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題名 洽公民眾對台北市區公所服務品質看法之研究
作者 金玉珍
貢獻者 吳定
金玉珍
關鍵詞 區公所
服務品質
重視程度
滿意程度
日期 2000
上傳時間 31-Mar-2016 16:41:00 (UTC+8)
摘要 邁向廿一世紀的今天，公部門之服務品質與效能受到了前所未有的的關注與重視，從近來我國行政院新內閣閣員甫上任即提出「改善服務態度與效能，貼近民眾需求」、「提昇為民服務品質」做為未來施政重點的情形可見一斑。事實上，服務品質亦逐漸被視為行政機關重要的績效指標之一，而公共服務之良窳與政府施政滿意度、民意是否支持更是息息相關。近年來台北市政府亦以優質、高績效的市政服務作為努力的目標，以提供市民高品質的生活，其成果有目共睹，不僅大大改變了民眾對行政官僚「少做少錯」的刻板印象，更成為其他為民服務機關學習的標竿。而台北市區公所則是與民眾接觸最瀕繁的第一線為民服務機關，關於其服務品質為何？民眾又有何不同的看法？引發本研究之興趣。
參考文獻 壹、中文文獻
     丘宏昌（民87年）以需求理論為基礎所建立之服務品質衡量及其適用性分析，國立台灣大學商學研究所未出版博士論文。
     行政院主計處編印（民88年8月）中華民國台灣地區人力資源統計月報，310期，附錄一。
     行政院研究發展考核委員會（民87年）各國行政革新策略及措施比較分析。
     江岷欽（民86年）「企業型政府新詮」，理論與政策，第十二卷第二期，頁63-82。
     江岷欽（民88年）「政府再造與顧客導向的服務理念」，人力發展月刊，第六十五期，頁34-54。
     吳定（民87年）公共政策辭典，初版，台北：五南圖書公司。
     吳定等人（民80年）行政機關生產力衡量模式之研究，行政院研究發展考核委員會編印。
     吳明隆（民89年）SPSS統計應用實務，初版，台北：松崗圖書公司。
     呂鴻德（民87年）「創造顧客滿意，提升國家競爭力－顧客導向的政府再造」，研考雙月刊，二十二卷第四期，頁31-36。
     李忠正（民86年）「淺介英國文官改革」，人事月刊，第二十四卷第二期，頁43-62。
     杜更新（民88年）國內電信事業服務品質與顧客滿意度之研究－以中華電信公司為例，元智大學管理研究所碩士論文。
     林昆諒（民83年）資訊服務業服務品質之實證研究，國立台灣大學商研所碩士論文。
     林鍾沂（民83年）政策分析的理論與實踐，台北：瑞興圖書。
     林淑惠（民88年）現階段政府再造推動中企業管理方法之運用，國立中興大學企業管理研究所碩士論文。
     邵正明（民79年）購後滿意程度與再購行為之研究－以彩色電視機為例，國立中興大學企業管理研究所碩士論文。
     周駿呈（民87年）台北市聯營公車服務品質與乘客滿意度之研究，私立淡江大學管理學系運輸科學研究所碩士論文。
     施能傑（民89年）建構行政生產力衡量方式之芻議，「新世紀的行政理論與實務」學術研討會暨張潤書教授榮退紀念論文集發表會論文合輯，頁1-26。
     政府再造推動委員會（民87年）政府再造推動計畫，1998年6月。
     馬英九（民88年）公訓報導雙月刊，1999.12月號。
     高栓村（民84年）銀行服務品質改進之研究－以台北銀行為例，私立淡江大學管理科學研究所碩士論文。
     翁崇雄（民82年）「評量服務品質策略之研究」，台大管理論叢，第二卷第一期，頁25-29、33-34。
     張潤書（民87年）行政學，修訂初版，台北：三民書局。
     張采琨（民85年）醫院醫療服務品質指標認知差距之實證研究，國立政治大學會計研究所碩士論文。
     張弘宗（民81年）貨櫃船公司服務品質與顧客購後行為之研究－台灣地區之實證，國立海洋大學航運管理研究所碩士論文。
     陳金貴（民83年）「全面品質管理在公共部門的運用」，第一屆公共行政與政策學術研討會。
     陳倩妮（民88年）服務品質與顧客滿意度相關性之探討－以醫療產業為例，私立元智大學管理研究所碩士論文。
     陳欽榮（民85年）電信服務品質實證研究－以電信總局專戶服務為例，私立東吳大學業管理學研究所碩士論文。
     陳耀茂譯，近藤隆雄著（民89年）服務管理：消費者主導的管理世紀，台北：書泉圖書出版。
     許長仕（民85年）台北市區公所推動為民服務之研究－企業型政府的觀點，國立中興大學公共政策研究所碩士論文。
     華英傑（民85年）服務品質顧客滿意度與購買傾向關係之研究-保險業之實證，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
     黃俊英（民77年）「台灣服務業的發展與未來展望」，中華民國管理科學學會七十六年服務業管理學術論文研討會論文集，民國77年6月，頁1。
     楊國樞、文崇一、吳聰賢、李亦園（民78年）社會及行為科學研究法，東華書局。
     董更生譯，Richard C. Whiteley原著（民82年）經營顧客心（The Customer Driven Company），台北：天下文化出版社。
     劉愛華（民87年）台北木柵捷運線服務品質之研究，國立成功大學企業管理研究所碩士論文。
     劉滌昭譯，日本能率協會編著（民83年）顧客滿意度測量手法，中國生產力出版。
