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題名 數位科技應用於不動產服務業之研究
An Understanding of Technology Application in Real Estate Services作者 汪瑋琳
Wang, Wei Ling貢獻者 尚孝純
汪瑋琳
Wang, Wei Ling關鍵詞 顧客價值創造循環
數位科技
不動產服務業
服務接觸日期 2015 上傳時間 2-Dec-2015 16:06:46 (UTC+8) 摘要 數位科技的快速發展影響了人們的生活型態，也為企業提供了更多為顧客創造價值的機會。為因應網路及行動科技世代的來臨，不動產服務業者亦需了解如何應用數位科技提供顧客更全面的服務。 為了解不動產服務業在不動產生命週期各階段如何運用數位科技服務消費者，以及不動產服務業者應用數位科技的動機、延伸效益與挑戰；本研究以質化研究方法，收集國內外不動產服務業相關個案，依不動產生命週期分為上游投資興建、中游仲介交易、下游使用管理三類，以顧客價值創造循環（customer value creation cycle）分析個案應用數位科技於服務流程方式。 研究發現，上游投資興建階段，建設、營造業在諮詢、核心服務、附加服務等服務接觸點，應用VR、雲端分享協作、工程管理App工具讓顧客理解設計內容、提升工作效率。以居間媒合為主的仲介交易階段，同樣於諮詢、核心服務、附加服務接觸點，大量應用AR、VR等互動技術，並整合BI、big data，使房屋、行情資訊更加透明以促進成交。使用管理階段與顧客互動最為密切，除核心及附加服務外，於付款、客服、維護等服務接觸點，應用更多SoLoMo、O2O、行動支付等技術，整合居家周邊生活資源服務顧客。 應用數位科技不僅改變企業工作習慣與流程，也可創造新商業模式，或藉行動裝置提供客製服務深化顧客關係。然而，導入科技時亦可能面臨系統整合、工作流程與組織轉變而造成管理成本提升，或是遭遇獲利模式不穩定等挑戰。 因應數位新趨勢，不動產服務業者應完善行動服務介面、調整營運模式，進而掌握顧客需求，以真正解決顧客問題並為顧客創造價值。此外，企業應提前於不動產生命週期的前端即思考後續仲介交易、使用管理階段維運，並可從產業鏈上下游思考新應用模式；或是進一步延伸至顧客價值循環的其他階段，從關聯服務中發掘新商機。
謝 誌 I 摘 要 II 目 錄 III 圖目錄 V 表目錄 VII 第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的 3 第三節 研究流程 4 第二章 文獻探討 5 第一節 不動產服務業 5 第二節 數位科技 10 第三節 服務接觸與顧客價值創造 22 第四節 服務創新與科技介入 26 第三章 研究方法 31 第一節 研究方法 31 第二節 資料蒐集方式 33 第三節 資料分析 36 第四章 多重個案探討與分析 37 第一節 上游：投資興建 37 第二節 中游：仲介交易 55 第三節 下游：使用管理 73 第四節 跨個案分析 94 第五章 研究結論與建議 108 第一節 研究總結 108 第二節 研究建議 110 第三節 研究限制與後續研究 114 參考文獻 116參考文獻 一、中文部分 Babcock, C.（2010）。雲端運算革命的經營策略。閻紀宇譯。台北市：麥格羅‧希爾。 Druckman, D.（2009）。研究方法：量化與質化方法的探索。鍾從定、賴其勛編譯。台北市：鼎茂圖書。 Lovelock, C. & Wirtz, J.（2007）。服務業行銷。六版。周逸衡、凌儀玲譯。台北市：台灣培生教育合作出版：華泰總經銷。 Martin, C.（2011）。決戰第三螢幕：隨時、定位、互動，行動時代緊貼顧客的行銷與消費新模式。許瑞宋譯。台北市：天下文化。 Yin, R. 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國立政治大學
企業管理學系
102363051資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0102363051 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 尚孝純 zh_TW dc.contributor.author (Authors) 汪瑋琳 zh_TW dc.contributor.author (Authors) Wang, Wei Ling en_US dc.creator (作者) 汪瑋琳 zh_TW dc.creator (作者) Wang, Wei Ling en_US dc.date (日期) 2015 en_US dc.date.accessioned 2-Dec-2015 16:06:46 (UTC+8) - dc.date.available 2-Dec-2015 16:06:46 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 2-Dec-2015 16:06:46 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) G0102363051 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/79507 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 企業管理學系 zh_TW dc.description (描述) 102363051 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 數位科技的快速發展影響了人們的生活型態，也為企業提供了更多為顧客創造價值的機會。