1. NCCU Academic Hub
  2. Publications
  3. College of Commerce
  4. Theses
  5. Item

Publications-Theses

Article View/Open

Publication Export

Google ScholarTM

NCCU Library

Citation Infomation

Related Publications in TAIR

題名 民眾對法院服務品質滿意度之研究
The Research of Public’s Satisfaction For Court Service Quality
作者 殷偉超
Yin, Wei Chao
貢獻者 鄭宇庭
殷偉超
Yin, Wei Chao
關鍵詞 法院
羅吉斯迴歸
服務品質
滿意度
決策樹
日期 2013
上傳時間 1-Jul-2014 12:09:52 (UTC+8)
摘要 滿意度是指一群具有代表性的民眾在沒有事先約定的情況，於某一個時間點或期間，個別性的參加某次服務傳遞過程而對於該次服務的平均滿足程度。若滿意度越高，表示民眾對於該次服務的平均滿意程度越高，代表提供服務的機構的服務品質越高。近年來，司法院逐漸重視民眾對於法院的行政服務品質之滿意程度，於是定期舉辦「一般民眾對司法認知調查」。
為達成司法院業務革新之宗旨並提升司法工作品質、發揮司法效能、實現司法為民理念，本研究將民國102年由某民調公司接受司法院委託進行之電話訪問「民眾對司法制度的相關看法」之調查資料，進行資料整理，並以「法官審判」、「法院環境設施」、「法院服務人員」三大題項主要分析方向，以敘述性統計、主成分分析、羅吉斯回歸、卡方獨立性檢定及決策樹等分析方法探討各項因素對於法院整體滿意度的影響。茲將研究分析所得到的研究發現，摘述如下：
一、法院滿意度會在不同每月平均收入之民眾間有顯著差異。
二、去法院前後之觀感會在不同最高學歷之民眾間有顯著差異。
三、法院對於開庭之流程效率必須更加檢討，以減少等候時間超過1小時之民眾比例。
四、法院對於民眾可對法院職員服務態度表達意見之服務宣導不足，以至於人民無法適時表達意見。
五、影響民眾評價法院滿意度之重要因素為下列九點：「法官審判的公信力」、「法官問案的態度」、「法官對證據認定與當事人認知是否有落差」、「法官問案態度是否明顯偏袒一方」、「法官的價值標準是否與社會期待有落差」、「法院空間動線標示的清楚度」、「法院提供被害人或證人安全出庭的環境與措施」、「法院人員的廉潔操守」、「法院職員的服務態度」、「法院的辦事效率」。

