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題名 中醫診所醫療服務品質與回診意願之研究
A study on service quality and retreatment intentions for traditional chinese medical clinics
作者 張庭嘉
Chang, Ting Chia
貢獻者 高安邦
無
張庭嘉
Chang, Ting Chia
關鍵詞 中醫診所
醫療服務品質
滿意度
回診意願
日期 2010
上傳時間 3-Sep-2013 16:06:55 (UTC+8)
摘要 　　目前台灣中醫以門診為主，雖有部分醫院經營住院部門，但由於現階段全民健保尚未將「中醫住院」納入為給付範圍，導致中醫住院的病患必須全部自費，所以利用率偏低，因此中醫的主要業務仍在診所部分。1995年至2010年的統計數據發現，中醫診所有急遽增加的趨勢，加上中醫師人口成長幅度過快及中藥材成本上升，使中醫診所面臨激烈競爭，而如何有效提升醫療服務品質與病患回診意願，將是診所經營者當務之急。
　　本研究參考蔡文正等人(2008）運用PZB(Parasuraman, Zeithaml and Berry）SVERQUAL量表所建立之中醫醫療服務品質評估指標，衡量模式的五個構面，分別是有形性、可靠性、回應性、保證性及關懷性，並根據回診意願之相關文獻，發展出病患回診意願之評估指標，藉由問卷調查，以新北市五家中醫診所病患為研究對象，探討病患對於中醫診所提供之醫療服務品質的重視情形、實際接受服務後的滿度程度及回診意願的影響。
　　研究結果顯示中醫診所病患對於醫療服務品質的實際感受較本身所期望之服務有落差，不同特性之病患對於醫療服務品質的重視程度與滿意程度、回診意願也有差異情形；由相關分析與迴歸分析得知，醫療服務品質重視程度和滿意程度，與回診意願皆有顯著的正相關存在，且以醫療服務品質的「回應性」、「保證性」及「關懷性」三個層面的滿意程度，對「回診意願」有較高預測力。故未來中醫診所針對回診意願之提升，應以此為主要策略目標；同時，對於滿意程度較高之指標應強化、保持，在增進病患回診意願上必有所助益，俾使民眾擁有更優質之醫療環境。
參考文獻 一、中文部分
丁秀枝（2005），《門診病患對總額預算制度的醫療服務品質滿意度及再回診意願之研究-台南地區醫學中心為實證》。台南：南台科技大學高階主管企管碩士班碩士論文。
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李思儀（2007），《中醫醫療服務品質缺口分析》。台中：中國醫藥大學醫務管理學系暨碩士班碩士論文。
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周志鴻（2001），《中醫門診醫療服務品質的探討-以中部地區醫院中醫部為例》。台中：東海大學企業管理學系研究所碩士論文。
邱清華（1990），《台灣地區中醫醫療狀況及需求調查研究》。台北：行政院經建會。
康健壽、陳介甫、周碧瑟（1994），「中醫門診病人對傳統醫學的認知、態度與行為意向的分析研究」，《中華民國公共衛生雜誌》，13(5)，頁432-441。
康健壽、陳介甫、周碧瑟（1996），「複向求診病患選擇中西醫門診的相關因素」，《中華醫學雜誌》，57(6)，頁405-412。
康翠秀、陳介甫、周碧瑟（1998），「台北市北投區居民對中醫醫療的知識、信念與行為意向及其對醫療利用型態之影響」，《中華公共衛生雜誌》，17(2)，頁80-92。
張紹勳（2005），《研究方法》。台中：滄海書局。
張燦明（2009），《建構中醫診所服務品質診斷系統》。新竹：國立交通大學工業工程與管理學系博士論文。
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蔡文正（2005），《應用服務品質缺口理論建立與評估中醫醫療服務品質指標》。台中：中國醫藥大學醫務管理學系暨碩士班碩士論文。
蔡文正、龔佩珍、翁瑞宏、張永賢、李思儀（2008），「應用SERVQUAL量表建構中醫醫療服務品質指標」，《台灣衛誌》，27(4)，頁309-319。
蔡文全（1994），《公保各類保險對象中醫醫療利用之研究》。台北：國立台灣大學公共衛生研究所碩士論文。
鄧振華（2002），《台灣地區中醫醫療資源及病患特質對中醫醫療服務利用之研究》。台中：中國醫藥學院碩士論文。
盧安琪（2002），《國立成功大學醫學中心門診醫療服務品質之實證研究》。台南：國立成功大學企業管理研究所碩士論文。
羅紀瓊（1991），「勞保中醫利用」。台北：行政院衛生署委託研究報告。
謝月貞（2010），《應用服務品質缺口理論探討門診檢驗服務品質》。雲林：國立雲林科技大學健康產業管理研究所碩士論文。
嚴秀娟（2010），《醫護人員及就醫民眾對中醫醫療服務品質期望與滿意度之探討-以高屏地區中醫醫療院所為例》。高雄：高雄醫學大學健康科學院醫務管理學研究所碩士在職專班碩士論文。

二、英文部分
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Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research.” Journal of Marketing, 49 (4), 41-50.
