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題名 速食業服務品質之實證研究 作者 陳淑惠 貢獻者 林英峰
陳淑惠日期 1988 上傳時間 4-May-2016 15:12:21 (UTC+8) 參考文獻 參考書目一、中文部份1.日本能率協會，????產業經營課題調查，(日本能率協會，昭和六十一年)。2.王克捷、李慧菊譯 James L. Heskett原著，服務業的經營策略，(天下叢書，民國七十六年十二月十五日第一版)。3.中華民國市場拓展協會七十五年年會論文集，速食連鎖業行銷策略之探討，(中華民國市場拓展協會，民國七十六年)4.台灣地區產業年報，速食業，(中華徵信所，七十六年十二月出版)5.____________台灣餐飲業的現況與展望6.____________台灣經濟年鑑，76年度。7.杉本辰夫著盧淵源譯，事務、營業、服務的品質管制，(中興管理顧問公司，1986)頁101。8.林子寬編著，餐飲店經營促銷法，(創意文化，民國七十六年五月初版)9.林英峰著，現代生產與作業管理，(商略印書館，民國七十四年修訂三版)。10.曾松齡、陳啟明合譯，市川治平原著，(經濟日報叢書，民國七十六年四月初版)。11.葉國淡著，儂特利MANAGER的一日管理，(震旦月刊，1987年3月5日出版)頁9。12.段樵著，現代生產管理理論在服務行業品質管制上的應用，(臺灣經濟研究月刊，第七卷第五期)13.拾盈，第13期，(輔仁大學食品營養學會發行，民國七十四年一月出版)14.農林中央金庫產業調查室(昭和60年)「外食產業經營指標」季刊，外食產業研究，No.12。15.張蜀雲著，服務業品管，(工商雜誌，民國七十七年三月)頁20-23。16.簡明章著，如何檢查服務品質與提供服務水準，(企業經理月刊75年5月10日)頁18-29。17.謝森展編著，服務業指南，(創意文化，民國七十五年十二月初版)。18.謝森展編著，服務行銷管理，(創意文化，民國七十六年三月初版)。19.盧淵源譯杉本辰夫原著，事務、營業、服務的品質管制，(中興管理顧問公司，1986)。28.翰林著，如何建立企業之產品品質解決系統(品質管制月刊，第十九卷第六期)頁16。21.劉振、陳文哲校訂Juran and Gryna原著，品質計劃與分析，(中興管理顧客公司，民國七十三年八月六版)。二、英文部份1. Ackerman, R.B: P.E. Plsek and G.J.surette"quality Tools: Meting the Needs of Tomorrow Industry". (Quality Progress, Oct. 1986) 2. Berry, Leonard L. Valarie A. Zeithaml, and A.Parasurman, "Quality Counts in Services. Too" (Business Horizons, May-June 1985)3. Chase, R.B. (1978), "Where Does the Customer Fit in A Service Operations?" , (Harvard Business Review ,Nov.-Dec.)4. Cornell, Leonard; " Quality Circles in the Service Industries" , (Quality Progress. July 1984)5. Crosby. Philip B.; Quality Is Free (New York: Mc Graw-Hill, 1979)6. DiPrimio, Anthony , "Quality Assurance in Service organizations", 1987.7. Garvin, David A.; "What Does Product Quality Really Means" Sloan Management Review, (Fall 1984)8. Gronroos, Christian; Strategic Management and Marketing in the Sevice Sector (Boston: Marketing Science Institute, May 1983), Chp. 4.9. Heskett, James L., "Lessons in the Service sector" ( Harvard Business Review, Mar-Apr. 1987)10. John W. Stake, How to Manage a Resturant .(W. M. C. Brown Company Publishers,1982)11. Kotkeer. Philips; the Principle of Marketing (Prentice Hall Ltd. 1987) Chp.23.12. King , Carol A. " A Framework for a Service Quality Assurance System " (Quality Progress, Sept. 1987)13. Levitt, Theodore. "Production-line Spproach to Service", Harvard Business Review, (Sept- Oct 1972).14. Lovelock, Christopher H., "Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights", Journal