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題名 台灣壽險業電話行銷關鍵成功因素
The key success factors of telemarketing in Taiwan Life Insurance Industry
作者 李惠美
Lee, Mabel
貢獻者 王儷玲
Wang, Jennifer
李惠美
Lee, Mabel
關鍵詞 電話行銷
直效行銷
Telemarketing
Direct marketing
日期 2012
上傳時間 1-Jun-2015 11:02:02 (UTC+8)
摘要 近幾年來台灣的壽險業變化非常的大，隨著銀行金控整併外，不斷有壽險公司傳出購併及外商退出台灣的風潮，加上法令日趨嚴謹及經濟環境險峻下，讓壽險業電話行銷在經營上更顯不易，因它能夠直接掌握客戶進行銷售流程，是行銷策略中成本最低、效果極佳的行銷方式，如何在這競爭激烈的環境中找出自己的競爭優勢，繼續立足於壽險業。
     
     本研究探討的是壽險業電話行銷的關鍵成功因素，透過個案深度訪談進行研究探討，來瞭解業者在電話行銷如何創造高獲利，並可提供未來要加入電話行銷通路模式的壽險業者一個相關參考及運用的依據。故本研究在個案深入訪談後，發現電話行銷關鍵成功因素有：
     
     一、策略面的關鍵成功因素
      （一）金控或策略聯盟
      （二）經營者對電話行銷的支持
      （三）通路發展策略
     
     二、經營面的關鍵成功因素
      (一) 獎金制度
      (二) 名單
      (三) 商品
      (四) 具規模經濟的電話行銷團隊
      (五) 專業的電話行銷系統
      (六) 具彈性的行政流程
     
     三、人才面的關鍵成功因素
      (一) 招募
      (二) 訓練
      (三) 活動量
      (四) 銷售技巧
The key success factors of telemarketing for Life Insurance Industry in Taiwan
     
     The changes of Taiwan`s life insurance industry had been dramatically huge, not only merged by financial holding company and foreign insurance company depart Taiwan market but also serious financial laws and regulations caused tough business of insurance telemarketing in Taiwan. Telemarketing sales process can directly control customer which is the lowest cost compare with agency, how to find the competitive advantage of telemarketing in this highly competitive life insurance industry.
     
     In this research will be focus on the key success factors of telemarketing in Taiwan life insurance industry via deeply case study interview, to find out how to get profit of insurance telemarketing, and giving reference to who want to join telemarketing channel in the future. After the case study that found the key success factors of as below :
     
     A. The key success factors of strategy
      (a) Financial Holding Company or Strategic Alliance
      (b) Management support of telemarketing
      (c) Channel development strategy
     
     B. The key success factors of operating management
      (a) Salary and bonus system
      (b) Call leads
      (c) Product
      (d) Economies of scale telemarketing team
      (e) Professional call out system
      (f) Flexible administrative processes
     
     C. The key success factors of people management
     (a) Recruit
     (b) Training
     (c) Sales activity
     (d) Sales skill
第一章 緒論 ................................................................................................ 7
     第一節 研究動機 ........................................................................................ 7
     第二節 研究目的 ........................................................................................ 8
     第三節 研究方法 ........................................................................................ 8
     第四節 研究架構 ........................................................................................ 9
     
     第二章 文獻探討 ....................................................................................... 11
     第一節 直效行銷 ....................................................................................... 11
     第二節 電話行銷 ....................................................................................... 13
     
     第三章 台灣壽險業電話行銷通路現況 ................................................. 19
     第一節 電話行銷歷史概況 ...................................................................... 19
     第二節 電話行銷市場排名 ...................................................................... 24
     第三節 電話行銷經營模式 ...................................................................... 26
     第四節 台灣電話行銷相關法令 .............................................................. 27
     
     第四章 個案研究 ........................................................................................ 31
     第一節 個案公司簡介 ................................................................................ 31
     第二節 深度訪談結果–訪談對象背景分析 .......................................... 39
     第三節 深度訪談結果–人壽保險電話行銷關鍵成功因素 ................. 42
     
