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題名 建立顧客信任的服務行銷策略－以信用卡為例
作者 馮鎮邦
貢獻者 洪順慶
馮鎮邦
關鍵詞 服務行銷
信用卡
信任
服務品質
日期 2000
上傳時間 31-Mar-2016 13:25:46 (UTC+8)
摘要 本研究鑑於國內信用卡市場自從開放以來競爭逐漸白熱化而各種行銷活動推陳出新，然信用卡本身是一個以「信用」為主體的產業，故試圖從「建立顧客信任」的觀點著手來探討建立顧客信任的原因為並研究建立顧客信任之後的後續影響。
參考文獻 一、 中文部分\n1. 王立仲，服務業關係行銷之研究，政大企研所未出版之碩士論文，民87年6月\n2. 呂春榮，信用卡使用動機之研究，成大企研所未出版之碩士論文，民81年5月\n3. 李永年，消費者服務品質認知研究---以加油站為例，政大企研所未出版之碩士論文，民87年6月\n4. 吳明隆，SPSS統計應用實務，松崗出版社，民89年1月\n5. 林建山，現代服務業行銷學，財團法人環球經濟社，民國81年1月\n6. 周文賢，多變量分析（尚未出版）\n7. 洪順慶，行銷管理，新陸書局，民國88年1月\n8. 特別企畫，信用金卡服務超級比一比，錢雜誌，1999年6月\n9. 翁金湯，利益區隔之實證研究，台大商研所未出版之碩士論文，民80年6月\n10. 黃俊英，行銷研究，華泰書局，民國84年6月\n11. 張玉琳，消費市場之關係行銷之研究---以信用卡為例，政大企研所未出版之碩士論文，民86年6月\n12. 陳炳良，信用卡的風險管理，金融財務，第三期\n13. 廖啟文，消費者服務品質認知差距的研究---以國內信用卡市場為實證研究對象，台大商研所未出版之碩士論文，民83年6月\n14. 賴信澤，信用卡之市場區隔研究，台大商研所未出版之碩士論文，民78年6月\n15. 盧銀武，台灣信用卡發展史，理財顧問，1997年9月\n16. 劉穎壽，資料庫行銷---顧客資料庫的建立及其應用之研究，政大企研所未出版之碩士論文，民83年7月\n17. 盤添儀，信用卡持卡人轉換意圖之研究，台大商研所未出版之碩士論文，民85年6月\n18. 蘇俊雄，信用卡持卡人的滿意程度與抱怨行為之研究，淡江國企所未出版之碩士論文，民82年6月\n二、 英文部分\n1. Pierre Chenet, Carolin Tynan and Arthur Money (1999), “Service Performance Gap: RE-evaluation and Redevelopment,”Journal of Bussiness Research, 133-147.\n2. Gilbert A. Churchill, Jr. (1998), Marketing Research: Methodological Fundations.\n3. Moorman Christine, Rohit Deshpande, and Gerald Zaltman (1993),“Factors Affecting Trust in Market Relationships,” Journal of Marketing, 81-101.\n4. Patricia M. Doney and Joseph P. Cannon (1997),“An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships,”Journal of Marketing, Vol.61, 35-51.\n5. Christine T. Ennew, Geoffrey V. Reed and Martin R. Binks (1993), “Importance-Perfermance Analysis and the Measurement of Service Quality,”European Journal of Marketing, 59-70.\n6. Ellen Garbarino and Mark S. johnson (1999),“The Different Roles of Satisfaction, Trust, And Commitment in Customer Relationships,” Journal of Marketing , 70-87.\n7. Robert J. Kent, & Chris T. Allen (1994), “Competitive Interference Effects in Consumer Memory for Advertising: The Role of Brand Familiarity,” Journal of Marketing, 97-106.\n8. Susan M. Keaveney (1995) ,“Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study,” Journal of Marketing, 71-82.\n9. Christopher H. Lovelock (1983),“Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights,” Journal of Marketing, 9-20.\n10. Vincent-Wayne Mitchell (1999)“Consumer perceived risk: conceptualisations and models,”European Journal of Marketing, 163-195.\n11. Robert M. Morgan & Shelby D. Hunt (1994),“The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing,” Journal of Marketing, 20-38.\n12. Linda L. Price and Eric J. Arnould (1999),“Commercial Friendships: Service Provider-Client Relationship in Context,” Journal of Marketing, 38-56.\n13. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, 41-50.\n14. Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988),“SERVQUAL：A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality,” Journal of Retailing, 12-40.\n15. Mohammed Rafiq and Pervaiz K. Ahmed (1995)“Using the 7Ps as a generic marketing mix:an exploratory survey of UK an European marketing academics,”Marketing Intelligence & Planning, 4-15.\n16. Byron Sharp (1995), “Brand Equity and Market-Based Assets of Professional Service Firms,”Journal of Professional Services Marketing, 3-13.