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題名 以Kano與IPA模式探討便利商店服務品質及創新─以H便利商店為例
Integration of Kano Model and Importance-Performance Analysis for Service Quality and Innovation: A Case Study of H Convenience Store
作者 林燕妮
Lenny Salim
貢獻者 李易諭
林燕妮
Lenny Salim
關鍵詞 便利商店
服務品質
服務創新
顧客滿意度
Kano
IPA
日期 2013
上傳時間 6-Aug-2014 11:38:23 (UTC+8)
摘要 因台灣都會人口生活型態集中化，連鎖便利商店已是國人生活中極為重要且密不可分的一部分。現代的便利商店已成為國人解決生活上各種需求的第一選擇。

近年來，台灣的各大便利商店除了持續不斷的擴增店面據點，也以各式各樣的促銷活吸引顧客。但由於競爭激烈以及土地的限制，商圈重疊、高同質性、消費者忠誠度低等問題並無法完全避免，許多位置不佳的店面營業額成長停滯，形成「強者恆強，弱者愈弱」的局面。

本研究主要結合Kano二維品質模式以及IPA重要度─滿意度績效分析法，分析H便利商店現有的服務，並同時探討未來可發展之創新服務項目，期望除了改善現有服務之外，業者也能籍由發展服務創新項目達到差異化，來提昇其在消費心目中的地位以及市場佔有率。

有關連鎖便利商店之研究議題很多，但過去結合兩種或以上理論做便利商店服務品質綜合分析之研究比較少見；因此，本研究結合Kano二維品質要素分析法以及IPA重要度─滿意度績效分析法，針對便利商店服務品質及服務創新做進一步探討，期望能提供便利商店業者更完整的建議。
參考文獻 英文部分（依姓氏字母排序）
1. Avlonitis, G. J., Papastathopoulou, P. G. & Gounaris, S. P. (2001). An Empirically-based Typology of Product Innovativeness for New Financial Services: Success and Failure Scenarios. The Journal of Product Innovation Management, 18, 324-342.
2. Barras, R. (1986). Towards A Theory of Innovation on Services. Research Policy, 15, 161-173.
3. Brady, M. K., Robertson, C. J. & Cronin, J. J. (2001). Managing Behavioral Intentions in Diverse Cultural Environments: An Investigation of Service Quality, Service Value, and Satisfaction for American and Ecuadorian Fast-Food Customers. Journal of International Management, 7, 129-149.
4. Bygstad, B. & Lanestedt, G. (2009). ICT Based Service Innovation - A Challenge for Project Management. International Journal of Project Management, 27(3), 234-242.
5. Cavana, R. Y., Delabaye, B. L. & Sekaran, U. (2000). Applied Business Research: Qualitative and Quantitative Methods. John Wiley & Sons, Australia.
6. Chen, Te Fu (2011). Building an Integrated Service Innovation Model: A Case Study of Investment. Banking International Conference on Economics, Trade and Development IPEDR, 7, 49-53.
7. Churchill,G.A. & Surprenant,C. (1982). An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 19, 491-504.
8. Cronin, J. Joseph Jr. & Taylor, Steven A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (3), 55-68.
9. Crosby, P. B., (1979). Quality is Free: The Art of Making Quality Creation. New York: American Library.
10. Dabholkar, P.A., Thorpe, D. I. & Rentz, J.O. (1996). A Measure of Service Quality for Retail Stores Scale Development and Validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24, 3-16.
11. Drejer, I. (2004). Identifying Innovation in Surveys of Services: A Schumpeterian Perspective. Research Policy, 33(3), 551-562.
12. Elfring, T. & Hulsink W. (2007). Networking By Entrepreneurs: Patterns of Tie Formation In Emerging Organizations. Organization Studies, 28(12), 1849-1872.
13. Fornell, Claes (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, January, 1-21.
14. Gallouj, Faiz (2002). Innovation in Services and The Attendant Old and New Myths. Journal of Socio-Economics, 31, 137-154.
15. Garvin, D. A. (1984). What Does Product Quality Really Mean? Sloan Management Review, 26, 25- 43.
16. Liu, Y. & Song, D.J. (2009). Conceptualizing Service Innovation and Service Innovation Model Constructing. IEEE, 9, 381-386.
17. Kano, N., Seraku N., Takahashi F., & Tsuji, S. (1984). Attractive Quality and Must-Be Quality. Hinshitsu (Quality, The Journal of the Japanese Society for Quality Control), 14 (2), 39-48.
18. Martilla, J. A., & James J. C. (1977). Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing, 41 (1), 77-79.
19. Matzler, K. & Hinterhuber H. H. (1998). How to Make Product Development Projects More Successful by Integrating Kano’s Model of Customer Satisfaction into Quality Function Deployment. Technovation, 18 (1), 25-38.
20. Nunnally, J.C. (1978). Psychometric Theory. New York: McGraw-Hill.
21. Oliver, L. Richard (1981). Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings. Journal of Retailing, 57, 25-48
22. Parasuraman, A., Zeithaml V. A. & Berry L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
23. Sengupta, A. & Dev, C.S. (2010). Service Innovation: Applying the 7-I Model to Improve Brand Positioning at The Taj Holiday Village Goa, India. Cornell Hospitality Quarterly, 52 (1), 11-19.
24. Solomon, M.R. (1991). Consumer Behavior: Buying, Having, and Being. Boston: Allyn and Bacon.
25. Vang, J. & Zellner, C. (2005). Introduction: Innovation in Services. Industry and Innovation, 12(2), 147-152.
26. Voss, C. A. (1992). Measurement of innovation and design performance in services. Design Management Journal, 3 (1), 40-46.
27. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (1996). Service Marketing. New York: McGraw-hill.
28. Zhang, H. Q. & Chow, I. (2004). Application of Importance-Performance Model in Tour Guides’ Performance: Evidence from Mainland Chinese Outbound Visitors in Hong Kong. Tourism Management, 25 (1), 81-91.
 
