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題名 以Kano與IPA模式評量宅配業者服務品質 - 以統一速達為例
Service Quality Assessment of Home-Delivery Provider Using Kano and IPA Model - A Case Study of President Transnet Corporation
作者 陳懿信
Chen, Yi Hsin
貢獻者 李易諭
陳懿信
Chen, Yi Hsin
關鍵詞 宅配服務
服務品質
Kano
IPA
home-delivery service
service quality
Kano
IPA
日期 2016
上傳時間 1-Mar-2016 10:58:20 (UTC+8)
摘要 網際網路的普及造就了虛擬通路產業的興盛，負責「最後一哩」實體配送的宅配產業自然也跟著蓬勃發展；隨著市場規模持續成長，業者彼此間的競爭也日益激烈，加上台灣民眾的生活水準提升，不再純以價格導向為主，促使業者更加重視服務品質藉以獲得消費者的青睞；然而這些努力是否有真正的傳達則仍待驗證，為此，本研究選擇了宅配業者服務品質評量做為研究主題，並以目前台灣首屈一指的宅配業者「統一速達─黑貓宅急便」做¬為個案對象進行研究調查。
本研究首先以Kano二維品質模式進行服務品質要素歸類，研究結果發現以無差異品質要素居多（13項）、當然品質要素居次（9項）、魅力（2項）與一維品質要素（1項）數量則較少，顯示了多數提出的服務品質項目對消費者而言不具備特別意義；接著依據歸類後結果計算出顧客滿意度係數，得知整體而言服務品質項目影響不滿意的程度（-0.693）高於影響滿意的程度（0.570）；隨後再以IPA模式進行分析，查得消費者對於調查的服務品質項目普遍覺得重視（0.4238），落於第I（7項）與第IV象限（6項）的服務品質項目數量合計超過半數，整體滿意度也較靠近「滿意」（0.3880），因此可推論消費者對於服務品質有著一定程度的肯定，服務品質項目的象限落點分佈也與Kano歸類結果相符；本研究最後再進行綜合性分析，提出了七項關鍵性的服務品質項目與完整的服務品質建議改善排序清單，此份改善排序清單與前述分析的結果相當一致，具關鍵影響性的服務品質項目皆位於優先改善的範圍之內，可做為個案公司─ 黑貓宅急便未來改善之有效依據。
The advancement of Internet technology has resulted in the raise of virtual channel industry, and ultimately prompted the growth of the home-delivery industry. With the continuing growth of its market size, home-delivery providers are facing fierce competition more than before. Moreover, with the improvement of Taiwanese people`s quality of living, consumers are less likely to be price-oriented in their product/service selection. Thus, service providers believe that they need to enhance their quality of service to win over customers` trust. However, whether those efforts serve their purpose still awaits further verification. Therefore, the present study chose President Transnet Corporation, Taiwan’s leading home-delivery provider as the case for assessing service quality of home-delivery providers.
The study first uses Kano model to classify the service quality elements. The result shows that “Indifferent Quality Element” is the main factor and that most of the elements the research proposed have no other special meaning to the consumers. Then, the calculating outcome of customer satisfaction index based on Kano categorized result proves that the service quality elements` effect on dissatisfaction (-0.693) is higher than that on satisfaction (0.570). The IPA model analysis shows that most customers feel that the service quality elements are important (0.4238) and they are satisfied (0.3880). The elements scattered on the IPA model are congruent with the result of the Kano analysis. Finally, this research uses composite analysis to present 7 critical service quality elements and the suggested sorting list of service quality enhancement. Since the suggested list is consistent with foregoing analysis results the target company can adopt it for future improvement.
參考文獻 英文部份(依姓氏字母排序)
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28. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1990). Delivery Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, NY: Simon and Schuster.
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30. Sethna, B. N. (1982). Extensions and Testing of Importance-performance Analysis. Business Economics, 28-31.
31. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (1996). Service Marketing, NY: McGraw-Hill.
32. Zhang, H. Q. & Chow, I. (2004). Application of Importance-Performance Model in Tour Guides’ Performance: Evidence from Mainland Chinese Outbound Visitors in Hong-Kong. Tourism Management, 25(1), 81-91. 

