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題名 服務業如何導入標竿管理活動改善服務品質之研究
作者 李承烯
Lee, Seung-Hee
貢獻者 郭崑謨
李承烯
Lee, Seung-Hee
關鍵詞 服務業
標竿管理
連鎖店
服務品質
日期 2001
上傳時間 15-Apr-2016 16:11:54 (UTC+8)
摘要 本研究為服務業標竿管理的研究。本研究首先以C公司的GM咖啡店為選擇個案公司，研究GM　咖啡店在服務品質提高的方案。本研究依據Deming、 Robert Camp、 Spendolini的有關標竿管理基礎之相關理論研究與PZB的有關服務品質理論之主張來提出研究架構研究問題。而後透過對個案公司的深度訪談， 研究結果摘要如下：
參考文獻 一、 中文部分
1 ．蕭富峰，「影響服務品質關鍵因素之研究 – 服務要素服務力之觀點」，國立政治大學企業管理研究所未出版博士論文，民國85年11月
2 ．李永年，「商品品質與服務品質對顧客滿意度及忠誠度之影響 – 以加油站為例」，國立政治大學企業管理研究所未出版碩士論文，民國87年
3 ．呂執中計劃主持，「以品質缺口模式探討南區分局顧客服務品質之究」，台北市 : 行政院衛生暑，民國88年
4 ．賴永智，「企業導入標竿活動增強競爭優勢之研究 – 以中鋼公司為例」，中山大學企業管理所未出版碩士論文，86年7月
5 ．黃俊明，「我國中小企業實施標竿管理制度之研究 – 以紡織業為例」，國立台灣工業技術學院管理技術研究所工業管理學程碩士論文，民國85年6月
6 ．田中掃六，「服務業品質管理 : 顧客所期望的服務是什麼?」，台北市 :大展出版，民81年
7 ．陳耀茂，「服務品質管理手冊」，台北市 : 遠流出版，民86年
8 ．陳文祥，「服務品質與顧客滿意度之研究 – 以汽車修護保氧廠為例」，私立輔仁大學管理學研究所，民國85年
9 ．柯宜君，「消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響 – 於三種有形性比重不同服務業之比較」，國立政治大學企業管理系碩士論文 ，民國89年
10．史平多尼利(Spendolini, Micheal J)，「標竿管理」，天下文化出版，民86年版本項第一版
11．魏伯憲，「從競爭性標竿管理制度之觀點來評估銀行的財務績效」，私立東吳大學會計學研究所，民國85年
12．陳衛宏，「標竿學習理論與實務之研究」，國立政治大學公共行政學系研究所，民89年
13．陳素貞，「企業訓練績效評估研究 – 國內外標竿企業之比較」，國立中央大學企業管理研究所，民國88年
14．陳永俊，「零售業採用銷售時點管理(POS)系統之研究」，國立政治大學企業管理研究所未出版碩士論文，民國84年
15．林育賢，「中小型零售業導入POS系統模式之研究」，國立中山大學資訊管理研究所未出版碩士論文，民國86年
16．周泰華、杜富燕，「零售管理」，民國86年，華泰初版
17．王慶東編，「企業教育訓練品質管理」，瑞霖企業管理顧問公司初版，民國86年
18．何明政，「零售服務品質與顧客行為意向之實證研究 – 以台南型百貨公司為例」，國立成功大學工業管理研究所，民國88年
19．矢野新一，「零售業的新戰略」，尖端出版，民國77年
20。林建宏，「連鎖式零售業行銷策略系統之建立---便利商店實證研究」，中興大學企業管理研究所未出版碩士論文，民國80年6月
21．賴山水，「連鎖加盟事業」，啟現發行股份有限公司，民國82年
22。陳憲志，「影響連鎖體系經營策略選擇因素之實證研究」，台灣大學商學研究所未出版碩士論文，民國82年6月
23。黃憲彥、張完珠，「連鎖店的型態(下)」，流通世界雜誌，民國84年5月號
24．林正修、王明元，「現代零售業管理」，華泰書局，民84年7月初版
二、 英文部分
1． Anderson, B. & Pettersen, P. “The Benchmarking Handbook : Step-by-Step Instruction,” London: Chapman&Hall, 1996
2． Anderson, Eugene W. and Sullivan, M. W. “The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms,” Marketing Science, vol. 12, 1993, pp.128
3． APQC(American Productivity & Quality Center), “The Benchmarking Management Guide,” Portland, Oregon : Productivity Press, 1993.
