1. NCCU Academic Hub
  2. Publications
  3. College of Commerce
  4. Theses
  5. Item

Publications-Theses

Article View/Open

Publication Export

Google ScholarTM

NCCU Library

Citation Infomation

Related Publications in TAIR

題名 大大鞋業內部顧客滿意度調查研究
Customer Satisfaction Research - Ta-Ta Shoes
作者 周怡君
Chou, I-Chun
貢獻者 楊素芬
Yang, Su-Fun
周怡君
Chou, I-Chun
關鍵詞 顧客滿意度
品質
鞋業
Customer satisfaction
Quality
Shoes
日期 1996
上傳時間 28-Apr-2016 11:48:42 (UTC+8)
摘要 顧客滿意已成為消費市場的主流與趨勢,能夠真正落實顧客滿意經營的企業才能贏得忠誠的顧客,在競爭激烈的市場中佔有一席之地.
參考文獻 1、天下編譯部譯(1993) `Peters,Thomas J. & Waterman，Jr. Robert H.合著，追求卓越:美國傑出企業成功的秘訣( In search of
excellence : lessons From America`s best-run companies)，天下文化出版社。
2 、合作金庫調查研究室編印(1992) ，台灣製鞋工業之現況與反望，產業經濟第126期，頁27-41 。
3 、李福氏(1994) ，銀行業服務品質之探討━兼論一般顧客選擇往來銀行之決定因素，成功大學企業管理研究所未出版之碩士論
文。
4 、吳萬益(1995)，醫院服務品質、服務過程與服務結果之認知差異:台南地區三家教學醫院之實証研究，第一屆服務業管理研討
會。
5 、吳鄭重譯( 1994) , Juran 著，裘蘭品質領導手冊(Juran on leadership for quality) ，中因生產力中心出版。
6 、林公孚(1995)，追求卓越品質，中華民國品質管制學會印行。
7 、林英峰(1995)，全面品質管理(TQM) ，中衛發展中心講義，1995年8月2日。
8 、蔚騰蚊譯( 1991)，績效衡量革命，世界經理文摘，Vol 58，1991年3月，頁102-116。
9 、陳文賢和劉怡秀(1995)，以授能確保全面品質管理的成功:以慈濟為例，第一屆全國品質管理研討會論文，頁313-318。
10 、張百清編著(1994) ，顧客滿意萬歲，商周文化發行。
11 、陳晏如(1988)，銀行業服務品質之實証研究，政治大學企業管理研究所未出版之碩士論文。
12 、黃俊英(1991)，多變量分析，華泰書局出版。
13 、賀全慶、張中樸、陳來順(1995)，全方位顧客滿意徑營，品質管制月刊， 1995 年8月，頁32-34 。
14 、楊錦洲(1996)，品質是競爭的最佳策略，管理雜誌，1996 年3月，頁32-34 。
15 、鄭光甫、韋端合著(1995)，抽樣方法-理論與實務，三民書局出版。
16 、鄭春生(1995)，品質管理，三民書局出版。
17 、劉邦宇( 1995)，顧客滿意度調查實証研究━以藥局為例，政治大學統計研究所未出版之碩士論文。
18 、蘇永盛( 1994)，以顧客滿意度為途徑建立我國優良商品認證制度之研究﹒以中式餐飲業為實証，中與大學企業管理研究所未出版之碩士論文。
19 " Behara,Ravi S. ; Fontenot,Gwen F. & Gresham Alicia, Customer satisfaction measurement and analysis using six sigma ,International Journal of Quality & Reliability Management,Vo1.12,No.3,1995,pp.9-
18.
20 " Bolton,Ruth N. & Drew,James H. (1991), A Multistage Model of Customers` Assessment of Service Quality and Value ,Journal of
Consumer Research,Vol.17 ,March,1991,pp.375-384.
21 " Broetzmann , Scott M. ; Kemp , John ; Rossano , Mathieu & Marwaha,Jay,Customer satisfaction-Lip service or management tool? ,
Managing Service Quality, 01.5 , No.2, 1995,pp.l3-18.
22 "Craig,Cina (1989) , Creating an Effective Customer Satisfaction program, The Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 4
No.2 SummerlFall, 1989 ,pp.33-42.
23 " Fornell , Claes (1992) , A National Customer Satisfaction Barometer:The Swedish Experience, Journal of Marketing, Vo1.56,
January, 1992,pp.6-21.
24 " Gordon,Pamela 1. (1993) , Customer Satisfaction Research Reaps Rewards ,Quality, Vo1.32,May,1993,pp.39-41.
25 " Hayes , Bob E. (1992) , Measuring Cuatomer Satisfaction - Development and Use of Questionnaries ,Milwaukee, Wisconsin :
ASQC ,1992.
26 " Hair, Joseph F. ; Anderson, Jr. Rolph E. ; Tatham, Ronald L. & Black , William C. ( 1995 ) , Multivariate Data Analysis : With
Readings, New Jersey: Prentice Hall, 4th ed. ,1995.