【關鍵字】法院、服務品質、滿意度、決策樹、羅吉斯迴歸
參考文獻 一、 中文文獻
1. 吳銘坤，2010，影響民眾對律師服務滿意度之因素:以房屋買賣糾紛者為例，國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所圖書資訊在職專班碩士學位論文。
2. 李麗花，2003，法院單一窗口聯合服務中心成效探討，T&D飛訊第十四期，2003/10/10。
3. 美國行銷協會，2014，網址：https://www.ama.org。
4. 翁崇雄，2000，服務品質評量模式之比較研究，中山管理評論,8(1),108。
5. 張家鳳，2003，利用資料挖掘技術建構保險業之差異化行銷模型，世新大學資訊管理學系碩士論文。
6. 趙敏利，2012，醫療服務品質與知覺服務績效對醫療服務滿意影響之研究-以奇美醫學中心門診醫療為例，南台科技大學行銷與流通管理研究所碩士學位論文。
7. 謝邦昌，2001，資料採礦入門及應用─從統計技術看資料採礦，臺北：資商訊息顧問股份有限公司。
8. 鄭淑貞，2007，律師角色與服務品質之研究－從經歷裁判離婚婦女角度論之，國立中山大學高階經營班碩士論文。
9. 鄭順璁，2001，大學生生活型態、休閒動機與休閒參與之相關研究，國立體育學院體育研究所碩士論文。
10. 黎家維，2012，法官評鑑制度之現況與運作問題分析，國政評論憲政(評)101-073號。
11. 簡比倫，2012，國立中正文化中心表演藝術圖書館服務滿意度調查，國立臺北大學犯罪學研究所碩士論文。
12. 蘇武龍，2000，住院服務品質與病患滿意度之探討-以成大、奇美醫院為例，國立成功大學工業管理研究所碩士論文，21-24 頁。
二、 英文文獻
1. Enderwick,P ,1992, “ Scale and Scope of Service Sector Multinationals,”TheMultinationalEnterprises in the World Economy, Chapter 8.
2. Garvin, D. A. ,1984,. What Does Product Quality Really Mean?. Sloan
Management Review, 26:1, 25-29.
3. Juran, J.M.,1997, “A Universal Approach to Managing for Quality,” Quality Progress, pp.19-24, December 1986.Library Service Quality. College & Research Libraries, pp. 237-251.
4. Kolter, P., Leong and Tan, 1996 Marketing management：An Asian perspective, 1st ed.,Singapore：Prentice Hall.
5. Kotler, P.,1994, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control,8th Ed, Englewood, Cliffs, NJ：Prentice-Hall.
6. Lovelock, C.H.,1996, “Developing Global Strategic for Service Business,” California, Management Review, Vol.38, No.2, pp.64-86.
7. Parasuraman, Zeithaml& Berry,1988, SERVQUAl : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64:1, 15-17.
8. Stanton W.J. & Charles M. Futrell ,1987, “Fundamentals of Marketing”
9. Tse, D. & Wilton, P.,1988, “Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension,＂Journal of Marketing Research, Vol.25, No.1, pp.204-212.
描述 碩士
國立政治大學
經營管理碩士學程(EMBA)
101932100
102
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0101932100
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 鄭宇庭zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 殷偉超zh_TW
dc.contributor.author (Authors) Yin, Wei Chaoen_US
dc.creator (作者) 殷偉超zh_TW
dc.creator (作者) Yin, Wei Chaoen_US
dc.date (日期) 2013en_US
dc.date.accessioned 1-Jul-2014 12:09:52 (UTC+8)-
dc.date.available 1-Jul-2014 12:09:52 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 1-Jul-2014 12:09:52 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0101932100en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/67125-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 經營管理碩士學程(EMBA)zh_TW
dc.description (描述) 101932100zh_TW
dc.description (描述) 102zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 滿意度是指一群具有代表性的民眾在沒有事先約定的情況，於某一個時間點或期間，個別性的參加某次服務傳遞過程而對於該次服務的平均滿足程度。若滿意度越高，表示民眾對於該次服務的平均滿意程度越高，代表提供服務的機構的服務品質越高。近年來，司法院逐漸重視民眾對於法院的行政服務品質之滿意程度，於是定期舉辦「一般民眾對司法認知調查」。
為達成司法院業務革新之宗旨並提升司法工作品質、發揮司法效能、實現司法為民理念，本研究將民國102年由某民調公司接受司法院委託進行之電話訪問「民眾對司法制度的相關看法」之調查資料，進行資料整理，並以「法官審判」、「法院環境設施」、「法院服務人員」三大題項主要分析方向，以敘述性統計、主成分分析、羅吉斯回歸、卡方獨立性檢定及決策樹等分析方法探討各項因素對於法院整體滿意度的影響。茲將研究分析所得到的研究發現，摘述如下：
一、法院滿意度會在不同每月平均收入之民眾間有顯著差異。
二、去法院前後之觀感會在不同最高學歷之民眾間有顯著差異。
三、法院對於開庭之流程效率必須更加檢討，以減少等候時間超過1小時之民眾比例。
四、法院對於民眾可對法院職員服務態度表達意見之服務宣導不足，以至於人民無法適時表達意見。
五、影響民眾評價法院滿意度之重要因素為下列九點：「法官審判的公信力」、「法官問案的態度」、「法官對證據認定與當事人認知是否有落差」、「法官問案態度是否明顯偏袒一方」、「法官的價值標準是否與社會期待有落差」、「法院空間動線標示的清楚度」、「法院提供被害人或證人安全出庭的環境與措施」、「法院人員的廉潔操守」、「法院職員的服務態度」、「法院的辦事效率」。

