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題名 利用平衡計分卡探討ICT服務對經營績效之影響
Probe into the influence of inducting ICT service to business management performance
作者 謝志明
貢獻者 季延平
謝志明
關鍵詞 資訊科技與通訊
平衡計分卡
績效指標
ICT
BSC
KPI
日期 2008
上傳時間 5-Sep-2013 13:59:31 (UTC+8)
摘要 現代企業正處於2008年的金融風暴以來最為嚴峻的生存競爭環境，每一家企業無不致力開源節流上，血流成河的大幅裁員已成為公司維持慘淡經營的唯一方式，銀行巨擘花旗銀行更一度傳出財務危機，ING、AIG、GM、Ford亦傳出購併或倒閉的消息，這種種的事件正足以透露出當今市場生存環境的嚴酷及惡化已不言可喻。
然而，過去所重視的”以顧客為導向”的市場行銷模式，仍為現在各個企業所重視經營方針，而強大ICT (Information and Communication Technology)服務，則將有利於企業在此波金融風暴後，再度成為公司開源政策的重要行銷策略之一，如何協助企業強化行銷、銷售及服務客戶的能力，並與客戶建立一對一的關係，以深入了解客戶需求，為客戶提供更細緻貼心的服務，勢將成為企業開疆闢土的重要指標，同時亦能強化企業核心競爭力，為企業創造更高的利潤。
因此，我的研究方向，是以物流業之一家大型公司為個案研究對象，運用Kaplan and Norton 提出平衡計分卡四大構面，在公司願景及既定策略目標之下，結合各構面經營績效指標，探討個案公司導入ICT服務對經營績效之影響。
As known, the modern enterprise is facing the sternest environment of survival since the worldwide financial tsunami happened in 2008. Each enterprise devotes to tap new resources and economize on expense. Large bloodily reducing staff has become the only way which the company maintain the tough business. Bank thumb Citibank once spread the financial crisis, ING, AIG, GM, Ford also spreads the news of merged or broken. The all sorts of events are disclosing sufficiently nowadays market living environment has been very harsh and deteriorated.
However, the “Customer-oriented” marketing model which was token seriously in the past, it now still symbolizes each enterprise`s operation policy. However, the formidable ICT (Information and Communication Technology) service, will be advantageous to the enterprise after this financial tsunami, becomes an important marketing strategies in the increasing-income policy of the company. Moreover, how to help enterprises to strengthen the ability of business management, inquiring deeply customer demand, providing a more careful intimate service for the customer, will definitely become the major index of success. Meanwhile, it will be also able to strengthen enterprise`s core competitiveness and creat a higher profit for the enterprise.
Therefore, my research direction regards a large-scale company in the logistic industry as the case study object. Under pursuing the vision and the strategy goal of the case company, I use the four perspectives of the BSC model proposed by Kaplan and Norton and well combine the performance indicators from each perspective, to probe into the influence of inducting ICT service to business management performance.
參考文獻 中文文獻
1. 李長貴（1997），「績效管理與績效評估（初版）」，台北：華泰文化事業股份有限公司。
2. 吳安妮，「績效評估之新方向」，主計月報，第530期，第43-52頁，2000。
3. 吳冠賢，「顧客關係管理之績效評估系統─以網路拍賣業為例」，崑山科技大學企業管理研究所 碩士論文，2006。