27 " Parasnrama,A.;Zeitham1,Valarie A.& Berry,Leonard L. (1985) , A Conceptual Model of Service Quality and it`s Implications for Future Research, Journal of Marketing , fall,1985,pp.41-50.
28 "Rosner,Benlard (1995) , Fundamentals of Biostatistics ,4th ed.,Belmont California: Duxbwy Press, 1995.
29 "Rozwn,James (1994) , A Way to Improve Customer Satisfaction , Quality Progress,Oct., 1994,pp.67-71.
30 " Schmenner,Roger W. &Vollmann ,Thomas E. ( 1994 ), Performance Measures:Gaps False Alarms and the Usual Suspects ,International Journal of Operation & Production Managemnent , Vol. 14 , No. 12, 1994 , pp.58-69.
描述 碩士
國立政治大學
統計學系
83354015
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#B2002002794
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 楊素芬zh_TW
dc.contributor.advisor Yang, Su-Funen_US
dc.contributor.author (Authors) 周怡君zh_TW
dc.contributor.author (Authors) Chou, I-Chunen_US
dc.creator (作者) 周怡君zh_TW
dc.creator (作者) Chou, I-Chunen_US
dc.date (日期) 1996en_US
dc.date.accessioned 28-Apr-2016 11:48:42 (UTC+8)-
dc.date.available 28-Apr-2016 11:48:42 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 28-Apr-2016 11:48:42 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) B2002002794en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/87308-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 統計學系zh_TW
dc.description (描述) 83354015zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 顧客滿意已成為消費市場的主流與趨勢,能夠真正落實顧客滿意經營的企業才能贏得忠誠的顧客,在競爭激烈的市場中佔有一席之地.zh_TW
dc.description.tableofcontents 第壹章 緒論..........1
第一節 顧客滿意度的重要性..........1
第二節 研究動機與目的..........6
第三節 文獻回顧..........10
第四節 研究方法..........16
第五節 本文架構..........19
第貳章 大大鞋業現況介紹..........21
第一節 台灣製鞋業發展沿革..........21
第二節 大大鞋業之組織現況..........24
第三節 大大鞋業經營問題說明..........28
第參章 員工對12個問項的長期改善與目前績效衡量問卷分析..........32
第一節 12個問項的說明..........32
第二節 基本資料敘述與整理..........35
第三節 長期改善的重要程度..........40
第四節 目前的績效衡量..........42
第五節 缺口與錯誤訊息的決定..........44
第六節 缺口與錯誤訊息的探討..........47
第七節 結論與改善建議..........50
第肆章 員工滿意度調查結果分析..........59
第一節 問卷設計與資料整理..........59
第二節 產品品質之滿意度分析..........65
第三節 服務品質之滿意度分析..........75
第四節 公司員工認為貿易商或顧客選擇製鞋廠商的因素分析..........81
第五節 結論與建議..........86
第伍章 客戶滿意度調查結果分析..........92
第一節 問卷設計與資料整理..........92
第二節 產品品質之滿意度分析..........97
第三節 服務品質之滿意度分析..........102
第四節 貿易商或顧客選擇製鞋廠商的因素探討..........105
第五節 滿意度與基本資料的關係..........107
第六節 結論與建議..........114
第陸章 結論與建議..........118
第柒章 參考文獻..........122
附錄..........125
附錄一 12個問項長期改善與目前績效衡量問卷..........125
附錄二 員工滿意度調查問卷..........128
附錄三 貿易商或客戶滿意度調查問卷..........131		zh_TW
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#B2002002794en_US
dc.subject (關鍵詞) 顧客滿意度zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 品質zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 鞋業zh_TW
dc.subject (關鍵詞) Customer satisfactionen_US
dc.subject (關鍵詞) Qualityen_US
dc.subject (關鍵詞) Shoesen_US
dc.title (題名) 大大鞋業內部顧客滿意度調查研究zh_TW
dc.title (題名) Customer Satisfaction Research - Ta-Ta Shoesen_US
dc.type (資料類型) thesisen_US
dc.relation.reference (參考文獻) 1、天下編譯部譯(1993) `Peters,Thomas J. & Waterman，Jr. Robert H.合著，追求卓越:美國傑出企業成功的秘訣( In search of
