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題名 尋找夢幻玻璃鞋：網路流行女鞋品牌網站服務品質與顧客知覺價值研究─以流行女鞋品牌Grace gift為例
A research of the relationship among website Service Quality of on-line fashion ladies’ shoes brand and customer Perceived Value
作者 蘇靖婷
Su, Ching Ting
貢獻者 祝鳳岡
蘇靖婷
Su, Ching Ting
關鍵詞 線上購物
服務品質
知覺價值
顧客滿意度
顧客忠誠度
online shopping
service quality
perceived value
customer satisfaction
customer loyalty
日期 2011
上傳時間 4-Sep-2013 16:29:28 (UTC+8)
摘要 根據資策會產業情報研究所與行政院之調查，台灣線上購物市場近年來以每年20%～30%的成長率持續穩健的發展著，2011年年度總產值預計可達2.515億元，至2015年則可望突破新台幣一兆元。而無論網路購物（B2C）或是網路拍賣（C2C）市場，女性消費者都已躍升為最重要的消費主力，其中，又以「流行女裝」、「美容保養」、「流行女鞋」為產值最高之前三大商品類別。

本研究基於研究興趣與相關文獻資料回顧結果，選擇網路流行女鞋品牌Grace gift作為研究主題，並透過「服務品質」、「知覺價值」、「顧客滿意度」，以及「顧客忠誠度」等四個變項，探討其經營內涵；進一步檢視四個變項之間的影響關係，並深入探究顧客對於Grace gift的觀感與評價。

本研究透過量化網路問卷以及質化深度訪談兩種方式進行資料蒐集與調查，研究結果顯示，網路流行女鞋品牌Grace gift之服務品質、知覺價值對於顧客滿意度、顧客忠誠度確實有顯著正向的影響，且相較於服務品質，知覺價值對於顧客滿意度、顧客忠誠度具有更強大的影響力。然而，顧客對於品牌所提供的商品與服務雖然普遍感到滿意，但忠誠度仍嫌不足，因此，本研究根據問卷統計分析與訪談結果，提出以下行銷策略建議以供業者及其他網路品牌作為參考與借鏡。

一、強化網頁間的連結度，使商品、服務、推廣三位一體
二、通路差異化經營，建議善用官方網站彰顯品牌形象與精神
三、推出特殊節日限定紀念款塑造品牌特色
四、透過大型團購集殺活動吸引新顧客；藉由季末酬賓感恩活動維繫舊顧客
五、舉辦公關及公益活動與社會大眾建立關係，正面提升品牌形象
According to the survey by Market Intelligence & Consulting Institute（MIC） and the Executive Yuan, Taiwan`s online shopping market in recent years keeps developing with the steady growth rate of 20% to 30%. The annual output value of 2011 is expected to reach 251.5 million NT dollars and till 2015 which will exceed NT $ 1 trillion.

Nowadays no matter in B2C or C2C market, female consumers have jumped to the most important main position of consumption and become to the most valuable clients. So this research bases on researcher’s personal interest and the results of past related references, selects the most popular online ladies’ fashion shoes brand “Grace gift” as the theme. By using both quantitative and qualitative research methods, this research tries to explore the connotation of its business management through the four variables including “service quality”, “perceived value", "customer satisfaction" and "customer loyalty” and further examines the relationship among these variables.

After analyzing the data of online questionnaires and qualitative interviews with customers, the research result shows that the significant and positive impacting relationship deed exist between service quality, perceived value, customer satisfaction and customer loyalty. And compared to service quality, perceived value takes a more obvious, positive and powerful influence in shaping customer satisfaction and customer loyalty.

Finally, this research provides 5 marketing strategy recommendations as blow:
1.Strengthen the links between the webpages and make the
products, services, and promotion to be the trinity.
2.Create difference of management in the two selling
channels and use the official website to highlight the
brand image and spirit.
3.Provide unique design shoes for special holiday and
anniversary to build brand characteristics.
4.Hold large-scale group-buying events to attract new
customers and maintain the old customers through
thanksgiving activities.
5.Organize PR events and public charity activities to
build relationship with the community and positively
enhance the brand image.
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http://ns2.brain.com.tw/Default.aspx
描述 碩士
國立政治大學
廣告研究所
98452011
100
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0984520111
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 祝鳳岡zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 蘇靖婷zh_TW
dc.contributor.author (Authors) Su, Ching Tingen_US
dc.creator (作者) 蘇靖婷zh_TW
dc.creator (作者) Su, Ching Tingen_US
dc.date (日期) 2011en_US
dc.date.accessioned 4-Sep-2013 16:29:28 (UTC+8)-
dc.date.available 4-Sep-2013 16:29:28 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 4-Sep-2013 16:29:28 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0984520111en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/60164-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 廣告研究所zh_TW
dc.description (描述) 98452011zh_TW
dc.description (描述) 100zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 根據資策會產業情報研究所與行政院之調查，台灣線上購物市場近年來以每年20%～30%的成長率持續穩健的發展著，2011年年度總產值預計可達2.515億元，至2015年則可望突破新台幣一兆元。而無論網路購物（B2C）或是網路拍賣（C2C）市場，女性消費者都已躍升為最重要的消費主力，其中，又以「流行女裝」、「美容保養」、「流行女鞋」為產值最高之前三大商品類別。