     第五章 結論與建議 ..................................................................................... 68
     第一節 結論 ............................................................................................... 68
     第二節 人壽保險電話行銷通路未來發展 ............................................ 72
     第三節 後續研究建議 ............................................................................... 74
     第四節 研究限制 ........................................................................................ 75
     
     附錄一 「台灣壽險業電話行銷關鍵成功因素」深度訪談問卷……. 76
     附錄二 保險業辦理電話行銷業務應注意事項………………..………..... 80
     
     參考文獻 ………............................................................................................. 85
參考文獻 一、中文文獻：
     
     1. 廖志忠，影響“電話行銷”成功因素之研究，國立政治大學企業管理研究所碩士論文，1990。
     2. 廖元貞，直效行銷在壽險市場的運用，國立政治大學碩士論文，1998。
     3. Bob Stone & John Wyman，「電話行銷 - 銷售百分百實戰演練」，商周出版，1998。
     4. Graeme McCorkell，「資料庫直效行銷」，美商麥格羅‧希爾國際股份有限公司台灣分公司，2001。
     5. 鍾道成，直效行銷於商業銀行經營管理之研究，國立元智大學管理研究所碩士論文，2001。
     6. 姚能筆，「電話行銷輕鬆成交」，美商麥格羅‧希爾國際股份有限公司台灣分公司，2002。
     7. Cheryl Dooley，「電話行銷」，傳智國際文化事業股份有限公司，2002。
     8. 辛弦璋，我國人壽保險行銷通路及其效果之研究，實踐大學企業管理研究所碩士論文，2003。
     9. 王寸久，人壽保險業經營銀行保險之研究，國立政治大學經營管理碩士學程論文，2003。
     10. 陳俊宏，保險消費者對行銷通路偏好之研究，淡江大學保險學系保險經營碩士在職專班碩士論文，2003。
     11. 台灣客服科技股份有限公司，台灣客服科技股份有限公司，服務情境應對技術訓練手冊，2003。
     12. 金奉天，電話行銷與直接郵購回應率之效益比較，國立交通大學高階主管管理學程碩士班碩士論文，2004。
     13. 陳昀昀，直效行銷策略之個案分析：以某電視購物公司為例」， 國立中正大學企業管理研究所碩士論文，2004。
     14. 郭良芬，Data Mining 在人身保險業保戶特性之分析應用，輔仁大學應用統計學研究所碩士論文，2005。
     15. 謝崇浯，電話行銷法律問題之研究－以言論自由與隱私權之衝突為中心，世新大學法律學研究所碩士論文，2005。
     16. 姚能筆，人壽保險多元行銷通路之研究 - 以電話行銷為例，國立政治大學經營管理碩士學程風險管理與保險學組碩士在職專班論文，2006。
     17. 曾和順，應用資料探勘技術提升電話行銷成交率之研究 - 以國內某郵購公司為例，國立台灣科技大學工業管理系研究所碩士論文，2006。
     18. 莊子明，直效行銷加入金控後之經營變革探討 – 以富邦直效行銷為例，國立政治大學經營管理碩士學程在職專班碩士論文，2006。
     19. 黃上哲，以電話服務情境應對技術探討成功電話行銷要素之研究，銘傳大學資訊管理學系碩士在職專班碩士論文，2006。
     20. 王白蓉，電銷人員銷售行為對績效影響 - 以LW公司為例，逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文，2006。
     21. 陳鈞銘，資料採礦在保險電話行銷上之運用實證研究-以某銀行意外險電話行銷專案為例，樹德科技大學金融與風險管理系碩士班論文，2007。
     22. 張淑敏，國內銀行保險電話行銷業務之經營策略與經營模式探討，國立臺北大學國際財務金融碩士在職專班碩士論文，2007。
     23. 楊凈雯，壽險業電話行銷經營模式個案研究，逢甲大學保險學系碩士班碩士論文，2007。
     24. 劉曼瑛，台灣金融產業電話行銷關鍵成功因素之探討，淡江大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文，2007。
     25. 高瑞霙，壽險業多元行銷通路經營策略與模式探討-以電話行銷為例，淡江大學保險學系保險經營碩士在職專班碩士論文，2008。
     26. 謝孟紋，探討金融服務業運用直效行銷之影響因素，靜宜大學國際企業學系碩士論文，2009。
     27. 陶玉銘，台灣壽險業電話行銷關鍵成功因素之探討，世新大學傳播管理學系碩士論文，2009。
     28. 黃瑰秋，以電話行銷促成成功約訪與成交之研究-以壽險行銷為例，朝陽科技大學保險金融管理系碩士論文，2010。
     29. 李堉旗，人格特質對電話行銷業務工作績效影響之探討 - 以 C 銀行保險業務單位為例，中央大學保險金融管理系碩士論文，2010。
     30. 劉珮玲，保險公司既有保戶電話行銷分類模式之建構，輔仁大學國際創業與經營管理學程碩士在職專班碩士論文，2010。
     31. 林宜蓁，壽險業行銷通路決定因素之研究，實踐大學財務金融與保險研究所碩士學位論文，2010。
     32. 高佳稜，企業形象對消費者購買意願之影響-以壽險業電話行銷通路為例，東吳大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文，2011。
     33. 葛瑞米.麥克柯爾，「資料庫直效行銷」，美商麥格羅‧希爾國際股份有限公司台灣分公司，2011。
     34. 葉慈章，「電話行銷之研究 – 以電腦系統產品為例」，交通大學管理科學研究所碩士論文，1990。
     35. 中國信託人壽公開網站 http://www.ctbclife.com/individual/mlmain.aspx
     36. 保誠人壽公開網站 http://www.pcalife.com.tw/corp/prudential_zh_tw/
     37. 康健人壽公開網站 http://www.cigna.com.tw/
     38. 友邦人壽公開網站 https://www.aia.com.tw/
     39. 法國巴黎人壽公開網站 http://www.cardif.com.tw/life/default.php
     40. 台灣人壽公開網站 http://www.twlife.com.tw/index.do
     41. Grandsys 德鴻科技公司網站 http://www.grandsys.com/tw/
     