【關鍵字】法院、服務品質、滿意度、決策樹、羅吉斯迴歸		zh_TW
dc.description.tableofcontents 目錄 I
表目錄 II
圖目錄 IV
第壹章 緒論 5
第一節 研究背景與動機 5
第二節 研究目的 5
第貳章 文獻探討 7
第一節 法院服務之概述 7
第二節 法官評核與法院績效評核 10
第三節 法院服務滿意度 11
第參章 研究方法 14
第一節 資料來源 14
第二節 分析方法 14
第肆章 實證分析 20
第一節 探索性分析 20
第二節 法院滿意度指標之主成分分析 35
第三節 羅吉斯回歸分析 38
第四節 卡方獨立性檢定與交叉表 40
第伍章結論與建議 65
第一節 結論 65
第二節 建議 67
參考文獻 68		zh_TW
dc.format.extent 1269293 bytes-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0101932100en_US
dc.subject (關鍵詞) 法院zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 羅吉斯迴歸zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務品質zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 滿意度zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 決策樹zh_TW
dc.title (題名) 民眾對法院服務品質滿意度之研究zh_TW
dc.title (題名) The Research of Public’s Satisfaction For Court Service Qualityen_US
dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 一、 中文文獻
1. 吳銘坤，2010，影響民眾對律師服務滿意度之因素:以房屋買賣糾紛者為例，國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所圖書資訊在職專班碩士學位論文。
2. 李麗花，2003，法院單一窗口聯合服務中心成效探討，T&D飛訊第十四期，2003/10/10。
3. 美國行銷協會，2014，網址：https://www.ama.org。
4. 翁崇雄，2000，服務品質評量模式之比較研究，中山管理評論,8(1),108。
5. 張家鳳，2003，利用資料挖掘技術建構保險業之差異化行銷模型，世新大學資訊管理學系碩士論文。
6. 趙敏利，2012，醫療服務品質與知覺服務績效對醫療服務滿意影響之研究-以奇美醫學中心門診醫療為例，南台科技大學行銷與流通管理研究所碩士學位論文。
7. 謝邦昌，2001，資料採礦入門及應用─從統計技術看資料採礦，臺北：資商訊息顧問股份有限公司。
8. 鄭淑貞，2007，律師角色與服務品質之研究－從經歷裁判離婚婦女角度論之，國立中山大學高階經營班碩士論文。
9. 鄭順璁，2001，大學生生活型態、休閒動機與休閒參與之相關研究，國立體育學院體育研究所碩士論文。
10. 黎家維，2012，法官評鑑制度之現況與運作問題分析，國政評論憲政(評)101-073號。
11. 簡比倫，2012，國立中正文化中心表演藝術圖書館服務滿意度調查，國立臺北大學犯罪學研究所碩士論文。
12. 蘇武龍，2000，住院服務品質與病患滿意度之探討-以成大、奇美醫院為例，國立成功大學工業管理研究所碩士論文，21-24 頁。
二、 英文文獻
1. Enderwick,P ,1992, “ Scale and Scope of Service Sector Multinationals,”TheMultinationalEnterprises in the World Economy, Chapter 8.
2. Garvin, D. A. ,1984,. What Does Product Quality Really Mean?. Sloan
Management Review, 26:1, 25-29.
3. Juran, J.M.,1997, “A Universal Approach to Managing for Quality,” Quality Progress, pp.19-24, December 1986.Library Service Quality. College & Research Libraries, pp. 237-251.
4. Kolter, P., Leong and Tan, 1996 Marketing management：An Asian perspective, 1st ed.,Singapore：Prentice Hall.
5. Kotler, P.,1994, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control,8th Ed, Englewood, Cliffs, NJ：Prentice-Hall.
6. Lovelock, C.H.,1996, “Developing Global Strategic for Service Business,” California, Management Review, Vol.38, No.2, pp.64-86.
7. Parasuraman, Zeithaml& Berry,1988, SERVQUAl : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64:1, 15-17.
8. Stanton W.J. & Charles M. Futrell ,1987, “Fundamentals of Marketing”
9. Tse, D. & Wilton, P.,1988, “Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension,＂Journal of Marketing Research, Vol.25, No.1, pp.204-212.		zh_TW