1. NCCU Academic Hub
  2. Publications
  3. College of Commerce
  4. Theses
  5. Item

Publications-Theses

Article View/Open

Publication Export

Google ScholarTM

NCCU Library

Citation Infomation

Related Publications in TAIR

題名 服務品質、價格、品牌形象與品牌個性對顧客滿意度之影響─以銀行業為例
作者 黃逸甫
Huang, Yves
貢獻者 別蓮蒂
Bei, Lien-Ti
黃逸甫
Huang, Yves
關鍵詞 服務品質
知覺價格
品牌形象
品牌個性
顧客滿意度
Service Quality
Perceived Price
Brand Image
Brand Personality
Customer Satisfaction
日期 2001
上傳時間 18-Apr-2016 16:23:03 (UTC+8)
摘要 服務品質、價格、品牌形象與品牌個性對顧客滿意度之影響─以銀行業為例隨著經濟發展與產業結構的改變，服務業佔國內生產毛額的比重逐漸提高；同樣地，服務業管理和服務業行銷的重要性亦與日俱增。鑑於服務業因無形性、不可分割性、異質性、與不可儲存性等特性，與實體商品行銷產生不同的觀念；加以國內相關研究，大都著重在服務品質、產品品質、顧客滿意度，或是知覺價格以及顧客忠誠度等方向為主，就品牌與服務品質、顧客滿意度之間的關聯性較少著墨，因此本研究加入了品牌形象、品牌個性對顧客滿意度的影響之探討。
參考文獻 中文部分：\n天下雜誌(民90年)，1000大特刊2001年版，台北市，天下雜誌(90年5月25日特刊)。\n王敏容（民89年），消費者之品牌認同程度、所有權狀態與產品線延伸策略對品牌評價之影響，國立台灣大學商學研究所未出版碩士論文。\n田文良（民89年），使用者涉入對網際網路線上服務服務品質的影響，國立台灣大學資訊管理研究所未出版碩士論文。\n李永年（民87年），商品品質與服務品質對顧客滿意度及忠誠度之影響－以加油站為例，國立政治大學企業管理研究所未出版碩士論文。\n周文賢（民88年），多變量統計分析，國立政治大學企管研究所未出版之講義。\n周宏芸（民88年），服務業推薦式廣告對認知風險影響之研究，國立台灣大學商學研究所未出版碩士論文。\n林能白與丘宏昌，（民88年），「服務品質研究-服務人員人格特質之影響分析與運用」，管理學報，第十六卷第二期，頁175-200。\n林建山（民76年），服務業業際界限及其定義之探討，中華民國管科學會七十六年服務業管理學術論文研討會論文。\n柯宜君（民89年），消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響─於三種有形性比重不同產業之比較，國立政治大學企業管理研究所未出版碩士論文。\n洪順慶，行銷管理，台北市，新陸書局，民88年。\n突破雜誌(民90年)，2000年五百大廣告主，台北市，突破雜誌(No.188, 2001年3月號)。\n徐明郁(民88年)，消費者自我概念與品牌個性之一致性對購買意願之影響，國立成功大學企業管理研究所未出版碩士論文。\n陳欣怡（民89年），品牌個性契合度與品牌關係對品牌聯盟成效之影響，雲林科技大學企管研究所未出版碩士論文。\n陳俐琦（民87年），品牌個性構成向度之研究，國立政治大學企業管理研究所未出版碩士論文。\n陳時奮(民國86年)，「品牌行銷的社會效益」，世界經理文摘，127期，頁60-66。\n翁崇雄（民82年），評量服務品質與服務價值之研究─以銀行業為實證對象，國立台灣大學商學研究所未出版博士論文。\n商業周刊(民89年)，2000年銀行服務品質大調查，台北市，商業周刊(89年11月6日出刊)。\n喬友慶（民88年），從管理機會方格看顧客滿意度─以銀行業為例，國立彰化師範大學商業教育研究所未出版碩士論文。\n黃俊英，多變量分析，中國經濟企業研究所。\n黃國光，SPSS與統計原理剖析，台北市，松崗電腦圖書，民89年。\n葉凱莉與喬友慶（民90年），「顧客滿意評量之再探」，管理評論，第二十卷第二期，頁87-111。\n鄭秀倫（民89年），品牌傘的企業背書效果，國立政治大學企業管理研究所未出版碩士論文。\n鐘敏華（民89年），品牌概念、消費者品牌認同程度與產品線延伸策略對品牌評價之影響，國立台灣大學商學研究所未出版碩士論文。\n行政院主計處統計局統計資料，網址：http://www.dgbas.gov.tw。\nAaker, David A.等著，高登第譯，哈佛商業評論精選-品牌管理，台北市，天下遠見出版，民90年。\nAaker, David A.著，沈雲聰與湯宗勳譯，品牌行銷法則─如何打造強勢品牌？，台北市，新商業周刊叢書系列，民87年。\nKnapp, Duane E.著，袁世珮與黃家慧譯，品牌思維-打造優勢品牌的五大策略，台北市，麥格羅.希爾國際（McGraw-Hill Taiwan），民90年。\n英文部分：\nAaker, David A. (1991). Managing Brand Equity, The Free Press.\nAaker, David A. (1992). The value of brand equity, Journal of Business Strategy 13(4), 27-32.\nAaker, David A. (1996). Building Strong Brand, New York: The Free Press.\nAaker, David A. and Kevin Lane Keller (1990). Consumer evaluations of brand extension, Journal of Marketing 54(Jan.), 27-41.\nAaker, Jennifer L. (1997). Dimensions of brand personality, Journal of Marketing Research 34(Aug.), 347-356.\nAthanassopoulos, A. D. (2000). Customer satisfaction cues to support market segmentation and explain switching behavior, Journal of Business Research 47, 191-207.\nBeatty, S. E., L. R. Kahle, and P. Homer (1988). The involvement-commitment model: Theory and implication, Journal of Business Research 16, 149-167.\nBelk, Russell W. (1988). Possessions and the extended self, Journal of Consumer Research 15(Sep.), 139-168.\nBlackston, Max (1992). Observations: Building brand equity by managing the brand’s relationships, Journal of Advertising Research 32(3), 79-83.\nChurchill, G. A., Jr. & C. Surprenant (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction, Journal of Marketing Research 19, 491-504.\nCobb-Walgren, Cathy J., Cynthia A. Ruble, and Naveen Donthu (1995). Brand equity, brand preference, and purchase intent, Journal of Advertising 24(3), 25-40.\nCronin, J. Joseph and Steven A. Taylor (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing 56(July), 55-68.