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題名 重機械產業服務差異化策略之探討與建構 - 以某重機械代理商為例
The research and building for differentiated service strategy, specific heavy industry作者 陳紹遠
Chen, Shao-Yuan貢獻者 邱志聖
陳紹遠
Chen, Shao-Yuan關鍵詞 重機械
4C理論
使用成本
差異化日期 2013 上傳時間 3-Jan-2020 15:54:12 (UTC+8) 摘要 近十年來重機械產業在中國大陸市場強勁需求的帶動下，使得整體產值在短時間內陡然躍升三倍，全球相關業者莫不卯足全力競逐此難得的機遇，一時間只見業界紛紛以併購、外包、彈性製造、虛擬整合….等各種競爭手段試圖降低成本或增加效率，在嚴苛的價格競爭下，也益發使得各競爭者彼此間的產品差異變的模糊。然而重機械產品本具有交換過程週期甚長的特性，因為客戶的整體費用成本(total cost) 除了包括機具購置時所支付的固定成本，在往後使用中仍將承當相當大的變動成本，其中又以後續維修費用最為龐大且變動性最高，又因為此涉及了相當專業的領域且關係到客戶在使用中的操作、應用及保養，由於大部分的客戶對此所具備的知識能力均極為有限，使其在整體費用成本評估時必須面臨此一關鍵的不確定因素，若廠家僅一味的降低產品售價卻不去解決客戶上述的疑慮，往往並不能形成競爭優勢。然而維修費用的產生亦有其複雜原因，除了廠家產品品質及服務能力外，尚有相當大的比重係來自客戶本身。本研究以客戶成本考量為出發點，引用策略行銷分析4C理論做為思考框架，探索重機械產品在交易後的使用過程中，因面對種種複雜的狀況，以致因此而產生的不當成本，另分析其背後千絲萬縷的因果關係，據此改善個案公司在客戶服務上對於策略行銷分析4C處理不當或不足之處，使之對外能重新提出有效的價值陳述以扭轉客戶原本對本品牌使用成本不利的認知，對內則透過路徑流程的改善及變革管理以支持解決方案的徹底執行及後續的成效追蹤。 參考文獻 英文部分1. Caterpillar, “6 Sigma Black Belt Training Course Material” , 2003. (C company internal document).2. Caterpillar 320C Hydraulic Excavator Owing and Operation Manual, 2010. (C company internal document).3. Caterpillar PTOS Guidebook, version 3-1, 2010. (C company internal document)4. Collis David and Montgomery Cynthia., “Competing on Resources” HARVARD BUSINESS REVIEW July-August 1995.5. Coase, Ronald H., "The Nature of the Firm" in Economica, 1937.6. Equipment Research Group’s Asian Market Service (AMS), “Report Prepare for: Caterpillar Taiwan, Dec 2006-2012”Earthmoving and Mining Equipment Market Report. (C company internal document).7. Gillet, John; Fink, Ross and Revington Nick., “How Caterpillar Uses 6 Six Sigma to Execute Strategy” STRATEGIC FINANCE April 2010.8. Henderson, Robin E., “6 Sigma Quality Improvement with MINITAB”, John Wiley & Sons, Inc. New York, 2006.9. Kotler,Philip., “Marketing management” Prentice Hall, 1967.10. Peurifoy,Robert ., Shapira, Aviad ., Schexnayder, Clifford J. and Schmitt, Robert “Construction Planning, Equipment, and Methods” Peurifoy & Schexnayder Text.11. Pende, Peter S., Neuman, Robert P. and Cavanagh, Roland R., “The Six Sigma Way: How GE, Motorola, And Other Top Companies Are Honing Their Performance”, McGraw-Hill Inc, 2000.12. Porter, Michael E., “Competitive Advantage of Nations” pp.79, 1990.13. Sleight, Chris., “Yellow Table 2008-2012 Toplist: The World Largest Construction Equipment Manufacturer”, International Construction Magazine publisher.14. Truscott, William., “Six Sigma: Continual Improvement for Business” , 2003.15. Williamson, Oliver E., “Transaction Cost Economics: The Government of Contractual Relations”, Journal of Law and Economics, 22(3), 1979.中文部分1. 邱志聖， 「策略行銷分析─架構與實務運用」， 智勝文化， 2006年2. 邱志聖，「行銷研究：實務與理論應用」，第三版，智勝出版，2010年3. 于卓民，「國際企業環境與管理」，華泰出版，2005年4. 翁台生，「黑貓中隊」，聯經出版社，1993年5. 康綠島，「李國鼎先生口述歷史：話說台灣經驗」，卓越文化出版 ，1993年6. 吳思華「策略九說」， 臉譜出版社， 2000年7. 寧致遠，吳雪菁，「專訪Six Sigma專家查理斯 羅爾」，管理雜誌，第362期，9-12頁，2000年8. 蘇朝墩，陳麗妃譯，George Eckes原著，「實現六標準差的第一本書」商周出版社，2000年9. 「2013一千大調查」，天下雜誌522期10. 丁惠民譯，Brue Greg原著，「六標準差管理立即上手」台北：麥格羅希爾，2003年網站部份1. Caterpillar Inc, Asia District, www.Caterpillar.com,2. Liebherr Group, www.liebherr.com,3. 鉅工實業股份有限公司，日本Komatsu在台代理商 http://www.the-giant.com.tw4. 永日建設機械股份有限公司，日本Hitachi在台代理商http://www.hitachi-c-m.com/tw/index.html5. 友嘉實業股份有限公司，日本Kobelco在台代理商http://www.fairfriend.com.tw/kobelco 描述 碩士