     
     二、 英文文獻：
     
     1. William M. Pride, O. C. (1980) Marketing：Ferrel Basic Concepts and Decisions. Hougton Miffin.
     2. Kurant, G. (1988) “Telemarketing can help agents make money,” Life,health and financial services
     3. Stone, B. & Wyman, J.,(1989) Successful Telemarketing：Opportunities and techniques for increasing sales and profits, NTC Publishing Group.
     4. Gross, C. W. and Peterson, R. T. (1987), Marketing-Concept and Decision Marketing. West Publishing Company.
     5. Joel Linchitz (1993)，”The Complete Guide to Telemarketing Management”，PFS Press.
     6. David Shepard Associates, Inc. (1995), The New Direct Marketing: How to Implement a Profit-Driven Database Marketing Strategy, Richard D. Irwin, Inc New York, NY.
     7. Stone, B. (1995). Successful Direct Marketing Methods. NTC Business Books, IL: Lincolnwood.
     8. Direct Marketing. Garden City, New York,1996)
     9. Berry, M. J. A. & Linoff, G. S. (1997)，Data Mining Techniques : For Marketing Sale and Customer support. New York：John Wiley & Sons, Incorporation.
     10. Dan Coen，(2001)，”Building Call Center Culture”，DCD Publishing.
描述 碩士
國立政治大學
經營管理碩士學程(EMBA)
98932052
101
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0098932052
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 王儷玲zh_TW
dc.contributor.advisor Wang, Jenniferen_US
dc.contributor.author (Authors) 李惠美zh_TW
dc.contributor.author (Authors) Lee, Mabelen_US
dc.creator (作者) 李惠美zh_TW
dc.creator (作者) Lee, Mabelen_US
dc.date (日期) 2012en_US
dc.date.accessioned 1-Jun-2015 11:02:02 (UTC+8)-
dc.date.available 1-Jun-2015 11:02:02 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 1-Jun-2015 11:02:02 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0098932052en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/75406-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 經營管理碩士學程(EMBA)zh_TW
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dc.description.abstract (摘要) 近幾年來台灣的壽險業變化非常的大，隨著銀行金控整併外，不斷有壽險公司傳出購併及外商退出台灣的風潮，加上法令日趨嚴謹及經濟環境險峻下，讓壽險業電話行銷在經營上更顯不易，因它能夠直接掌握客戶進行銷售流程，是行銷策略中成本最低、效果極佳的行銷方式，如何在這競爭激烈的環境中找出自己的競爭優勢，繼續立足於壽險業。
     