of Marketing. Vol.47 (Summer 1983).15. Marr, Jeffrey W., "Letting the Consumer Be the Judge of Quality", (Quality Progress. Oct. 1986)16. Merricks, Paul; Peter Jones, the Management of Cartering Operations, ( Holt, Rinehart and Winson Ltd. 1986)17. Parasurman, A. Valarie A. Zeithaml, & Leanard L. Berry " A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research" (Journal of Marketing. Fall 1985)18. Rosander, A.c. "Service Industry QC-Is the Challenge Being Mets" (Quality Progress, Sept. 1980)19. Robertson, Thomas S.;Jon Zielinski, Scott Ward. ”Consumer Behavior”, (華泰書局，民國七十四年)20. Schmenner, Roger W., "How can Service Business Survive and Prosper?", Sloan Management Review, (Spring 1986).21. Sasser, W. Earl, R. Paul Olsen, D. Dayrl Wyckoff, "Management of Service Operations" (Allyn and Bacon, Inc. 1978)22. Sasser, W. Earl, "Match Supply and Demand in Service Industries" (Harvard Business Review, Nov.-Dec. 1976)23. Scanlon, Frank; John T. Hagan, " Quality Management for the Service Industries- Part I " (Quality Progress, May 1983)24. Scanlon, Frank; John T. Hagan, " Quality Management for the Service Industries-PartⅡ (Quality Progress, June 1983)25. Shetty, Y. K,; Joel E. Ross, "Quality and its Management in Service Business" Industrial Management, Nov-Dec. 1985)26. Takeuchi, Hirotaka; John A. Quelch, "Quality is more than Making a Good Product" (Harvard Business Review, Jul.-Aug. 1983)27. Townsend, Patrick L., "Insurance Firm Shows that Quality has Values" (Qality Progress, June 1985)28. Zimmerman, Charles D., "Quality: Key to Service Productivity" , (Quality Progress, June 1985)29. Zeithaml, Valarie A., "How consumer Evaluation Process Differ Between Goods and Service, Marketing of Service, American Marketing Association, 1981). 描述 碩士
國立政治大學
企業管理學系資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#B2002005596 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 林英峰 zh_TW dc.contributor.author (Authors) 陳淑惠 zh_TW dc.creator (作者) 陳淑惠 zh_TW dc.date (日期) 1988 en_US dc.date.accessioned 4-May-2016 15:12:21 (UTC+8) - dc.date.available 4-May-2016 15:12:21 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 4-May-2016 15:12:21 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) B2002005596 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/90733 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 企業管理學系 zh_TW dc.description.tableofcontents 