\n17. Jagdip Singh and Deepak Sirdeshmukh (2000), “Agency and Trust Mechanisms in Consumer Satisfaction and Loyalty Judgements”, Journal of Academy of Marketing Science, 150-167.\n18. Larry R. Smeltzer (1997)“The Meaning and Origin of Trust in Buyer-Supplier Relationships,” International Journal of Purchasing and Materials Management ,40-48.\n19. Stephen S. Tax, Stephen W. Brown, & Murali Chandrashekaran (1998),“Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing,” Journal of Marketing, 60-76.\n20. Glenn B. Voss, A. Parasurman, and Dhruv Grewal (1998), “The Roles of Price, Performance, and Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges,”Journal of Marketing , 46-61.\n21. Zeithaml, Valerie A., Leonard L. Berry, and A. Parasuraman (1996), “The Behavioral Consequences of Service Quality,”Journal of Marketing, 31-46.\n22. Zeithaml, Valerie A. and Mary Jo Bitner (1996), Service Marketing, McGraw-Hill.
描述 碩士
國立政治大學
企業管理學系
87355033
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#A2002001984
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 洪順慶zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 馮鎮邦zh_TW
dc.creator (作者) 馮鎮邦zh_TW
dc.date (日期) 2000en_US
dc.date.accessioned 31-Mar-2016 13:25:46 (UTC+8)-
dc.date.available 31-Mar-2016 13:25:46 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 31-Mar-2016 13:25:46 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) A2002001984en_US
dc.identifier.uri (URI) https://ah.lib.nccu.edu.tw/item?item_id=92633-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 企業管理學系zh_TW
dc.description (描述) 87355033zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 本研究鑑於國內信用卡市場自從開放以來競爭逐漸白熱化而各種行銷活動推陳出新，然信用卡本身是一個以「信用」為主體的產業，故試圖從「建立顧客信任」的觀點著手來探討建立顧客信任的原因為並研究建立顧客信任之後的後續影響。zh_TW
dc.description.tableofcontents 封面頁\n證明書\n致謝詞\n論文摘要\n目錄\n表目錄\n圖目錄\n第一章 序論\n第一節 前言\n第二節 研究動機與研究目的\n第二章 文獻回顧\n第一節 服務品質\n第二節 信任\n第三節 信任與顧客忠誠之關係\n第四節 信用卡文獻回顧\n第三章 研究方法\n第一節 研究架構\n第二節 研究假說\n第三節 研究工具\n第四節 資料收集方法與樣本結構\n第五節 資料分析方法\n第四章 研究結果\n第一節 敘述統計分析\n第二節 信度測試\n第三節 信用卡服務品質分析\n第四節 信任與發卡銀行特徵分析\n第五節 信任與雙方往來關係特徵分析\n第六節 信任與顧客忠誠分析\n第五章 結論與建議\n第一節 研究結論\n第二節 行銷實務上的建議\n第三節 研究限制與未來研究建議\n參考書目\n附錄：問卷zh_TW
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#A2002001984en_US
dc.subject (關鍵詞) 服務行銷zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 信用卡zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 信任zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務品質zh_TW
dc.title (題名) 建立顧客信任的服務行銷策略－以信用卡為例zh_TW
dc.type (資料類型) thesisen_US
dc.relation.reference (參考文獻) 一、 中文部分\n1. 王立仲，服務業關係行銷之研究，政大企研所未出版之碩士論文，民87年6月\n2. 呂春榮，信用卡使用動機之研究，成大企研所未出版之碩士論文，民81年5月\n3. 李永年，消費者服務品質認知研究---以加油站為例，政大企研所未出版之碩士論文，民87年6月\n4. 吳明隆，SPSS統計應用實務，松崗出版社，民89年1月\n5. 林建山，現代服務業行銷學，財團法人環球經濟社，民國81年1月\n6. 周文賢，多變量分析（尚未出版）\n7. 洪順慶，行銷管理，新陸書局，民國88年1月\n8. 特別企畫，信用金卡服務超級比一比，錢雜誌，1999年6月\n9. 翁金湯，利益區隔之實證研究，台大商研所未出版之碩士論文，民80年6月\n10. 黃俊英，行銷研究，華泰書局，民國84年6月\n11. 張玉琳，消費市場之關係行銷之研究---以信用卡為例，政大企研所未出版之碩士論文，民86年6月\n12. 陳炳良，信用卡的風險管理，金融財務，第三期\n13. 廖啟文，消費者服務品質認知差距的研究---以國內信用卡市場為實證研究對象，台大商研所未出版之碩士論文，民83年6月\n14. 賴信澤，信用卡之市場區隔研究，台大商研所未出版之碩士論文，民78年6月\n15. 盧銀武，台灣信用卡發展史，理財顧問，1997年9月\n16. 劉穎壽，資料庫行銷---顧客資料庫的建立及其應用之研究，政大企研所未出版之碩士論文，民83年7月\n17. 盤添儀，信用卡持卡人轉換意圖之研究，台大商研所未出版之碩士論文，民85年6月\n18. 