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題名 大學行政服務品質衡量指標與機制之研究：以某國立大學為例
The Study on the Measure Indicators and Mechanism of Administrative Service Quality for Universities: A National University as an Example作者 鄭元齊
Cheng, Yuan Chi貢獻者 陳敦源
Chen, Don Yun
鄭元齊
Cheng, Yuan Chi關鍵詞 P.Z.B.模式
大學行政
服務品質
衡量機制
衡量指標架構
P.Z.B. Model
Administration of University
Service Quality
Measure Mechanism
Measure Indicator framework日期 2013 上傳時間 1-Oct-2014 13:37:11 (UTC+8) 摘要 在競爭激烈的高教環境下，大學的行政部門應訂定行政服務品質衡量指標，定期辦理行政服務品質衡量，不僅是促進校內行政服務革新的動力來源，亦是對社會大眾展現公共課責的表現。 本研究以P.Z.B.服務品質五缺口模式（1985）為基礎加以延伸應用，以某國立大學為例，進行校內學生、教師及行政人員的深度訪談，透過瞭解大學行政服務的顧客及提供者對理想的大學行政服務品質的看法，試圖建立符合顧客觀點的大學行政服務品質衡量指標架構。大學行政部門可透過此衡量指標架構自我省察，進而縮短服務提供者面的服務品質缺口（缺口一至缺口四）；並透過對個案大學行政服務品質衡量機制運作問題的探討，提出大學行政服務品質衡量機制設計時應考量的因素，以期衡量機制可有效運作。 本研究經參考國內外相關文獻設計出大學行政服務品質衡量指標初步架構，共計10個構面及48個衡量指標；經深度訪談後，修正提出大學行政服務品質衡量架構，包含「經費與資源運用」、「業務流程」、「辦公環境」、「人員服務態度」、「人員專業職能與學習」、「資訊化」、「公共關係與溝通」及「創新加值服務」等8個構面，共計33個衡量指標。 本研究經深度訪談探討個案大學現行行政服務品質衡量機制實際運作上面臨的問題，認為大學行政服務品質衡量機制設計時，應就「衡量機制主要運作者」、「衡量的資訊來源」、「衡量頻率設定與受評對象擇定」及「衡量結果呈現與運用」等面向之因素加以考量，使行政服務品質衡量機制可有效發揮功能。 本研究最後依研究發現對個案大學現行的衡量指標與衡量機制提出具體修正建議，也就大學行政服務品質整體發展提出建言，以供各大學決策者及實務工作者參考。
In the highly competitive environment of higher education, the administrators of the universities should establish administrative service quality measure indicators and construct a regular measure mechanism; such act does not only increase the efficiency of administrative service, but also represents accountability to the public. The purpose of the study was to extend and apply the idea of P.Z.B. model of service quality in 1985. Choosing one specific national university as the research target, interviews are done with students, teachers, and administrative staffs. Through customers and service supporters’ deeper understandings of the ideal administrative service quality in the universities, the study tries to establish a framework of administrative service quality measure indicators. Based on this framework, the administrative department in universities could discover it’s deficiency in service quality, and thus shortens the service quality gaps on the service supporter side (from gap1 to gap4). The study also investigated the issue when the service quality measure mechanism operates in the case university, and concluded considerable factors when a university constructs functional service quality measure mechanism. Based