| dc.contributor.advisor | 溫肇東 | zh_TW |
| dc.contributor.advisor | Jordan Wen, Chao-Tung | en_US |
| dc.contributor.author (Authors) | 王希寧 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | Frances Wang, Chan | en_US |
| dc.creator (作者) | 王希寧 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | Frances Wang, Chan | en_US |
| dc.date (日期) | 2000 | en_US |
| dc.date.accessioned | 30-Mar-2016 18:53:40 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 30-Mar-2016 18:53:40 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 30-Mar-2016 18:53:40 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | A2002002124 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/83105 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 科技管理研究所 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 87359015 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 針對現今網路時代的變化與趨勢，本研究試圖以網站經營面和顧客使用面的角度切入，探討經過網際網路各項特性的催化後，一個完善的顧客關係管理系統所應該包含的重點工作為何。此外，本研究並試圖利用電子券商與網路書店此兩種不同產業的特性、實體與網路並存及純網路型企業及台灣與美國兩個不同國家的相關基礎環境影響這幾個變數，來探討在各個層面上，顧客關係管理系統在運用上所產生的相同與相異點，以提供業界與後續研究者做分析比較的參考。本研究的主要研究發現如下： | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | The 1990s has been a dynamic era for the information technologies. Since 1994, internet has boomed up and made trade commerce becoming a global-wide competition. Real time, boundless and multi-culture are the characteristics of internet and they also make changes to all the business models. Customer Relationship Management (CRM) which has been effected by the internet is one of the examples. The principle of 80/20 defines clearly that enterprises can create 80% of profit from their 20 % customers. How to utilize internet and apply the 80/20 principle to grasp customers is an important and also fashionable issue in business administration. | en_US |
| dc.description.tableofcontents | 封面頁 證明書 致謝詞 論文摘要 目錄 表目錄 圖目錄 第一章 緒論 第一節 研究背景及動機 第二節 研究目的與問題 第二章 文獻探討 第一節 顧客關係管理之特性 一、顧客的定義與分類 二、顧客關係管理的定義 三、顧客價值的構面 四、顧客滿意評量指標 五、顧客關係管理之特性文獻小結 第二節 顧客關係管理系統之建置與應用 一、顧客關係管理的流程 二、網路的顧客資料擷取及應用 三、顧客管理法則 四、網站應用於一對一行銷 五、網站的顧客服務 六、社群經營 七、轉換成本與套牢現象 八、顧客關係管理系統之建置與應用文獻小結 第三節 顧客資本 第四節 相關產業之分工與影響 第五節 本章小結 第三章 研究方法 第一節 研究架構 第二節 研究對象選取 第三節 研究變數 一、研究架構變數說明 二、網站觀察變數 三、深度訪談觀察變數 第四節 資料蒐集方式 第五節 研究限制 第四章 個案研究－電子券商 第一節 前言 一、美國線上股票交易市場的演變 二、台灣線上股票交易市場的演變 第二節 寶來證券 一、經紀業務 二、網路與語音下單業務概況 三、顧客關係管理的策略 四、顧客關係管理系統的設計與執行 五、網路相關基礎環境的影響 六、目前顧客關係管理系統所遭遇的問題 七、小結 第三節 創新證券 一、經紀業務 二、網路與語音下單業務概況 三、顧客關係管理的策略 四、顧客關係管理系統的設計與執行 五、網路相關基礎環境的影響 六、小結 第四節 Charles Schwab 一、經紀業務與網路與語音下單業務概況 二、顧客關係管理的策略 三、顧客關係管理系統的設計與執行 四、網路相關基礎環境的影響 五、相關媒體報導對該公司顧客關係管理的評比 六、小結 第五節 E*Trade 一、經紀業務與網路與語音下單業務概況 二、顧客關係管理的策略 三、顧客關係管理系統的設計與執行 四、相關媒體報導對該公司顧客關係管理的評比 五、小結 第五章 個案研究－網路書店 第一節 前言 一、原有書店產業的價值鏈 二、產業互補行業與系統 第二節 金石堂書店 一、經營理念 二、實體書店的規劃 