| dc.contributor.advisor | 尚孝純 | zh_TW |
| dc.contributor.advisor | Shang,Shari | en_US |
| dc.contributor.author (Authors) | 蔡慧敏 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | Tsai, Hui Min | en_US |
| dc.creator (作者) | 蔡慧敏 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | Tsai, Hui Min | en_US |
| dc.date (日期) | 2016 | en_US |
| dc.date.accessioned | 1-Mar-2016 17:13:37 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 1-Mar-2016 17:13:37 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 1-Mar-2016 17:13:37 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G0102932115 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/81655 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 經營管理碩士學程(EMBA) | zh_TW |
| dc.description (描述) | 102932115 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 結合社交、適地和移動三項網路概念的SoLoMo趨勢，說明科技化時代生活與市場的變化，平台革命帶動多元電子商務經營，也帶走原來在實體通路購物的人潮，為滿足行銷3.0世代顧客的精神需求，百貨業進行一場顛覆傳統的服務創新變革。本研究以Bilderbeek & Hertog （1998）所提：新的服務概念、新的客戶介面、新的服務傳遞系統、技術選項等服務創新理論架構為基礎，經由中國、美國、台灣三地具規模百貨業的個案探討，歸納百貨業發展服務創新的特點： 一、新的服務概念：開設網路商店、自營商品與品牌、發展新的經營業態。 二、新的客戶介面：增加Call Center、行動會員、個人化虛擬互動等服務並規劃現場藝術展演活動，創造讓顧客感動的體驗行銷。 三、新的服務傳遞系統：提升效率的當日送達服務、線上購買線下取貨、RFID精確管理商品。 四、技術選項：電子商務多元發展、大數據程式應用、建立顧客忠誠關係、手機App的應用。 百貨業利用網路、科技推動服務創新之餘，且從「以人為本」的服務精神和顧客建立良好關係，即是服務創新的最終目標。 | zh_TW |
| dc.description.tableofcontents | 致謝I摘要II目錄III表目錄IV圖目錄V第一章 緒論1第一節 研究背景與動機 1第二節 研究目的 3第三節 研究流程 4第二章 文獻探討 5 第一節 SOLOMO的應用趨勢與影響 5第二節 行銷3.0 7第三節 體驗經濟 9第四節 服務創新分析架構 10第五節 顧客關係管理 17第三章 研究方法 25第一節 研究架構 25第二節 研究設計 26第三節 資料蒐集暨個案公司選擇因素 27第四節 資料分析 30第四章 個案探討 32第一節 百貨業的型態與發展 32第二節 中國百貨業研究 33第三節 美國百貨業研究 44第四節 台灣百貨業研究 55第五章 研究發現與討論 65第一節 百貨業服務創新的策略 65第二節 百貨業服務創新的特點 68第三節 服務創新對百貨業產生的價值 70第四節 百貨業服務創新對顧客關係的影響 72第六章 結論與建議 74第一節 研究結論 74第二節 未來研究建議 77參考文獻 78 | zh_TW |
| dc.format.extent | 1443355 bytes | - |
| dc.format.mimetype | application/pdf | - |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0102932115 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | SoLoMo | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 行銷3.0 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 體驗經濟 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 服務創新 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 顧客關係管理 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | SoLoMo | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Marketing 3.0 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Experience Economy | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Service Innovation | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | CRM | en_US |
| dc.title (題名) | 百貨業服務創新之研究 | zh_TW |
| dc.title (題名) | Service Innovation For Department Stores | en_US |
| dc.type (資料類型) | thesis | en_US |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 一、中文部分1、中華徵信所/財團法人資訊工業策進會（2014），電商網戰，台北，中華徵信所/財團法人資訊工業策進會。2、林丹楓（2010），利用科技建構服務業創新與價值群組之研究，國立中央大學。3、吳俊瑩（2012），B2C電子商務商業模式研究―以企業核心競爭力與EC關鍵成功因素為基礎，國立政治大學經營管理碩士學程論文。4、陳威如/余卓軒（2013），平台革命，台北，商周出版。5、彭曼清（2012），從SoLoMo探討智慧旅遊的服務創新—以台灣國際不分區光點計劃與中國麗江悠云公司平安計劃為例，國立政治大學經營管理碩士學程論文。6、彭建勳（2015），以狩野模型品質機能展開及全面品質管理探討線上對線下服務模式―以梅西百貨為例，國立台灣科技大學資訊管理系碩士論文。7、葉至誠/葉立誠（1999），研究方法與論文寫作，台北，商鼎文化。8、劉文良（2013），顧客關係管理-新時代的決勝關鍵，台北，碁峰資訊。9、劉文良（2012），電子商務與網路行銷，台北，碁峰資訊。10、劉淑惠（2011），服務創新關鍵成功因素與經營績效之研究，國立政治大資管組碩士論文。11、戴國良（2013），顧客關係管理，台北，五南圖書。12、鍾采霏（2013），智慧型手機應用程式之商業模式分析，國立政治大學商管專業學院碩士論文。