中文部份 中文部份 （依姓氏筆畫排序）
1. 丁華濱（2010）。應用Kano模型探討影響便利商店服務品質因素之研究。未出版碩士論文，國立高雄第一科技大學行銷與流通管理研究所，高雄市。
2. 余彥傑（2013）。便利商店服務品質改善計劃。管理資訊計算，2（1），245-251。
3. 沈孝思（2006）。品牌形象、知覺品質、知覺價值、顧客滿意與再購買意願之研究─以保健食品為例。未出版碩士論文，國立成功大學高階管理碩士在職專班，台南市。
4. 林聖偉、李君如（2006）。品牌形象、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究─以旅行社海外團體套裝旅遊為例。旅遊管理研究，6（2），63-71
5. 莊立民、段起祥（2006）。台灣服務業組織創新量表發展之研究。產業論壇，8（2），65-83。
6. 陳淑芳（2002）。顧客關係、服務品質、品牌形象、顧客滿意度與再購意願間關係之研究―以銀行業為例。未出版碩士論文，大同大學事業經營研究所，臺北市。
7. 黃士滔、郭昱君、林宜君、王欣姿（2009）。便利商店服務品質與顧客滿意度分析－以7-11 與萊爾富便利商店為例。工程科技與教育學刊，6（1），26-45。
8. 黃逸甫（2001）。服務品質、價格、品牌形象與品牌個性對顧客滿意度之影響─以銀行業為例。未出版碩士論文，國立政治大學企業管理研究所，臺北市。
9. 楊智緯（2006）。國際觀光旅館之服務品質、品牌形象與顧客滿意及忠誠度之研究餐旅管理學術與實務研討會。輔仁大學，新北市。
10. 楊錦洲（2001）。顧客服務創新價值—如何做好服務品質。臺北市：紅螞蟻圖書。
11. 劉杰、朱豔芳、余強生（2005）。以PZB 與缺口模式探討台灣便利商店服務品質與顧客滿意度之研究。2005第九屆科際整合管理研討會（頁398-419）。
12. 劉滌昭（1994）。顧客滿意度測量手法。中國生產力中心。
13. 潘婉茹（2008）。結合Kano模式與IPA檢視國道客運之服務品質屬性─以國光客運為例。未出版碩士論文，國立彰化師範大學行銷與流通管理研究所，彰化市。
14. 蕭源都、聶華明、張婉君、胡文碩、鍾光硯、鍾慧蓉（2013）。台灣7-Eleven便利商店服務品質之研究。全球管理與經濟，9（1），62-78。
15. 賴福來、李冠緯（2009）。臺北市便利商店服務品質滿意度之研究。萬能商學學報，14，293-312。 