目錄圖目次………壹表目次………貳第一章 緒論………1第一節 問題緣起與研究動機………1第二節 研究對象與研究範圍………3第三節 市場狀況與經營特點………4第四節 研究目的………8第二章 文獻探討………11第一節 品質的定義………11第二節 服務品質與產品品質的比較………15第三節 服務品質模式………19第四節 服務品質的構面………25第五節 服務品質的衡量………30第六節 導致服務品質問題的原因………33第七節 提昇服務品質的作法或策略………35第三章 研究方法………42第一節 研究架構………42第二節 研究假設………47第三節 研究流程………48第四節 問卷設計………50第五節 分析方法………52第六節 抽樣方法與樣本結構………54第七節 研究限制………57第四章 研究結果………61第一節 速食業服務品質構面(屬性)分析………61第二節 個人需求、人口統計變數、過去經驗與對中、西式速食店各服務品質構面看法之關係比較………72第三節 外部溝通訊息來源之接觸頻率與影響程度分析………91第四節 週邊服務受重視之程度與導致之滿意程度分析………96第五節 中、西式速食業品質經營現況與行銷組合分析………98第五章 結論與建議………108第一節 加強各服務品質構面的實際作法………108第二節 提供週邊服務的利弊分析………115第三節 顧客抱怨處理系統的設立………117第四節 對進一步研究的建議………118參考書目………120附錄一:消費者問卷………124附錄二:業者問卷………130附錄三:人口統計變數對中、西式速食店各服務品質構面看法之變異數分析表………137圖圖1-1 餐飲服務業之大略分類………4圖1-2 外食產業四大戰場………5圖2-1 品質水準與品質成本之關係………14圖2-2 依消費者評估基準之商品分類表………15圖2-3 服務品質模式………20圖2-4 服務品質的決定要素………21圖2-5 服務業的作業特性………22圖2-6 訂定服務水準的顧客模式………23圖2-7 屬性評估圖(重要程度－績效) ………32圖2-8 品質之輪(Wheel of Quality) ………36圖3-1 服務品質模式………43圖3-2 本文研究架構………44圖3-3 研究流程圖………49圖3-5 研究分析流程圖………53表表1-1 國內速食餐飲業類別………5表3-1 消費者樣本結構………54表3-2 速食業者樣本結構………56表4-1 主成份分析法抽取下之特徵值與解釋能力………61表4-2 變異數最大法轉軸後之因素負荷量矩陣………62表4-3 變異數最大法轉軸後各因素之特徵值與解釋能力………64表4-4 消費者對中、西式速食店同一服務品質構面看法之t檢定………66表4-5 不同消費偏好對中、西式速食店同一服務品質構面看法之t檢定………68表4-6 消費者對中式速食店各服務品質構面感受之品質缺口與中式速食業者對消費者所感受之品質缺口之知覺的t檢定表………70表4-7 消費者對西式速食店各服務品質構面感受之品質缺口與西式速食業者對消費者所感受之品質缺口之知覺的t檢定………71表4-8 不同消費偏好對中式速食店服務品質構面看法之變異數分析表………73表4-9 不同消費偏好對西式速食店服務品質構面看法之變異數分析表………74表4-10 Scheffe檢定:消費偏好……對中式速食店店內之佈置與實體設施的看法………75表4-11 Scheffe檢定:消費偏好……對中式速食店之硬體環境的看法………75表4-12 Scheffe檢定:消費偏好……對西式速食店店內之佈置與實體設施的看法………75表4-13 Scheffe檢定:消費偏好……對西式速食店之硬體環境的看法………75表4-14 在中式速食店用餐時間對中式速食店/西式速食店服務品質構面看法之變異數分析表………76表4-15 在西式速食店用餐時間對中式速食店/西式速食店服務品質構面看法之變異數分析表………77表4-16 在中式速食店用餐場合對中式速食店/西式速食店服務品質構面看法之變異數分析表………78表4-17 在西式速食店用餐場合對中式速食店/西式速食店服務品質構面看法之變異數分析表………78表4-18 在中式速食店用餐時段對中式速食店/西式速食店服務品質構面看法之變異數分析表………79表4-19 在西式速食店用餐時段對中式速食店/西式速食店服務品質構面看法之變異數分析表………80表4-20 Scheffe檢定:在西式速食店用餐時段……對西式速食店服務能力的看法………80表4-21 在中式速食店消費金額對中式速食店/西式速食店服務品質構面看法之變異數分析表………81表4-22 Scheffe檢定:在中式速食店消費金額……對中式速食店清潔的看法………81表4-23 Scheffe檢定:在中式速食店消費金額……對西式速食店食物的看法………81表4-24 在西式速食店消費金額對中式速食店/西式速食店服務品質構面看法………82表4-25 個人需求對中式速食店服務品質構面看法之變異數分析摘要表………83表4-26 個人需求對西式速食店服務品質構面看法之變異數分析摘要表………83表4-27 人口統計變數對中式速食店服務品質構面看法之變異數分析摘要表………85表4-28 人口統計變數對西式速食店服務品質構面看法之變異數分析摘要表………85表4-29 全體樣本對中西式速食店抱怨項目之比較………86表4-30 曾否抱怨對中、西式速食店服務品質構面看法之比較………87表4-31 對中式速食店曾否抱怨與對中式速食店服務品質構面看法之t檢定………89表4-32 對中式速食店曾否抱怨與對西式速食店服務品質構面看法之t檢定………89表4-33 對西式速食店曾否抱怨與對中式速食店服務品質構面看法之t檢定………90表4-34 