| dc.contributor.advisor | 郭炳伸 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | 余淑育 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | 余淑育 | zh_TW |
| dc.date (日期) | 2013 | en_US |
| dc.date.accessioned | 10-Feb-2014 14:49:52 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 10-Feb-2014 14:49:52 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 10-Feb-2014 14:49:52 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G0100932129 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/63665 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 經營管理碩士學程(EMBA) | zh_TW |
| dc.description (描述) | 100932129 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 102 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 有鑑於銀行產業是國家重要的戰略產業，是整個社會資金流通及資金分配的平台，是受到高度監理的行業。卻在近十年來，受到信用卡、現金卡違約風暴及金融海嘯的影響，使得銀行產值逐年下滑，相較其他鄰近國家的銀行競爭力薄弱。然而，伴隨著兩岸經貿往來頻繁、兩岸金融市場的開放，政府政策採取積極鼓勵開放的態度，對銀行產業帶來新的契機。由於資通訊科技的廣泛應用，消費者對銀行的金融服務有了新的期待，這將會對銀行產業產生新的衝擊。種種現象的發生，造成金融環境的動盪，對銀行產業的發展是利還是弊？銀行產業該如何因應？銀行客服中心面臨銀行轉型下的策略發展方向為何？本研究從金融政策、國內外經濟情勢、科技環境及社會環境分析總體環境的形勢。再以麥可波特的五力分析，從既有競爭者競爭程度、新加入者的威脅、替代品的威脅、供應商議價能力及客戶議價能力，對銀行產業結構進行分析，瞭解該產業結構的競爭態勢。然後，以某個案銀行為例，進行探討其面對市場變化的挑戰，所採取的因應策略。同時，探討個案銀行客服中心在個案銀行轉型過程中的發展策略。經過本研究分析後，瞭解台灣銀行產業競爭激烈，且各家銀行的競爭動態相互影響力大、產品或服務的同質性高。現行的總體環境及產業結構下，布局海外成為區域性銀行是各家銀行的發展策略目標之一。為達到此目標，壯大在台灣市場的占有率及強化銀行本身的獲利能力是策略的主軸。銀行客服中心為因應這轉型策略，必須重新定位，以創造利潤為主要策略，並發揮服務價值、營銷價值及戰略價值，以取得服務差異化的競爭優勢。 | zh_TW |
| dc.description.tableofcontents | 摘要 I表目錄 IV圖目錄 V第一章 緒論 1第一節 研究動機 1第二節 研究目的與對象 2第二章 台灣銀行產業分析 5第一節 產業概況 5第二節 總體環境分析 8第三節 產業結構分析(五力分析) 13第三章 個案銀行的轉型 27第一節 業務概況 27第二節 主要同業競爭分析 30第三節 個案銀行轉型策略 43第四章 個案銀行轉型下客服中心發展策略 47第一節 客服中心的定位 47第二節 組織架構 48第三節 營運概況 50第四節 核心能耐分析 51第五節 客服中心之發展策略 56第五章 結論與建議 61參考文獻 63附錄一 本國銀行各銀行2012年利息收入、手續費收入及市占率一覽表 65附錄二 行業集中度指數的劃分標準 66附錄三 赫希曼指數的劃分標準 67附錄四 本國銀行消費者貸款市占一覽表 68附錄五 個案銀行客服中心服務內容一覽表 69 表目錄表 2-1：本國銀行稅前盈餘 7表 2-2：總體環境分析及因應建議 12表 2-3：本國銀行總分行家數 14表 2-4：2012年本國銀行利息收入、手續費收入前八大銀行市占率 16表 2-5：直接金融與間接金融存量分析表 22表 2-6：台灣銀行產業結構五力分析結果表 26表 3-1：個案銀行營運概況 29表 3-2：個案銀行稅前盈餘簡表 30表 3-3：個案銀行與主要競爭同業2012年放款市占表 33表 3-4：主要競爭同業2012年稅前盈餘通路貢獻表 36表 3-5：主要競爭同業未來業務發展策略 42表 4-1：7S模型評估個案銀行客服中心的內部核心能耐 55 圖目錄圖 1-1：研究流程圖 4圖 2-1：銀行業生產毛額占GDP變化圖 6圖 2-2：本國銀行存放款利差趨勢圖 6圖 2-3：台灣銀行產業五力分析架構圖 13圖 2-4：本國銀行利息收入及手續費收入成長率趨勢圖 18圖 3-1：2012年盈餘貢獻比重圖 28圖 3-2：2012年主要競爭同業手續費收入 31圖 3-3：主要競爭同業2012年淨收益來源圖 34圖 3-4：主要競爭同業近三年盈餘圖 35圖 3-5：主要競爭同業2012年盈餘成長率 36圖 3-6：主要競爭同業資產報酬率比較圖 37圖 3-7：主要競爭同業股東權益報酬率比較圖 38圖 4-1：個案銀行客服中心組織圖 49圖 4-2：個案銀行信用卡流通卡數與電話通數圖 51圖 4-3：麥肯錫7S模型圖 52 | zh_TW |
