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題名 顧客消費能力與滿意度之關聯性研究 -以T購物中心為例
The Study of the Relationship Between Purchasing Power and Customer Satisfaction – The Case of T-Shopping Mall
作者 王淺秋
Wang, Anne
貢獻者 鄭宇庭
王淺秋
Wang, Anne
關鍵詞 購物中心
消費能力
顧客滿意度
決策樹分析
日期 2014
上傳時間 1-Jun-2015 11:00:56 (UTC+8)
摘要 無畏百家爭鳴，台灣購物中心市場再添新兵，目前全台共有約23個購物中心，業者坦言台灣百貨公司市場太飽和，且把持住所有一線品牌，自1999年台茂搶先跨入購物中心市場以來，台灣購物中心「成功者少，失敗者多」，
至今不少購物中心仍處於虧損狀態。近年來由於台灣產業結構快速變遷、產品的推陳出新、國民所得提高以及通貨膨脹等因素，使得消費者的消費習慣隨著這些大環境的變化而做出相對應的調整。在此嚴峻的競爭環境下，提供消費者所需要且滿意的商品及服務，進而有效提升顧客對於公司之滿意度，並刺激其消費能力，進而增加公司營利，為現今購物中心關切的課題之一。
本研究擬透過T購物中心之顧客滿意度調查問卷，瞭解顧客之消費行為及能力、不同構面下之滿意度概況、影響滿意度之重要因素，以對於該公司之整體現況作深入研究及探討，研究結果如下：
一、 顧客前往T購物中心之目的主要為購物及用餐。
二、 顧客於T購物中心消費之品項以餐飲及超市食(用)品所占比例最高。
三、 大部分顧客之消費頻率為一個月1~2次，且平均每次消費金額以1,000元~4,999元的比例最高。
四、 顧客之性別會影響其對於T購物中心之整體滿意度。
五、 當顧客前往T購物中心有固定的消費頻率時，有較高之「整體滿意度」。
六、 當消費者之職業為學生、專業工作、家庭主婦或退休，且教育程度為專科大學及以下時，對於「商品價值」有較高之滿意度。
七、 消費者的平均月收入落在30,000元至150,000元之間時，對於「服務品質」有較高之滿意度。
八、 中低消費金額之女性顧客對於「環境設施」之滿意度較高。
參考文獻 參考文獻
一、 中文文獻
1. 尹相志，2007，SQL Server 2005 Data Mining資料採礦與Office 2007資料採礦增益集，台北：悅知文化。　
2. 王文義，1997，購物中心規劃指南，遠流出版事業股份有限公司。
3. 李孟熹，1990，流通Q&A，商業周刊。
4. 周琦智，2000，台灣地區不同型態購物中心競爭優勢之探討，國立東華大學國際企業管理研究所碩士論文。
5. 林叔娥，2003，顧客滿意度與忠誠度之關聯性研究─以某驗證公司為例，中原大學工業工程研究所碩士論文。
6. 林玫玫，2005，服務品質與顧客滿意度關係之研究，第一屆管理與決策2005年學術研討會特刊，經營管理論叢。
7. 林資越，2014，購物中心在臺灣的發展：現狀、挑戰及展望，朝陽科技大學企業管理系碩士論文。
8. 邱宗祺，2001，台灣地區購物中心競爭策略之個案研究，國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
9. 唐麗英，胡安華，1996，滿意度模式建立與滿意構面確認之研究，交大管理學報，第16卷，第1期，頁55-74。
10. 張惟喬，2014，購物中心消費者的商店形象與童裝服飾的購買行為，國立高雄第一科技大學行銷與流通管理所碩士論文。
11. 張朝欽，2010，以消費者觀點探討購物中心之定位策略─以夢時代購物中心為例，南台科技大學行銷與流通管理系碩士論文。
12. 梁衍忠，2012，以資料探勘分析影響國民中小學學習成就因素之研究，國立東華大學課程設計與潛能開發學系博士論文。
13. 許育瑋，2013，以CART分析五大人格與金手獎得獎選手關係之研究，聖約翰科技大學資訊工程系碩士班碩士論文。
14. 陳秀珠，1996，國際觀光旅館顧客需求滿意度與再宿意願關係之研究─以圓山飯店為例，私立中國文化大學觀光事業研究所碩士論文。
15. 陳芳君，2012，以資料採礦探討學生流失及其相關因素之研究，南華大學資訊管理學系碩士論文。
16. 陳鈞浩，2010，大型購物中心動態能耐之探索性研究─以「統一夢時代購物中心」與「新竹風城購物中心」為例，國立高雄第一科技大學行銷與流通管理所碩士論文。
17. 曾立凱，2012，身心障礙者電腦輔具選用決策樹，國立臺灣科技大學工業管理系博士論文。
18. 曾證諺，2008，購物中心顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究─以高雄夢時代購物中心為例，稻江學報，第4卷，第1期，頁70-85。
19. 游舜德，2005，購物中心承租組合管理-零售聚集理論與應用，詹氏書局。
20. 黃奕茜，2014，林口中商36購物中心建設案對南勢里社區的影響研究，臺北市立大學歷史與地理學系社會科教學碩士學位班碩士論文。
21. 楊雅民，2015年2月12日，百貨公司已飽和，購物中心陷苦戰，自由時報，第A1版。
22. 鄭禮籐，2012，餐飲業品牌與顧客滿意度之研究─以王品集團為例，國立政治大學經營管理碩士學程碩士論文。