on overseas and domestic academic research studies and related literature reviews, this study formed a preliminary framework of administrative service quality measure indicators including 10 dimensions and 48 indicators. After interviewing the students, teachers and administrators, the framework narrowed down to 8 dimensions and 33 indicators, mainly subjected on: use of funds and resources; administration processes; office environment, staff’s attitude and service; staff’s professionalism and learning ability at work; informatization; public relations and communication as well as innovations and value-added services. After investigating the dilemma of service quality measure mechanism at the targeted university, this study concluded influential factors such as: “measure executor”, “measure information resources”, “measure frequency setting and objects”, and” the presentation and application in measure results report” dimensions when a university construct a functional service quality measure mechanism. In the final analysis, specific recommendations are made to the case university to revise the measure indicators and the measure mechanism in administrative service quality; it also proposed suggestions for decision makers and practitioners of the universities to improve the service quality development of the universities in general.參考文獻 壹、中文書目于長禧、張秀珍（2003），「學校行政服務品質之探討—以元智大學為例」，育達研究叢刊，第四期，第147-162頁王平湘（2004），〈國立空中大學服務品質認知之研究〉，國立政治大學行政管理碩士學程碩士論文，未出版，台北市。王碧霞（2003），〈全面品質管理對大學校院行政服務品質影響之探討〉，國立東華大學公共行政研究所碩士論文，未出版，花蓮縣。丘昌泰、詹桂香（2007），〈建構理論與實務兼具的政府服務品質評量模式－以臺北市政府為民服務考核為例〉，《研考雙月刊》，第31卷第四期，第50-62頁。石之瑜（2003），《社會科學方法新論》，初版，台北：五南。行政院主計處編（2011），《中華民國行業標準分類》，第9次修訂，台北：行政院主計處。吳仁捷（2002），〈大學行政服務品質內部行銷滿意度模式之研究—以義守大學為例〉，義守大學管理科學研究所碩士論文，未出版，高雄市。吳清山（2006），〈教育品質管理的精義〉，《品質月刊》，第42卷第6期，第60-63頁。吳清山（2011），〈我國高等教育革新的重要課題與未來發展分析〉，《長庚人文社會學報》，第4卷第二期，第241-280頁。吳瓊恩、李允傑、陳銘薰編著（1990），《公共管理》，初版，台北：空大。呂鴻德（1999），《為民服務品質評估指標及制度建構之研究》，初版，台北：行政院研考會。李文君（2006），〈大學院校服務品質量表建構之研究：以台南地區為例〉，國立台南大學教育經營與管理研究所碩士論文，未出版，台南市。林怡青（2002），〈教育機構服務品質之研究 : 以我國大專校院學生事務處為個案分析〉，國立台北大學公共行政暨政策研究所在職專班碩士論文，未出版，台北市。林素鈺（2002），〈大學校院認證ISO 9000與其行政服務品質〉，國立暨南國際大學教育政策與行政研究所碩士論文，未出版，南投縣。邱子玲（2003），〈我國高等教育服務品質差距分析之研究－以淡江大學為例〉，淡江大學教育政策與領導研究所碩士論文，未出版，台北縣。邱吉鶴（2008），《行政機關績效管理》，初版，台北：秀威資訊科技。金玉珍（2000），〈洽公民眾對台北市區公所服務品質看法之研究〉，國立政治大學公共行政學系碩士論文，未出版，台北市。施能傑（1999），〈政府的績效管理改革〉，《公共管理論文精選》，初版，台北：元照，第107~125頁。孫本初（2000），《行政機關考成指標之研究》，初版，台北：行政院研考會。