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題名 餐食服務服務品質與服務成效之探究─從服務使用者觀點出發
The exploration of meal service quality and service outcome - from a service user perspective
作者 潘承揚
貢獻者 呂寶靜
潘承揚
關鍵詞 餐食服務
服務品質
服務成效
日期 2013
上傳時間 1-Sep-2015 16:29:11 (UTC+8)
摘要 本研究旨在從服務使用者觀點探究餐食服務服務品質與服務成效之影響關係；具體而言，要瞭解服務使用者對於服務品質之評價及使用服務後的成效，並分析其個別影響因素。本研究之測量工具為結構式問卷，參考了Parasuraman等人設計的服務品質量表(SERVQUAL)，從有形性、信賴性、回應性、保證性、同理心五個測量構面自行發展出22個題項的餐食服務服務品質量表；另以生理、心理暨社會需求滿足程度測量使用餐食服務後之成效。研究於臺北市進行，由訪員到府或到共餐服務據點向研究對象面訪蒐集資料，總計蒐集到130份有效樣本，分析結果摘要如下：
受訪研究對象中男女約佔各半，平均年齡落在78.87歲，以中老年人所佔比例最高(40.0%)。社會經濟地位方面，46.2%的受訪者教育程度在國小以上，一般戶比例超過四成(42.3%)，一半以上(54.6%)自認經濟狀況普通。健康狀況方面，45.4%的受訪者認為健康狀況不好，33.8%認為普通。而在社會支持與社會互動方面，半數以上(54.6%)受訪者為獨居，且普遍而言與鄰居、朋友往來和參與社區活動都不夠頻繁，社會互動程度約落在中低度參與。
從實際服務品質量表分析結果發現，普遍而言受訪者們對餐食服務有好的評價，且相較於對服務的期望，受訪者對實際接受到的服務狀況表達出更多支持與肯定。分數最高的前三項目依序是：(1)吃飯時間一定會提供餐點；(2)服務人員動作快速；(3)供餐時間剛好是吃飯時間。整體而言，受訪者們認為服務提供單位的實際表現優於預先期望，稱得上服務品質良好，較佳的三個構面為：(1)回應性、(2)有形性、(3)信賴性。經階層迴歸分析結果顯示，社會經濟地位、健康狀況、社會互動程度，以及服務提供單位工作狀況對服務品質有顯著影響。
在餐食服務成效部分，研究結果發現受訪者們接受餐食服務後在生理、心理暨社會需求面能達到中高程度滿足狀態，量表中平均分數較高的前三項是：(1)每天餐食會固定送到，不用擔心或焦慮；(2)不用再麻煩家人、親戚或朋友幫忙準備餐點；(3)生活滿意度提高。
本研究已初步探究了餐食服務服務品質與服務成效，立基於研究發現，建議後續研究可朝四個方向發展：(1)採橫斷性研究方法複製本研究之抽樣架構大量蒐集資料，重新檢視既有文獻將問卷再精簡化，並盡可能捕捉到各變項間變異性；(2)採貫時性前後測比較研究方法，於服務使用者尚未接受餐食服務前先進行一次資料蒐集瞭解其期待的服務品質，待接受服務一段時間後再進行第二次或多次資料蒐集，瞭解其對實際服務的看法；(3)採質性研究方法進行深度訪談，讓受訪者以更自由、開放的方式表達其對服務品質的主觀看法；(4)選取不同場域進行研究以探究地域間差異性。
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描述 碩士
國立政治大學
社會工作研究所
98264007
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0098264007
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 呂寶靜zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 潘承揚zh_TW
dc.creator (作者) 潘承揚zh_TW
dc.date (日期) 2013en_US
dc.date.accessioned 1-Sep-2015 16:29:11 (UTC+8)-
dc.date.available 1-Sep-2015 16:29:11 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 1-Sep-2015 16:29:11 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0098264007en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/78111-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 社會工作研究所zh_TW