     本研究探討的是壽險業電話行銷的關鍵成功因素，透過個案深度訪談進行研究探討，來瞭解業者在電話行銷如何創造高獲利，並可提供未來要加入電話行銷通路模式的壽險業者一個相關參考及運用的依據。故本研究在個案深入訪談後，發現電話行銷關鍵成功因素有：
     
     一、策略面的關鍵成功因素
      （一）金控或策略聯盟
      （二）經營者對電話行銷的支持
      （三）通路發展策略
     
     二、經營面的關鍵成功因素
      (一) 獎金制度
      (二) 名單
      (三) 商品
      (四) 具規模經濟的電話行銷團隊
      (五) 專業的電話行銷系統
      (六) 具彈性的行政流程
     
     三、人才面的關鍵成功因素
      (一) 招募
      (二) 訓練
      (三) 活動量
      (四) 銷售技巧		zh_TW
dc.description.abstract (摘要) The key success factors of telemarketing for Life Insurance Industry in Taiwan
     
     The changes of Taiwan`s life insurance industry had been dramatically huge, not only merged by financial holding company and foreign insurance company depart Taiwan market but also serious financial laws and regulations caused tough business of insurance telemarketing in Taiwan. Telemarketing sales process can directly control customer which is the lowest cost compare with agency, how to find the competitive advantage of telemarketing in this highly competitive life insurance industry.
     
     In this research will be focus on the key success factors of telemarketing in Taiwan life insurance industry via deeply case study interview, to find out how to get profit of insurance telemarketing, and giving reference to who want to join telemarketing channel in the future. After the case study that found the key success factors of as below :
     
     A. The key success factors of strategy
      (a) Financial Holding Company or Strategic Alliance
      (b) Management support of telemarketing
      (c) Channel development strategy
     
     B. The key success factors of operating management
      (a) Salary and bonus system
      (b) Call leads
      (c) Product
      (d) Economies of scale telemarketing team
      (e) Professional call out system
      (f) Flexible administrative processes
     
     C. The key success factors of people management
     (a) Recruit
     (b) Training
     (c) Sales activity
     (d) Sales skill		en_US
dc.description.abstract (摘要) 第一章 緒論 ................................................................................................ 7
     第一節 研究動機 ........................................................................................ 7
     第二節 研究目的 ........................................................................................ 8
     第三節 研究方法 ........................................................................................ 8
     第四節 研究架構 ........................................................................................ 9
     
     第二章 文獻探討 ....................................................................................... 11
     第一節 直效行銷 ....................................................................................... 11
     第二節 電話行銷 ....................................................................................... 13
     
     第三章 台灣壽險業電話行銷通路現況 ................................................. 19
     第一節 電話行銷歷史概況 ...................................................................... 19
     第二節 電話行銷市場排名 ...................................................................... 24
     第三節 電話行銷經營模式 ...................................................................... 26
     第四節 台灣電話行銷相關法令 .............................................................. 27
     
     第四章 個案研究 ........................................................................................ 31
     第一節 個案公司簡介 ................................................................................ 31
     第二節 深度訪談結果–訪談對象背景分析 .......................................... 39
     第三節 深度訪談結果–人壽保險電話行銷關鍵成功因素 ................. 42
     
     第五章 結論與建議 ..................................................................................... 68
     第一節 結論 ............................................................................................... 68
     第二節 人壽保險電話行銷通路未來發展 ............................................ 72
     第三節 後續研究建議 ............................................................................... 74
     第四節 研究限制 ........................................................................................ 75
     