孫本初、陳譓森（1996），〈以服務品質再造警政新氣象〉，《公務人員月刊》，第二期，第26-39頁。孫本初編著（2011），《新公共管理》，四版，台北：一品。翁崇雄（1998），〈我國律師業服務品質之研究〉，《品質學報》，第五卷第二期，第45~77頁。翁崇雄（2000），〈服務品質評量模式之比較研究〉，《中山管理評論》，第八卷第一期，第105-122頁。張家宜（2002），《高等教育行政全面品質管理》，初版，台北：高等教育。張偉群（2010），〈教育服務品質前因後果之研究：以某國立大學為例〉，國立東華大學企業管理學系碩士論文，未出版，花蓮縣。張媛甯（2011），〈Kano二維品質模式應用於個案科技大學教學品質之改善〉，《教育實踐與研究》，第24卷第2期，第129~162頁。許道然（1999），〈「組織如何衡量其成敗：政府績效指標的運用」書摘及評論〉，《行政管理論文選輯》，第13輯，初版，台北：銓敘部，第57~95頁。陳向明（2002），《社會科學質的研究》，初版，台北：五南。湯添火（2003），〈高等教育機構內步行政服務品質第五缺口之研究：以國立屏東師範學院為例〉，國立屏東師範學院國民教育研究所碩士論文，未出版，屏東縣。湯堯、成群豪（2010），《高等教育經營》，二版，台北：高等教育。黃昆輝（1988），《教育行政學》，初版，台北：東華。黃星榕（2000），〈影響服務品質主要構面之探討-以元智單一服務櫃臺為例〉，元智大學工業工程研究所碩士論文，未出版，桃園縣。黃興國（2008），〈雙校區大學服務品質之研究〉，高雄師範大學成人教育研究所碩士論文，未出版，高雄市。楊錦洲（2009），《服務品質：從學理到應用》，初版，台北：華泰。董旭英、黃儀娟譯（2000），David W. 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國立政治大學
行政管理碩士學程
99921087
102資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0999210872 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 陳敦源 zh_TW dc.contributor.advisor Chen, Don Yun en_US dc.contributor.author (Authors) 鄭元齊 zh_TW dc.contributor.author (Authors) Cheng, Yuan Chi en_US dc.creator (作者) 鄭元齊 zh_TW dc.creator (作者) Cheng, Yuan Chi en_US dc.date (日期) 2013 en_US dc.date.accessioned 1-Oct-2014 13:37:11 (UTC+8) - dc.date.available 1-Oct-2014 13:37:11 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 1-Oct-2014 13:37:11 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) G0999210872 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/70293 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 行政管理碩士學程 zh_TW dc.description (描述) 99921087 zh_TW dc.description (描述) 102 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 在競爭激烈的高教環境下，大學的行政部門應訂定行政服務品質衡量指標，定期辦理行政服務品質衡量，不僅是促進校內行政服務革新的動力來源，亦是對社會大眾展現公共課責的表現。 本研究以P.Z.B.服務品質五缺口模式（1985）為基礎加以延伸應用，以某國立大學為例，進行校內學生、教師及行政人員的深度訪談，透過瞭解大學行政服務的顧客及提供者對理想的大學行政服務品質的看法，試圖建立符合顧客觀點的大學行政服務品質衡量指標架構。大學行政部門可透過此衡量指標架構自我省察，進而縮短服務提供者面的服務品質缺口（缺口一至缺口四）；並透過對個案大學行政服務品質衡量機制運作問題的探討，提出大學行政服務品質衡量機制設計時應考量的因素，以期衡量機制可有效運作。 本研究經參考國內外相關文獻設計出大學行政服務品質衡量指標初步架構，共計10個構面及48個衡量指標；經深度訪談後，修正提出大學行政服務品質衡量架構，包含「經費與資源運用」、「業務流程」、「辦公環境」、「人員服務態度」、「人員專業職能與學習」、「資訊化」、「公共關係與溝通」及「創新加值服務」等8個構面，共計33個衡量指標。 本研究經深度訪談探討個案大學現行行政服務品質衡量機制實際運作上面臨的問題，認為大學行政服務品質衡量機制設計時，應就「衡量機制主要運作者」、「衡量的資訊來源」、「衡量頻率設定與受評對象擇定」及「衡量結果呈現與運用」等面向之因素加以考量，使行政服務品質衡量機制可有效發揮功能。 本研究最後依研究發現對個案大學現行的衡量指標與衡量機制提出具體修正建議，也就大學行政服務品質整體發展提出建言，以供各大學決策者及實務工作者參考。 