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Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1994), “Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for future Research.” Journal of Marketing, 58 (1), 111-124.
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Risser, N. (1975), “Development of an Instrument to Measure Patient Satisfaction with Nurses and Nursing Care Primary Care Settings.” Nursing Research, 24, 45-52.
Roberts. K., Varki, S. and Brodie, R. (2003), “Measuring the Quality of Relationships in Consumer Services: An Empirical Study.” European Journal of Marketing, 37 (1/2), 169-196.
Rust, R. T., Inman J., Jia, J. and Zahorik A. (1999), “What You Don’t Know About Customer Perceived Quality: The Role of Customer Expectation Distributions.” Marketing Science, 18 (1), 77-92.
Schwartz, J. S. (1994), “Measuring Quality: Where Are We? Where Are We Going? And How Will We Know When We Get There? ” Annals New York Academy of Sciences, 150-74.
Singh, J. and Sirdeshmukh, D. (2000), “Agency and Trust Mechanisms in Consumer Satisfaction and Loyalty Judgments.” Journal of the Academy of Marketing Science, 28 (1), 150-167.
Taylor, S. A. and Baker, T. L. (1994) “An Assessment of Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumer’s Purchase.” Journal of Retailing, 70, 163-178.
Woodside, A. G., Frey, L. L. and Daly, R. T. (1989), “Linking Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioral Intention.” Journal of Health Care Marketing, 9 (4), 5-17.

三、相關網頁
行政院衛生署網頁：　http://www.doh.gov.tw/CHT2006/DM/DM2_2_p02.aspx?class_no=440&now_fod_list_no=11468&level_no=1&doc_no=77184
行政院衛生署中醫藥委員會中醫藥資訊網網頁：http://www.ccmp.gov.tw/public/public.asp?selno=762&relno=762&level=C
描述 碩士
國立政治大學
行政管理碩士學程
98921023
99
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0098921023
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 高安邦zh_TW
dc.contributor.advisor 無en_US
dc.contributor.author (Authors) 張庭嘉zh_TW
dc.contributor.author (Authors) Chang, Ting Chiaen_US
dc.creator (作者) 張庭嘉zh_TW
dc.creator (作者) Chang, Ting Chiaen_US
dc.date (日期) 2010en_US
dc.date.accessioned 3-Sep-2013 16:06:55 (UTC+8)-
dc.date.available 3-Sep-2013 16:06:55 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 3-Sep-2013 16:06:55 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0098921023en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/59856-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 行政管理碩士學程zh_TW
dc.description (描述) 98921023zh_TW