網站部分 （依登錄日期排序）
1. 貼心服務需求No.1　超商幫我收掛號，取自：TNS Research International News Express，登錄時間：2014年4月15日，網址：
http://www.tns-global.com.tw/news/archive/19116c5ff20e477a8e7445fd328fe126.aspx。
2. 2013年臺灣數位機會調查報告：超過5成臺灣民眾用智慧型手機上網，取自：iThome線上電腦週刊，登錄時間：2014年5月24 日，網址：
http://www.ithome.com.tw/node/84985。
描述 碩士
國立政治大學
企業管理研究所
101355068
102
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0101355068
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 李易諭zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 林燕妮zh_TW
dc.contributor.author (Authors) Lenny Salimen_US
dc.creator (作者) 林燕妮zh_TW
dc.creator (作者) Lenny Salimen_US
dc.date (日期) 2013en_US
dc.date.accessioned 6-Aug-2014 11:38:23 (UTC+8)-
dc.date.available 6-Aug-2014 11:38:23 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 6-Aug-2014 11:38:23 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0101355068en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/68217-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 企業管理研究所zh_TW
dc.description (描述) 101355068zh_TW
dc.description (描述) 102zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 因台灣都會人口生活型態集中化，連鎖便利商店已是國人生活中極為重要且密不可分的一部分。現代的便利商店已成為國人解決生活上各種需求的第一選擇。

近年來，台灣的各大便利商店除了持續不斷的擴增店面據點，也以各式各樣的促銷活吸引顧客。但由於競爭激烈以及土地的限制，商圈重疊、高同質性、消費者忠誠度低等問題並無法完全避免，許多位置不佳的店面營業額成長停滯，形成「強者恆強，弱者愈弱」的局面。

本研究主要結合Kano二維品質模式以及IPA重要度─滿意度績效分析法，分析H便利商店現有的服務，並同時探討未來可發展之創新服務項目，期望除了改善現有服務之外，業者也能籍由發展服務創新項目達到差異化，來提昇其在消費心目中的地位以及市場佔有率。

有關連鎖便利商店之研究議題很多，但過去結合兩種或以上理論做便利商店服務品質綜合分析之研究比較少見；因此，本研究結合Kano二維品質要素分析法以及IPA重要度─滿意度績效分析法，針對便利商店服務品質及服務創新做進一步探討，期望能提供便利商店業者更完整的建議。		zh_TW
dc.description.tableofcontents 表目錄 III
圖目錄 IV

第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 2

第貳章 文獻探討 4
第一節 便利商店的定義 4
第二節 服務品質 5
第三節 服務品質的衝量構面 6
第四節 顧客滿意度 8
第五節 Kano二維品質模式 9
第六節 重要度 ─ 滿意度績效分析法 12
第七節 服務創新 13

第參章 研究方法 22
第一節 問卷設計 22
第二節 抽樣方法 25
第三節 Kano二維品質要素之歸類及顧客滿意係數 25
第四節 信效度分析 26

第肆章 研究結果與資料分析 27
第一節 人口統計變項 27
第二節 信效度分析 29
第三節 Kano品質要素歸類 30
第四節 顧客不滿意與滿意程度屬性分析 31
第五節 重要度 ─ 滿意度分析 37
第六節 Kano與IPA之綜合分析 40
第七節 重要度─滿意度分析與樣本性別交叉分析 44