23. 蕭柏威，2010，購物中心來店禮滿意度之縱貫面研究─以夢時代購物中心為例，國立屏東商業技術學院經營管理研究所碩士論文。
24. 謝邦昌、鄭宇庭、蘇志雄，2009，Data Mining概述─以Clementine12.0為例，新北市：中華資料採礦協會。
25. 謝其淼，1999，購物中心的經營策略，台北：詹氏。
26. 謝瑞芳，2010，購物中心來店禮滿意度之縱貫面研究─以夢時代購物中心為例，屏東商業技術學院經管理研究所碩士畢業論文。
27. 韓歆儀，2004，應用兩階段分類法提升SVM法之分類準確率，國立成功大學工業管理科學系碩士論文。
28. 羅清達，2001，台南地區工商綜合區規劃休閒購物中心有關消費者行為之研究，國立成功大學都市計劃學研究所碩士論文。
29. 蘇信哲，2013，顧客承載量決定之研究─以大江購物中心為例，萬能科技大學經營管理研究所碩士論文。
二、 參考網站
1. 中華民國購物中心協會，網址：http://www.scdc.org.tw/front/bin/home.phtml。
2. 日本購物中心協會，網址：http://www.jcsc.or.jp/index.html。
3. 國際購物中心協會 (ICSC)，網址：http://www.icsc.org/。
三、 英文文獻
1. Anderson, E. W., 1994, “Evaluation the Relationship Among Attitude Toward Business, Product Satisfaction, Experience, and Search Effort”, Journal of Marketing Research, Vol.16, No.3, pp.394-400.
2. Anderson, E. W., C. Fornell, and D. R. Lehmann, 1994, “Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Findings from Sweden”, Journal of Marketing, Vol.58, pp.53-66.
3. Andrews, F. M. and S. B. Withey, 1976, “Social indicators of well-being: America’s perception of life quality”, N.Y.: Plenum Press.
4. Breiman, L., J. Friedman, R. Olshen, and C. Stone, 1984, “Classification and RegressionTrees”, Boca Raton: CRC Press.
5. Cardozo, R. N., 1965, “An Experimental Study of Customer Effort, Expectation and Satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol.2, pp.244-249.
6. Cina, C., 1989, “Creating an Effective Customer Satisfaction Program”, Journal of Consumer Marketing, Vol.6 (4), pp.31-40.
7. Engel, J. F., R. D. Blackwell, and P. W. Miniard, 1986, “Consumer Behavior”, 6th ed., Hinseale, IL: The Dryden Press.
8. Folkes, V. S., 1984, “Consumer Reactions to Product Failure: An AttributionApproach”, Journal of Consumer Research, Vol.10, pp.398-409.
9. Fornell, C., M. D. Johnson, E. W. Anderson, J. Cha, and B. E. Bryant, 1996, “The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings”, Journal of Marketing, Vol.60, pp.7-18.
10. Hempel, D. J., 1977, “Consumer Satisfaction with the Home Buying Process: Conceptualization and Measurement”, Mass: Marketing Science Institute.
11. Howard, J. A. and J. N. Sheth, 1969, “The Theory of Buyer Behavior”, New York, Wiley Marketing Science.
12. Kass, G. V., 1980, “An Exploratory Technique for Investigating Large Quantities of Categorical Data”, Applied Statistics, Vol.29 (2), pp.119–127.