三、品牌的建立與行銷 四、網路書店的現況 五、對顧客關係管理的看法 六、小結 第三節 博客來網路書店 一、網站內容 二、交期、郵資與付費方式 三、品牌的建立 四、合作網絡 五、顧客關係管理的策略與執行 六、顧客關係管理目前面臨的生態問題 七、小結 第四節 Barnes & Noble 一、實體書店經營現況 二、品牌的建立 三、網站內容 四、交期與郵資 五、合作網絡（Affiliates Network） 六、小結 第五節 Amazon.com 一、經營業務 二、網站內容 三、交期與郵資 四、品牌建立 五、社群的建立 六、合作網絡（Associates Program） 七、對顧客關係管理的看法 八、小結 第六章 個案比較分析與研究發現彙總 第一節 個案分析比較 一、基本輪廓資料 二、研究變數檢測 第二節 研究發現彙總 第三節 價值加成與顧客資本的累積 一、券商部分 二、書店部分 第七章 結論與建議 第一節 研究結論 第二節 後續研究建議 附錄：GOMEZ網站研究之方法論 參考文獻 一、書籍 二、論文 三、報刊 | zh_TW |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#A2002002124 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 顧客關係管理 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 電子券商 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 網路書店 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 顧客資料 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 顧客資本 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | Customer Relationship Management (CRM) | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | On-line Stock Brokerage | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | On line Bookstore | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Customerlization | en_US |
| dc.title (題名) | 網際網路對B2C企業顧客關係管理的影響－以券商及書店為例 | zh_TW |
| dc.title (題名) | Internet Effect on the B2C Enterprises` Customer Relationship Management -- Stock Brokerage and Bookstores | en_US |
| dc.type (資料類型) | thesis | en_US |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 一、書籍 1.Downes, Larry，Chunka Mui，Unleashing the Killer App，Harvard Business School Press，1998（Killer App 12步打造數位企業，邱文寶譯，天下文化出版，2000） 2.Edvisson, Leif，Michael S. Malone，Intellectual Capital，1997（智慧資本，林大容譯，臉譜出版，1999） 3.Gale, Bradley T.，Managing Customer Value: Creating Quality and Service that Customer can See，The Free Press，1994 4.Godin, Seth，Permission Marketing，Simon & Schuster，1999（願者上鉤，羅美惠、馬勒譯，先覺出版，2000） 5.Karl、Erik and Sveiby，The New Organization Wealth – Managing and Measuring Knowledge-Based Assets，Big Apple Tuttle-Mori Agency，1997 6.Kalakota, Ravi，Marcia Robinson，e-Business-Roadmap for success，Addison-Wesley，2000 7.Modahl, Mary，Now or Never，Forrester Research Inc.，2000（刻不容緩，吳國卿、梁永安、蘇玉櫻譯，經典傳訊，2000） 8.Normann, Richard，Rafael Ramirez，Designing Interactive Strategy，John Wiley & Sons，1994 9.Payne, Adrian，Martin Christopher，Moira Clark and Helen Peck，Relationship Marketing for Competitive Advantage，Butterworth Heinemann，1995 10.Peppers, Don，Martha Rogers，The One to One Future: Building relationships one customer at a time，Raphael Sagalyn, Inc.，1993（一對一行銷，謝晶瑩譯，時報出版，1995） 11.Raphel, Neil，Murray Raphel，Loyalty Ladder，Harper Collins Publishers, Inc.，1995（以客為尊，袁述芬譯，幼獅出版，1998） 12. Saunders, Rebecca，Business The Amazon.com Way，Business Book Network，1999（亞馬遜網路書店的十大秘訣，劉復苓譯，聯經出版，1999） 13.Stewart, Thomas A.