4． Boxwell, R. J. , “Benchmarking for Competitive Advantage,” NY : McGraw-Hill, 1994
5． Bemowski, Karen, “The Benchmarking Bandwagon, ”Quality Progress. , January 1991, pp19-24
6． Bennett, D. and M. Higgins, “Quality Means More Than Smiles, ”ABA Banking Journal, June 1988, pp46
7． Berry, Leonard L., “Service Marketing is different, ”Business, May-June, 1980, pp24-29
8． Berry , L. L. yet. Al, “Marketing Service : Competing Through Quality,” The Free Press, 1991
9． Bogan, Christopher E. , and J. Michael English, “Benchmarking for Best Practices : Winning Through Innovative Adaptation”, New York, McGraw-Hill, Inc. 1994
10．Gronroos, C. “An Applied Service Marketing Thoery, ” European Journal of Marketing, 1982
11．Camp , R. C. , “Benchmarking : The Search for Industry Best Practices that lead to Superior Performance,” : American Society for Quality Control, 1989
12．Garvin, G. A. “What Does Product Quality Really Mean?,” Sloan Management Review, 1984
13．Gronroos, C., “A Applide Service Marketing Theory”, European Jorunal of Marketing, vol. 16, pp36, 1982
14．Gronroos, “A Service Quality Model and It’s Marketing Implication”European Journal of Marketing vol. 18. No 4, 1984, pp40
15．Garvin, G. A. “Competing on the Eight Dimensions of Quality,” HBR, 1987 Gable,M. Fairhurst, A. andDickinson, R.1993
16．Ghosh, Avijit , “Retail management,” Orlando : The Dryden Press. , 1990
17．Hensen, Robert A. & Terry Deustcher, “An Empirical Investigation of Attribute Importance in Retail Store Selection, ” Journal of Retailing, Vol.53 No. 4 Winter 1977, pp59-73
18．Parasuraman , A. Zeithaml , V. A and Berry, L. L “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for futher Research, ” Journal of Marketing, Vol 49, Fall, 1982
19．Kearns, D. , “Xerox : Satisfying Customer Needs with A New Culture”, Management Review, Feb. 1989,pp61-63
20．Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., &Berry, .L.L, “ Communication and Control Process in the delivery of service Quality”, Journal of Marketing, vol.52, 1988
21．Rathmell, J. M. “What is Meant by Services?,” Journal of Marketing Vol. 30, 1976, pp32-33
22．Rogers, Dorothy S. , Lynda R. Gamans, Mercia M. T. Grassi, “ Retailing New Perspectives,”2nd ed, New Jersey : Prentice-Hal, Inc. , 1992
23．Samli, Coskun A. , “ Retail Marketing Strategy : Planning, Implementation and Control,” CONN : Quotrum, 1989 WATSON
描述 碩士
國立政治大學
企業管理學系
87355066
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#A2002001398
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 郭崑謨zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 李承烯zh_TW
dc.contributor.author (Authors) Lee, Seung-Heeen_US
dc.creator (作者) 李承烯zh_TW
dc.creator (作者) Lee, Seung-Heeen_US
dc.date (日期) 2001en_US