4. 吳昭德撰，「平衡計分卡概論」，吳昭德資訊網，2003。
5. 吳琮璠、謝清佳，「資訊管理－理論與實務」，台北：智勝，2000。
6. 「2007年台灣物流年鑑」，經濟部商業司，2007。
7. 黃怡瑄，「2009年第三季台灣ICT產業景氣前瞻」，資策會MIC，2009。
8. 曾禎祥等，「探討資訊通訊科技的使用動機」，TANET2007臺灣網際網路研討會論文集〔一〕，2007。
9. 楊欣潔等，「H貨運公司的營運概況及分析」，嘉義大學 物流研究報告，2008。
10. 林小萍，「我國宅配業經營模式及關鍵成功因素之探討」。台灣科技大學碩士論文，2002。
11. 劉金珊，「台灣宅配廠商策略配適之個案研究」，東華大學碩士論文，2003。
12. 沈坤弘，「服務文化、服務管理系統與經營績效之關聯性研究」，東海大學碩士論文，2005。
13. 蕭銘宏，「企業發展行動商務之接受度評估- 以大榮汽車貨運股份有限公司為例」，雲林科技大學碩士論文，2006。
14. 余俊賢，「路線貨運中繼站作業效率之研究」，成功大學交通管科研究所碩士論文，2007。
15. 劉宏珉，「路線貨運業快遞營運模式改善之研究」，交通大學交通運輸管理研究所碩士論文，2005。
16. 行政院國家資訊通信發展推動小組，「2009年我國主要ICT相關統計資料」，http://www.nici.nat.gov.tw，2009.06。
17. 柳碧琳，「電子化企業應用顧客關係管理之探討研究─以半導體製造廠商為例」，長庚大學企業管理研究所碩士論文 ，2003。
18. 游勝宇，「以平衡計分卡建構ERP系統導入效益評估模式」，國立中正大學會計學研究所碩士論文，2005。
19. 維基百科，「平衡計分卡」，http://zh.wikipedia.com，2008。
20. 維基百科，「ICT」，http://zh.wikipedia.com，2008。
21. 盧坤利，「台灣地區企業採用 CRM 系統之影響因素研究」，國立台灣大學商學研究所碩士論文，2000。
22. 羅盛宏，「採用平衡計分卡觀點建構資訊部門績效評估準則—資訊系統自行開發與委外服務之比較研究—」，中原大學資訊管理研究所碩士論文，2005。

英文文獻
1. Bacal, Robert (1999), "Performance Management", McGraw-HillCompanies Inc.
2. Beer, M, Spector, L, Mills, D, Walton, Q. (1995), "Conceptual overview of HRM", Human Resource Management, New York: Macmillan.
3. Creswell, J. W. (1998), "Qualitative inquiry and research design: choosing among five traditions", London: Sage Publications.
4. Dalton, D.R., D.T. William, J.S. Michael, J.F. Gordon, and W.P. Lyman, Organization structure and Performance: A critical Review. Academy of Management Review, Vol.5 No.1, 1980.
5. Evans, Hugh, Ashworth G., Chellew M., Davidson A. and Towers D. (1996), ”Exploiting Activity-Based Information:Easy as ABC”, Management Accounting, London.
6. Glesne, C. and Peshkin, A. (1992), "Becoming qualitative researchers: An introduction", New York: Longman.
7. Kaplan, Robert S. and David P. Norton (1996), “Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System”, Harvard Business Review，Vol.74, No 1
8. Kast, F. E., and Posenzwig, J. E. (1979), “Organization and Management.” New York: McGraw-Hill Book Company.
9. Katzell, M. E. (1975), “Productivity: The Measure and the Myth.” New York, Amaeom.
10. Raaum, Ronell B (1992), "Measuring and Reporting Performance in Government"， The Government Accountants Journal.. Vol. 41, Iss. 3
11. Shilinglaw, Gordon (1972), " Cost Accounting: Analysis and Controls", Management Accounting.
12. Szilagyi, A.D. (1981), “Management and Performance.” Sant Monica, Calif: Goodyear Pub. Co.
13. Venkatraman, N., and Ramanujam, V., “Measurement of Business Performance in Strategy Research：A Comparison of Approaches” .Academy of management Review, Vol. 11, No. 4 , 1986.