\nCronin, J. Joseph and Steven A. Taylor (1994). SERVPERF versus SERVQUAL：Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality, Journal of Marketing Research 58(1), 125-131.\nFarquhar, Peter H. (1990). Managing brand equity, Journal of Advertising Research 30(4), 7-12.\nFornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The swedish experience, Journal of Marketing 56, 6-21.\nKeller, Kevin Lane (1993). Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity, Journal of Marketing 57(1), 1-22.\nKleine, S. Susan, Robert E. Kleine III, and Chris T. Allen (1995). How is a possession me or not me? Characterizing types and an antecedent of material possession attachment, Journal of Consumer Research 22(Dec.), 327-343.\nKotler, Philip and Gary Armstrong (1996). Principles of Marketing, 7th Ed., New Jersey: Prentice-Hall International, Inc.\nKotler, Philip (1991). Marketing Management, 7th Ed., New Jersey: Prentice-Hall International Inc.\nLehtinen, U. and J. R. Lehtinen (1991). Two approaches to service quality dimensions, The Service Industries Journal 11, 287-303.\nLovelock, C. (1983). Classifying services to gain strategic marketing insights, Journal of Marketing 47, 9-20.\nMcQuarrie, E. F. & J. M. Munson (1987). The Zaichkowsky personal involvement inventory: Modification and extension. Advances in Consumer Research 14, 36-40.\nOliver, R.L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail setting, Journal of Retailing 57(3), 25-48.\nParasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985). A Conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing Research 49(4), 41-50.\nParasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1988). SERVQUAL：A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing 64(1), 12-40.\nParasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality：Implications for further research, Journal of Marketing Research 58(1), 111-124.\nPark, C. W., B. J. Jaworski, and D. J. Maclnnis (1986). Strategic brand concept-image management, Journal of Marketing 50(Oct.), 135-145.\nPark, C. W., S. Millberg, and R. Lawson (1991). Evaluation of brand extensions： The role of product feature similarity and brand concept consistency, Journal of Consumer Research 18(Sep), 185-193.\nPlummer, Joseph T. (1985). How Personality Makes a Difference, Journal of Advertising Research 24(6), 27-31.\nReynolds, J. Thomas and Gutman Jonathan (1984). Advertising is image management, Journal of Advertising Research 24(1), 27-36.\nSharp, Byron M.(1993). Managing brand extension, Journal of Consumer Marketing 10(3), 11-17.\nSirgy, Joseph (1982). Self-concept in consumer behavior： A critical review, Journal of Consumer Research 9, 287-300.\nSelnes, Fred (1993). An examination of the effect of product performance on brand reputation, satisfaction and loyalty, European Journal of Marketing 27(9), 19-35.\nSchiffman, G. Leon and Leslie Lazar Kanuk (2000). Consumer Behavior, 7th Ed., New Jersey: Prentice-Hall, Inc.\nShostack, Lynn (1997). Breaking free from product marketing, Journal of Marketing 41(Apr.), 73-80.\nTrayler, M. B. (1981). Product involvement and brand commitment.” Journal of Advertising Research 21, 51-56.\nVarki, S. and M. Colgate (2001). The role of price perceptions in an integrated model of behavioral intentions, Journal of Service Research 3(3), 232-240.\nVoss, G. B., A. Parasuraman, and D. Grewal (1998). The roles of price, performance, and expectations in determining satisfaction in service exchanges, Journal of Marketing 62, 46-61.\nZeithaml, Valarie A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence, Journal of Marketing 52(July), 2-22.\nZeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 2nd Ed., New York: McGraw-Hill Companies, Inc.