dc.date.accessioned 15-Apr-2016 16:11:54 (UTC+8)-
dc.date.available 15-Apr-2016 16:11:54 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 15-Apr-2016 16:11:54 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) A2002001398en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/85185-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 企業管理學系zh_TW
dc.description (描述) 87355066zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 本研究為服務業標竿管理的研究。本研究首先以C公司的GM咖啡店為選擇個案公司，研究GM　咖啡店在服務品質提高的方案。本研究依據Deming、 Robert Camp、 Spendolini的有關標竿管理基礎之相關理論研究與PZB的有關服務品質理論之主張來提出研究架構研究問題。而後透過對個案公司的深度訪談， 研究結果摘要如下：zh_TW
dc.description.tableofcontents 封面頁
證明書
致謝詞
論文摘要
目錄
表目錄
圖目錄
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
第二節 研究範圍
第三節 論文結構
第四節 研究流程
第二章 文獻探討
第一節 服務品質
1. 服務品質的定義
2. 服務品質的決定因素
3. 服務品質的模式
第二節　標竿管理的研究
1. 標竿管理的概念
2. 標竿管理的定義
3. 標竿管理的目的
4. 標竿管理的類型
5. 標竿管理的方法
第三節 連鎖店
1. 連鎖體系的定義
2. 連鎖體系的連鎖型態
第三章 研究架構與研究方法
第一節 研究架構
第二節 研究方法
第四章 個案研究
第一節 個案公司的現況分析
第二節 決定標竿管理的主題
第三節 決定標竿管理的對象企業
第四節 蒐集資料
第五節 差異點分析
第五章 研究發現（執行方案分析）
第六章 結論與建議
第一節 結論與建議（提出競爭力改善方案）
第二節 研究限制
第三節 後續研究建議
附錄
參考文獻		zh_TW
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#A2002001398en_US
dc.subject (關鍵詞) 服務業zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 標竿管理zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 連鎖店zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務品質zh_TW
dc.title (題名) 服務業如何導入標竿管理活動改善服務品質之研究zh_TW
dc.type (資料類型) thesisen_US
dc.relation.reference (參考文獻) 一、 中文部分
1 ．蕭富峰，「影響服務品質關鍵因素之研究 – 服務要素服務力之觀點」，國立政治大學企業管理研究所未出版博士論文，民國85年11月
2 ．李永年，「商品品質與服務品質對顧客滿意度及忠誠度之影響 – 以加油站為例」，國立政治大學企業管理研究所未出版碩士論文，民國87年
3 ．呂執中計劃主持，「以品質缺口模式探討南區分局顧客服務品質之究」，台北市 : 行政院衛生暑，民國88年
4 ．賴永智，「企業導入標竿活動增強競爭優勢之研究 – 以中鋼公司為例」，中山大學企業管理所未出版碩士論文，86年7月
5 ．黃俊明，「我國中小企業實施標竿管理制度之研究 – 以紡織業為例」，國立台灣工業技術學院管理技術研究所工業管理學程碩士論文，民國85年6月
6 ．田中掃六，「服務業品質管理 : 顧客所期望的服務是什麼?」，台北市 :大展出版，民81年
7 ．陳耀茂，「服務品質管理手冊」，台北市 : 遠流出版，民86年
8 ．陳文祥，「服務品質與顧客滿意度之研究 – 以汽車修護保氧廠為例」，私立輔仁大學管理學研究所，民國85年
9 ．柯宜君，「消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響 – 於三種有形性比重不同服務業之比較」，國立政治大學企業管理系碩士論文 ，民國89年
10．史平多尼利(Spendolini, Micheal J)，「標竿管理」，天下文化出版，民86年版本項第一版
11．魏伯憲，「從競爭性標竿管理制度之觀點來評估銀行的財務績效」，私立東吳大學會計學研究所，民國85年
12．陳衛宏，「標竿學習理論與實務之研究」，國立政治大學公共行政學系研究所，民89年
13．陳素貞，「企業訓練績效評估研究 – 國內外標竿企業之比較」，國立中央大學企業管理研究所，民國88年
14．陳永俊，「零售業採用銷售時點管理(POS)系統之研究」，國立政治大學企業管理研究所未出版碩士論文，民國84年
15．林育賢，「中小型零售業導入POS系統模式之研究」，國立中山大學資訊管理研究所未出版碩士論文，民國86年
16．周泰華、杜富燕，「零售管理」，民國86年，華泰初版
17．王慶東編，「企業教育訓練品質管理」，瑞霖企業管理顧問公司初版，民國86年
18．何明政，「零售服務品質與顧客行為意向之實證研究 – 以台南型百貨公司為例」，國立成功大學工業管理研究所，民國88年
19．矢野新一，「零售業的新戰略」，尖端出版，民國77年
20。林建宏，「連鎖式零售業行銷策略系統之建立---便利商店實證研究」，中興大學企業管理研究所未出版碩士論文，民國80年6月
21．賴山水，「連鎖加盟事業」，啟現發行股份有限公司，民國82年
22。陳憲志，「影響連鎖體系經營策略選擇因素之實證研究」，台灣大學商學研究所未出版碩士論文，民國82年6月
23。黃憲彥、張完珠，「連鎖店的型態(下)」，流通世界雜誌，民國84年5月號
24．林正修、王明元，「現代零售業管理」，華泰書局，民84年7月初版
二、 英文部分