本研究基於研究興趣與相關文獻資料回顧結果，選擇網路流行女鞋品牌Grace gift作為研究主題，並透過「服務品質」、「知覺價值」、「顧客滿意度」，以及「顧客忠誠度」等四個變項，探討其經營內涵；進一步檢視四個變項之間的影響關係，並深入探究顧客對於Grace gift的觀感與評價。

本研究透過量化網路問卷以及質化深度訪談兩種方式進行資料蒐集與調查，研究結果顯示，網路流行女鞋品牌Grace gift之服務品質、知覺價值對於顧客滿意度、顧客忠誠度確實有顯著正向的影響，且相較於服務品質，知覺價值對於顧客滿意度、顧客忠誠度具有更強大的影響力。然而，顧客對於品牌所提供的商品與服務雖然普遍感到滿意，但忠誠度仍嫌不足，因此，本研究根據問卷統計分析與訪談結果，提出以下行銷策略建議以供業者及其他網路品牌作為參考與借鏡。

一、強化網頁間的連結度，使商品、服務、推廣三位一體
二、通路差異化經營，建議善用官方網站彰顯品牌形象與精神
三、推出特殊節日限定紀念款塑造品牌特色
四、透過大型團購集殺活動吸引新顧客；藉由季末酬賓感恩活動維繫舊顧客
五、舉辦公關及公益活動與社會大眾建立關係，正面提升品牌形象		zh_TW
dc.description.abstract (摘要) According to the survey by Market Intelligence & Consulting Institute（MIC） and the Executive Yuan, Taiwan`s online shopping market in recent years keeps developing with the steady growth rate of 20% to 30%. The annual output value of 2011 is expected to reach 251.5 million NT dollars and till 2015 which will exceed NT $ 1 trillion.

Nowadays no matter in B2C or C2C market, female consumers have jumped to the most important main position of consumption and become to the most valuable clients. So this research bases on researcher’s personal interest and the results of past related references, selects the most popular online ladies’ fashion shoes brand “Grace gift” as the theme. By using both quantitative and qualitative research methods, this research tries to explore the connotation of its business management through the four variables including “service quality”, “perceived value", "customer satisfaction" and "customer loyalty” and further examines the relationship among these variables.

After analyzing the data of online questionnaires and qualitative interviews with customers, the research result shows that the significant and positive impacting relationship deed exist between service quality, perceived value, customer satisfaction and customer loyalty. And compared to service quality, perceived value takes a more obvious, positive and powerful influence in shaping customer satisfaction and customer loyalty.

Finally, this research provides 5 marketing strategy recommendations as blow:
1.Strengthen the links between the webpages and make the
products, services, and promotion to be the trinity.
2.Create difference of management in the two selling
channels and use the official website to highlight the
brand image and spirit.
3.Provide unique design shoes for special holiday and
anniversary to build brand characteristics.
4.Hold large-scale group-buying events to attract new
customers and maintain the old customers through
thanksgiving activities.
5.Organize PR events and public charity activities to
build relationship with the community and positively
enhance the brand image.		en_US
dc.description.tableofcontents 謝 辭 i
摘 要 ii
Abstract iii
目錄 iv
圖目錄 vi
表目錄 vii

第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 5
第三節 研究問題與研究目的 11
第四節 研究範圍與對象 12
第五節 研究流程 14
第六節 網路流行女鞋品牌Grace gift 16

第二章 文獻回顧 22
第一節 服務品質 22
第二節 知覺價值 33
第三節 顧客滿意度 38
第四節 顧客忠誠度 44

第三章 研究方法 47
第一節 研究架構 47
第二節 研究假設 49
第三節 研究變項與操作型定義 53
第四節 資料蒐集與統計分析方法 62

第四章 研究結果 68
第一節 樣本分析 68
第二節 描述性統計分析 76
第三節 因素分析與信度檢定 82
第四節 皮爾森相關分析 94
第五節 迴歸分析 99
第六節 差異性分析 114
第七節 假設驗證 136
第八節 質化訪談結果摘要 140

第五章 結論與建議 142
第一節 研究結論 142
第二節 研究建議 151
第三節 研究貢獻 157
第四節 研究限制 158
第五節 未來研究發展與建議 159

參考文獻 161
附錄一：本研究研究變項之國內相關研究 171
附錄二：正式問卷 179
附錄三：深度訪談記錄 193		zh_TW
dc.format.extent 3823079 bytes-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0984520111en_US
dc.subject (關鍵詞) 線上購物zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務品質zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 知覺價值zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 顧客滿意度zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 顧客忠誠度zh_TW
dc.subject (關鍵詞) online shoppingen_US
dc.subject (關鍵詞) service qualityen_US
dc.subject (關鍵詞) perceived valueen_US
dc.subject (關鍵詞) customer satisfactionen_US
dc.subject (關鍵詞) customer loyaltyen_US
dc.title (題名) 尋找夢幻玻璃鞋：網路流行女鞋品牌網站服務品質與顧客知覺價值研究─以流行女鞋品牌Grace gift為例zh_TW
dc.title (題名) A research of the relationship among website Service Quality of on-line fashion ladies’ shoes brand and customer Perceived Valueen_US
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9.資策會產業情報研究所。上網日期2011年7月9日，取自
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10.動腦雜誌官方網站。〈展望雅虎奇摩2011有哪些新商機？〉、〈不景氣環
境加速台灣網購熱絡〉，上網日期2011年7月10日，取自
http://ns2.brain.com.tw/Default.aspx		zh_TW