中文部份(依姓氏筆劃排序)
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網站部份(依查詢日期排序)
2. 黑貓宅急便。統一速達企業網站。查詢日期：2015年11月8號。網址：http://www.t-cat.com.tw
3. 黑貓宅急便客樂得。統一客樂得企業網站。查詢日期：2015年11月8號，網址：https://www.t-cat.com.tw/collect/index.asp
4. 數位時代。統一速達瞄準EC與跨境物流，11,542坪中壢轉運中心啟用。查詢日期：2015年11月20號，網址：http://www.bnext.com.tw/article/view/id/26875
5. 天下雜誌。不夜台灣，24小時取貨。查詢日期：2015年12月10日。網址：http://www.cw.com.tw/article/article.action?id=5002986
描述 碩士
國立政治大學
企業管理研究所(MBA學位學程)
102363062
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0102363062
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 李易諭zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 陳懿信zh_TW
dc.contributor.author (Authors) Chen, Yi Hsinen_US
dc.creator (作者) 陳懿信zh_TW
dc.creator (作者) Chen, Yi Hsinen_US
dc.date (日期) 2016en_US
dc.date.accessioned 1-Mar-2016 10:58:20 (UTC+8)-
dc.date.available 1-Mar-2016 10:58:20 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 1-Mar-2016 10:58:20 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0102363062en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/81612-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 企業管理研究所(MBA學位學程)zh_TW
dc.description (描述) 102363062zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 網際網路的普及造就了虛擬通路產業的興盛，負責「最後一哩」實體配送的宅配產業自然也跟著蓬勃發展；隨著市場規模持續成長，業者彼此間的競爭也日益激烈，加上台灣民眾的生活水準提升，不再純以價格導向為主，促使業者更加重視服務品質藉以獲得消費者的青睞；然而這些努力是否有真正的傳達則仍待驗證，為此，本研究選擇了宅配業者服務品質評量做為研究主題，並以目前台灣首屈一指的宅配業者「統一速達─黑貓宅急便」做¬為個案對象進行研究調查。
本研究首先以Kano二維品質模式進行服務品質要素歸類，研究結果發現以無差異品質要素居多（13項）、當然品質要素居次（9項）、魅力（2項）與一維品質要素（1項）數量則較少，顯示了多數提出的服務品質項目對消費者而言不具備特別意義；接著依據歸類後結果計算出顧客滿意度係數，得知整體而言服務品質項目影響不滿意的程度（-0.693）高於影響滿意的程度（0.570）；隨後再以IPA模式進行分析，查得消費者對於調查的服務品質項目普遍覺得重視（0.4238），落於第I（7項）與第IV象限（6項）的服務品質項目數量合計超過半數，整體滿意度也較靠近「滿意」（0.3880），因此可推論消費者對於服務品質有著一定程度的肯定，服務品質項目的象限落點分佈也與Kano歸類結果相符；本研究最後再進行綜合性分析，提出了七項關鍵性的服務品質項目與完整的服務品質建議改善排序清單，此份改善排序清單與前述分析的結果相當一致，具關鍵影響性的服務品質項目皆位於優先改善的範圍之內，可做為個案公司─ 黑貓宅急便未來改善之有效依據。		zh_TW
dc.description.abstract (摘要) The advancement of Internet technology has resulted in the raise of virtual channel industry, and ultimately prompted the growth of the home-delivery industry. With the continuing growth of its market size, home-delivery providers are facing fierce competition more than before. Moreover, with the improvement of Taiwanese people`s quality of living, consumers are less likely to be price-oriented in their product/service selection. Thus, service providers believe that they need to enhance their quality of service to win over customers` trust. However, whether those efforts serve their purpose still awaits further verification. Therefore, the present study chose President Transnet Corporation, Taiwan’s leading home-delivery provider as the case for assessing service quality of home-delivery providers.
The study first uses Kano model to classify the service quality elements. The result shows that “Indifferent Quality Element” is the main factor and that most of the elements the research proposed have no other special meaning to the consumers. Then, the calculating outcome of customer satisfaction index based on Kano categorized result proves that the service quality elements` effect on dissatisfaction (-0.693) is higher than that on satisfaction (0.570). The IPA model analysis shows that most customers feel that the service quality elements are important (0.4238) and they are satisfied (0.3880). The elements scattered on the IPA model are congruent with the result of the Kano analysis. Finally, this research uses composite analysis to present 7 critical service quality elements and the suggested sorting list of service quality enhancement. Since the suggested list is consistent with foregoing analysis results the target company can adopt it for future improvement.		en_US
dc.description.tableofcontents 第壹章 緒論 1
第一節 研究背景及動機 1
第二節 研究問題與目的 3
第三節 研究流程 4
第四節 研究範圍 5
第貳章 文獻探討 6
第一節 宅配物流產業概況 6
第二節 服務品質 11
第三節 Kano二維品質模式 15
第四節 顧客滿意度 18
第五節 重要度─表現程度分析模式 21
第參章 研究方法 26
第一節 研究架構 26
第二節 問卷設計 28
第三節 抽樣方法 31
第四節 資料分析方法 32
第肆章 研究分析與討論 35
第一節 個案公司現況 35
第二節 信效度分析 38
第三節 樣本特性敘述性分析 40
第四節 Kano品質要素歸類與顧客滿意度分析 43
第五節 重要度－滿意度模式分析 48
第六節 Kano與IPA模式綜合性分析 52
第伍章 研究結論與建議 56
第一節 研究結論 56
第二節 實務建議 59
第三節 未來研究建議 61
第四節 研究限制 62
參考文獻 63
附錄一：訪談大綱 70
附錄二：研究問卷 74		zh_TW
dc.format.extent 1387876 bytes-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0102363062en_US
dc.subject (關鍵詞) 宅配服務zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務品質zh_TW
dc.subject (關鍵詞) Kanozh_TW
dc.subject (關鍵詞) IPAzh_TW
dc.subject (關鍵詞) home-delivery serviceen_US
dc.subject (關鍵詞) service qualityen_US
dc.subject (關鍵詞) Kanoen_US
dc.subject (關鍵詞) IPAen_US
dc.title (題名) 以Kano與IPA模式評量宅配業者服務品質 - 以統一速達為例zh_TW
dc.title (題名) Service Quality Assessment of Home-Delivery Provider Using Kano and IPA Model - A Case Study of President Transnet Corporationen_US
dc.type (資料類型) thesisen_US
dc.relation.reference (參考文獻) 英文部份(依姓氏字母排序)
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2. 黑貓宅急便。統一速達企業網站。查詢日期：2015年11月8號。網址：http://www.t-cat.com.tw
3. 黑貓宅急便客樂得。統一客樂得企業網站。查詢日期：2015年11月8號，網址：https://www.t-cat.com.tw/collect/index.asp
4. 數位時代。統一速達瞄準EC與跨境物流，11,542坪中壢轉運中心啟用。查詢日期：2015年11月20號，網址：http://www.bnext.com.tw/article/view/id/26875
5. 天下雜誌。不夜台灣，24小時取貨。查詢日期：2015年12月10日。網址：http://www.cw.com.tw/article/article.action?id=5002986		zh_TW