描述 碩士
國立政治大學
企業管理學系
88360016
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#A2002001435
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 別蓮蒂zh_TW
dc.contributor.advisor Bei, Lien-Tien_US
dc.contributor.author (Authors) 黃逸甫zh_TW
dc.contributor.author (Authors) Huang, Yvesen_US
dc.creator (作者) 黃逸甫zh_TW
dc.creator (作者) Huang, Yvesen_US
dc.date (日期) 2001en_US
dc.date.accessioned 18-Apr-2016 16:23:03 (UTC+8)-
dc.date.available 18-Apr-2016 16:23:03 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 18-Apr-2016 16:23:03 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) A2002001435en_US
dc.identifier.uri (URI) https://ah.lib.nccu.edu.tw/item?item_id=94922-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 企業管理學系zh_TW
dc.description (描述) 88360016zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 服務品質、價格、品牌形象與品牌個性對顧客滿意度之影響─以銀行業為例隨著經濟發展與產業結構的改變，服務業佔國內生產毛額的比重逐漸提高；同樣地，服務業管理和服務業行銷的重要性亦與日俱增。鑑於服務業因無形性、不可分割性、異質性、與不可儲存性等特性，與實體商品行銷產生不同的觀念；加以國內相關研究，大都著重在服務品質、產品品質、顧客滿意度，或是知覺價格以及顧客忠誠度等方向為主，就品牌與服務品質、顧客滿意度之間的關聯性較少著墨，因此本研究加入了品牌形象、品牌個性對顧客滿意度的影響之探討。zh_TW
dc.description.tableofcontents 封面頁\n證明書\n致謝詞\n論文摘要\n目錄\n表目錄\n圖目錄\n第壹章 緒論\n第一節 研究背景與動機\n第二節 研究目的\n第貳章 文獻探討\n第一節 服務業與服務業特性\n第二節 服務品質與知覺服務品質\n第三節 價格與顧客滿意度\n第四節 品牌形象與品牌個性\n第參章 研究方法\n第一節 研究架構及假說\n第二節 研究對象與範圍\n第三節 抽樣方法\n第四節 問卷設計、變數衡量與操作性定義\n第五節 分析方法\n第肆章 研究結果\n第一節 樣本結構與敘述統計分析\n第二節 信度檢核\n第三節 服務品質與知覺價格於四家銀行之比較分析\n第四節 知覺價格、品牌形象、品牌個性及服務品質對顧客滿意度影響\n第五節 其他發現—服務品質的中介效果\n第伍章 結論與建議\n第一節 結論\n第二節 貢獻與建議\n第三節 研究限制與後續研究建議\n參考文獻\n附錄一　問卷zh_TW
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#A2002001435en_US
dc.subject (關鍵詞) 服務品質zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 知覺價格zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 品牌形象zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 品牌個性zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 顧客滿意度zh_TW
dc.subject (關鍵詞) Service Qualityen_US
dc.subject (關鍵詞) Perceived Priceen_US
dc.subject (關鍵詞) Brand Imageen_US
dc.subject (關鍵詞) Brand Personalityen_US
dc.subject (關鍵詞) Customer Satisfactionen_US
dc.title (題名) 服務品質、價格、品牌形象與品牌個性對顧客滿意度之影響─以銀行業為例zh_TW
dc.type (資料類型) thesisen_US
dc.relation.reference (參考文獻) 中文部分：\n天下雜誌(民90年)，1000大特刊2001年版，台北市，天下雜誌(90年5月25日特刊)。\n王敏容（民89年），消費者之品牌認同程度、所有權狀態與產品線延伸策略對品牌評價之影響，國立台灣大學商學研究所未出版碩士論文。\n田文良（民89年），使用者涉入對網際網路線上服務服務品質的影響，國立台灣大學資訊管理研究所未出版碩士論文。\n李永年（民87年），商品品質與服務品質對顧客滿意度及忠誠度之影響－以加油站為例，國立政治大學企業管理研究所未出版碩士論文。\n周文賢（民88年），多變量統計分析，國立政治大學企管研究所未出版之講義。\n周宏芸（民88年），服務業推薦式廣告對認知風險影響之研究，國立台灣大學商學研究所未出版碩士論文。\n林能白與丘宏昌，（民88年），「服務品質研究-服務人員人格特質之影響分析與運用」，管理學報，第十六卷第二期，頁175-200。\n林建山（民76年），服務業業際界限及其定義之探討，中華民國管科學會七十六年服務業管理學術論文研討會論文。\n柯宜君（民89年），消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響─於三種有形性比重不同產業之比較，國立政治大學企業管理研究所未出版碩士論文。\n洪順慶，行銷管理，台北市，新陸書局，民88年。\n突破雜誌(民90年)，2000年五百大廣告主，台北市，突破雜誌(No.188, 2001年3月號)。\n徐明郁(民88年)，消費者自我概念與品牌個性之一致性對購買意願之影響，國立成功大學企業管理研究所未出版碩士論文。\n陳欣怡（民89年），品牌個性契合度與品牌關係對品牌聯盟成效之影響，雲林科技大學企管研究所未出版碩士論文。\n陳俐琦（民87年），品牌個性構成向度之研究，國立政治大學企業管理研究所未出版碩士論文。