dc.description (描述) 98264007zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 本研究旨在從服務使用者觀點探究餐食服務服務品質與服務成效之影響關係；具體而言，要瞭解服務使用者對於服務品質之評價及使用服務後的成效，並分析其個別影響因素。本研究之測量工具為結構式問卷，參考了Parasuraman等人設計的服務品質量表(SERVQUAL)，從有形性、信賴性、回應性、保證性、同理心五個測量構面自行發展出22個題項的餐食服務服務品質量表；另以生理、心理暨社會需求滿足程度測量使用餐食服務後之成效。研究於臺北市進行，由訪員到府或到共餐服務據點向研究對象面訪蒐集資料，總計蒐集到130份有效樣本，分析結果摘要如下：
受訪研究對象中男女約佔各半，平均年齡落在78.87歲，以中老年人所佔比例最高(40.0%)。社會經濟地位方面，46.2%的受訪者教育程度在國小以上，一般戶比例超過四成(42.3%)，一半以上(54.6%)自認經濟狀況普通。健康狀況方面，45.4%的受訪者認為健康狀況不好，33.8%認為普通。而在社會支持與社會互動方面，半數以上(54.6%)受訪者為獨居，且普遍而言與鄰居、朋友往來和參與社區活動都不夠頻繁，社會互動程度約落在中低度參與。
從實際服務品質量表分析結果發現，普遍而言受訪者們對餐食服務有好的評價，且相較於對服務的期望，受訪者對實際接受到的服務狀況表達出更多支持與肯定。分數最高的前三項目依序是：(1)吃飯時間一定會提供餐點；(2)服務人員動作快速；(3)供餐時間剛好是吃飯時間。整體而言，受訪者們認為服務提供單位的實際表現優於預先期望，稱得上服務品質良好，較佳的三個構面為：(1)回應性、(2)有形性、(3)信賴性。經階層迴歸分析結果顯示，社會經濟地位、健康狀況、社會互動程度，以及服務提供單位工作狀況對服務品質有顯著影響。
在餐食服務成效部分，研究結果發現受訪者們接受餐食服務後在生理、心理暨社會需求面能達到中高程度滿足狀態，量表中平均分數較高的前三項是：(1)每天餐食會固定送到，不用擔心或焦慮；(2)不用再麻煩家人、親戚或朋友幫忙準備餐點；(3)生活滿意度提高。
本研究已初步探究了餐食服務服務品質與服務成效，立基於研究發現，建議後續研究可朝四個方向發展：(1)採橫斷性研究方法複製本研究之抽樣架構大量蒐集資料，重新檢視既有文獻將問卷再精簡化，並盡可能捕捉到各變項間變異性；(2)採貫時性前後測比較研究方法，於服務使用者尚未接受餐食服務前先進行一次資料蒐集瞭解其期待的服務品質，待接受服務一段時間後再進行第二次或多次資料蒐集，瞭解其對實際服務的看法；(3)採質性研究方法進行深度訪談，讓受訪者以更自由、開放的方式表達其對服務品質的主觀看法；(4)選取不同場域進行研究以探究地域間差異性。		zh_TW
dc.description.tableofcontents 第一章 緒論..……………………………………….……………………………….1
第一節 研究緣起..…………………………….……………………………….1
第二節 研究背景………………………………………………………………2
第三節 研究問題意識..………………………………………………………11
第四節 研究目的..……………………………………………………………14
第五節 名詞解釋..……………………………………………………………15
第二章 文獻探討..…………………………………………………………………17
第一節 餐食服務的提供現況..………………………………………………17
第二節 餐食服務服務品質..…………………………………………………37
第三節 餐食服務服務品質的概念模型..……………………………………57
第三章 研究方法..…………………………………………………………………74
第一節 研究設計..……………………………………………………………74
第二節 研究工具..……………………………………………………………77
第三節 研究對象與資料蒐集..………………………………………………84
第四節 資料處理與分析..……………………………………………………88
第五節 研究倫理..……………………………………………………………89
第四章 研究資料分析..……………………………………………………………91
第一節 描述性統計..…………………………………………………………91
第二節 餐食服務服務品質之相關因素分析..…………..…………………114
第三節 餐食服務成效之相關因素分析..……………………..……………139
第五章 結論與建議..………………………………………………..……………152
第一節 研究發現..………………………………………………..…………152
第二節 討論與建議..………………………………………………..………157
第三節 研究限制與對未來研究建議..………………………………..……164