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dc.description.abstract (摘要) 　　目前台灣中醫以門診為主，雖有部分醫院經營住院部門，但由於現階段全民健保尚未將「中醫住院」納入為給付範圍，導致中醫住院的病患必須全部自費，所以利用率偏低，因此中醫的主要業務仍在診所部分。1995年至2010年的統計數據發現，中醫診所有急遽增加的趨勢，加上中醫師人口成長幅度過快及中藥材成本上升，使中醫診所面臨激烈競爭，而如何有效提升醫療服務品質與病患回診意願，將是診所經營者當務之急。
　　本研究參考蔡文正等人(2008）運用PZB(Parasuraman, Zeithaml and Berry）SVERQUAL量表所建立之中醫醫療服務品質評估指標，衡量模式的五個構面，分別是有形性、可靠性、回應性、保證性及關懷性，並根據回診意願之相關文獻，發展出病患回診意願之評估指標，藉由問卷調查，以新北市五家中醫診所病患為研究對象，探討病患對於中醫診所提供之醫療服務品質的重視情形、實際接受服務後的滿度程度及回診意願的影響。
　　研究結果顯示中醫診所病患對於醫療服務品質的實際感受較本身所期望之服務有落差，不同特性之病患對於醫療服務品質的重視程度與滿意程度、回診意願也有差異情形；由相關分析與迴歸分析得知，醫療服務品質重視程度和滿意程度，與回診意願皆有顯著的正相關存在，且以醫療服務品質的「回應性」、「保證性」及「關懷性」三個層面的滿意程度，對「回診意願」有較高預測力。故未來中醫診所針對回診意願之提升，應以此為主要策略目標；同時，對於滿意程度較高之指標應強化、保持，在增進病患回診意願上必有所助益，俾使民眾擁有更優質之醫療環境。		zh_TW
dc.description.tableofcontents 第一章　緒論……………………………………………………………… 1
　　第一節　研究背景與動機…………………………………………… 1
　　第二節　研究目的…………………………………………………… 3
　　第三節　研究方法…………………………………………………… 3
　　第四節　研究範圍與研究限制……………………………………… 4
　　第五節　研究流程…………………………………………………… 5
第二章　相關文獻回顧與探討…………………………………………… 6
　　第一節　台灣中醫醫療體系現況…………………………………… 6
　　第二節　病患選擇中醫就醫行為…………………………………… 8
　　第三節　醫療服務品質………………………………………………10
　　第四節　病患滿意度…………………………………………………16
　　第五節　回診意願……………………………………………………16
　　第六節　本章小結……………………………………………………18
第三章　研究設計…………………………………………………………19
　　第一節　研究架構與研究假設………………………………………19
　　第二節　變數定義與衡量……………………………………………20
　　第三節　問卷設計……………………………………………………23
　　第四節　問卷調查執行………………………………………………24
　　第五節　資料分析方法………………………………………………24
　　第六節　前測預試……………………………………………………27
第四章　研究結果…………………………………………………………33
　　第一節　敘述性統計分析……………………………………………33
　　第二節　差異分析……………………………………………………40
　　第三節　相關分析……………………………………………………60
　　第四節　迴歸分析……………………………………………………62
　　第五節　假設檢定結果彚整…………………………………………63
第五章　結論與建議………………………………………………………65
　　第一節　研究結論……………………………………………………65
　　第二節　建議…………………………………………………………67
參考文獻……………………………………………………………………70
附錄：研究問卷調查表……………………………………………………76		zh_TW
dc.format.extent 5215379 bytes-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0098921023en_US
dc.subject (關鍵詞) 中醫診所zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 醫療服務品質zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 滿意度zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 回診意願zh_TW
dc.title (題名) 中醫診所醫療服務品質與回診意願之研究zh_TW
dc.title (題名) A study on service quality and retreatment intentions for traditional chinese medical clinicsen_US
dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 一、中文部分
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二、英文部分
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三、相關網頁
行政院衛生署網頁：　http://www.doh.gov.tw/CHT2006/DM/DM2_2_p02.aspx?class_no=440&now_fod_list_no=11468&level_no=1&doc_no=77184
行政院衛生署中醫藥委員會中醫藥資訊網網頁：http://www.ccmp.gov.tw/public/public.asp?selno=762&relno=762&level=C		zh_TW