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題名 我國居家照顧服務員之情緒勞動探討
Investigating the Emotional Labor of Home Care Workers作者 柯欣妮
Ko, Hsin-Ni貢獻者 劉梅君
柯欣妮
Ko, Hsin-Ni關鍵詞 情緒勞動
深層偽裝
表層偽裝
居家服務照顧服務員
home care workers
Emotional labor
Deep acting
Surface acting日期 2023 上傳時間 1-Sep-2023 15:38:29 (UTC+8) 摘要 情緒勞動之議題經常和第一線服務人員相關聯，在長期照顧體系下，居家服務的提供尤備受重視，而本研究欲探究居家服務照顧服務員情緒勞動的展演策略、其負擔量、負面影響和對其可行的改善方法。雖然居服員的工作項目經常以體力勞動為皈依，但因要與服務對象相處，亦要付出了大量隱性的情緒勞動，這一點經常被忽略，本研究透過立意取樣和滾雪球取樣，選取12位目前正從事居服員之工作者，進行深度訪談，歸納研究發現為下：一、在形成居服員情緒勞動的結構因素中，組織建立的情緒規範、長期維持關係為主之服務提供、維持長照計畫之工作項目形式和維持關係之左右為難、教育訓練課程都形成了居服員行使情緒勞動的原因。二、居服員伴隨著執行工作後的感觸與體會，從表層偽裝蛻變成深層偽裝，但若沒有經過適當休息，亦會產生居服員從深層偽裝轉換為表層偽裝之情況。三、居服員從事的是高情緒勞動之工作，而居服員的情緒勞動負擔量高，其情緒勞動之展演類型多元，其中克制負面情緒、處理他人負面情緒被認為是辛苦的項目。四、成功的情緒勞動會提升服務品質，然而，居服員情緒負擔太重或情緒偽裝失敗時，會出現對組織的負面影響包括降低服務品質；而影響個人的負面影響為引發工作倦怠、工作壓力上升還有致生離職傾向。五、若可以增加主管與同事的支持、提供針對情緒勞動、舒緩壓力的教育訓練和開啟員工協助方案，方能經由組織來降低居服員因行使情緒勞動帶來的負面影響；而居服員自身也要以正向心理資本為圭臬，會尋求組織幫助來使自己突破工作困境。針對居服員的情緒勞動困境，本研究提出建議給予參考：一、在組織面向中，組織需重視居服員的情緒勞動負擔情況，並且設置其帶來的負面影響的改善方法。二、居服員個人須強化其正向心理資本，並且若有情緒勞動無法負荷的情況，要主動向機關求助。三、政府應要認真看待居服員的情緒勞動，並且藉由法律面或政策面來規範對於居服員情緒勞動負面影響的可行改善措施。
The issue of emotional labor is often associated with first-line service workers, and the supply of home care services is particularly important in care systems. This study aims to investigate the actings of emotional labor, its negative effects, and possible ways to improve it among home care workers. Although the work of home care workers is often based on physical labor, they also have to put in a lot of hidden emotional labor because they have to get along with patients. Through purposive sampling and snowball sampling, 12 workers who are currently working as home care workers were selected for in-depth interviews, and the research findings are summarized below:1. Among the structural factors that shape the emotional labor of home care workers, the display rules were established by the organization, the long-term relationship-based service supply, the delimma between the form of work items and maintain the relationship, and training courses all form the reasons for the emotional labor of home care workers.2. With the feelings and experiences of the home care worker after performing the work, the home care worker transforms from a surface acting to a deep acting, but without proper rest, the home care worker may also change from a deep actinge to a surface acting.3. Home care workers are engaged in high emotional work, and the emotional workload of home care workers is heavy, and the types of emotional work they perform are diverse.Restraining negative emotions and dealing with negative emotions of others are considered to be hard tasks.4. If the emotional burden of home care workers is too heavy or the emotional disguise fails, there will be negative effects on the organization, including reducing the quality of service; and the negative effects on individuals will be burnout, increased work pressure, and the tendency to quit.5. If we can increase the support of