| dc.format.extent | 4724031 bytes | - |
| dc.format.extent | 4724031 bytes | - |
| dc.format.mimetype | application/pdf | - |
| dc.format.mimetype | application/pdf | - |
| dc.language.iso | en_US | - |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0100932129 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 銀行產業 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 客服中心 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 五力分析 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 總體環境分析 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 策略發展 | zh_TW |
| dc.title (題名) | 銀行轉型下客服中心之發展策略-以某個案銀行為例 | zh_TW |
| dc.type (資料類型) | thesis | en |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 參考文獻1. 葉銀華，2013，「銀行業整併是一把雙面刃」，銀行公會會訊第75期。2. 黃培銘，2013，「人民幣業務開放，銀行業新契機」，中華徵信所企業股份有限公司。3. 桂先農，2011，「當前國內外經濟情勢下銀行因應作為」研討會。4. 陳衍潔，2008~2013，「銀行業景氣趨勢調查報告」，台經院產經資料庫。5. 陳衍潔，2013，「銀行業景氣動態報告」，台經院產經資料庫。6. 莊孟馨，2010，「台灣土地銀行轉型經營策略之研究」，國立台北大學企業管理學系碩士論文。7. 陳曉蓉，2004，「發展中的台灣銀行業：結構的變遷與競爭挑戰」，國立中山大學財務管理研究所博士論文。8. 周林毅，2013，「提升我國銀行競爭力之研究」，行政院經濟建設委員會。9. 台灣金融服務業聯合總會，2013，「102年金融建言白皮書」。10. 劉家祥、黃國平，2012，「行動商務對銀行服務影響之研究─行動理財服務價值認知與行銷策略建議」，臺灣銀行季刊第六十三卷第一期。11. Michael E. Porter原著，李明軒、邱如美 合譯，2010，「競爭優勢Competitive Advantage」(上)，天下遠見出版股份有限公司。12. Michael E. Porter原著，李明軒、邱如美 合譯，2010，「競爭優勢Competitive Advantage」(下)，天下遠見出版股份有限公司。13. Michael E. Porter原著，周旭華 譯，2010，「競爭策略¬¬¬ 產業環境及競爭者分析」，天下遠見出版股份有限公司。14. 游美豐，2005，「台灣資訊系統整合業策略分析 以個案公司為例」，國立台灣大學管理學院資訊管理組碩士論文。15. 姚瑞慶，2004，「商業銀行競爭策略形成分析 以台灣地區C銀行為例」，私立淡江大學國際貿易學系在職專班碩士論文。16. 黃明慧，2010，「客服中心驅動企業需求鏈管理之價值研究」，國立政治大學商管專業學院AMBA碩士論文。17. 趙溪，2013，「客戶服務導論與呼叫中心實務」，北京清華大學出版社。18. Brett King原著，孫一仕譯，2013，「銀行轉型未來式Bank3.0」，台灣金融研訓院。19. 鄭貞茂，2013，「網戰」，《台灣銀行家雜誌》第四十八期。20. 陳威如、余卓軒合著，2013，「平台革命：席捲全球社交、購物、遊戲、媒體的商業模式創新」，商周出版。21. 洪大可，2013，「”服務+營銷”雙輪驅動的商業銀行客服中心價值創造」，《客戶世界》月刊2013年4月刊第121期。22. 李紅楓、孟昭文，2013，「不止打開一扇窗，而是推倒一面牆 服務型呼叫中心的業務前向管理」，《客戶世界》月刊2013年6月刊第123期。23. 蘭璟露，2013，「控制呼叫中心員工流失率的探討」，《客戶世界》月刊2013年6月刊第123期。24. 周四維，2013，「從培訓到學習 淺談五星教學模式在呼叫中心內部培訓中的實踐與運用」，《客戶世界》月刊2013年10月刊第127期。25. 徐芬，2013，「呼叫中心團隊管理淺談」，《客戶世界》月刊2013年9月刊第126期。26. 曾世忠，2003，「效率客服-客服中心的程序規劃」，培生教育。27. 李明德、曾俊欽，2003，「科技客服-客服中心的系統建置」，培生教育。28. 胡金系，2003，「電信服務業客服中心服務品質之研究 以A公司為例」，國立中山大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文。 | zh_TW |