對西式速食店曾否抱怨與對西式速食店服務品質構面看法之t檢定………90表4-35 消費者與不同訊息來源接觸頻率之卡方檢定………91表4-36 消費者受不同訊息來源影響程度之卡方檢定………92表4-37 外部溝通與消費者對中、西式速食店服務品質構面看法之關係摘要表………94表4-38 消費者對速食店有否提供週邊服務之滿意程度的K-S檢定表………96表4-39 消費者對速食店有否提供週邊服務之重視程度的K-S檢定表………97表4-40 中、西式速食店在推行品質計畫與建立品質制度時，最常面臨之問題的百分比表………99表4-41 中、西式速食店衡量服務品質常用技巧之百分比表………100表4-42 中、西式速食店與員工有關之服務品質活動的百分比表………101表4-43 中、西式速食店採購作業之比較(以百分比表示) ………102表4-44 中、西式速食店倉儲作業之比較(以百分比表示) ………102表4-45 中、西式速食店在準備與生產上作法的比較(以百分比表示) ………103表4-46 中、西式速食店在產品待售之保存與營業服務的提供上作法的比較(以百分比表示) ………103表4-47 中、西式速食店廣告、宣傳媒體使用頻率之比較(K-W檢定) ………105表4-48 中式速食店廣告、宣傳媒體使用頻率之卡方檢定………106表4-49 西式速食店廣告、宣傳媒體使用頻率之卡方檢定………106 zh_TW dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#B2002005596 en_US dc.title (題名) 速食業服務品質之實證研究 zh_TW dc.type (資料類型) thesis en_US dc.relation.reference (參考文獻) 參考書目一、中文部份1.日本能率協會，????產業經營課題調查，(日本能率協會，昭和六十一年)。2.王克捷、李慧菊譯 James L. Heskett原著，服務業的經營策略，(天下叢書，民國七十六年十二月十五日第一版)。3.中華民國市場拓展協會七十五年年會論文集，速食連鎖業行銷策略之探討，(中華民國市場拓展協會，民國七十六年)4.台灣地區產業年報，速食業，(中華徵信所，七十六年十二月出版)5.____________台灣餐飲業的現況與展望6.____________台灣經濟年鑑，76年度。7.杉本辰夫著盧淵源譯，事務、營業、服務的品質管制，(中興管理顧問公司，1986)頁101。8.林子寬編著，餐飲店經營促銷法，(創意文化，民國七十六年五月初版)9.林英峰著，現代生產與作業管理，(商略印書館，民國七十四年修訂三版)。10.曾松齡、陳啟明合譯，市川治平原著，(經濟日報叢書，民國七十六年四月初版)。11.葉國淡著，儂特利MANAGER的一日管理，(震旦月刊，1987年3月5日出版)頁9。12.段樵著，現代生產管理理論在服務行業品質管制上的應用，(臺灣經濟研究月刊，第七卷第五期)13.拾盈，第13期，(輔仁大學食品營養學會發行，民國七十四年一月出版)14.農林中央金庫產業調查室(昭和60年)「外食產業經營指標」季刊，外食產業研究，No.12。15.張蜀雲著，服務業品管，(工商雜誌，民國七十七年三月)頁20-23。16.簡明章著，如何檢查服務品質與提供服務水準，(企業經理月刊75年5月10日)頁18-29。17.謝森展編著，服務業指南，(創意文化，民國七十五年十二月初版)。18.謝森展編著，服務行銷管理，(創意文化，民國七十六年三月初版)。19.盧淵源譯杉本辰夫原著，事務、營業、服務的品質管制，(中興管理顧問公司，1986)。28.翰林著，如何建立企業之產品品質解決系統(品質管制月刊，第十九卷第六期)頁16。21.劉振、陳文哲校訂Juran and Gryna原著，品質計劃與分析，(中興管理顧客公司，民國七十三年八月六版)。二、英文部份1. Ackerman, R.B: P.E. Plsek and G.J.surette"quality Tools: Meting the Needs of Tomorrow Industry". (Quality Progress, Oct. 1986) 2. Berry, Leonard L. Valarie A. Zeithaml, and A.Parasurman, "Quality Counts in Services. Too" (Business Horizons, May-June 1985)3. Chase, R.B. (1978), "Where Does the Customer Fit in A Service Operations?" , (Harvard Business Review ,Nov.-Dec.)4. Cornell, Leonard; " Quality Circles in the Service Industries" , (Quality Progress. July 1984)5. Crosby. Philip B.; Quality Is Free (New York: Mc Graw-Hill, 1979)6. DiPrimio, Anthony , "Quality Assurance in Service organizations", 1987.7. Garvin, David A.; "What Does Product Quality Really Means" Sloan Management Review, (Fall 1984)8. Gronroos, Christian; Strategic Management and Marketing in the Sevice Sector (Boston: Marketing Science Institute, May 1983), Chp. 4.9. Heskett, James L., "Lessons in the Service sector" ( Harvard Business Review, Mar-Apr. 1987)10. John W. Stake, How to Manage a Resturant .