13. Kotler, P., 1999, “Marketing Management-An Asian Perspective”, Singapore: Prentice-Hall.
14. Oliver, R. L., 1981, “What is Customer Satisfaction? ”, Wharton Magazine, Vol.5, pp.36-41.
15. Quinlan, J. R., 1986, “Induction of Decision Trees”, Machine Learning, Vol.1, pp.81-106.
16. Quinlan, J. R., 1993, “C4.5: Programs for Machine Learning”, Morgan Kaufmann Publishers.
17. Quinlan, J., 1998, “Data Mining Tools See5 and C5.0”, Technical Report, RuleQuest Research.
描述 碩士
國立政治大學
企業管理研究所
102932081
103
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0102932081
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 鄭宇庭zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 王淺秋zh_TW
dc.contributor.author (Authors) Wang, Anneen_US
dc.creator (作者) 王淺秋zh_TW
dc.creator (作者) Wang, Anneen_US
dc.date (日期) 2014en_US
dc.date.accessioned 1-Jun-2015 11:00:56 (UTC+8)-
dc.date.available 1-Jun-2015 11:00:56 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 1-Jun-2015 11:00:56 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0102932081en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/75397-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 企業管理研究所zh_TW
dc.description (描述) 102932081zh_TW
dc.description (描述) 103zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 無畏百家爭鳴，台灣購物中心市場再添新兵，目前全台共有約23個購物中心，業者坦言台灣百貨公司市場太飽和，且把持住所有一線品牌，自1999年台茂搶先跨入購物中心市場以來，台灣購物中心「成功者少，失敗者多」，
至今不少購物中心仍處於虧損狀態。近年來由於台灣產業結構快速變遷、產品的推陳出新、國民所得提高以及通貨膨脹等因素，使得消費者的消費習慣隨著這些大環境的變化而做出相對應的調整。在此嚴峻的競爭環境下，提供消費者所需要且滿意的商品及服務，進而有效提升顧客對於公司之滿意度，並刺激其消費能力，進而增加公司營利，為現今購物中心關切的課題之一。
本研究擬透過T購物中心之顧客滿意度調查問卷，瞭解顧客之消費行為及能力、不同構面下之滿意度概況、影響滿意度之重要因素，以對於該公司之整體現況作深入研究及探討，研究結果如下：
一、 顧客前往T購物中心之目的主要為購物及用餐。
二、 顧客於T購物中心消費之品項以餐飲及超市食(用)品所占比例最高。
三、 大部分顧客之消費頻率為一個月1~2次，且平均每次消費金額以1,000元~4,999元的比例最高。
四、 顧客之性別會影響其對於T購物中心之整體滿意度。
五、 當顧客前往T購物中心有固定的消費頻率時，有較高之「整體滿意度」。
六、 當消費者之職業為學生、專業工作、家庭主婦或退休，且教育程度為專科大學及以下時，對於「商品價值」有較高之滿意度。
七、 消費者的平均月收入落在30,000元至150,000元之間時，對於「服務品質」有較高之滿意度。
八、 中低消費金額之女性顧客對於「環境設施」之滿意度較高。		zh_TW
dc.description.tableofcontents 目錄
目錄 I
表目錄 II
圖目錄 III
第壹章 緒論 4
第一節 研究背景與動機 4
第二節 研究目的 5
第三節 研究流程 5
第貳章 購物中心沿革 7
第一節 購物中心定義 7
第二節 購物中心之歷史演進 8
第三節 購物中心類型 9
第參章 顧客滿意度之相關文獻 11
第一節 顧客滿意度定義 11
第二節 顧客滿意度之影響因素 12
第三節 顧客滿意度之衡量模式 14
第肆章 研究方法 15
第一節 資料來源 15
第二節 研究架構 15
第三節 變數定義 16
第四節 分析方法 19
第伍章 實證分析 25
第一節 探索性分析 25
第二節 整體滿意度對於基本資料及消費能力之獨立性檢定 34
第三節 各構面滿意度對於消費能力之變異數分析 44
第四節 顧客滿意度與基本資料及消費能力之關聯性 48
第陸章 結論與建議 55
第一節 結論 55
第二節 建議 57
參考文獻 58



表目錄
表 2 1 國內外各協會及學者們對購物中心之定義整理 7
表 3 1 國內外學者們對顧客滿意度之定義整理 11
表 4 1 之列聯表 19
表 4 2 單因子變異數分析中完全隨機化設計之資料形式 21
表 4 3 變異數分析表 22
表 4 4 決策樹演算法比較表 24
表 5 1 基本資料之次數分配表 25
表 5 2 前往T購物中心目的之複選題次數分配表 28
表 5 3 消費品項之複選題次數分配表 29
表 5 4 性別對整體滿意度之獨立性檢定 35