13、B.Joseph Pine II/James H.Gilmore（2003），體驗經濟時代The experience economy14、Earl Babbie （2013），研究方法-基礎理論與技巧Introduction to Social Research，台北，雙葉書廊。15、Jeremy Rifkin（2014），物聯網革命The zero marginal cost society，台北，商周出版。16、Mary Naylor/Susan Greco（2002），抓住逆你的關鍵顧客 ，台北，美商麥格羅．希爾。17、Maria Piantanida/Noreen B.Garman（2008），質性研究論文撰寫，台北，五南圖書。18、Philip Kotler/Hermawan Kartajaya/Iwan Setiawan（2014），行銷3.0 Marketing3.0，台北，天下雜誌。二、英文部分1、Bilderbeek R.,Pim den Hertog,Göran Marklund,Ian Miles.(1998).Services in innovation - Innovation :Knowledge Intensive Business Services (KIBS) as co-producers of innovation,SI4S Synthesis Paper no.3,STEP Group Oslo.2、China Retail Department Stores Re-invented（March 2015）http://www.funggroup.com/eng/knowledge/research/china_dis_issue126.pdf3、Gallouj,F.(2002).Innovation in service and the attendant old and new myths.Journal of Socio-Economics,31,137-154.4、Joseph A. Schumpeter: on entrepreneurs, innovations, business cycles, and the evolution of capitalism ; edited by Richard V. Clemence with a new introduction by Richard Swedberg/ New Brunswick, N.J. Transaction Publishers,(1989)5、John Ott (1999) Successfully Development And Implementing Continuous Relationship.6、Paul A. Schumann, Jr.(1994) : Innovate! : straight path to quality, customer delight, and competitive advantage/ New York : McGraw-Hill.7、The New York Times,(2011),SoLoMo at：http://schott.blogs.nytimes.com/2011/02/22/solomo/8、Toivonen,Tuominen(2006)Modularization in business service innovations,1-2.三、網站部分1、中國連鎖零售企業經營狀況分析報告（2014-2015）http://www.ccfa.org.cn/portal/cn/view.jsp?lt=1&id=4211942、王府井網上商城，2015，王府井百貨官方購物網站 at： http://www.wangfujing.com/3、王府井百貨官網，2015，at：http://www.wfj.com.cn/4、王府井百貨發布，2015，王府井百貨發力新型全渠道消費模式 at：http://www.wfj.com.cn/collectivism/media/775、王府井百貨發布，2014，王府井百貨借微信試水O2O轉型 at：http://www.wfj.com.cn/collectivism/media/426、中華徵信所，2015，電子商務讓百貨公司相形失色，at：http://www.credit.com.tw/creditonline/Epaper/IndustrialSubjectContent.aspx?sn=105&unit=3097、天下雜誌274期，2012，自創商圈圍住客人，at：http://www.cw.com.tw/article/article.action?id=50412868、財訊，2015，新光三越百貨王找回1200萬客人的魔法，at：http://www.wealth.com.tw/article_in.aspx?nid=52099、清華經管學院中國零售研究中心，2010，中國百貨商店如何進行服務創新―基于北京當代商城的案例研究 at：http://crrc.sem.tsinghua.edu.cn/xscg/250688.jhtml10、維基百科，2015，資訊科技 at：https://zh.wikipedia.org/wiki/%E4%BF%A1%E6%81%AF%E6%8A%80%E6% 9C%AF11、論文中心，2014，王府井百貨O2O變革 at：http://big.hi138.com/jisuanji/wangluoyingxiao/201409/455417.asp#.VlSBadIrLIU12、零售業深度分析報告—美國中高端百貨發展的典範http://www.doczj.com/doc/ca09c84ccf84b9d528ea7a1d-2.html13、經濟部統計處，2015，資訊服務業營業收入逐年攀升，at：https://www.moea.gov.tw/MNS/dos/bulletin/Bulletin.aspx?kind=22&html=1&menu_id=10200&bull_id=116114、Boao Review，2015，梅西百貨牽手馮氏零售進軍中國，at：http://www.boaoreview.org/html/zonglun_Opinions/shangye__Business/20151020/3883.html15、Deloitte，2015，Global Powers of Retailing 2015，at：https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/tw/Documents/consumer-business/tw-cb-2015grp-tc.pdf16、FORTUNE，2015，美國百貨進入中國新路徑，at：http://www.fortunechina.com/business/c/2015-08/16/content_245736.htm17、Inbound Marketing Evangelist Posted，2014，梅西百貨十二項攻略，at：http://www.tw-inboundmarketing.com/2014/10/01/macy-12-o2o-strategies/18、MBA智庫百科SoLoMo at：http://wiki.mbalib.com/zh-tw/SoLoMo19、Smartm，2014，傳統實體百貨大反撲，at：https://www.smartm.com.tw/article/353335cea320、YouTube，2013，Shopkick`s shopBeacon (iBeacon/BLE) Trial Live at Macy`s in SF，at：https://www.youtube.com/watch?v=c3h0eKGfUfI | zh_TW |