第伍章 結論與建議 47
第一節 研究結論 47
第二節 研究貢獻 48
第三節 研究限制 49
第四節 研究建議 50
第五節 未來研究建議 51

參考文獻 52

附錄：研究問卷 59		zh_TW
dc.format.extent 1716407 bytes-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0101355068en_US
dc.subject (關鍵詞) 便利商店zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務品質zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務創新zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 顧客滿意度zh_TW
dc.subject (關鍵詞) Kanozh_TW
dc.subject (關鍵詞) IPAzh_TW
dc.title (題名) 以Kano與IPA模式探討便利商店服務品質及創新─以H便利商店為例zh_TW
dc.title (題名) Integration of Kano Model and Importance-Performance Analysis for Service Quality and Innovation: A Case Study of H Convenience Storeen_US
dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 英文部分（依姓氏字母排序）
1. Avlonitis, G. J., Papastathopoulou, P. G. & Gounaris, S. P. (2001). An Empirically-based Typology of Product Innovativeness for New Financial Services: Success and Failure Scenarios. The Journal of Product Innovation Management, 18, 324-342.
2. Barras, R. (1986). Towards A Theory of Innovation on Services. Research Policy, 15, 161-173.
3. Brady, M. K., Robertson, C. J. & Cronin, J. J. (2001). Managing Behavioral Intentions in Diverse Cultural Environments: An Investigation of Service Quality, Service Value, and Satisfaction for American and Ecuadorian Fast-Food Customers. Journal of International Management, 7, 129-149.
4. Bygstad, B. & Lanestedt, G. (2009). ICT Based Service Innovation - A Challenge for Project Management. International Journal of Project Management, 27(3), 234-242.
5. Cavana, R. Y., Delabaye, B. L. & Sekaran, U. (2000). Applied Business Research: Qualitative and Quantitative Methods. John Wiley & Sons, Australia.
6. Chen, Te Fu (2011). Building an Integrated Service Innovation Model: A Case Study of Investment. Banking International Conference on Economics, Trade and Development IPEDR, 7, 49-53.
7. Churchill,G.A. & Surprenant,C. (1982). An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 19, 491-504.
8. Cronin, J. Joseph Jr. & Taylor, Steven A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (3), 55-68.
9. Crosby, P. B., (1979). Quality is Free: The Art of Making Quality Creation. New York: American Library.
10. Dabholkar, P.A., Thorpe, D. I. & Rentz, J.O. (1996). A Measure of Service Quality for Retail Stores Scale Development and Validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24, 3-16.
11. Drejer, I. (2004). Identifying Innovation in Surveys of Services: A Schumpeterian Perspective. Research Policy, 33(3), 551-562.
12. Elfring, T. & Hulsink W. (2007). Networking By Entrepreneurs: Patterns of Tie Formation In Emerging Organizations. Organization Studies, 28(12), 1849-1872.
13. Fornell, Claes (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, January, 1-21.
14. Gallouj, Faiz (2002). Innovation in Services and The Attendant Old and New Myths. Journal of Socio-Economics, 31, 137-154.
15. Garvin, D. A. (1984). What Does Product Quality Really Mean? Sloan Management Review, 26, 25- 43.
16. Liu, Y. & Song, D.J. (2009). Conceptualizing Service Innovation and Service Innovation Model Constructing. IEEE, 9, 381-386.
17. Kano, N., Seraku N., Takahashi F., & Tsuji, S. (1984). Attractive Quality and Must-Be Quality. Hinshitsu (Quality, The Journal of the Japanese Society for Quality Control), 14 (2), 39-48.
18. Martilla, J. A., & James J. C. (1977). Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing, 41 (1), 77-79.
19. Matzler, K. & Hinterhuber H. H. (1998). How to Make Product Development Projects More Successful by Integrating Kano’s Model of Customer Satisfaction into Quality Function Deployment. Technovation, 18 (1), 25-38.
20. Nunnally, J.C. (1978). Psychometric Theory. New York: McGraw-Hill.
21. Oliver, L. Richard (1981). Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings. Journal of Retailing, 57, 25-48
22. Parasuraman, A., Zeithaml V. A. & Berry L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
23. Sengupta, A. & Dev, C.S. (2010). Service Innovation: Applying the 7-I Model to Improve Brand Positioning at The Taj Holiday Village Goa, India. Cornell Hospitality Quarterly, 52 (1), 11-19.
24. Solomon, M.R. (1991). Consumer Behavior: Buying, Having, and Being. Boston: Allyn and Bacon.
25. Vang, J. & Zellner, C. (2005). Introduction: Innovation in Services. Industry and Innovation, 12(2), 147-152.
26. Voss, C. A. (1992). Measurement of innovation and design performance in services. Design Management Journal, 3 (1), 40-46.
27. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (1996). Service Marketing. New York: McGraw-hill.
28. Zhang, H. Q. & Chow, I. (2004). Application of Importance-Performance Model in Tour Guides’ Performance: Evidence from Mainland Chinese Outbound Visitors in Hong Kong. Tourism Management, 25 (1), 81-91.
 