國立政治大學
經營管理碩士學程(EMBA)
95932006資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0095932006 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 邱志聖 zh_TW dc.contributor.author (Authors) 陳紹遠 zh_TW dc.contributor.author (Authors) Chen, Shao-Yuan en_US dc.creator (作者) 陳紹遠 zh_TW dc.creator (作者) Chen, Shao-Yuan en_US dc.date (日期) 2013 en_US dc.date.accessioned 3-Jan-2020 15:54:12 (UTC+8) - dc.date.available 3-Jan-2020 15:54:12 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 3-Jan-2020 15:54:12 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) G0095932006 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/128112 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 經營管理碩士學程(EMBA) zh_TW dc.description (描述) 95932006 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 近十年來重機械產業在中國大陸市場強勁需求的帶動下，使得整體產值在短時間內陡然躍升三倍，全球相關業者莫不卯足全力競逐此難得的機遇，一時間只見業界紛紛以併購、外包、彈性製造、虛擬整合….等各種競爭手段試圖降低成本或增加效率，在嚴苛的價格競爭下，也益發使得各競爭者彼此間的產品差異變的模糊。然而重機械產品本具有交換過程週期甚長的特性，因為客戶的整體費用成本(total cost) 除了包括機具購置時所支付的固定成本，在往後使用中仍將承當相當大的變動成本，其中又以後續維修費用最為龐大且變動性最高，又因為此涉及了相當專業的領域且關係到客戶在使用中的操作、應用及保養，由於大部分的客戶對此所具備的知識能力均極為有限，使其在整體費用成本評估時必須面臨此一關鍵的不確定因素，若廠家僅一味的降低產品售價卻不去解決客戶上述的疑慮，往往並不能形成競爭優勢。然而維修費用的產生亦有其複雜原因，除了廠家產品品質及服務能力外，尚有相當大的比重係來自客戶本身。本研究以客戶成本考量為出發點，引用策略行銷分析4C理論做為思考框架，探索重機械產品在交易後的使用過程中，因面對種種複雜的狀況，以致因此而產生的不當成本，另分析其背後千絲萬縷的因果關係，據此改善個案公司在客戶服務上對於策略行銷分析4C處理不當或不足之處，使之對外能重新提出有效的價值陳述以扭轉客戶原本對本品牌使用成本不利的認知，對內則透過路徑流程的改善及變革管理以支持解決方案的徹底執行及後續的成效追蹤。 zh_TW dc.description.tableofcontents 目錄頁次第一章 緒論 1第一節 研究背景 1第二節 研究動機與目的 3第三節 研究範圍與架構 6第四節 研究方法與流程 10第二章 文獻探討 11第一節 策略行銷4C 理論 11第二節 六標準差 18第三章 重機械產業經營環境分析 24第一節 重機械簡介 24第二節 重機械全球產業規模及競爭態勢 26第三節 重機械擁有及使用費用成本 34第四節 台灣重機械產業需求模式及市場規模 42第四章 個案簡介- C公司 53第一節 公司背景、組織架構及營運狀況 53第二節 現行客戶服務模式 55第三節 服務績效衡量指標及現況 57第四節 客戶服務所遭逢之困境及挑戰 67第五章 C公司以4C做為策略思考架構改善服務模式之研究 70第一節 界定客戶的關鍵需求 70第二節 衡量客戶需求與4C考量彼此間的關係 76第三節 分析客戶服務因4C處理不當而形成的障礙 81第四節 改善- 依路徑相依法則變革現行客戶互動對應模式並進行相關應用技術的再整合以支應變革所須 85第五節 控制- 確定服務模式更新後良性4C循環之建立 95第六章 結論 98參考文獻 101附 錄附錄一 重機械類別圖例 104附錄二 輪式、履帶式及液壓挖掘機之總成系統及功能運作圖例 106圖目錄圖1-1 本論文研究架構 9圖1-2 本論文研究流程 10圖 2-1 買者最終總成本 13圖 2-2 外顯單位效益成本 27圖3-3全球前十大重機械生產製造商(廠牌)巿占率排名(2011年) 28圖3-4 引擎構造及其內部零件的磨耗趨勢分級 41圖3-5 台灣近五年各種類重機械新機銷售數量 49圖4-1 Caterpillar亞洲區域代理商支援體系架構圖 53圖4-2 C公司客戶滿意度調查之樣品選擇(2012) 59圖4-3 客戶滿意度的整體情況 60圖4-4 依客戶規模分類各別反應之滿意度情況 60圖4-5 受訪客戶之問題回饋(按所反應之重要性及滿意程度) 61圖4-6 客戶對電訪問題滿意度積分圖示 63圖4-7 依客戶規模分類各別反應對C公司服務人員的滿意度情況 65圖4-8 整體客戶對C公司各不同服務單位的滿意度情況 65圖5-1 C公司客戶機具型別及數量分佈圖 73表目錄表2-1 各標準差在統計上的意義 21表3-1 全球主要重機械製造商(廠牌)之營收占總體產值百分比排名(2011年) 29表3-2 全球主要重機械製造商(廠牌)之產品種類及產業應用範圍明細表 30表3-3 全球重機械整體產業成長率及排名前十大廠牌各別成長率之比較(2007-2011年) 33表3-4 台灣重機械主要廠牌新機銷售數量及市占率(2006-2012年) 48表3-5 台灣二手重機械進口金額(民國97年-101年) 51表 4-1 C公司-代理商被接受程度(Dealer Cat Acceptance Level)數據 66表 5-1 C公司現存服務障礙與4C因果關係 80表 5-2 狀態監控形成客戶4C的促進或改善 95表5-3本案例良性4C循環的因果關係 97 zh_TW