| dc.contributor.advisor | 別蓮蒂 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | 李永年 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | 李永年 | zh_TW |
| dc.date (日期) | 1997 | en_US |
| dc.date.accessioned | 27-Apr-2016 13:56:57 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 27-Apr-2016 13:56:57 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 27-Apr-2016 13:56:57 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | B2002002042 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/86539 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 企業管理學系 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 85355010 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 近十年來，臺灣服務業皆以高於其他產業的成長率成長，且服務業已成為國內產值佔比最高的產業。服務業的發展也引起實務業者及學者對服務行銷的興趣及研究，但是目前有關服務的研究多針對純服務的研究。 | zh_TW |
| dc.description.tableofcontents | 目錄第一章 緒論---------------------------------------------1第一節 研究動機-----------------------------------------1第二節 研究目的-----------------------------------------3第二章 文獻及相關研究回顧-------------------------------4第一節 服務、服務之特性及服務業-------------------------4一 服務及服務的特性-------------------------------------4二 服務業-----------------------------------------------6第二節 品質及顧客知覺品質-------------------------------8第三節 顧客知覺服務品質---------------------------------11一 顧客知覺服務品質的定義-------------------------------11二 顧客服務期望的定義-----------------------------------14三 服務品質構面-----------------------------------------15四 顧客知覺服務品質的衡量-------------------------------23第四節 顧客滿意度---------------------------------------28第五節 態度理論-----------------------------------------29第六節 顧客忠誠度---------------------------------------31第七節 研究觀念性架構-----------------------------------32第三章 研究方法-----------------------------------------34第一節 研究對象及範圍-----------------------------------34第二節 研究假說-----------------------------------------35第三節 各變數之操作性定義-------------------------------35一 品質-------------------------------------------------35二 服務品質構面-----------------------------------------36三 顧客滿意度-------------------------------------------37四 顧客忠誠度-------------------------------------------37第四節 問卷設計-----------------------------------------38第五節 抽樣設計-----------------------------------------40第六節 問卷發放作業及回收情況---------------------------42一 問卷發放作業-----------------------------------------42二 回收情況---------------------------------------------43第七節 樣本結構-----------------------------------------44第四章 資料分析結果與討論-------------------------------48第一節 各變項之描述性統計-------------------------------48第二節 加油站服務品質構面-------------------------------52第三節 商品品質與服務品質之間的關係---------------------58第四節 各項服務品質構面對整體服務品質的影響-------------59第五節 影響顧客滿意度之因素-----------------------------61第六節 影響顧客忠誠度的因素-----------------------------62第七節 討論---------------------------------------------64一 加油站顧客知覺服務品質與其滿意度之間的關係-----------64二 加油站顧客知覺油品品質對其忠誠度的影響---------------65三 加油站顧客如何評估加油站的油品品質-------------------67第五章 結論及建議---------------------------------------68第一節 研究結論-----------------------------------------68一 加油站服務品質的決定因素-----------------------------68二 各服務品質構面對整體服務品質的影響重要性不同---------69三 知覺服務品質與顧客滿意度概念相近---------------------70四 研究架構之調整---------------------------------------70第二節 行銷管理上的建議---------------------------------71一 同時注意商品品質與服務品質---------------------------71二 服務的過程顧客感受更深-------------------------------71三 視產品(offerings)特性運用內或外在屬性品質------------71四 