zh_TW dc.description.abstract (摘要) In the highly competitive environment of higher education, the administrators of the universities should establish administrative service quality measure indicators and construct a regular measure mechanism; such act does not only increase the efficiency of administrative service, but also represents accountability to the public. 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Based on overseas and domestic academic research studies and related literature reviews, this study formed a preliminary framework of administrative service quality measure indicators including 10 dimensions and 48 indicators. After interviewing the students, teachers and administrators, the framework narrowed down to 8 dimensions and 33 indicators, mainly subjected on: use of funds and resources; administration processes; office environment, staff’s attitude and service; staff’s professionalism and learning ability at work; informatization; public relations and communication as well as innovations and value-added services. 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In the final analysis, specific recommendations are made to the case university to revise the measure indicators and the measure mechanism in administrative service quality; it also proposed suggestions for decision makers and practitioners of the universities to improve the service quality development of the universities in general. en_US dc.description.tableofcontents 第壹章 緒論 1第一節 研究背景與動機 1第二節 研究目的與問題 4第三節 研究方法 5第四節 研究範圍及流程 7第五節 小結 10第貳章 文獻探討 11第一節 服務品質意涵與P.Z.B.五缺口模式 11第二節 大學行政服務品質衡量相關文獻 21第三節 大學行政服務品質相關獎項 26第四節 大學行政服務品質衡量概況 35第五節 小結 46第參章 研究設計 47第一節 研究架構 47第二節 本研究行政服務品質衡量指標初步架構 49第三節 訪談題綱與訪談對象 55第四節 研究倫理與訪談資料處理 58第五節 小結 61第肆章 研究分析 62第一節 對理想的大學行政服務品質看法之分析 62第二節 大學行政服務品質衡量指標架構設計之分析 80第三節 大學行政服務品質衡量機制運作之分析 124第四節 小結 154第伍章 結論與建議 155第一節 研究結論 155第二節 研究建議 164第三節 研究限制及後續研究建議 174【附錄一】國內大學服務品質衡量相關文獻 181【附錄二】各國立大學行政服務品質衡量指標與機制資料來源 186【附錄三】各國立大學行政服務品質衡量機制運作情形 188【附錄四】各校書面審查採用之行政服務品質衡量指標彙整 191【附錄五】深度訪談受訪者參考資料 197【附錄六】個案大學行政服務品質評鑑辦法 207【附錄七】論文審查口試委員意見回應表 209 zh_TW dc.format.extent 2242817 bytes - dc.format.mimetype application/pdf - dc.language.iso en_US - dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0999210872 en_US dc.subject (關鍵詞) P.Z.B.