14. Wholey, J. S. (1970), “Federal Evaluation Policy: Analyzing the Effects of Public.” Washing Urban Institute.
15. Yin Robert K. (1987), “Case Study Research: Design and Methods”, Sage Publications, Inc.
16. Yin Robert K. (1994), "Case Study Research: Design and Methods", (2nd edition.) Sage Publications, Inc.
描述 碩士
國立政治大學
經營管理碩士學程(EMBA)
96932067
97
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0096932067
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 季延平zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 謝志明zh_TW
dc.creator (作者) 謝志明zh_TW
dc.date (日期) 2008en_US
dc.date.accessioned 5-Sep-2013 13:59:31 (UTC+8)-
dc.date.available 5-Sep-2013 13:59:31 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 5-Sep-2013 13:59:31 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0096932067en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/60285-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 經營管理碩士學程(EMBA)zh_TW
dc.description (描述) 96932067zh_TW
dc.description (描述) 97zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 現代企業正處於2008年的金融風暴以來最為嚴峻的生存競爭環境，每一家企業無不致力開源節流上，血流成河的大幅裁員已成為公司維持慘淡經營的唯一方式，銀行巨擘花旗銀行更一度傳出財務危機，ING、AIG、GM、Ford亦傳出購併或倒閉的消息，這種種的事件正足以透露出當今市場生存環境的嚴酷及惡化已不言可喻。
然而，過去所重視的”以顧客為導向”的市場行銷模式，仍為現在各個企業所重視經營方針，而強大ICT (Information and Communication Technology)服務，則將有利於企業在此波金融風暴後，再度成為公司開源政策的重要行銷策略之一，如何協助企業強化行銷、銷售及服務客戶的能力，並與客戶建立一對一的關係，以深入了解客戶需求，為客戶提供更細緻貼心的服務，勢將成為企業開疆闢土的重要指標，同時亦能強化企業核心競爭力，為企業創造更高的利潤。
因此，我的研究方向，是以物流業之一家大型公司為個案研究對象，運用Kaplan and Norton 提出平衡計分卡四大構面，在公司願景及既定策略目標之下，結合各構面經營績效指標，探討個案公司導入ICT服務對經營績效之影響。		zh_TW
dc.description.abstract (摘要) As known, the modern enterprise is facing the sternest environment of survival since the worldwide financial tsunami happened in 2008. Each enterprise devotes to tap new resources and economize on expense. Large bloodily reducing staff has become the only way which the company maintain the tough business. Bank thumb Citibank once spread the financial crisis, ING, AIG, GM, Ford also spreads the news of merged or broken. The all sorts of events are disclosing sufficiently nowadays market living environment has been very harsh and deteriorated.
However, the “Customer-oriented” marketing model which was token seriously in the past, it now still symbolizes each enterprise`s operation policy. However, the formidable ICT (Information and Communication Technology) service, will be advantageous to the enterprise after this financial tsunami, becomes an important marketing strategies in the increasing-income policy of the company. Moreover, how to help enterprises to strengthen the ability of business management, inquiring deeply customer demand, providing a more careful intimate service for the customer, will definitely become the major index of success. Meanwhile, it will be also able to strengthen enterprise`s core competitiveness and creat a higher profit for the enterprise.
Therefore, my research direction regards a large-scale company in the logistic industry as the case study object. Under pursuing the vision and the strategy goal of the case company, I use the four perspectives of the BSC model proposed by Kaplan and Norton and well combine the performance indicators from each perspective, to probe into the influence of inducting ICT service to business management performance.		en_US
dc.description.tableofcontents 摘 要 II
ABSTRACT III
誌　謝 V
第一章 緒論 - 1 -
第一節 研究背景 - 2 -