好服務品質使顧客更愉快，但建立忠誠更重要-------------72第三節 研究限制及後續研究建議---------------------------72一 擴大研究對象涵蓋之產業範圍---------------------------72二 考慮其他影響顧客滿意度的因素-------------------------73三 提昇忠誠度的衡量尺度---------------------------------73四 問卷執行方法的改變-----------------------------------73五 增加對加油站品牌聲譽的衡量---------------------------73參考文獻-------------------------------------------------75附件一 中油直營加油站顧客問卷---------------------------78附件二 民營加油站顧客問卷-------------------------------84附件三 選擇之中油及民營加油站---------------------------90表次表 2.3.1 各學者及研究之服務品質構面整理------------------------------16表 3.4.1 服務品質量表各題與服務品質構面之對照表----------------------39表 3.5.1 各地區中油直營加油站之選擇----------------------------------41表 3.5.2 各營業規模中油直營加油站之選擇------------------------------41表 3.5.3 各車種問卷分配比例------------------------------------------42表 3.5.4 各車種分配之問卷數------------------------------------------42表 3.6.1 顧客問卷計劃發出份數與實際發出份數之比較--------------------43表 3.6.2 各車種計畫比例與實際回收比例之比較--------------------------43表 3.7.1 有效樣本之性別分配表----------------------------------------44表 3.7.2 有效樣本年齡分配表------------------------------------------44表 3.7.3 有效樣本學歷分配表------------------------------------------45表 3.7.4 有效樣本使用油種分配表--------------------------------------45表 3.7.5 有效樣本駕車年資分配表--------------------------------------46表 3.7.6 有效樣本每月加油次數分配表----------------------------------46表 3.7.7 有效樣本家庭月收入分配表------------------------------------47表 3.7.8 有效樣本職業分配表------------------------------------------47表 4.1.1 加油站顧客對各加油站忠誠傾向之分配情況----------------------48表 4.1.2 滿意度及整能服務品質兩雙數分配之特徵值----------------------49表 4.1.3 服務品質量表各變項期望分數分配之特徵值----------------------50表 4.1.4 服務品質量表各變項知覺分數分心己之特徵值--------------------51表 4.2.1 第一次因素分析之各因素解釋變異------------------------------52表 4.2.2 第一次因素分析之VARIMAX轉軸後因素負荷矩陣-------------------53表 4.2.3 第二次因素分析之各因素解釋變異------------------------------54表 4.2.4 第二次因素分析之VARIMAX轉軸後因素負荷矩陣-------------------55表 4.2.5 因素分析後之服務品質構面及CRONBACH ALPHA係數----------------57表 4.3.1 油品品質及服務品質因素（槍面）對整體服務品質之迴歸分析------58表 4.3.2 中油直營與民營加油站在服務品質與油品品質上的表現------------59表 4.4.1 各服務品質因素（構面）對整體服務品質之迴歸分析--------------60表 4.5.1 服務品質及油品品質分數對滿意度之迴歸分析--------------------61表 4.6.1 滿意度對忠誠度之LOGISTIC REGRESSION ANAYSIS-----------------63表 4.6.2 LOGISTIC REGRESSION ANAYSIS估計模式之預測力-----------------63表 4.7.1 顧客滿意度與知覺服務品質及油品品質的相關係數----------------64表 4.7.2 滿意度及油品品質封忠誠度之LOGISTIC REGRESSION ANAYSIS-------66表 4.7.3 LOGISTIC REGRESSION ANAYSIS估計模式之預測力-----------------66圖次圖 1.1.1 國內服務業與非服務業GNP成長比較-----------------------1圖 1.1.2 1997年國內產業產值結構--------------------------------2圖 2.1.1 不同產業之有形性程度----------------------------------7圖 2.2.1 知覺品質的成份----------------------------------------10圖 2.3.1 服務品質模式------------------------------------------13圖 2.3.2 對服務水準的期望--------------------------------------14圖 2.3.3 衡量變項刪減步驟--------------------------------------24圖 2.4.1 顧客知覺品質與顧客滿意度------------------------------29圖 2.5.1 信念、態度、行為意圖及行為之間的關係------------------31圖 2.6.1 研究觀念性架構----------------------------------------33圖 4.7.1 修改後研究架構----------------------------------------67 | zh_TW |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#B2002002042 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 顧客滿意度 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 忠誠度 | zh_TW |
| dc.title (題名) | 商品品質與服務品質對顧客滿意度及忠誠度之影響--以加油站為例 | zh_TW |
| dc.type (資料類型) | thesis | en_US |