excellence : lessons From America`s best-run companies)，天下文化出版社。
2 、合作金庫調查研究室編印(1992) ，台灣製鞋工業之現況與反望，產業經濟第126期，頁27-41 。
3 、李福氏(1994) ，銀行業服務品質之探討━兼論一般顧客選擇往來銀行之決定因素，成功大學企業管理研究所未出版之碩士論
文。
4 、吳萬益(1995)，醫院服務品質、服務過程與服務結果之認知差異:台南地區三家教學醫院之實証研究，第一屆服務業管理研討
會。
5 、吳鄭重譯( 1994) , Juran 著，裘蘭品質領導手冊(Juran on leadership for quality) ，中因生產力中心出版。
6 、林公孚(1995)，追求卓越品質，中華民國品質管制學會印行。
7 、林英峰(1995)，全面品質管理(TQM) ，中衛發展中心講義，1995年8月2日。
8 、蔚騰蚊譯( 1991)，績效衡量革命，世界經理文摘，Vol 58，1991年3月，頁102-116。
9 、陳文賢和劉怡秀(1995)，以授能確保全面品質管理的成功:以慈濟為例，第一屆全國品質管理研討會論文，頁313-318。
10 、張百清編著(1994) ，顧客滿意萬歲，商周文化發行。
11 、陳晏如(1988)，銀行業服務品質之實証研究，政治大學企業管理研究所未出版之碩士論文。
12 、黃俊英(1991)，多變量分析，華泰書局出版。
13 、賀全慶、張中樸、陳來順(1995)，全方位顧客滿意徑營，品質管制月刊， 1995 年8月，頁32-34 。
14 、楊錦洲(1996)，品質是競爭的最佳策略，管理雜誌，1996 年3月，頁32-34 。
15 、鄭光甫、韋端合著(1995)，抽樣方法-理論與實務，三民書局出版。
16 、鄭春生(1995)，品質管理，三民書局出版。
17 、劉邦宇( 1995)，顧客滿意度調查實証研究━以藥局為例，政治大學統計研究所未出版之碩士論文。
18 、蘇永盛( 1994)，以顧客滿意度為途徑建立我國優良商品認證制度之研究﹒以中式餐飲業為實証，中與大學企業管理研究所未出版之碩士論文。
19 " Behara,Ravi S. ; Fontenot,Gwen F. & Gresham Alicia, Customer satisfaction measurement and analysis using six sigma ,International Journal of Quality & Reliability Management,Vo1.12,No.3,1995,pp.9-
18.
20 " Bolton,Ruth N. & Drew,James H. (1991), A Multistage Model of Customers` Assessment of Service Quality and Value ,Journal of
Consumer Research,Vol.17 ,March,1991,pp.375-384.
21 " Broetzmann , Scott M. ; Kemp , John ; Rossano , Mathieu & Marwaha,Jay,Customer satisfaction-Lip service or management tool? ,
Managing Service Quality, 01.5 , No.2, 1995,pp.l3-18.
22 "Craig,Cina (1989) , Creating an Effective Customer Satisfaction program, The Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 4
No.2 SummerlFall, 1989 ,pp.33-42.
23 " Fornell , Claes (1992) , A National Customer Satisfaction Barometer:The Swedish Experience, Journal of Marketing, Vo1.56,
January, 1992,pp.6-21.
24 " Gordon,Pamela 1. (1993) , Customer Satisfaction Research Reaps Rewards ,Quality, Vo1.32,May,1993,pp.39-41.
25 " Hayes , Bob E. (1992) , Measuring Cuatomer Satisfaction - Development and Use of Questionnaries ,Milwaukee, Wisconsin :
ASQC ,1992.
26 " Hair, Joseph F. ; Anderson, Jr. Rolph E. ; Tatham, Ronald L. & Black , William C. ( 1995 ) , Multivariate Data Analysis : With
Readings, New Jersey: Prentice Hall, 4th ed. ,1995.
27 " Parasnrama,A.;Zeitham1,Valarie A.& Berry,Leonard L. (1985) , A Conceptual Model of Service Quality and it`s Implications for Future Research, Journal of Marketing , fall,1985,pp.41-50.
28 "Rosner,Benlard (1995) , Fundamentals of Biostatistics ,4th ed.,Belmont California: Duxbwy Press, 1995.
29 "Rozwn,James (1994) , A Way to Improve Customer Satisfaction , Quality Progress,Oct., 1994,pp.67-71.
30 " Schmenner,Roger W. &Vollmann ,Thomas E. ( 1994 ), Performance Measures:Gaps False Alarms and the Usual Suspects ,International Journal of Operation & Production Managemnent , Vol. 14 , No. 12, 1994 , pp.58-69.		zh_TW