     附錄一 「台灣壽險業電話行銷關鍵成功因素」深度訪談問卷……. 76
     附錄二 保險業辦理電話行銷業務應注意事項………………..………..... 80
     
     參考文獻 ………............................................................................................. 85		-
dc.description.tableofcontents 第一章 緒論 ................................................................................................ 7
     第一節 研究動機 ........................................................................................ 7
     第二節 研究目的 ........................................................................................ 8
     第三節 研究方法 ........................................................................................ 8
     第四節 研究架構 ........................................................................................ 9
     
     第二章 文獻探討 ....................................................................................... 11
     第一節 直效行銷 ....................................................................................... 11
     第二節 電話行銷 ....................................................................................... 13
     
     第三章 台灣壽險業電話行銷通路現況 ................................................. 19
     第一節 電話行銷歷史概況 ...................................................................... 19
     第二節 電話行銷市場排名 ...................................................................... 24
     第三節 電話行銷經營模式 ...................................................................... 26
     第四節 台灣電話行銷相關法令 .............................................................. 27
     
     第四章 個案研究 ........................................................................................ 31
     第一節 個案公司簡介 ................................................................................ 31
     第二節 深度訪談結果–訪談對象背景分析 .......................................... 39
     第三節 深度訪談結果–人壽保險電話行銷關鍵成功因素 ................. 42
     
     第五章 結論與建議 ..................................................................................... 68
     第一節 結論 ............................................................................................... 68
     第二節 人壽保險電話行銷通路未來發展 ............................................ 72
     第三節 後續研究建議 ............................................................................... 74
     第四節 研究限制 ........................................................................................ 75
     
     附錄一 「台灣壽險業電話行銷關鍵成功因素」深度訪談問卷……. 76
     附錄二 保險業辦理電話行銷業務應注意事項………………..………..... 80
     
     參考文獻 ………............................................................................................. 85		zh_TW
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0098932052en_US
dc.subject (關鍵詞) 電話行銷zh_TW
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dc.subject (關鍵詞) Telemarketingen_US
dc.subject (關鍵詞) Direct marketingen_US
dc.title (題名) 台灣壽險業電話行銷關鍵成功因素zh_TW
dc.title (題名) The key success factors of telemarketing in Taiwan Life Insurance Industryen_US
dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 一、中文文獻：
     