(W. M. C. Brown Company Publishers,1982)11. Kotkeer. Philips; the Principle of Marketing (Prentice Hall Ltd. 1987) Chp.23.12. King , Carol A. " A Framework for a Service Quality Assurance System " (Quality Progress, Sept. 1987)13. Levitt, Theodore. "Production-line Spproach to Service", Harvard Business Review, (Sept- Oct 1972).14. Lovelock, Christopher H., "Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights", Journal of Marketing. Vol.47 (Summer 1983).15. Marr, Jeffrey W., "Letting the Consumer Be the Judge of Quality", (Quality Progress. Oct. 1986)16. Merricks, Paul; Peter Jones, the Management of Cartering Operations, ( Holt, Rinehart and Winson Ltd. 1986)17. Parasurman, A. Valarie A. Zeithaml, & Leanard L. Berry " A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research" (Journal of Marketing. Fall 1985)18. Rosander, A.c. "Service Industry QC-Is the Challenge Being Mets" (Quality Progress, Sept. 1980)19. Robertson, Thomas S.;Jon Zielinski, Scott Ward. ”Consumer Behavior”, (華泰書局，民國七十四年)20. Schmenner, Roger W., "How can Service Business Survive and Prosper?", Sloan Management Review, (Spring 1986).21. Sasser, W. Earl, R. Paul Olsen, D. Dayrl Wyckoff, "Management of Service Operations" (Allyn and Bacon, Inc. 1978)22. Sasser, W. Earl, "Match Supply and Demand in Service Industries" (Harvard Business Review, Nov.-Dec. 1976)23. Scanlon, Frank; John T. Hagan, " Quality Management for the Service Industries- Part I " (Quality Progress, May 1983)24. Scanlon, Frank; John T. Hagan, " Quality Management for the Service Industries-PartⅡ (Quality Progress, June 1983)25. Shetty, Y. K,; Joel E. Ross, "Quality and its Management in Service Business" Industrial Management, Nov-Dec. 1985)26. Takeuchi, Hirotaka; John A. Quelch, "Quality is more than Making a Good Product" (Harvard Business Review, Jul.-Aug. 1983)27. Townsend, Patrick L., "Insurance Firm Shows that Quality has Values" (Qality Progress, June 1985)28. Zimmerman, Charles D., "Quality: Key to Service Productivity" , (Quality Progress, June 1985)29. Zeithaml, Valarie A., "How consumer Evaluation Process Differ Between Goods and Service, Marketing of Service, American Marketing Association, 1981). zh_TW