表 5 5 年齡對整體滿意度之獨立性檢定 36
表 5 6 教育程度對整體滿意度之獨立性檢定 37
表 5 7 職業對整體滿意度之獨立性檢定 38
表 5 8 平均月收入對整體滿意度之獨立性檢定 39
表 5 9 婚姻狀況對整體滿意度之獨立性檢定 41
表 5 10 消費頻率對整體滿意度之獨立性檢定 42
表 5 11 消費金額對整體滿意度之獨立性檢定 43
表 5 12 消費頻率對於商品價值滿意度之單因子變異數分析 44
表 5 13 消費金額對於商品價值滿意度之單因子變異數分析 45
表 5 14 消費頻率對於服務品質滿意度之單因子變異數分析 45
表 5 15 消費金額對於服務品質滿意度之單因子變異數分析 46
表 5 16 消費頻率對於環境設施滿意度之單因子變異數分析 47
表 5 17 消費金額對於環境設施滿意度之單因子變異數分析 47

圖目錄
圖 1 1 研究流程 6
圖 4 1 研究架構 15
圖 5 1 平均一個月前往T購物中心消費之次數 30
圖 5 2 平均每次至T購物中心消費之金額 31
圖 5 3 整體滿意度 32
圖 5 4 商品價值之各題項平均分數 33
圖 5 5 服務品質之各題項平均分數 33
圖 5 6 環境設施之各題項平均分數 34
圖 5 7 整體滿意度與基本資料及消費能力之決策樹 49
圖 5 8 商品價值滿意度與基本資料及消費能力之決策樹 50
圖 5 9 服務品質滿意度與基本資料及消費能力之決策樹 52
圖 5 10 環境設施滿意度與基本資料及消費能力之決策樹 54		zh_TW
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0102932081en_US
dc.subject (關鍵詞) 購物中心zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 消費能力zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 顧客滿意度zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 決策樹分析zh_TW
dc.title (題名) 顧客消費能力與滿意度之關聯性研究 -以T購物中心為例zh_TW
dc.title (題名) The Study of the Relationship Between Purchasing Power and Customer Satisfaction – The Case of T-Shopping Mallen_US
dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 參考文獻
一、 中文文獻
1. 尹相志，2007，SQL Server 2005 Data Mining資料採礦與Office 2007資料採礦增益集，台北：悅知文化。　
2. 王文義，1997，購物中心規劃指南，遠流出版事業股份有限公司。
3. 李孟熹，1990，流通Q&A，商業周刊。
4. 周琦智，2000，台灣地區不同型態購物中心競爭優勢之探討，國立東華大學國際企業管理研究所碩士論文。
5. 林叔娥，2003，顧客滿意度與忠誠度之關聯性研究─以某驗證公司為例，中原大學工業工程研究所碩士論文。
6. 林玫玫，2005，服務品質與顧客滿意度關係之研究，第一屆管理與決策2005年學術研討會特刊，經營管理論叢。
7. 林資越，2014，購物中心在臺灣的發展：現狀、挑戰及展望，朝陽科技大學企業管理系碩士論文。
8. 邱宗祺，2001，台灣地區購物中心競爭策略之個案研究，國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
9. 唐麗英，胡安華，1996，滿意度模式建立與滿意構面確認之研究，交大管理學報，第16卷，第1期，頁55-74。
10. 張惟喬，2014，購物中心消費者的商店形象與童裝服飾的購買行為，國立高雄第一科技大學行銷與流通管理所碩士論文。
11. 張朝欽，2010，以消費者觀點探討購物中心之定位策略─以夢時代購物中心為例，南台科技大學行銷與流通管理系碩士論文。
12. 梁衍忠，2012，以資料探勘分析影響國民中小學學習成就因素之研究，國立東華大學課程設計與潛能開發學系博士論文。
13. 許育瑋，2013，以CART分析五大人格與金手獎得獎選手關係之研究，聖約翰科技大學資訊工程系碩士班碩士論文。
14. 陳秀珠，1996，國際觀光旅館顧客需求滿意度與再宿意願關係之研究─以圓山飯店為例，私立中國文化大學觀光事業研究所碩士論文。
15. 陳芳君，2012，以資料採礦探討學生流失及其相關因素之研究，南華大學資訊管理學系碩士論文。
16. 陳鈞浩，2010，大型購物中心動態能耐之探索性研究─以「統一夢時代購物中心」與「新竹風城購物中心」為例，國立高雄第一科技大學行銷與流通管理所碩士論文。
17. 曾立凱，2012，身心障礙者電腦輔具選用決策樹，國立臺灣科技大學工業管理系博士論文。
18. 曾證諺，2008，購物中心顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究─以高雄夢時代購物中心為例，稻江學報，第4卷，第1期，頁70-85。
19. 游舜德，2005，購物中心承租組合管理-零售聚集理論與應用，詹氏書局。
20. 黃奕茜，2014，林口中商36購物中心建設案對南勢里社區的影響研究，臺北市立大學歷史與地理學系社會科教學碩士學位班碩士論文。
21. 楊雅民，2015年2月12日，百貨公司已飽和，購物中心陷苦戰，自由時報，第A1版。
22. 鄭禮籐，2012，餐飲業品牌與顧客滿意度之研究─以王品集團為例，國立政治大學經營管理碩士學程碩士論文。
23. 蕭柏威，2010，購物中心來店禮滿意度之縱貫面研究─以夢時代購物中心為例，國立屏東商業技術學院經營管理研究所碩士論文。
24. 謝邦昌、鄭宇庭、蘇志雄，2009，Data Mining概述─以Clementine12.0為例，新北市：中華資料採礦協會。
25. 謝其淼，1999，購物中心的經營策略，台北：詹氏。
