| dc.contributor.advisor | 郭崑謨 | zh_TW |
| dc.contributor.advisor | Guo, Kun-Mo | en_US |
| dc.contributor.author (Authors) | 華英傑 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | Hua, Ying-Jie | en_US |
| dc.creator (作者) | 華英傑 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | Hua, Ying-Jie | en_US |
| dc.date (日期) | 1995 | en_US |
| dc.date.accessioned | 28-Apr-2016 14:41:11 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 28-Apr-2016 14:41:11 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 28-Apr-2016 14:41:11 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | B2002002907 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | https://ah.lib.nccu.edu.tw/item?item_id=99277 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 企業管理學系 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 80355052 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 服務業已成為國內現今最重要的產業，由於服務為無形的，因此對服務業者所提供的服務品質之優劣也不易認定，也不易管理。然而卓越服務品質的公司，顯然地比其他的企業更具競爭上的優勢。長久以來我國保險業由於業務人員之良莠不齊，保戶未建立正確的保險觀念，因此保險糾紛不斷。由於國外的保險公司的持續加入及政府開放國人設立保險公司而競爭激烈，保險業者如想贏得消費者的口碑，其服務品質的優劣就顯得持別重要。由於顧客是服務品質之最終決定者，故保險業的服務品質、滿意度與購買傾向之研究，是值得所有保險公司加以研究探討的。 | zh_TW |
| dc.description.tableofcontents | 第一章 緒論-----1\n 第一節 研究背景與問題-----1\n 第二節 研究目的-----4\n 第三節 研究範圍與研究對象-----4\n 第四節 研究流程-----5\n\n第二章 文獻探討-----8\n 第一節 服務的涵義-----8\n 第二節 品質-----9\n 第三節 服務品質-----11\n 第四節 服務品質的構面-----12\n 第五節 服務品質模式-----16\n 第六節 影響服務品質缺口的原因-----20\n 第七節 服務品質之衡量-----24\n 第八節 顧客滿意度的意義-----26\n 第九節 消費者滿意理論-----27\n 第十節 滿意度的衡量-----31\n 第十一節 服務品質與顧客滿意度-----32\n 第十二節 提升服務品質的策略-----33\n\n第三章 研究方法-----42\n 第一節 研究架構-----42\n 第二節 研究假設-----44\n 第三節 研究變數的操作型定義-----44\n 第四節 服務品質屬性的選取-----46\n\n 第五節 問卷設計-----48\n 第六節 資料收集方法與樣本結構-----49\n 第七節 統計分析方法-----53\n\n第四章 資料分析與研究發現-----56\n 第一節 顧客對於服務屬性預期水準與知覺水準差距分析-----56\n 第二節 實際感受之服務品質與服務品質滿意度之相關分析-----59\n 第三節 保險服務品質構面-----61\n 第四節 人口統計變項在各服務品質屬性滿意度之差異分析-----65\n 第五節 服務品質滿意度與購買傾向之相關分析-----67\n\n第五章 結論與建議-----70\n 第一節 結論-----70\n 第二節 建議71\n\n參考文獻-----75\n\n附錄：問卷-----81\n\n\n表目錄\n表1-1 服務品質相對績效貢獻-----2\n表1-2 服務品質好與不好之差別-----2\n表3-1 問卷回收情形-----50\n表3-2 保戶性別分佈-----50\n表3-3 保戶婚姻狀況分析-----50\n表3-4 保戶年齡分析-----51\n表3-5 保戶教育程度分析-----51\n表3-6 保戶職業分析-----52\n表3-7 保戶經濟能力分析-----52\n表4-1 保戶對服務品質屬性預期感受與實際感受差距分析-----58\n表4-2 實際感受之服務品質與滿意度相關係數-----60\n表4-3 服務品質各因素之特徵及解釋變異量-----61\n表4-4 服務人員整體性服務因素結構表-----62\n表4-5 企業核心服務因素結構表-----63\n表4-6 售後服務因素結構表-----64\n表4-7 企業整體形象因素結構表-----64\n表4-8 週邊服務因素結構表-----65\n表4-9 人口統計變項對服務品質屬性滿意度之差異-----66\n表4-10 服務品質滿意度與是否同意選擇現在投保公司是正確決定相關係數表-----68\n表4-11 服務品質滿意度與下次投保時仍會選擇現在投保公司相關係數表-----69\n\n\n圖目錄\n圖1-1 本研究之研究流程圖-----6\n圖2-1 服務品質的決定要素-----15\n圖2-2 服務品質的觀念性模式-----19\n圖2-3 服務品質之引申模式-----23\n圖2-4 提升服務品質策略之模式-----36\n圖3-1 本研究之研究架構-----43\n圖3-2 本研究的統計方法與流程-----54 | zh_TW |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#B2002002907 | en_US |
| dc.title (題名) | 服務品質顧客滿意度與購買傾向關係之研究－保險業之實證 | zh_TW |
| dc.type (資料類型) | thesis | en_US |
