| dc.contributor.advisor | 楊素芬 | zh_TW |
| dc.contributor.advisor | Young, Su Feng | en_US |
| dc.contributor.author (Authors) | 劉邦宇 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | Liu, Pang Yu | en_US |
| dc.creator (作者) | 劉邦宇 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | Liu, Pang Yu | en_US |
| dc.date (日期) | 1994 | en_US |
| dc.date.accessioned | 29-Apr-2016 09:20:59 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 29-Apr-2016 09:20:59 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 29-Apr-2016 09:20:59 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | B2002003385 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/87863 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 統計學系 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 82354009 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 政府正積極籌劃台灣成為亞太營運中心，勢必帶動相關服務業的發展，變得格外重要。但是服務業品質具有無形性、易消失性、不可分割性及異質性等特性，使得服務品質相對於產品品質而言更難以量化。此外，無法顯示長期的服務品質變化情形，以為品質改善衡量之依據，也是國內有關服務品質實証研究美中不足之處。 本研究選定藥局服務作為實証對象，以藥局的消費大眾為研究樣本，進行服務品質的相關探討，希望找出消費者期望與實際感受差異之構面，供業者作為改進的參考。最重要的是尋求適當的指標，顥示長期顧客滿意度變化情形，以為品質改善衡量之依據。 研究結果得到以結論： 1.年齡愈小對藥局的外觀愈滿意。收入愈高對藥局的裝潢擺設及貨色齊全愈不滿意。 2.消費者普遍對藥局的軟體服務品質有較多的不滿意，顯示業者當務之急是改善藥局的軟體服務品質。 3.指數模式一和指數模式二適合作為逐月的追蹤信號，指數模式三則較適合年度的評估檢討範圍。重視程度差異大時，用指數模式；反之，則用指數模式二。問卷施測適合指數模式一和指數模式三，而指數模式二則適合電話語音查詢。 | zh_TW |
| dc.description.tableofcontents | 謝辭 摘要 表目錄 圖目錄 目錄 壹 緒論 一 品質與服務業品質-----1 （一）品質-----1 （二）服務業品質-----2 （三）服務品質模型-----4 二 顧客滿意度的重要性-----7 三 全民健康保險及健保藥局-----8 四 研究動機-----9 五 研究目的-----9 六 論文架構-----9 貳 文獻回顧及研究方法 一 文獻回顧-----11 （一）國內服務品質實証研究-----11 （二）大陸地區的服務品質測量研究-----12 （三）國外有關顧客滿意度調查之文獻-----15 二 研究方法-----20 參 現況介紹與服務品質調查 一 現況介紹-----22 二 服務品質調查-----25 （一）問卷設計-----25 （二）抽樣設計-----25 肆 資料分析 一 基本資料分析-----27 二 消費者實際感受與期望程度差異之分析-----47 三 品質指標之建立-----49 伍 結論與建議 一 基本資料分析方面-----60 二 消費者期望與感受程度差異之分析方面-----60 三 建立指標方面-----61 陸 參考文獻-----63 附錄一 有效樣本分佈情況-----65 附錄二 問卷調查表-----67 表目錄 表3-1 問卷回收狀況-----26 表4-1 各月份樣本資料-----27 表4-2至4-13 各月份樣本資料服務品質構面依期望程度之齊一性檢定-----28 表4-14至4-25 各月份樣本資料服務品質構面依重視程度之齊一性檢定-----32 表4-26至4-37 各月份樣本資料服務品質構面依滿意程度之齊一性檢定-----37 表4-38至4-49 各項基本資料在服務品質構面上滿意程度之變異數分析-----41 表4-50 各項基本資料在服務品質構面上整體服務滿意程度之變異數分析-----46 表4-51 消費者對藥局期望程度和實際感受差異之分析-----47 表4-52 各月份指數模式一硬體及軟體服務品質指數-----54 表4-53 各月份指數模式二硬體及軟體服務品質指數-----55 表4-54 硬體與軟體服務品質總平均期望值和不良率-----57 圖目錄 圖1-1 不同的品質定義在不同性質的服務業中所影響的程度有所不同-----4 圖1-2 Parasuraman等人服務品質模型-----5 圖1-3 論文架構-----10 圖2-1 品質特性與顧客認可服務品質關係-----11 圖2-2 品質信息活動環-----14 圖2-3 全錄顧客滿意度衡量系統流程圖-----16 圖2-4 Toyota汽車公司NVSDS走勢圖-----18 圖2-5 研究流程-----21 圖3-1 一般連鎖藥局銷售品分類-----23 圖3-2 連鎖藥局買賣流程圖-----24 圖4-1 指數模式一硬體指數走勢圖-----54 圖4-2 指數模式一軟體指數走勢圖-----54 圖4-3 指數模式二硬體指數走勢圖-----56 圖4-4 指數模式二軟體指數走勢圖-----56 圖4-5 指數模式三參考指數-----58 圖5-1 語音查詢和指標建立流程-----62 | zh_TW |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#B2002003385 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 品質 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 服務業品質 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 服務品質 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 顧客滿意度調查 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 指標 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | CUSTOMER SATISFACTION | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | INDEX | en_US |
| dc.title (題名) | 顧客滿意度調查實証研究－以藥局為實例 | zh_TW |
| dc.title (題名) | CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT RESEARCH | en_US |
| dc.type (資料類型) | thesis | en_US |