1． Anderson, B. & Pettersen, P. “The Benchmarking Handbook : Step-by-Step Instruction,” London: Chapman&Hall, 1996
2． Anderson, Eugene W. and Sullivan, M. W. “The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms,” Marketing Science, vol. 12, 1993, pp.128
3． APQC(American Productivity & Quality Center), “The Benchmarking Management Guide,” Portland, Oregon : Productivity Press, 1993.
4． Boxwell, R. J. , “Benchmarking for Competitive Advantage,” NY : McGraw-Hill, 1994
5． Bemowski, Karen, “The Benchmarking Bandwagon, ”Quality Progress. , January 1991, pp19-24
6． Bennett, D. and M. Higgins, “Quality Means More Than Smiles, ”ABA Banking Journal, June 1988, pp46
7． Berry, Leonard L., “Service Marketing is different, ”Business, May-June, 1980, pp24-29
8． Berry , L. L. yet. Al, “Marketing Service : Competing Through Quality,” The Free Press, 1991
9． Bogan, Christopher E. , and J. Michael English, “Benchmarking for Best Practices : Winning Through Innovative Adaptation”, New York, McGraw-Hill, Inc. 1994
10．Gronroos, C. “An Applied Service Marketing Thoery, ” European Journal of Marketing, 1982
11．Camp , R. C. , “Benchmarking : The Search for Industry Best Practices that lead to Superior Performance,” : American Society for Quality Control, 1989
12．Garvin, G. A. “What Does Product Quality Really Mean?,” Sloan Management Review, 1984
13．Gronroos, C., “A Applide Service Marketing Theory”, European Jorunal of Marketing, vol. 16, pp36, 1982
14．Gronroos, “A Service Quality Model and It’s Marketing Implication”European Journal of Marketing vol. 18. No 4, 1984, pp40
15．Garvin, G. A. “Competing on the Eight Dimensions of Quality,” HBR, 1987 Gable,M. Fairhurst, A. andDickinson, R.1993
16．Ghosh, Avijit , “Retail management,” Orlando : The Dryden Press. , 1990
17．Hensen, Robert A. & Terry Deustcher, “An Empirical Investigation of Attribute Importance in Retail Store Selection, ” Journal of Retailing, Vol.53 No. 4 Winter 1977, pp59-73
18．Parasuraman , A. Zeithaml , V. A and Berry, L. L “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for futher Research, ” Journal of Marketing, Vol 49, Fall, 1982
19．Kearns, D. , “Xerox : Satisfying Customer Needs with A New Culture”, Management Review, Feb. 1989,pp61-63
20．Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., &Berry, .L.L, “ Communication and Control Process in the delivery of service Quality”, Journal of Marketing, vol.52, 1988
21．Rathmell, J. M. “What is Meant by Services?,” Journal of Marketing Vol. 30, 1976, pp32-33
22．Rogers, Dorothy S. , Lynda R. Gamans, Mercia M. T. Grassi, “ Retailing New Perspectives,”2nd ed, New Jersey : Prentice-Hal, Inc. , 1992
23．Samli, Coskun A. , “ Retail Marketing Strategy : Planning, Implementation and Control,” CONN : Quotrum, 1989 WATSON		zh_TW