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題名 服務品質、價格、品牌形象與品牌個性對顧客滿意度之影響─以銀行業為例
作者 黃逸甫
Huang, Yves
貢獻者 別蓮蒂
Bei, Lien-Ti
黃逸甫
Huang, Yves
關鍵詞 服務品質
知覺價格
品牌形象
品牌個性
顧客滿意度
Service Quality
Perceived Price
Brand Image
Brand Personality
Customer Satisfaction
日期 2001
上傳時間 18-Apr-2016 16:23:03 (UTC+8)
摘要 服務品質、價格、品牌形象與品牌個性對顧客滿意度之影響─以銀行業為例隨著經濟發展與產業結構的改變，服務業佔國內生產毛額的比重逐漸提高；同樣地，服務業管理和服務業行銷的重要性亦與日俱增。鑑於服務業因無形性、不可分割性、異質性、與不可儲存性等特性，與實體商品行銷產生不同的觀念；加以國內相關研究，大都著重在服務品質、產品品質、顧客滿意度，或是知覺價格以及顧客忠誠度等方向為主，就品牌與服務品質、顧客滿意度之間的關聯性較少著墨，因此本研究加入了品牌形象、品牌個性對顧客滿意度的影響之探討。
參考文獻 中文部分：
天下雜誌(民90年)，1000大特刊2001年版，台北市，天下雜誌(90年5月25日特刊)。
王敏容（民89年），消費者之品牌認同程度、所有權狀態與產品線延伸策略對品牌評價之影響，國立台灣大學商學研究所未出版碩士論文。
田文良（民89年），使用者涉入對網際網路線上服務服務品質的影響，國立台灣大學資訊管理研究所未出版碩士論文。
李永年（民87年），商品品質與服務品質對顧客滿意度及忠誠度之影響－以加油站為例，國立政治大學企業管理研究所未出版碩士論文。
周文賢（民88年），多變量統計分析，國立政治大學企管研究所未出版之講義。
周宏芸（民88年），服務業推薦式廣告對認知風險影響之研究，國立台灣大學商學研究所未出版碩士論文。
林能白與丘宏昌，（民88年），「服務品質研究-服務人員人格特質之影響分析與運用」，管理學報，第十六卷第二期，頁175-200。
林建山（民76年），服務業業際界限及其定義之探討，中華民國管科學會七十六年服務業管理學術論文研討會論文。
柯宜君（民89年），消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響─於三種有形性比重不同產業之比較，國立政治大學企業管理研究所未出版碩士論文。
洪順慶，行銷管理，台北市，新陸書局，民88年。
突破雜誌(民90年)，2000年五百大廣告主，台北市，突破雜誌(No.188, 2001年3月號)。
徐明郁(民88年)，消費者自我概念與品牌個性之一致性對購買意願之影響，國立成功大學企業管理研究所未出版碩士論文。
陳欣怡（民89年），品牌個性契合度與品牌關係對品牌聯盟成效之影響，雲林科技大學企管研究所未出版碩士論文。
陳俐琦（民87年），品牌個性構成向度之研究，國立政治大學企業管理研究所未出版碩士論文。
陳時奮(民國86年)，「品牌行銷的社會效益」，世界經理文摘，127期，頁60-66。
翁崇雄（民82年），評量服務品質與服務價值之研究─以銀行業為實證對象，國立台灣大學商學研究所未出版博士論文。
商業周刊(民89年)，2000年銀行服務品質大調查，台北市，商業周刊(89年11月6日出刊)。
喬友慶（民88年），從管理機會方格看顧客滿意度─以銀行業為例，國立彰化師範大學商業教育研究所未出版碩士論文。
黃俊英，多變量分析，中國經濟企業研究所。
黃國光，SPSS與統計原理剖析，台北市，松崗電腦圖書，民89年。
葉凱莉與喬友慶（民90年），「顧客滿意評量之再探」，管理評論，第二十卷第二期，頁87-111。
鄭秀倫（民89年），品牌傘的企業背書效果，國立政治大學企業管理研究所未出版碩士論文。
鐘敏華（民89年），品牌概念、消費者品牌認同程度與產品線延伸策略對品牌評價之影響，國立台灣大學商學研究所未出版碩士論文。
行政院主計處統計局統計資料，網址：http://www.dgbas.gov.tw。
Aaker, David A.等著，高登第譯，哈佛商業評論精選-品牌管理，台北市，天下遠見出版，民90年。
Aaker, David A.著，沈雲聰與湯宗勳譯，品牌行銷法則─如何打造強勢品牌？，台北市，新商業周刊叢書系列，民87年。
Knapp, Duane E.著，袁世珮與黃家慧譯，品牌思維-打造優勢品牌的五大策略，台北市，麥格羅.希爾國際（McGraw-Hill Taiwan），民90年。
英文部分：
Aaker, David A. (1991). Managing Brand Equity, The Free Press.