為因應網路及行動科技世代的來臨，不動產服務業者亦需了解如何應用數位科技提供顧客更全面的服務。 為了解不動產服務業在不動產生命週期各階段如何運用數位科技服務消費者，以及不動產服務業者應用數位科技的動機、延伸效益與挑戰；本研究以質化研究方法，收集國內外不動產服務業相關個案，依不動產生命週期分為上游投資興建、中游仲介交易、下游使用管理三類，以顧客價值創造循環（customer value creation cycle）分析個案應用數位科技於服務流程方式。 研究發現，上游投資興建階段，建設、營造業在諮詢、核心服務、附加服務等服務接觸點，應用VR、雲端分享協作、工程管理App工具讓顧客理解設計內容、提升工作效率。以居間媒合為主的仲介交易階段，同樣於諮詢、核心服務、附加服務接觸點，大量應用AR、VR等互動技術，並整合BI、big data，使房屋、行情資訊更加透明以促進成交。使用管理階段與顧客互動最為密切，除核心及附加服務外，於付款、客服、維護等服務接觸點，應用更多SoLoMo、O2O、行動支付等技術，整合居家周邊生活資源服務顧客。 應用數位科技不僅改變企業工作習慣與流程，也可創造新商業模式，或藉行動裝置提供客製服務深化顧客關係。然而，導入科技時亦可能面臨系統整合、工作流程與組織轉變而造成管理成本提升，或是遭遇獲利模式不穩定等挑戰。 因應數位新趨勢，不動產服務業者應完善行動服務介面、調整營運模式，進而掌握顧客需求，以真正解決顧客問題並為顧客創造價值。此外，企業應提前於不動產生命週期的前端即思考後續仲介交易、使用管理階段維運，並可從產業鏈上下游思考新應用模式；或是進一步延伸至顧客價值循環的其他階段，從關聯服務中發掘新商機。 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 謝 誌 I 摘 要 II 目 錄 III 圖目錄 V 表目錄 VII 第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的 3 第三節 研究流程 4 第二章 文獻探討 5 第一節 不動產服務業 5 第二節 數位科技 10 第三節 服務接觸與顧客價值創造 22 第四節 服務創新與科技介入 26 第三章 研究方法 31 第一節 研究方法 31 第二節 資料蒐集方式 33 第三節 資料分析 36 第四章 多重個案探討與分析 37 第一節 上游：投資興建 37 第二節 中游：仲介交易 55 第三節 下游：使用管理 73 第四節 跨個案分析 94 第五章 研究結論與建議 108 第一節 研究總結 108 第二節 研究建議 110 第三節 研究限制與後續研究 114 參考文獻 116 - dc.description.tableofcontents 謝 誌 I 摘 要 II 目 錄 III 圖目錄 V 表目錄 VII 第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的 3 第三節 研究流程 4 第二章 文獻探討 5 第一節 不動產服務業 5 第二節 數位科技 10 第三節 服務接觸與顧客價值創造 22 第四節 服務創新與科技介入 26 第三章 研究方法 31 第一節 研究方法 31 第二節 資料蒐集方式 33 第三節 資料分析 36 第四章 多重個案探討與分析 37 第一節 上游：投資興建 37 第二節 中游：仲介交易 55 第三節 下游：使用管理 73 第四節 跨個案分析 94 第五章 研究結論與建議 108 第一節 研究總結 108 第二節 研究建議 110 第三節 研究限制與後續研究 114 參考文獻 116 zh_TW dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0102363051 en_US dc.subject (關鍵詞) 顧客價值創造循環 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 數位科技 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 不動產服務業 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 服務接觸 zh_TW dc.title (題名) 數位科技應用於不動產服務業之研究 zh_TW dc.title (題名) An Understanding of Technology Application in Real Estate Services en_US dc.type (資料類型) thesis en dc.relation.reference (參考文獻) 一、中文部分 Babcock, C.（2010）。雲端運算革命的經營策略。閻紀宇譯。台北市：麥格羅‧希爾。 Druckman, D.（2009）。研究方法：量化與質化方法的探索。鍾從定、賴其勛編譯。台北市：鼎茂圖書。 Lovelock, C. & Wirtz, J.（2007）。服務業行銷。六版。周逸衡、凌儀玲譯。台北市：台灣培生教育合作出版：華泰總經銷。 Martin, C.（2011）。決戰第三螢幕：隨時、定位、互動，行動時代緊貼顧客的行銷與消費新模式。許瑞宋譯。台北市：天下文化。 Yin, R. 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