| dc.contributor.advisor | 洪順慶 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | 劉湘娥 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | 劉湘娥 | zh_TW |
| dc.date (日期) | 1996 | en_US |
| dc.date.accessioned | 28-Apr-2016 15:58:42 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 28-Apr-2016 15:58:42 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 28-Apr-2016 15:58:42 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | B2002002411 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | https://ah.lib.nccu.edu.tw/item?item_id=99542 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 統計學系 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 84354018 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 提供優異的服務是一種贏的策略，高品質的服務能夠維繫顧客的信心，並在塑造競爭優勢上不可或缺，為了衡量貨櫃船公司的服務品質，必須先找出影響其服務品質的因素構面，而高的服務品質並不一定能讓顧客滿意，因為顧客的期望更高，因此必須找出服務品質與滿意度的關係。 | zh_TW |
| dc.description.tableofcontents | 第一章 緒論-----1\n 第一節 研究背景與問題-----1\n 第二節 研究目的-----2\n 第三節 研究內容-----3\n\n第二章 文獻探討-----4\n 第一節 服務的定義與分類-----4\n 第二節 品質與服務品質-----7\n 第三節 服務品質的構面-----12\n 第四節 服務品質的模式-----14\n 第五節 服務品質的量表-----19\n 第六節 服務品質與滿意度關係-----28\n 第七節 提昇目服務品質的策略-----31\n\n第三章 貨植運送業簡介-----42\n 第一節 產業競爭特性-----42\n 第二節 產業現況分析-----44\n\n第四章 研究方法-----52\n 第一節 研究觀念性架構-----52\n 第二節 研究變數的操作性定義-----53\n 第三節 研究假設-----55\n 第四節 研究設計-----56\n 第五節 研究流程-----57\n 第六節 問卷設計-----58\n 第七節 抽樣設計-----62\n 第八節 資料分析方法-----63\n 第九節 研究限制-----64\n\n第五章 資料分析與研究結果-----65\n 第一節 服務品質量表之信度與效度分析-----65\n 第二節 服務品貿構面之萃取-----68\n 第三節 服務品質缺口之檢定分析-----71\n 第四節 整體服務滿意度與購買意圖分析-----81\n 第五節 託運人基本資料的敘述與整理-----84\n 第六節 託運人對各股務品質構面的差異分析-----86\n\n\n第六章 結論與建議-----88\n 第一節 研究結論-----88\n 第二節 研究建議-----91\n 第三節 貢獻-----93\n\n參考文獻-----94\n\n附錄-----98\n\n表2-1 GARVIN(1984)以不同觀點對品質的定義-----7\n表2-2 服務品質之構面彙總表-----12\n表2-3 各種應用SERVQUAL的比較-----21\n表2-4 服務特性所導致的行銷問題與解決策略-----32\n表2-5 提昇服務品質各階段的管理策略-----33\n表3-1 世界主要貨櫃船公司訂造新船統計-----46\n表3-2 世界主要承運人的貿易航線-----48\n表3-3 歐亞航線計劃中的船公司聯盟-----49\n表4-1 服務品質缺口的操作性定義-----54\n表4-2 樣本結構整理表-----62\n表5-1 兩種衡量方式的CRONBACH`S α係數與解釋變異-----65\n表5-2 問卷個別項目與總分之相關性-----67\n表5-3 服務品質因素的命名與組成項目-----70\n表5-4 服務品質缺口一的檢定結果-----72\n表5-5 服務品質缺口二的檢定結果-----74\n表5-6 服務品質缺口三的檢定結果-----76\n表5-7 服務品質缺口四的檢定結果-----78\n表5-8 服務品質缺口五的檢定結果-----80\n表5-9 服務品質構面與整體服務滿意度的SPEARMAN等級相關分析結果-----81\n表5-10 服務品質構面對整體服務滿意度的迴歸分析-----82\n表5-11 服務品質構面與購買傾向的SPEARMAN等級相關分析結果-----82\n表5-12 抱怨傾向的分布情形-----83\n表5-13 託運人基本資料分布情形-----85\n表5-14 單因子變異數分析結果彙整-----86\n表5-15 公司經營型態在企業形象與運價的變異數分析-----87\n表5-16 受訪者負責之航線在服務品質構面的變異數分析-----87\n\n\n圖2-1 服務品質知覺連續帶-----11\n圖2-2 服務品質缺口模式-----17\n圖2-3 引進知覺構面的服務品質觀念性架構-----18\n圖2-4 服務品質量表發展過程圖-----20\n圖2-5 服務品質的擴張模型-----34\n圖3-1 台灣地區貨櫃運送業的五力分析-----44\n圖4-1 研究架構圖-----52\n圖4-2 研究流程圖-----57 | zh_TW |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#B2002002411 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 服務品質 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 貨櫃船公司 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | Service quality | en_US |
| dc.title (題名) | 貨櫃船公司服務品質之實證研究 | zh_TW |
| dc.type (資料類型) | thesis | en_US |