dc.format.extent 3207096 bytes - dc.format.mimetype application/pdf - dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0095932006 en_US dc.subject (關鍵詞) 重機械 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 4C理論 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 使用成本 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 差異化 zh_TW dc.title (題名) 重機械產業服務差異化策略之探討與建構 - 以某重機械代理商為例 zh_TW dc.title (題名) The research and building for differentiated service strategy, specific heavy industry en_US dc.type (資料類型) thesis en_US dc.relation.reference (參考文獻) 英文部分1. Caterpillar, “6 Sigma Black Belt Training Course Material” , 2003. (C company internal document).2. Caterpillar 320C Hydraulic Excavator Owing and Operation Manual, 2010. (C company internal document).3. Caterpillar PTOS Guidebook, version 3-1, 2010. (C company internal document)4. Collis David and Montgomery Cynthia., “Competing on Resources” HARVARD BUSINESS REVIEW July-August 1995.5. Coase, Ronald H., "The Nature of the Firm" in Economica, 1937.6. Equipment Research Group’s Asian Market Service (AMS), “Report Prepare for: Caterpillar Taiwan, Dec 2006-2012”Earthmoving and Mining Equipment Market Report. (C company internal document).7. Gillet, John; Fink, Ross and Revington Nick., “How Caterpillar Uses 6 Six Sigma to Execute Strategy” STRATEGIC FINANCE April 2010.8. Henderson, Robin E., “6 Sigma Quality Improvement with MINITAB”, John Wiley & Sons, Inc. New York, 2006.9. Kotler,Philip., “Marketing management” Prentice Hall, 1967.10. Peurifoy,Robert ., Shapira, Aviad ., Schexnayder, Clifford J. and Schmitt, Robert “Construction Planning, Equipment, and Methods” Peurifoy & Schexnayder Text.11. Pende, Peter S., Neuman, Robert P. and Cavanagh, Roland R., “The Six Sigma Way: How GE, Motorola, And Other Top Companies Are Honing Their Performance”, McGraw-Hill Inc, 2000.12. Porter, Michael E., “Competitive Advantage of Nations” pp.79, 1990.13. Sleight, Chris., “Yellow Table 2008-2012 Toplist: The World Largest Construction Equipment Manufacturer”, International Construction Magazine publisher.14. Truscott, William., “Six Sigma: Continual Improvement for Business” , 2003.15. Williamson, Oliver E., “Transaction Cost Economics: The Government of Contractual Relations”, Journal of Law and Economics, 22(3), 1979.中文部分1. 邱志聖， 「策略行銷分析─架構與實務運用」， 智勝文化， 2006年2. 邱志聖，「行銷研究：實務與理論應用」，第三版，智勝出版，2010年3. 于卓民，「國際企業環境與管理」，華泰出版，2005年4. 翁台生，「黑貓中隊」，聯經出版社，1993年5. 康綠島，「李國鼎先生口述歷史：話說台灣經驗」，卓越文化出版 ，1993年6. 吳思華「策略九說」， 臉譜出版社， 2000年7. 寧致遠，吳雪菁，「專訪Six Sigma專家查理斯 羅爾」，管理雜誌，第362期，9-12頁，2000年8. 蘇朝墩，陳麗妃譯，George Eckes原著，「實現六標準差的第一本書」商周出版社，2000年9. 「2013一千大調查」，天下雜誌522期10. 丁惠民譯，Brue Greg原著，「六標準差管理立即上手」台北：麥格羅希爾，2003年網站部份1. Caterpillar Inc, Asia District, www.Caterpillar.com,2. Liebherr Group, www.liebherr.com,3. 鉅工實業股份有限公司，日本Komatsu在台代理商 http://www.the-giant.com.tw4. 永日建設機械股份有限公司，日本Hitachi在台代理商http://www.hitachi-c-m.com/tw/index.html5. 友嘉實業股份有限公司，日本Kobelco在台代理商http://www.fairfriend.com.tw/kobelco zh_TW dc.identifier.doi (DOI) 10.6814/NCCU201901291 en_US