第四節 研究者反思..………………………………………..………………166
參考文獻..……………………………………………………………….………….168
附錄一：臺北市餐食服務提供單位名冊(按服務輸送方式分)……….…..………176
附錄二：研究問卷(服務提供單位) ………..………………………………………179
附錄三：研究問卷(服務使用者) ………………..………………………………....180

表目錄
表1-2-1 1993至2011年2月我國老年人口統計……………………….………….2
表1-2-2 2011年2月我國老年人口統計按性別、10歲年齡組分………………….4
表1-2-3 2003年至2010年上半年度餐食服務統計………………………….……8
表1-2-4 2003年至2010年上半年度定點用餐及送餐到家服務統計………...…10
表2-1-1 餐食服務輸送模式……………………………………………………….26
表2-2-1 服務之定義………………………………………………………….……38
表2-2-2 「產品」與「服務」之特性比較……………………………………….……40
表2-2-3 餐食服務在「餐食」與「服務」面的特性………………………………….42
表2-2-4 品質之定義…………………………………………….……………...….44
表2-2-5 服務品質構面……………………………………………..…………..….49
表2-2-6 Parasuraman, Zeithaml, & Berry服務品質構面……………………...….52
表2-2-7 服務品質量表(SERVQUAL) ……………………………………...…….53
表2-2-8 餐食服務服務品質量表(Meal Service SERVQUAL) ……………..……55
表2-3-1 服務品質缺口的改善策略……………………………………………….63
表2-3-2 餐食服務滿意度相關研究結果整理…………………………………….65
表3-3-1 臺北市2010年老人福利科暨人民團體科餐食服務人數統計…………85
表3-3-2 研究抽樣架構………………………………………………………….....87
表3-3-3 研究樣本蒐集狀況……………………………………………………….88
表4-1-1 受訪者個人背景資料……………………………………….……………92
表4-1-2 受訪者健康狀況………………………………………………...………..94
表4-1-3 接受餐食服務前的營養攝取與食物安全程度各題項次數分配…...…..95
表4-1-4 接受餐食服務前的營養攝取與食物安全程度……………………….…96
表4-1-5 受訪者社會支持狀況…………………………………………………….97
表4-1-6 受訪者社會互動程度…………………………………………………….98
表4-1-7 服務使用情形…………………….………………………………..……..99
表4-1-8 受訪者的服務提供單位背景資料……………………………...………101
表4-1-9 服務評估與追蹤、服務宣傳和服務改善程度…………………….……102
表4-1-10 服務品質量表─期望服務………………………………………………104
表4-1-11 服務品質量表─實際服務………………………………………………106
表4-1-12 服務品質量表落差分數……………………………………………...…107
表4-1-13 服務品質評價…………………………………………………………...108
表4-1-14 生理、心理暨社會需求滿足程度………………………………….……109
表4-2-1 個人因素與期望服務品質獨立樣本T檢定……………………...……115
表4-2-2 個人因素與期望服務品質單因子變異數分析…………………...……116
表4-2-3 個人因素與期望服務品質Pearson積差相關分析………………….…116
表4-2-4 組織因素與期望服務品質Pearson積差相關分析……………….……117
表4-2-5 個人因素與實際服務品質獨立樣本T檢定………………………...…118
表4-2-6 個人因素與實際服務品質單因子變異數分析……………………...…119
表4-2-7 個人因素與實際服務品質Pearson積差相關分析………………….…119
表4-2-8 組織因素與實際服務品質Pearson積差相關分析………………….…120
表4-2-9 個人因素與餐食服務服務品質獨立樣本T檢定……………………...121
表4-2-10 個人因素與餐食服務服務品質單因子變異數分析…………………...122
表4-2-11 個人因素與餐食服務服務品質Pearson積差相關分析……………….122
表4-2-12 組織因素與餐食服務服務品質Pearson積差相關分析……………….123