Aaker, David A. (1992). The value of brand equity, Journal of Business Strategy 13(4), 27-32.
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Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality：Implications for further research, Journal of Marketing Research 58(1), 111-124.
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Schiffman, G. Leon and Leslie Lazar Kanuk (2000). Consumer Behavior, 7th Ed., New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Shostack, Lynn (1997). Breaking free from product marketing, Journal of Marketing 41(Apr.), 73-80.
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Zeithaml, Valarie A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence, Journal of Marketing 52(July), 2-22.
Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 2nd Ed., New York: McGraw-Hill Companies, Inc.
描述 碩士
國立政治大學
企業管理學系
88360016
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#A2002001435
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 別蓮蒂zh_TW
dc.contributor.advisor Bei, Lien-Tien_US
dc.contributor.author (Authors) 黃逸甫zh_TW
dc.contributor.author (Authors) Huang, Yvesen_US
dc.creator (作者) 黃逸甫zh_TW
dc.creator (作者) Huang, Yvesen_US
dc.date (日期) 2001en_US
dc.date.accessioned 18-Apr-2016 16:23:03 (UTC+8)-
dc.date.available 18-Apr-2016 16:23:03 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 18-Apr-2016 16:23:03 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) A2002001435en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/85265-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 企業管理學系zh_TW
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dc.description.abstract (摘要) 服務品質、價格、品牌形象與品牌個性對顧客滿意度之影響─以銀行業為例隨著經濟發展與產業結構的改變，服務業佔國內生產毛額的比重逐漸提高；同樣地，服務業管理和服務業行銷的重要性亦與日俱增。鑑於服務業因無形性、不可分割性、異質性、與不可儲存性等特性，與實體商品行銷產生不同的觀念；加以國內相關研究，大都著重在服務品質、產品品質、顧客滿意度，或是知覺價格以及顧客忠誠度等方向為主，就品牌與服務品質、顧客滿意度之間的關聯性較少著墨，因此本研究加入了品牌形象、品牌個性對顧客滿意度的影響之探討。zh_TW
dc.description.tableofcontents 封面頁
證明書
致謝詞
論文摘要
目錄
表目錄
圖目錄
第壹章 緒論
第一節 研究背景與動機
第二節 研究目的
第貳章 文獻探討
第一節 服務業與服務業特性
第二節 服務品質與知覺服務品質
第三節 價格與顧客滿意度
第四節 品牌形象與品牌個性
第參章 研究方法
第一節 研究架構及假說
第二節 研究對象與範圍
第三節 抽樣方法
第四節 問卷設計、變數衡量與操作性定義
第五節 分析方法
第肆章 研究結果
第一節 樣本結構與敘述統計分析
第二節 信度檢核
第三節 服務品質與知覺價格於四家銀行之比較分析
第四節 知覺價格、品牌形象、品牌個性及服務品質對顧客滿意度影響
第五節 其他發現—服務品質的中介效果
第伍章 結論與建議
第一節 結論
第二節 貢獻與建議
第三節 研究限制與後續研究建議
參考文獻
附錄一　問卷		zh_TW
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#A2002001435en_US
dc.subject (關鍵詞) 服務品質zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 知覺價格zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 品牌形象zh_TW
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dc.subject (關鍵詞) 顧客滿意度zh_TW
dc.subject (關鍵詞) Service Qualityen_US
dc.subject (關鍵詞) Perceived Priceen_US
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dc.title (題名) 服務品質、價格、品牌形象與品牌個性對顧客滿意度之影響─以銀行業為例zh_TW
dc.type (資料類型) thesisen_US
dc.relation.reference (參考文獻) 中文部分：
天下雜誌(民90年)，1000大特刊2001年版，台北市，天下雜誌(90年5月25日特刊)。
王敏容（民89年），消費者之品牌認同程度、所有權狀態與產品線延伸策略對品牌評價之影響，國立台灣大學商學研究所未出版碩士論文。
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Aaker, David A.等著，高登第譯，哈佛商業評論精選-品牌管理，台北市，天下遠見出版，民90年。
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Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality：Implications for further research, Journal of Marketing Research 58(1), 111-124.
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