     1. 廖志忠，影響“電話行銷”成功因素之研究，國立政治大學企業管理研究所碩士論文，1990。
     2. 廖元貞，直效行銷在壽險市場的運用，國立政治大學碩士論文，1998。
     3. Bob Stone & John Wyman，「電話行銷 - 銷售百分百實戰演練」，商周出版，1998。
     4. Graeme McCorkell，「資料庫直效行銷」，美商麥格羅‧希爾國際股份有限公司台灣分公司，2001。
     5. 鍾道成，直效行銷於商業銀行經營管理之研究，國立元智大學管理研究所碩士論文，2001。
     6. 姚能筆，「電話行銷輕鬆成交」，美商麥格羅‧希爾國際股份有限公司台灣分公司，2002。
     7. Cheryl Dooley，「電話行銷」，傳智國際文化事業股份有限公司，2002。
     8. 辛弦璋，我國人壽保險行銷通路及其效果之研究，實踐大學企業管理研究所碩士論文，2003。
     9. 王寸久，人壽保險業經營銀行保險之研究，國立政治大學經營管理碩士學程論文，2003。
     10. 陳俊宏，保險消費者對行銷通路偏好之研究，淡江大學保險學系保險經營碩士在職專班碩士論文，2003。
     11. 台灣客服科技股份有限公司，台灣客服科技股份有限公司，服務情境應對技術訓練手冊，2003。
     12. 金奉天，電話行銷與直接郵購回應率之效益比較，國立交通大學高階主管管理學程碩士班碩士論文，2004。
     13. 陳昀昀，直效行銷策略之個案分析：以某電視購物公司為例」， 國立中正大學企業管理研究所碩士論文，2004。
     14. 郭良芬，Data Mining 在人身保險業保戶特性之分析應用，輔仁大學應用統計學研究所碩士論文，2005。
     15. 謝崇浯，電話行銷法律問題之研究－以言論自由與隱私權之衝突為中心，世新大學法律學研究所碩士論文，2005。
     16. 姚能筆，人壽保險多元行銷通路之研究 - 以電話行銷為例，國立政治大學經營管理碩士學程風險管理與保險學組碩士在職專班論文，2006。
     17. 曾和順，應用資料探勘技術提升電話行銷成交率之研究 - 以國內某郵購公司為例，國立台灣科技大學工業管理系研究所碩士論文，2006。
     18. 莊子明，直效行銷加入金控後之經營變革探討 – 以富邦直效行銷為例，國立政治大學經營管理碩士學程在職專班碩士論文，2006。
     19. 黃上哲，以電話服務情境應對技術探討成功電話行銷要素之研究，銘傳大學資訊管理學系碩士在職專班碩士論文，2006。
     20. 王白蓉，電銷人員銷售行為對績效影響 - 以LW公司為例，逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文，2006。
     21. 陳鈞銘，資料採礦在保險電話行銷上之運用實證研究-以某銀行意外險電話行銷專案為例，樹德科技大學金融與風險管理系碩士班論文，2007。
     22. 張淑敏，國內銀行保險電話行銷業務之經營策略與經營模式探討，國立臺北大學國際財務金融碩士在職專班碩士論文，2007。
     23. 楊凈雯，壽險業電話行銷經營模式個案研究，逢甲大學保險學系碩士班碩士論文，2007。
     24. 劉曼瑛，台灣金融產業電話行銷關鍵成功因素之探討，淡江大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文，2007。
     25. 高瑞霙，壽險業多元行銷通路經營策略與模式探討-以電話行銷為例，淡江大學保險學系保險經營碩士在職專班碩士論文，2008。
     26. 謝孟紋，探討金融服務業運用直效行銷之影響因素，靜宜大學國際企業學系碩士論文，2009。
     27. 陶玉銘，台灣壽險業電話行銷關鍵成功因素之探討，世新大學傳播管理學系碩士論文，2009。
     28. 黃瑰秋，以電話行銷促成成功約訪與成交之研究-以壽險行銷為例，朝陽科技大學保險金融管理系碩士論文，2010。
     29. 李堉旗，人格特質對電話行銷業務工作績效影響之探討 - 以 C 銀行保險業務單位為例，中央大學保險金融管理系碩士論文，2010。
     30. 劉珮玲，保險公司既有保戶電話行銷分類模式之建構，輔仁大學國際創業與經營管理學程碩士在職專班碩士論文，2010。
     31. 林宜蓁，壽險業行銷通路決定因素之研究，實踐大學財務金融與保險研究所碩士學位論文，2010。
     32. 高佳稜，企業形象對消費者購買意願之影響-以壽險業電話行銷通路為例，東吳大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文，2011。
     33. 葛瑞米.麥克柯爾，「資料庫直效行銷」，美商麥格羅‧希爾國際股份有限公司台灣分公司，2011。
     34. 葉慈章，「電話行銷之研究 – 以電腦系統產品為例」，交通大學管理科學研究所碩士論文，1990。
     35. 中國信託人壽公開網站 http://www.ctbclife.com/individual/mlmain.aspx
     36. 保誠人壽公開網站 http://www.pcalife.com.tw/corp/prudential_zh_tw/
     37. 康健人壽公開網站 http://www.cigna.com.tw/
     38. 友邦人壽公開網站 https://www.aia.com.tw/
     39. 法國巴黎人壽公開網站 http://www.cardif.com.tw/life/default.php
     40. 台灣人壽公開網站 http://www.twlife.com.tw/index.do
     41. Grandsys 德鴻科技公司網站 http://www.grandsys.com/tw/
     
     
     二、 英文文獻：
     
     1. William M. Pride, O. C. (1980) Marketing：Ferrel Basic Concepts and Decisions. Hougton Miffin.
     2. Kurant, G. (1988) “Telemarketing can help agents make money,” Life,health and financial services
     3. Stone, B. & Wyman, J.,(1989) Successful Telemarketing：Opportunities and techniques for increasing sales and profits, NTC Publishing Group.
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