\n陳時奮(民國86年)，「品牌行銷的社會效益」，世界經理文摘，127期，頁60-66。\n翁崇雄（民82年），評量服務品質與服務價值之研究─以銀行業為實證對象，國立台灣大學商學研究所未出版博士論文。\n商業周刊(民89年)，2000年銀行服務品質大調查，台北市，商業周刊(89年11月6日出刊)。\n喬友慶（民88年），從管理機會方格看顧客滿意度─以銀行業為例，國立彰化師範大學商業教育研究所未出版碩士論文。\n黃俊英，多變量分析，中國經濟企業研究所。\n黃國光，SPSS與統計原理剖析，台北市，松崗電腦圖書，民89年。\n葉凱莉與喬友慶（民90年），「顧客滿意評量之再探」，管理評論，第二十卷第二期，頁87-111。\n鄭秀倫（民89年），品牌傘的企業背書效果，國立政治大學企業管理研究所未出版碩士論文。\n鐘敏華（民89年），品牌概念、消費者品牌認同程度與產品線延伸策略對品牌評價之影響，國立台灣大學商學研究所未出版碩士論文。\n行政院主計處統計局統計資料，網址：http://www.dgbas.gov.tw。\nAaker, David A.等著，高登第譯，哈佛商業評論精選-品牌管理，台北市，天下遠見出版，民90年。\nAaker, David A.著，沈雲聰與湯宗勳譯，品牌行銷法則─如何打造強勢品牌？，台北市，新商業周刊叢書系列，民87年。\nKnapp, Duane E.著，袁世珮與黃家慧譯，品牌思維-打造優勢品牌的五大策略，台北市，麥格羅.希爾國際（McGraw-Hill Taiwan），民90年。\n英文部分：\nAaker, David A. (1991). Managing Brand Equity, The Free Press.\nAaker, David A. (1992). The value of brand equity, Journal of Business Strategy 13(4), 27-32.\nAaker, David A. (1996). Building Strong Brand, New York: The Free Press.\nAaker, David A. and Kevin Lane Keller (1990). Consumer evaluations of brand extension, Journal of Marketing 54(Jan.), 27-41.\nAaker, Jennifer L. (1997). Dimensions of brand personality, Journal of Marketing Research 34(Aug.), 347-356.\nAthanassopoulos, A. D. (2000). Customer satisfaction cues to support market segmentation and explain switching behavior, Journal of Business Research 47, 191-207.\nBeatty, S. E., L. R. Kahle, and P. Homer (1988). The involvement-commitment model: Theory and implication, Journal of Business Research 16, 149-167.\nBelk, Russell W. (1988). Possessions and the extended self, Journal of Consumer Research 15(Sep.), 139-168.\nBlackston, Max (1992). Observations: Building brand equity by managing the brand’s relationships, Journal of Advertising Research 32(3), 79-83.\nChurchill, G. A., Jr. & C. Surprenant (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction, Journal of Marketing Research 19, 491-504.\nCobb-Walgren, Cathy J., Cynthia A. Ruble, and Naveen Donthu (1995). Brand equity, brand preference, and purchase intent, Journal of Advertising 24(3), 25-40.\nCronin, J. Joseph and Steven A. Taylor (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing 56(July), 55-68.\nCronin, J. Joseph and Steven A. Taylor (1994). SERVPERF versus SERVQUAL：Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality, Journal of Marketing Research 58(1), 125-131.\nFarquhar, Peter H. (1990). Managing brand equity, Journal of Advertising Research 30(4), 7-12.\nFornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The swedish experience, Journal of Marketing 56, 6-21.\nKeller, Kevin Lane (1993). Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity, Journal of Marketing 57(1), 1-22.\nKleine, S. Susan, Robert E. Kleine III, and Chris T. Allen (1995). How is a possession me or not me? Characterizing types and an antecedent of material possession attachment, Journal of Consumer Research 22(Dec.), 327-343.\nKotler, Philip and Gary Armstrong (1996). Principles of Marketing, 7th Ed., New Jersey: Prentice-Hall International, Inc.