蘇俊雄，信用卡持卡人的滿意程度與抱怨行為之研究，淡江國企所未出版之碩士論文，民82年6月\n二、 英文部分\n1. Pierre Chenet, Carolin Tynan and Arthur Money (1999), “Service Performance Gap: RE-evaluation and Redevelopment,”Journal of Bussiness Research, 133-147.\n2. Gilbert A. Churchill, Jr. (1998), Marketing Research: Methodological Fundations.\n3. Moorman Christine, Rohit Deshpande, and Gerald Zaltman (1993),“Factors Affecting Trust in Market Relationships,” Journal of Marketing, 81-101.\n4. Patricia M. Doney and Joseph P. Cannon (1997),“An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships,”Journal of Marketing, Vol.61, 35-51.\n5. Christine T. Ennew, Geoffrey V. Reed and Martin R. Binks (1993), “Importance-Perfermance Analysis and the Measurement of Service Quality,”European Journal of Marketing, 59-70.\n6. Ellen Garbarino and Mark S. johnson (1999),“The Different Roles of Satisfaction, Trust, And Commitment in Customer Relationships,” Journal of Marketing , 70-87.\n7. Robert J. Kent, & Chris T. Allen (1994), “Competitive Interference Effects in Consumer Memory for Advertising: The Role of Brand Familiarity,” Journal of Marketing, 97-106.\n8. Susan M. Keaveney (1995) ,“Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study,” Journal of Marketing, 71-82.\n9. Christopher H. Lovelock (1983),“Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights,” Journal of Marketing, 9-20.\n10. Vincent-Wayne Mitchell (1999)“Consumer perceived risk: conceptualisations and models,”European Journal of Marketing, 163-195.\n11. Robert M. Morgan & Shelby D. Hunt (1994),“The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing,” Journal of Marketing, 20-38.\n12. Linda L. Price and Eric J. Arnould (1999),“Commercial Friendships: Service Provider-Client Relationship in Context,” Journal of Marketing, 38-56.\n13. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, 41-50.\n14. Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988),“SERVQUAL：A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality,” Journal of Retailing, 12-40.\n15. Mohammed Rafiq and Pervaiz K. Ahmed (1995)“Using the 7Ps as a generic marketing mix:an exploratory survey of UK an European marketing academics,”Marketing Intelligence & Planning, 4-15.\n16. Byron Sharp (1995), “Brand Equity and Market-Based Assets of Professional Service Firms,”Journal of Professional Services Marketing, 3-13.\n17. Jagdip Singh and Deepak Sirdeshmukh (2000), “Agency and Trust Mechanisms in Consumer Satisfaction and Loyalty Judgements”, Journal of Academy of Marketing Science, 150-167.\n18. Larry R. Smeltzer (1997)“The Meaning and Origin of Trust in Buyer-Supplier Relationships,” International Journal of Purchasing and Materials Management ,40-48.\n19. Stephen S. Tax, Stephen W. Brown, & Murali Chandrashekaran (1998),“Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing,” Journal of Marketing, 60-76.\n20. Glenn B. Voss, A. Parasurman, and Dhruv Grewal (1998), “The Roles of Price, Performance, and Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges,”Journal of Marketing , 46-61.\n21. Zeithaml, Valerie A., Leonard L. Berry, and A. Parasuraman (1996), “The Behavioral Consequences of Service Quality,”Journal of Marketing, 31-46.\n22. Zeithaml, Valerie A. and Mary Jo Bitner (1996), Service Marketing, McGraw-Hill.zh_TW