26. 謝瑞芳，2010，購物中心來店禮滿意度之縱貫面研究─以夢時代購物中心為例，屏東商業技術學院經管理研究所碩士畢業論文。
27. 韓歆儀，2004，應用兩階段分類法提升SVM法之分類準確率，國立成功大學工業管理科學系碩士論文。
28. 羅清達，2001，台南地區工商綜合區規劃休閒購物中心有關消費者行為之研究，國立成功大學都市計劃學研究所碩士論文。
29. 蘇信哲，2013，顧客承載量決定之研究─以大江購物中心為例，萬能科技大學經營管理研究所碩士論文。
二、 參考網站
1. 中華民國購物中心協會，網址：http://www.scdc.org.tw/front/bin/home.phtml。
2. 日本購物中心協會，網址：http://www.jcsc.or.jp/index.html。
3. 國際購物中心協會 (ICSC)，網址：http://www.icsc.org/。
三、 英文文獻
1. Anderson, E. W., 1994, “Evaluation the Relationship Among Attitude Toward Business, Product Satisfaction, Experience, and Search Effort”, Journal of Marketing Research, Vol.16, No.3, pp.394-400.
2. Anderson, E. W., C. Fornell, and D. R. Lehmann, 1994, “Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Findings from Sweden”, Journal of Marketing, Vol.58, pp.53-66.
3. Andrews, F. M. and S. B. Withey, 1976, “Social indicators of well-being: America’s perception of life quality”, N.Y.: Plenum Press.
4. Breiman, L., J. Friedman, R. Olshen, and C. Stone, 1984, “Classification and RegressionTrees”, Boca Raton: CRC Press.
5. Cardozo, R. N., 1965, “An Experimental Study of Customer Effort, Expectation and Satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol.2, pp.244-249.
6. Cina, C., 1989, “Creating an Effective Customer Satisfaction Program”, Journal of Consumer Marketing, Vol.6 (4), pp.31-40.
7. Engel, J. F., R. D. Blackwell, and P. W. Miniard, 1986, “Consumer Behavior”, 6th ed., Hinseale, IL: The Dryden Press.
8. Folkes, V. S., 1984, “Consumer Reactions to Product Failure: An AttributionApproach”, Journal of Consumer Research, Vol.10, pp.398-409.
9. Fornell, C., M. D. Johnson, E. W. Anderson, J. Cha, and B. E. Bryant, 1996, “The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings”, Journal of Marketing, Vol.60, pp.7-18.
10. Hempel, D. J., 1977, “Consumer Satisfaction with the Home Buying Process: Conceptualization and Measurement”, Mass: Marketing Science Institute.
11. Howard, J. A. and J. N. Sheth, 1969, “The Theory of Buyer Behavior”, New York, Wiley Marketing Science.
12. Kass, G. V., 1980, “An Exploratory Technique for Investigating Large Quantities of Categorical Data”, Applied Statistics, Vol.29 (2), pp.119–127.
13. Kotler, P., 1999, “Marketing Management-An Asian Perspective”, Singapore: Prentice-Hall.
14. Oliver, R. L., 1981, “What is Customer Satisfaction? ”, Wharton Magazine, Vol.5, pp.36-41.
15. Quinlan, J. R., 1986, “Induction of Decision Trees”, Machine Learning, Vol.1, pp.81-106.
16. Quinlan, J. R., 1993, “C4.5: Programs for Machine Learning”, Morgan Kaufmann Publishers.
17. Quinlan, J., 1998, “Data Mining Tools See5 and C5.0”, Technical Report, RuleQuest Research.		zh_TW