     簡茂發（民82年）「信度與效度」，社會及行為科學研究法（上），楊國樞等編，第十三版，東華書局。
     盧淵源譯，杉本辰夫著（民75年）事務、營業、服務的品質管制，中興管理顧問公司，頁101。
     蘇雲華（民85年）服務品質衡量方法之比較研究，國立中山大學企業管理學研究所博士論文。
     貳、英文文獻
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     Corsby, Philip B.（1979）Quality is Free, New York：McGraw-Hill Book Co.
     Cronin, J. J. Jr. and Taylor, S. A.（1992）“Measuring Service Quality：A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing 56,July 1992,pp.55-68.
     Czepiel, John A., Larry J. Rosenberg, and Adebayo Akerele（1974）, “Perspectives on Consumer Satisfaction,” AMA Conference Proceedings, pp.119-123, ed. Ronald Curham, Chicago: American Marketing Association.
     Day, Ralph L.（1977）“Extending the Concept of Consumer Satisfaction”, in Advances in Consumer Research, Vol.4, William D. Perreault, Jr., ed. Atlanta: Association for Consumer Research, pp.149-154.
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     Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., &Berry, L.L.（1990）Delivering Quality Service：Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York: The Free Press.
描述 碩士
國立政治大學
公共行政學系
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#A2002001883
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 吳定zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 金玉珍zh_TW
dc.creator (作者) 金玉珍zh_TW
dc.date (日期) 2000en_US
dc.date.accessioned 31-Mar-2016 16:41:00 (UTC+8)-
dc.date.available 31-Mar-2016 16:41:00 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 31-Mar-2016 16:41:00 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) A2002001883en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/83395-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 公共行政學系zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 邁向廿一世紀的今天，公部門之服務品質與效能受到了前所未有的的關注與重視，從近來我國行政院新內閣閣員甫上任即提出「改善服務態度與效能，貼近民眾需求」、「提昇為民服務品質」做為未來施政重點的情形可見一斑。事實上，服務品質亦逐漸被視為行政機關重要的績效指標之一，而公共服務之良窳與政府施政滿意度、民意是否支持更是息息相關。近年來台北市政府亦以優質、高績效的市政服務作為努力的目標，以提供市民高品質的生活，其成果有目共睹，不僅大大改變了民眾對行政官僚「少做少錯」的刻板印象，更成為其他為民服務機關學習的標竿。而台北市區公所則是與民眾接觸最瀕繁的第一線為民服務機關，關於其服務品質為何？民眾又有何不同的看法？引發本研究之興趣。zh_TW
dc.description.tableofcontents 封面頁
     證明書
     致謝詞
     論文摘要
     目錄
     圖表目錄
     第一章 緒論
     第一節 研究動機
     第二節 研究目的
     第三節 研究範圍與對象
     第四節 研究方法與研究流程
     壹、 研究方法
     貳、 研究流程
     第二章 理論與文獻探討
     第一節 服務與服務品質
     壹、 服務與服務業的意義