表4-2-13 餐食服務服務品質雙變項分析結果摘要…………………………...…125
表4-2-14 期望服務品質階層迴歸分析…………………………………………...128
表4-2-15 實際服務品質階層迴歸分析…………………………………………...131
表4-2-16 餐食服務服務品質階層迴歸分析……………………………………...134
表4-2-17 餐食服務服務品質多變項分析結果摘要…………………………...…139
表4-3-1 個人因素與餐食服務成效獨立樣本T檢定…………………………...141
表4-3-2 個人因素與餐食服務成效單因子變異數分析………………………...142
表4-3-3 個人因素與餐食服務成效Pearson積差相關分析……………….……142
表4-3-4 組織因素與餐食服務成效Pearson積差相關分析…………….………143
表4-3-5 服務品質與餐食服務成效Pearson積差相關分析………….…………143
表4-3-6 餐食服務成效雙變項分析結果摘要…………………………..……….144
表4-3-7 餐食服務成效階層迴歸分析……………………………………...……147
表4-3-8 餐食服務成效多變項分析結果摘要………………………………...…151

圖目錄
圖1-2-1 1993至2011年2月我國老年人口增長趨勢………………………..……3
圖1-2-2 以Maslow需求層級理論例示餐食服務可滿足的需求………………….7
圖2-1-1 我國長期照顧十年計畫餐食服務運作流程…………………………….22
圖2-1-2 臺北市政府社區互助溫馨送餐計畫運作流程…………………….……24
圖2-1-3 餐食服務實務工作模式……………………………..………………...…28
圖2-2-1 餐食服務循環………………………………………………..………..….41
圖2-2-2 品質概念、定義方式及構面之關係………………………………...……46
圖2-3-1 服務品質缺口模型……………………………………………………….59
圖2-3-2 認知服務品質的形成歷程………………………………………….……60
圖2-3-3 服務品質缺口模型(服務使用者部分) …………………………….……67
圖2-3-4 服務品質缺口模型應用於餐食服務…………………………………….69
圖2-3-5 研究架構圖…………………………………………………………….…72
圖4-2-1 期望服務品質標準化殘差之直方圖……………………………...……129
圖4-2-2 標準化殘差之常態機率分布P-P圖………………………………...….129
圖4-2-3 標準化殘差與預測值交叉之散布圖………………………………...…129
圖4-2-4 實際服務品質標準化殘差之直方圖…………………………………....132
圖4-2-5 標準化殘差之常態機率分布P-P圖………………………………….…132
圖4-2-6 標準化殘差與預測值交叉之散布圖……………………………………132
圖4-2-7 餐食服務服務品質標準化殘差之直方圖………………………………135
圖4-2-8 標準化殘差之常態機率分布P-P圖…………………………………….135
圖4-2-9 標準化殘差與預測值交叉之散布圖……………………………………135
圖4-3-1 餐食服務成效標準化殘差之直方圖………………………………...….148
圖4-3-2 標準化殘差之常態機率分布P-P圖…………………………………….148
圖4-3-3 標準化殘差與預測值交叉之散布圖……………………………………148
圖5-1-1 餐食服務服務品質與服務成效相關性之架構………………………....157		zh_TW
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dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0098264007en_US
dc.subject (關鍵詞) 餐食服務zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務品質zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務成效zh_TW
dc.title (題名) 餐食服務服務品質與服務成效之探究─從服務使用者觀點出發zh_TW
dc.title (題名) The exploration of meal service quality and service outcome - from a service user perspectiveen_US
dc.type (資料類型) thesisen
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