第二節 研究動機 - 3 -
第三節 研究目的 - 4 -
第四節 研究範圍及限制 - 5 -
第二章 文獻探討 - 7 -
第一節 資訊通訊科技 - 7 -
壹、 資訊通訊科技(ICT) 的定義 - 8 -
貳、 資訊通訊科技(ICT)的發展現況 - 10 -
第二節 績效評估理論 - 23 -
壹、 績效評估的意義 - 23 -
貳、 績效的衡量指標與構面 - 25 -
參、 績效評估實施的步驟 - 27 -
第三節 平衡計分卡 - 28 -
壹、 平衡計分卡的起源 - 28 -
貳、 平衡計分卡的管理流程 - 30 -
參、 平衡計分卡的架構 - 31 -
第三章 研究方法 - 35 -
第一節 研究流程 - 35 -
第二節 研究架構 - 36 -
第三節 研究方法 - 38 -
壹、 個案研究法 - 39 -
貳、 個案資料收集方式 - 41 -
第四章 個案介紹 - 42 -
第一節 個案公司產業現況 - 42 -
第二節 個案公司簡介 - 48 -
第三節 個案公司ICT服務的導入 - 57 -
第四節 個案公司未來發展 - 65 -
第五章 個案公司ICT服務經營績效指標建立 - 72 -
第一節 個案背景說明 - 72 -
第二節 個案資料蒐集 - 74 -
第三節 個案訪談對象 - 76 -
第四節 個案訪談內容設計 - 77 -
第五節 個案公司ICT服務績效指標的建立 - 78 -
第六節 個案公司ICT服務策略目標 - 79 -
第七節 以BSC建立個案公司ICT服務績效衡量指標 - 92 -
第八節 個案公司ICT服務在BSC四大構面之效益說明 - 93 -
第六章 結論與未來研究方向 - 100 -
第一節 研究結論 - 100 -
第二節 未來研究方向 - 102 -
參考文獻 - 104 -		zh_TW
dc.format.extent 3209554 bytes-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0096932067en_US
dc.subject (關鍵詞) 資訊科技與通訊zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 平衡計分卡zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 績效指標zh_TW
dc.subject (關鍵詞) ICTen_US
dc.subject (關鍵詞) BSCen_US
dc.subject (關鍵詞) KPIen_US
dc.title (題名) 利用平衡計分卡探討ICT服務對經營績效之影響zh_TW
dc.title (題名) Probe into the influence of inducting ICT service to business management performanceen_US
dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 中文文獻
1. 李長貴（1997），「績效管理與績效評估（初版）」，台北：華泰文化事業股份有限公司。
2. 吳安妮，「績效評估之新方向」，主計月報，第530期，第43-52頁，2000。
3. 吳冠賢，「顧客關係管理之績效評估系統─以網路拍賣業為例」，崑山科技大學企業管理研究所 碩士論文，2006。
4. 吳昭德撰，「平衡計分卡概論」，吳昭德資訊網，2003。
5. 吳琮璠、謝清佳，「資訊管理－理論與實務」，台北：智勝，2000。
6. 「2007年台灣物流年鑑」，經濟部商業司，2007。
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12. 沈坤弘，「服務文化、服務管理系統與經營績效之關聯性研究」，東海大學碩士論文，2005。
13. 蕭銘宏，「企業發展行動商務之接受度評估- 以大榮汽車貨運股份有限公司為例」，雲林科技大學碩士論文，2006。
14. 余俊賢，「路線貨運中繼站作業效率之研究」，成功大學交通管科研究所碩士論文，2007。
15. 劉宏珉，「路線貨運業快遞營運模式改善之研究」，交通大學交通運輸管理研究所碩士論文，2005。
16. 行政院國家資訊通信發展推動小組，「2009年我國主要ICT相關統計資料」，http://www.nici.nat.gov.tw，2009.06。
17. 柳碧琳，「電子化企業應用顧客關係管理之探討研究─以半導體製造廠商為例」，長庚大學企業管理研究所碩士論文 ，2003。
18. 游勝宇，「以平衡計分卡建構ERP系統導入效益評估模式」，國立中正大學會計學研究所碩士論文，2005。
19. 維基百科，「平衡計分卡」，http://zh.wikipedia.com，2008。
20. 維基百科，「ICT」，http://zh.wikipedia.com，2008。
21. 盧坤利，「台灣地區企業採用 CRM 系統之影響因素研究」，國立台灣大學商學研究所碩士論文，2000。
22. 羅盛宏，「採用平衡計分卡觀點建構資訊部門績效評估準則—資訊系統自行開發與委外服務之比較研究—」，中原大學資訊管理研究所碩士論文，2005。

英文文獻
1. Bacal, Robert (1999), "Performance Management", McGraw-HillCompanies Inc.
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5. Evans, Hugh, Ashworth G., Chellew M., Davidson A. and Towers D. (1996), ”Exploiting Activity-Based Information:Easy as ABC”, Management Accounting, London.
6. Glesne, C. and Peshkin, A. (1992), "Becoming qualitative researchers: An introduction", New York: Longman.
7. Kaplan, Robert S. and David P. Norton (1996), “Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System”, Harvard Business Review，Vol.74, No 1
8. Kast, F. E., and Posenzwig, J. E. (1979), “Organization and Management.” New York: McGraw-Hill Book Company.
9. Katzell, M. E. (1975), “Productivity: The Measure and the Myth.” New York, Amaeom.
10. Raaum, Ronell B (1992), "Measuring and Reporting Performance in Government"， The Government Accountants Journal.. Vol. 41, Iss. 3
11. Shilinglaw, Gordon (1972), " Cost Accounting: Analysis and Controls", Management Accounting.
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16. Yin Robert K. (1994), "Case Study Research: Design and Methods", (2nd edition.) Sage Publications, Inc.		zh_TW