、個案C公司產品發展 71
九、個案C公司銷售區域營收分析 71
十、個案公司現有服務項目 72
1、銷售前各項服務內容介紹 73
2、銷售中各項服務內容介紹 76
3、銷售後各項服務內容介紹 78
十一、個案公司現行服務體系之服務藍圖 83
十二、個案公司現行服務體系問題分析 87
十三、現行服務體系之問題分析 94
第六章、結論與建議
一、研究結論 107
二、研究建議 109
三、後續研究建議 111
四、研究限制 111		zh_TW
dc.format.extent 1909787 bytes-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0097355016en_US
dc.subject (關鍵詞) 服務品質zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務藍圖zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 網通產業zh_TW
dc.title (題名) B2B網通業者提升服務品質之研究-以FTTx個案C公司為例zh_TW
dc.title (題名) A case study about enhancing service quality in B2B network facility industryen_US
dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 1.Alan Miciak, Mike Desmarais (2001), Benchmarking service quality performance at business-to-business and business-to-customer call centers, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol 16, No 5, pp340-353.
2.David.A Aaker., Kevin. Lane Keller (1990), Consumer Evaluations of Brand Extensions, Journal of Marketing, Vol. 54, No. 1, pp.27-41.
3.Fitzsimmons, James A.; Fitzsimmons, Mona J. (2006), Service Management: Operations, Strategy, Information Technology. 5th ed. New York: McGraw-Hill.
4.James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimoons (2006), Service Management, operations, strategy, information technology, fifth edition.
5.Joost P.M. Wouters (2004), Customer service options: A multiple case study in a B2B setting, Journal of Industrial Marketing Management, Vol 33, pp583-592.
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8.Philip Kotler(2004)，《行銷是什麼》，商周出版社。
9.Philip Kotler, Waldemar Pfoertsch (2008)，《B2B品牌管理勝經》，寶鼎出版社。
10.Wayne A. Neu, Stephen W. Brown (2005), Forming Successful Business-to-Business Service in Goods-Dominant Firms, Journal of Service Research, Vol 8, No. 1, pp3-17.
11.王志遠(2004)，「我國網路通訊ODM/OEM廠商之營運策略以ADSL CPE產業為例」，國立交通大學高階主管管理學程碩士論文。
12.朱南勳(2009)，「全球光通訊接取技術與市場發展分析」，資策會產業情報研究所。
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14.林子正(2006)，「OEM/ODM廠商轉型自有品牌經營之行銷通路建構歷程研究-以明基電通為例」，國立政治大學科技管理研究所碩士論文
15.林天良(2006)，「台灣大尺寸顯示面板之創新矩陣策略分析」，國立交通大學碩士在職專班科技管理組碩士論文。
16.林榮駿(2004)，「我國無線區域網路設備廠商國際行銷策略通路分析」，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
17.洪英瑞 (2000)，「網際網路之顧客服務策略-以運用網路下單之證券商為例」，國立台灣大學工業工程研究所碩士論文。
18.洪順慶(2003)，《從心行銷》，天下雜誌出版社
19.洪順慶(2006)，《台灣品牌競爭力》，天下雜誌出版社。
20.陳柏宇(2006)，「台灣網通產業競爭力之探討」，國立交通大學高階主管管理學系碩士論文。
21.陳雅玲 (2005)，「以策略導向探討企業價值鏈與顧客價值鏈結之研究」，國立中正大學資訊管理研究所碩士論文。
22.黃素珍(2004)，「研發服務之策略研究-以工業技術研究院為例」，國立交通大學科技管理研究所碩士論文。
23.溫聰壽(2005)，「固網產業服務策略之研究-以台灣固網為例」，國立台灣科技大學管理研究所碩士論文。
24.資策會產業情報研究所(2010)，《台灣資通訊產業發展現況》。
25.熊念哲 (2008)，「台灣Wimax系統服務之策略分析」，國立交通大學高階主管管理學程碩士論文。
26.熊毅晰(2007)，「開放服務台積電打造完整的設計生態系統」，天下雜誌382期。
27.鄭志榮(2005)，「顧客價值對B2B服務關係之研究」，中國文化大學國際企業管理研究所碩士論文。
28.鍾曉君(2009)，「前瞻家庭寬頻終端市場發展」，資策會產業情報研究所
29.蘇祐弘(2003)，「個案探討企業電子化對客戶服務中心之維修服務流程的影響」，銘傳大學管理科學研究所碩士論文。		zh_TW