\nKotler, Philip (1991). Marketing Management, 7th Ed., New Jersey: Prentice-Hall International Inc.\nLehtinen, U. and J. R. Lehtinen (1991). Two approaches to service quality dimensions, The Service Industries Journal 11, 287-303.\nLovelock, C. (1983). Classifying services to gain strategic marketing insights, Journal of Marketing 47, 9-20.\nMcQuarrie, E. F. & J. M. Munson (1987). The Zaichkowsky personal involvement inventory: Modification and extension. Advances in Consumer Research 14, 36-40.\nOliver, R.L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail setting, Journal of Retailing 57(3), 25-48.\nParasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985). A Conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing Research 49(4), 41-50.\nParasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1988). SERVQUAL：A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing 64(1), 12-40.\nParasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality：Implications for further research, Journal of Marketing Research 58(1), 111-124.\nPark, C. W., B. J. Jaworski, and D. J. Maclnnis (1986). Strategic brand concept-image management, Journal of Marketing 50(Oct.), 135-145.\nPark, C. W., S. Millberg, and R. Lawson (1991). Evaluation of brand extensions： The role of product feature similarity and brand concept consistency, Journal of Consumer Research 18(Sep), 185-193.\nPlummer, Joseph T. (1985). How Personality Makes a Difference, Journal of Advertising Research 24(6), 27-31.\nReynolds, J. Thomas and Gutman Jonathan (1984). Advertising is image management, Journal of Advertising Research 24(1), 27-36.\nSharp, Byron M.(1993). Managing brand extension, Journal of Consumer Marketing 10(3), 11-17.\nSirgy, Joseph (1982). Self-concept in consumer behavior： A critical review, Journal of Consumer Research 9, 287-300.\nSelnes, Fred (1993). An examination of the effect of product performance on brand reputation, satisfaction and loyalty, European Journal of Marketing 27(9), 19-35.\nSchiffman, G. Leon and Leslie Lazar Kanuk (2000). Consumer Behavior, 7th Ed., New Jersey: Prentice-Hall, Inc.\nShostack, Lynn (1997). Breaking free from product marketing, Journal of Marketing 41(Apr.), 73-80.\nTrayler, M. B. (1981). Product involvement and brand commitment.” Journal of Advertising Research 21, 51-56.\nVarki, S. and M. Colgate (2001). The role of price perceptions in an integrated model of behavioral intentions, Journal of Service Research 3(3), 232-240.\nVoss, G. B., A. Parasuraman, and D. Grewal (1998). The roles of price, performance, and expectations in determining satisfaction in service exchanges, Journal of Marketing 62, 46-61.\nZeithaml, Valarie A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence, Journal of Marketing 52(July), 2-22.\nZeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 2nd Ed., New York: McGraw-Hill Companies, Inc.zh_TW