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題名 烘焙業的體驗服務設計- 以「吳寶春麥方店」為例
A study of experience-centric service design in the baking industry - The case study of the WU BAO CHUN Bakery作者 鄭筑文 貢獻者 張瑜倩
鄭筑文關鍵詞 體驗經濟
烘焙業
體驗服務設計
Experience Economy
Baking Industry
Experience-Centric Service Design日期 2013 上傳時間 6-Aug-2014 11:57:20 (UTC+8) 摘要 體驗經濟時代來臨，各行各業開始跟隨著興起此波經濟時代的先進者之腳步，創造能為消費者帶來美好購物體驗之方式，吸引消費者目光、賺取利潤；包括臺灣烘焙業，亦不再只是單純提供為果腹的麵包產品為服務。近幾年烘焙業出國比賽得獎的麵包師傅開始展露頭腳，烘焙業形象由傳統的製造思維導向轉為體驗服務導向，烘焙坊不再只是交易場合； 從氣氛營造、產品創新到人員服務方式之精心設計，漸漸吸引許多消費者駐足進入烘焙坊購物、享受體驗。因此本研究欲透過探討臺灣烘焙業者，無論是以個人名義展店或是國內外之連鎖業者，在愈來愈多競爭者的狀況下，如何設計以體驗為主的服務創造商機，並待了解臺灣烘焙業設計體驗服務時之作法後，尋求其他體驗服務的設計方式或機會。 本研究以「吳寶春麥方店」為探討個案，透過個案研究、參與式觀察與訪談，得出烘焙業者設計體驗服務時之要點，包含利用產品的故事性與創新力吸引消費者、營造空間氛圍與妥善的動線安排，與掌握人員服務之態度與時機，並進一步提出兩點建議，供擁有實體店面之烘焙業者，作為設計體驗服務時之參考，如下：一、 體驗服務設計的範圍，包含實體交易場域與虛擬網路管道、日常生活所能接觸到店家資訊之媒介。二、 體驗服務的設計應像一則精彩的故事，擁有「起、承、轉、合」橋段，如此更能為消費者帶來美好的體驗。
The experience economy has arrived. A number of industries are trying to follow this trend and make profits to create wonderful shopping experience. For example, Taiwan’s baking industry has been transforming from manufacturing orientation to service orientation; that is, bakeries do not only provide edible products, but also emphasize the services they deliver to customers. Traditional bakeries were just places to make transactions; however, in comparison, the modern bakeries pay more attention on environmental atmosphere, product innovation and service design to attract customers. This study aims to explore how the bakeries in Taiwan create business opportunities by using experience-centric service design. This study uses ‘WU PAO CHUN Bakery’ as the case study since it is recognized as one of the most successful and representative bakeries in Taiwan. Participant observations and in-depth interviews were used to collect data. This research comes out three main points for designing experience-centric services in the bakery. First, managers could use storytelling concept and product innovation to attract customers. Second, it is important to create a confortable environment atmosphere and to plan a proper traffic flow for consumers. Third, it is crucial to train staff’s service attitudes and to understand the timing on offering services. In addition, this study proposes two practical implications to baking companies, from the perspective of experience-centric service design. First, the bakeries should be aware that the experience-centric service could be designed on the physical stores, the virtual Internet channel as well as the media that spread companies’ information for daily activities. Second, designing experience-centric service is like writing a wonderful story, companies should bring different experiences to customers in the shopping journey from the beginning to the end.參考文獻 一、 中文文獻丁雯洲（2009）。建構服務流程SOP 打造客戶滿意環境。卓越雜誌，300。取自：http://www.ecf.com.tw/newMag-page.php?a_id=1747九十一年來臺旅客消費及動向調查【資料檔】。臺北市：交通部觀光局。中華民國101年來臺旅客消費及動向調查【資料檔】。臺北市：交通部觀光局。天下編輯部（2014）。美好生活的嚮往／發展體驗經濟，觀光品質比人數更重 要。天下雜誌。取自：http://www.cw.com.tw/article/article.action?id=5055537孔方正（2014）。質性研究。取自「孔方正老師個人研究團隊網站」：http://www.pws.stu.edu.tw/fckung/file/QR.pdf尤子彥（2013）。學賈伯斯開旗艦店 鳳梨酥變精品。商業周刊，1352。取自：http://www.businessweekly.com.tw/KWebArticle.aspx?id=52120王仲杰、盧曉華（2002）。淺論體驗式教育的功能。青島大學師範學院學報，4，13。 王兆勳（2008）。21世紀臺灣烘焙業之轉型的方向與未來展望。育達學報，22，254-261。 王思涵（2013）。怎麼吃麵包，就怎麼過生活。遠見雜誌，321。取自：http://www.gvm.com.tw/Boardcontent_22066.html 王憶紅（2013）。三星穩坐全球手機龍頭寶座。自由時報。取自：http://news.ltn.com.tw/news/business/paper/704313/print王曉玟、詹益鑑（2014）。索尼給宏碁、宏達電的三個啟示。天下雜誌，540。取自：http://www.cw.com.tw/article/article.action?id=5055450 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國立政治大學