模式 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 大學行政 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 服務品質 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 衡量機制 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 衡量指標架構 zh_TW dc.subject (關鍵詞) P.Z.B. Model en_US dc.subject (關鍵詞) Administration of University en_US dc.subject (關鍵詞) Service Quality en_US dc.subject (關鍵詞) Measure Mechanism en_US dc.subject (關鍵詞) Measure Indicator framework en_US dc.title (題名) 大學行政服務品質衡量指標與機制之研究：以某國立大學為例 zh_TW dc.title (題名) The Study on the Measure Indicators and Mechanism of Administrative Service Quality for Universities: A National University as an Example en_US dc.type (資料類型) thesis en dc.relation.reference (參考文獻) 壹、中文書目于長禧、張秀珍（2003），「學校行政服務品質之探討—以元智大學為例」，育達研究叢刊，第四期，第147-162頁王平湘（2004），〈國立空中大學服務品質認知之研究〉，國立政治大學行政管理碩士學程碩士論文，未出版，台北市。王碧霞（2003），〈全面品質管理對大學校院行政服務品質影響之探討〉，國立東華大學公共行政研究所碩士論文，未出版，花蓮縣。丘昌泰、詹桂香（2007），〈建構理論與實務兼具的政府服務品質評量模式－以臺北市政府為民服務考核為例〉，《研考雙月刊》，第31卷第四期，第50-62頁。石之瑜（2003），《社會科學方法新論》，初版，台北：五南。行政院主計處編（2011），《中華民國行業標準分類》，第9次修訂，台北：行政院主計處。吳仁捷（2002），〈大學行政服務品質內部行銷滿意度模式之研究—以義守大學為例〉，義守大學管理科學研究所碩士論文，未出版，高雄市。吳清山（2006），〈教育品質管理的精義〉，《品質月刊》，第42卷第6期，第60-63頁。吳清山（2011），〈我國高等教育革新的重要課題與未來發展分析〉，《長庚人文社會學報》，第4卷第二期，第241-280頁。吳瓊恩、李允傑、陳銘薰編著（1990），《公共管理》，初版，台北：空大。呂鴻德（1999），《為民服務品質評估指標及制度建構之研究》，初版，台北：行政院研考會。李文君（2006），〈大學院校服務品質量表建構之研究：以台南地區為例〉，國立台南大學教育經營與管理研究所碩士論文，未出版，台南市。林怡青（2002），〈教育機構服務品質之研究 : 以我國大專校院學生事務處為個案分析〉，國立台北大學公共行政暨政策研究所在職專班碩士論文，未出版，台北市。林素鈺（2002），〈大學校院認證ISO 9000與其行政服務品質〉，國立暨南國際大學教育政策與行政研究所碩士論文，未出版，南投縣。邱子玲（2003），〈我國高等教育服務品質差距分析之研究－以淡江大學為例〉，淡江大學教育政策與領導研究所碩士論文，未出版，台北縣。邱吉鶴（2008），《行政機關績效管理》，初版，台北：秀威資訊科技。金玉珍（2000），〈洽公民眾對台北市區公所服務品質看法之研究〉，國立政治大學公共行政學系碩士論文，未出版，台北市。施能傑（1999），〈政府的績效管理改革〉，《公共管理論文精選》，初版，台北：元照，第107~125頁。孫本初（2000），《行政機關考成指標之研究》，初版，台北：行政院研考會。孫本初、陳譓森（1996），〈以服務品質再造警政新氣象〉，《公務人員月刊》，第二期，第26-39頁。孫本初編著（2011），《新公共管理》，四版，台北：一品。翁崇雄（1998），〈我國律師業服務品質之研究〉，《品質學報》，第五卷第二期，第45~77頁。翁崇雄（2000），〈服務品質評量模式之比較研究〉，《中山管理評論》，第八卷第一期，第105-122頁。張家宜（2002），《高等教育行政全面品質管理》，初版，台北：高等教育。張偉群（2010），〈教育服務品質前因後果之研究：以某國立大學為例〉，國立東華大學企業管理學系碩士論文，未出版，花蓮縣。張媛甯（2011），〈Kano二維品質模式應用於個案科技大學教學品質之改善〉，《教育實踐與研究》，第24卷第2期，第129~162頁。許道然（1999），〈「組織如何衡量其成敗：政府績效指標的運用」書摘及評論〉，《行政管理論文選輯》，第13輯，初版，台北：銓敘部，第57~95頁。陳向明（2002），《社會科學質的研究》，初版，台北：五南。湯添火（2003），〈高等教育機構內步行政服務品質第五缺口之研究：以國立屏東師範學院為例〉，國立屏東師範學院國民教育研究所碩士論文，未出版，屏東縣。湯堯、成群豪（2010），《高等教育經營》，二版，台北：高等教育。黃昆輝（1988），《教育行政學》，初版，台北：東華。黃星榕（2000），〈影響服務品質主要構面之探討-以元智單一服務櫃臺為例〉，元智大學工業工程研究所碩士論文，未出版，桃園縣。黃興國（2008），〈雙校區大學服務品質之研究〉，高雄師範大學成人教育研究所碩士論文，未出版，高雄市。楊錦洲（2009），《服務品質：從學理到應用》，初版，台北：華泰。董旭英、黃儀娟譯（2000），David W. 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