中文部份 中文部份 （依姓氏筆畫排序）
1. 丁華濱（2010）。應用Kano模型探討影響便利商店服務品質因素之研究。未出版碩士論文，國立高雄第一科技大學行銷與流通管理研究所，高雄市。
2. 余彥傑（2013）。便利商店服務品質改善計劃。管理資訊計算，2（1），245-251。
3. 沈孝思（2006）。品牌形象、知覺品質、知覺價值、顧客滿意與再購買意願之研究─以保健食品為例。未出版碩士論文，國立成功大學高階管理碩士在職專班，台南市。
4. 林聖偉、李君如（2006）。品牌形象、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究─以旅行社海外團體套裝旅遊為例。旅遊管理研究，6（2），63-71
5. 莊立民、段起祥（2006）。台灣服務業組織創新量表發展之研究。產業論壇，8（2），65-83。
6. 陳淑芳（2002）。顧客關係、服務品質、品牌形象、顧客滿意度與再購意願間關係之研究―以銀行業為例。未出版碩士論文，大同大學事業經營研究所，臺北市。
7. 黃士滔、郭昱君、林宜君、王欣姿（2009）。便利商店服務品質與顧客滿意度分析－以7-11 與萊爾富便利商店為例。工程科技與教育學刊，6（1），26-45。
8. 黃逸甫（2001）。服務品質、價格、品牌形象與品牌個性對顧客滿意度之影響─以銀行業為例。未出版碩士論文，國立政治大學企業管理研究所，臺北市。
9. 楊智緯（2006）。國際觀光旅館之服務品質、品牌形象與顧客滿意及忠誠度之研究餐旅管理學術與實務研討會。輔仁大學，新北市。
10. 楊錦洲（2001）。顧客服務創新價值—如何做好服務品質。臺北市：紅螞蟻圖書。
11. 劉杰、朱豔芳、余強生（2005）。以PZB 與缺口模式探討台灣便利商店服務品質與顧客滿意度之研究。2005第九屆科際整合管理研討會（頁398-419）。
12. 劉滌昭（1994）。顧客滿意度測量手法。中國生產力中心。
13. 潘婉茹（2008）。結合Kano模式與IPA檢視國道客運之服務品質屬性─以國光客運為例。未出版碩士論文，國立彰化師範大學行銷與流通管理研究所，彰化市。
14. 蕭源都、聶華明、張婉君、胡文碩、鍾光硯、鍾慧蓉（2013）。台灣7-Eleven便利商店服務品質之研究。全球管理與經濟，9（1），62-78。
15. 賴福來、李冠緯（2009）。臺北市便利商店服務品質滿意度之研究。萬能商學學報，14，293-312。 

網站部分 （依登錄日期排序）
1. 貼心服務需求No.1　超商幫我收掛號，取自：TNS Research International News Express，登錄時間：2014年4月15日，網址：
http://www.tns-global.com.tw/news/archive/19116c5ff20e477a8e7445fd328fe126.aspx。
2. 2013年臺灣數位機會調查報告：超過5成臺灣民眾用智慧型手機上網，取自：iThome線上電腦週刊，登錄時間：2014年5月24 日，網址：
http://www.ithome.com.tw/node/84985。		zh_TW