科技管理與智慧財產研究所
101359019
102資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0101359019 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 張瑜倩 zh_TW dc.contributor.author (Authors) 鄭筑文 zh_TW dc.creator (作者) 鄭筑文 zh_TW dc.date (日期) 2013 en_US dc.date.accessioned 6-Aug-2014 11:57:20 (UTC+8) - dc.date.available 6-Aug-2014 11:57:20 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 6-Aug-2014 11:57:20 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) G0101359019 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/68316 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 科技管理與智慧財產研究所 zh_TW dc.description (描述) 101359019 zh_TW dc.description (描述) 102 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 體驗經濟時代來臨，各行各業開始跟隨著興起此波經濟時代的先進者之腳步，創造能為消費者帶來美好購物體驗之方式，吸引消費者目光、賺取利潤；包括臺灣烘焙業，亦不再只是單純提供為果腹的麵包產品為服務。近幾年烘焙業出國比賽得獎的麵包師傅開始展露頭腳，烘焙業形象由傳統的製造思維導向轉為體驗服務導向，烘焙坊不再只是交易場合； 從氣氛營造、產品創新到人員服務方式之精心設計，漸漸吸引許多消費者駐足進入烘焙坊購物、享受體驗。因此本研究欲透過探討臺灣烘焙業者，無論是以個人名義展店或是國內外之連鎖業者，在愈來愈多競爭者的狀況下，如何設計以體驗為主的服務創造商機，並待了解臺灣烘焙業設計體驗服務時之作法後，尋求其他體驗服務的設計方式或機會。 本研究以「吳寶春麥方店」為探討個案，透過個案研究、參與式觀察與訪談，得出烘焙業者設計體驗服務時之要點，包含利用產品的故事性與創新力吸引消費者、營造空間氛圍與妥善的動線安排，與掌握人員服務之態度與時機，並進一步提出兩點建議，供擁有實體店面之烘焙業者，作為設計體驗服務時之參考，如下：一、 體驗服務設計的範圍，包含實體交易場域與虛擬網路管道、日常生活所能接觸到店家資訊之媒介。二、 體驗服務的設計應像一則精彩的故事，擁有「起、承、轉、合」橋段，如此更能為消費者帶來美好的體驗。 zh_TW dc.description.abstract (摘要) The experience economy has arrived. A number of industries are trying to follow this trend and make profits to create wonderful shopping experience. For example, Taiwan’s baking industry has been transforming from manufacturing orientation to service orientation; that is, bakeries do not only provide edible products, but also emphasize the services they deliver to customers. Traditional bakeries were just places to make transactions; however, in comparison, the modern bakeries pay more attention on environmental atmosphere, product innovation and service design to attract customers. This study aims to explore how the bakeries in Taiwan create business opportunities by using experience-centric service design. This study uses ‘WU PAO CHUN Bakery’ as the case study since it is recognized as one of the most successful and representative bakeries in Taiwan. Participant observations and in-depth interviews were used to collect data. 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Second, designing experience-centric service is like writing a wonderful story, companies should bring different experiences to customers in the shopping journey from the beginning to the end. en_US dc.description.tableofcontents 誌謝 Ⅰ 中文摘要 Ⅱ英文摘要 Ⅲ目錄 Ⅳ表目錄 Ⅵ圖目錄 Ⅶ第壹章 緒論 1第一節 研究背景 1第二節 研究動機 7第三節 研究問題與目的 10第四節 預期貢獻 11第五節 研究流程 12第貳章 文獻探討 14第一節 體驗（EXPERIENCE）與體驗經濟（EXPERIENCE ECONOMY） 14第二節 服務盤點工具 17第三節 顧客旅程（CUSTOMER JOURNEY） 20第四節 以體驗為中心的服務設計 22第五節 研究架構 25第參章 研究方法 27第一節 研究方法 28第二節 個案選擇 30第三節 個案介紹 31第四節 研究對象 42第肆章 資料分析 44第一節 「吳寶春麥方 店」的體驗服務設計 44第二節 消費者體驗 55第三節 「吳寶春麥方 店」體驗服務設計之成效 64第伍章 研究結論與建議 71第一節 研究發現 71第二節 研究建議 74第三節 研究貢獻 78第四節 研究限制與後續研究建議 79參考文獻 81附錄 89 zh_TW dc.format.extent 5940355 bytes - dc.format.mimetype application/pdf - dc.language.iso en_US - dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0101359019 en_US dc.subject (關鍵詞) 體驗經濟 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 烘焙業 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 體驗服務設計 zh_TW dc.subject (關鍵詞) Experience Economy en_US dc.subject (關鍵詞) Baking Industry en_US 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