，Intellectual Capital，Bantam Doubleday Dell Publishing Group, Inc.，1997（智慧資本，宋偉航譯，智庫出版，1998） 14.Seybold, Patricia B.，Customer.com，Times Business，1999 15.Sterne, Jim，Customer Service On The Internet，John Wiley & Sons, Inc.，1996（網際網路客戶服務，資策會產品處中文化部門譯，和碩出版，1998） 16.Wayland, Robert E.，Paul M. Cole，Customer Connections: New Strategies for Growth，Harvard Business School Press，1997（客戶關係管理，邱振儒譯，商週出版，1999） 17.行政院新聞局，出版年鑑，1998、1999 18.吳思華，策略九說，臉譜出版，1996 19.書軒資訊，電子商務之無線商機，松岡，2000 20.張志偉，電子商務教父Amazon.com亞馬遜網路書店發跡傳奇，商周出版，1999 21.張繼文、鄭巧婷、王俊權，華爾街線上交易致富聖經，商智文化出版，2000 22.張繼文、鄭巧婷，E世代網路理財大趨勢，商智文化出版，2000 23.道格拉斯•甘騰班，楊世凡譯，21世紀智慧企業傑決方案—直效行銷與顧客管理，華彩，2000 24.楊丁元、陳慧玲，業競天擇—高科技產業生態，工商時報出版，1998 二、論文 中文論文 1.洪李竹，運用網際網路提升企業客戶價值—以個人電腦廠商為例，政治大學科技管理研究所未出版碩士論文，1999 2.胡敏怡，網際網路事業經營之成功因素研究—以網路書店為例，政治大學科技管理研究所未出版碩士論文，1997 3.黃宛華，資訊服務業智慧資本之研究，政治大學科技管理研究所未出版碩士論文，1999 4.黃盈裕、郭仁亮、彭建瀚、鄭華儀，資料庫行銷決策支援系統之顧客價值分析模式—以3C產業為例，第五屆台灣企業個案研討會論文集，2000 5.劉翰璋，圖書出版之互補性產業演進與產品創新速度關係之研究，政治大學企業管理研究所未出版碩士論文，2000 西文論文 1.Boscheck, Ralf，New Media Economics are Transforming Consumer Relations，Long Range Planning，pp873-878，1998 2.Cleary, Micheal，Internet marketing，Direct Marketing，2000 3.Conlon, Ginger，No Turning Back，Sales & Marketing Management，pp50-55，1999.12 4.Davisd, Meryl，How to Avoid the 10 Biggest Mistake in CRM，Journal of Business Strategy，pp22-26，1999.11 5.Fischer, Anne，Mining Customer，Sales & Marketing Management，pp5-8，1999.12 6.Gardner & Dana，CRM Gains Ground as Dynamic e-business app.，InfoWorld，pp42，1999.10 7.Godin, Seth，Permission Marketing，Simon & Schuster，1999（願者上鉤，羅美惠、馬勒譯，先覺出版，2000） 8.Payne, Adrian，Pennie Frow，Developing a Segmentaed Service Strategy: Improving Measurement in Relationship Marketing，Journal of Marketing，pp797-818，1999 9.Peppers, Don, Martha Rogers and Bob Dorf，Is Your Company Ready for One-to-One Marketing，Harvard Business Review，pp.151-160，1999.1 10.Peppers, Don，Martha Rogers，Don’t Put Customer Relationships on Hold，Sales & Marketing Management，pp26-28，1999 11.Stone, Merlin，Paradigms in Customer Management，Surrey European Management School，1998 三、報刊 1.Democker, Judy，陳采穗譯，電子商務致勝關鍵—Web-based CRM，0 & 1 Byte，pp38-45，1999.10 2.Gerlach, Douglas，韓益誠譯，股市上網—頂尖的網路券商，電腦世界，pp30-45，1999.5 3.TIME風雲人物，時代雜誌，2000 4.余小均，CRM搭起企業與客戶的橋樑，資訊與電腦，pp79-82，1999.12 5.余小均，資料倉儲與CRM人員的知識管理，資訊與電腦，pp52-59，2000.2 6.季延平，認清CRM真貌，0 & 1 Byte，pp57-61，1999.10 7.洪懿妍，客戶關係管理五大步驟，天下雜誌，pp160-163，2000.01.01 8.洪震宇，寶來證券抓住看不到的客戶，天下雜誌，pp165-166，2000.01.01 9.黃貝玲、劉毓雯，亞馬遜的經營哲學—客戶至上，電子時報，1998.09.11 10.電子化客戶關係管理，電子化企業經理人報告，第三期，1999.11 11.莫乃健，贏得顧客一世忠誠，天下雜誌，pp152-157，2000.01.01 12.劉昌憫，CRM山雨欲來，0 & 1 Byte，pp32-37，1999.10 13.劉惠鳳，美國金融界.com指標—Charles Schwab，電子時報，2000.03.07 14.顧客關係管理特刊，能力雜誌，第524期，1999.10 | zh_TW |