     貳、 品質的意義
     參、 服務品質的意義
     肆、 小結
     第二節 服務品質之觀念架構
     壹、 Zeithaml、Parasuraman&Berry等人的研究
     貳、 Donabedian「結構－過程－結果」模式
     參、 Fishbein’s Attitude Model態度衡量模式
     肆、 小結
     第三節 滿意度概念
     壹、 顧客滿意度意義
     貳、 服務品質與顧客滿意度
     參、 滿意度之衡量
     第四節 台北市區公所為民服務概況
     壹、 組織職掌
     貳、 服務項目措施
     參、 服務品質系統
     肆、 小結
     第三章 研究設計
     第一節 研究架構
     第二節 研究假設
     第三節 變數之操作型定義
     第四節 問卷設計
     壹、 服務品質屬性選取
     貳、 問卷內容
     參、 問卷前測
     第五節 資料蒐集與資料分析方法
     壹、 資料蒐集
     貳、 資料分析方法
     第六節 研究限制
     第四章 實證結果與分析
     第一節 樣本資料分析
     壹、 問卷回收
     貳、 樣本結構
     第二節 區公所服務品質之因素及變數分析
     壹、 服務品質因素之萃取與命名
     貳、 信度分析
     第三節 區公所服務品質現況分析
     壹、 民眾對區公所服務品質項目之重要程度知覺分析
     貳、 民眾對區公所服務品質各要素之滿意程度分析
     參、 區公所服務品質因素屬性分析
     肆、 區公所整體服務表現滿意度及影響因素分析
     第四節 不同區公所、人口統計變項對服務品質因素之差異分析
     壹、 不同區公所洽公民眾對區公所服務品質整體滿意度之比較
     貳、 不同區公所洽公民眾對區公所服務品質構面因素差異分析
     參、 民眾之人口統計變項對區公所服務品質因素之差異分析
     第五節 民眾之瞭解程度與整體滿意水準之相關分析
     第六節 服務品質因素之重視程度與整體滿意水準之相關分析
     第七節 整體服務品質與整體滿意水準之相關分析
     第五章 結論與建議
     第一節 研究發現
     壹、 台北市區公所之服務品質衡量模式
     貳、 假設驗證結果
     第二節 對台北市區公所之建議
     壹、 針對「台北市區公所服務品質現況分析」之建議
     貳、 針對「差異分析、相關分析」之建議
     參、 未來相關建議
     肆、 小結
     第三節 對後續研究之建議
     參考書目
     附錄
     附錄一：洽公民眾問卷
     附錄二：台北市區公所服務滿意度問卷調查（松山、大安、中山、大同、萬華、文山、南港、內湖、士林、北投區）
     附錄三：函請台北市各區公所協助問卷調查		zh_TW
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#A2002001883en_US
dc.subject (關鍵詞) 區公所zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務品質zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 重視程度zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 滿意程度zh_TW
dc.title (題名) 洽公民眾對台北市區公所服務品質看法之研究zh_TW
dc.type (資料類型) thesisen_US
dc.relation.reference (參考文獻) 壹、中文文獻
     丘宏昌（民87年）以需求理論為基礎所建立之服務品質衡量及其適用性分析，國立台灣大學商學研究所未出版博士論文。
     行政院主計處編印（民88年8月）中華民國台灣地區人力資源統計月報，310期，附錄一。
     行政院研究發展考核委員會（民87年）各國行政革新策略及措施比較分析。
     江岷欽（民86年）「企業型政府新詮」，理論與政策，第十二卷第二期，頁63-82。
     江岷欽（民88年）「政府再造與顧客導向的服務理念」，人力發展月刊，第六十五期，頁34-54。
     吳定（民87年）公共政策辭典，初版，台北：五南圖書公司。
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     盧淵源譯，杉本辰夫著（民75年）事務、營業、服務的品質管制，中興管理顧問公司，頁101。
     蘇雲華（民85年）服務品質衡量方法之比較研究，國立中山大學企業管理學研究所博士論文。
     貳、英文文獻
     Armistead, C. G.（1985）Design of Service Operations: Operations Management in Service Industries and the Public Sector, New York: John Wiley&Sons, Inc.
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