supervisors and colleagues, provide education and training for emotional work, relieve stress, and open up emoployee assistance programs, we can reduce the negative influence brought by the emotional labor of home care workers through the organization; and home care workers themselves should take positive psychological capital as a guideline and seek help from the organization to help themselves.For the emotional labor struggles of home care workers, this study proposes recommendations for reference:1. In the organizational aspect, the organization should pay attention to the emotional labor burden of the home care workers and set up ways to improve the negative effects of it.2. Home care workers should strengthen their positive psychological capital and take the initiative to seek help from the authorities if they are unable to bear the emotional labor.3. The government should take the emotional labor of home care workers seriously and regulate possible measures to improve the negative effects of the emotional labor of home-based workers through laws or policies.參考文獻 中文部分1.內政部(2022)民國111年6月戶口統計資料分析。取自：https://www.moi.gov.tw/News_Content.aspx?n=9&sms=9009&s=2635132.王志宏、翁振益(2009)。領隊人員情緒勞動、工作倦怠與工作滿意度之間之關係：角色認同之調節效果。戶外遊憩研究，22(4)，23-53。https://doi.org/10.6130/JORS.2009.22(4)23.王玲莉(2006)。教育訓練對組織績效的影響－以金融業為例。﹝碩士論文。國立中山大學人力資源管理所碩士學位論文，未出版，高雄。4.王元聖、邱炳坤、王俊傑(2014)。跆拳道選手心理資本與教練領導行為對滿意度之影 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國立政治大學
勞工研究所
110262018資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0110262018 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 劉梅君 zh_TW dc.contributor.author (Authors) 柯欣妮 zh_TW dc.contributor.author (Authors) Ko, Hsin-Ni en_US dc.creator (作者) 柯欣妮 zh_TW dc.creator (作者) Ko, Hsin-Ni en_US dc.date (日期) 2023 en_US dc.date.accessioned 1-Sep-2023 15:38:29 (UTC+8) - dc.date.available 1-Sep-2023 15:38:29 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 1-Sep-2023 15:38:29 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) G0110262018 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/147090 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 勞工研究所 zh_TW dc.description (描述) 110262018 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 情緒勞動之議題經常和第一線服務人員相關聯，在長期照顧體系下，居家服務的提供尤備受重視，而本研究欲探究居家服務照顧服務員情緒勞動的展演策略、其負擔量、負面影響和對其可行的改善方法。雖然居服員的工作項目經常以體力勞動為皈依，但因要與服務對象相處，亦要付出了大量隱性的情緒勞動，這一點經常被忽略，本研究透過立意取樣和滾雪球取樣，選取12位目前正從事居服員之工作者，進行深度訪談，歸納研究發現為下：一、在形成居服員情緒勞動的結構因素中，組織建立的情緒規範、長期維持關係為主之服務提供、維持長照計畫之工作項目形式和維持關係之左右為難、教育訓練課程都形成了居服員行使情緒勞動的原因。二、居服員伴隨著執行工作後的感觸與體會，從表層偽裝蛻變成深層偽裝，但若沒有經過適當休息，亦會產生居服員從深層偽裝轉換為表層偽裝之情況。三、居服員從事的是高情緒勞動之工作，而居服員的情緒勞動負擔量高，其情緒勞動之展演類型多元，其中克制負面情緒、處理他人負面情緒被認為是辛苦的項目。四、成功的情緒勞動會提升服務品質，然而，居服員情緒負擔太重或情緒偽裝失敗時，會出現對組織的負面影響包括降低服務品質；而影響個人的負面影響為引發工作倦怠、工作壓力上升還有致生離職傾向。五、若可以增加主管與同事的支持、提供針對情緒勞動、舒緩壓力的教育訓練和開啟員工協助方案，方能經由組織來降低居服員因行使情緒勞動帶來的負面影響；而居服員自身也要以正向心理資本為圭臬，會尋求組織幫助來使自己突破工作困境。針對居服員的情緒勞動困境，本研究提出建議給予參考：一、在組織面向中，組織需重視居服員的情緒勞動負擔情況，並且設置其帶來的負面影響的改善方法。二、居服員個人須強化其正向心理資本，並且若有情緒勞動無法負荷的情況，要主動向機關求助。三、政府應要認真看待居服員的情緒勞動，並且藉由法律面或政策面來規範對於居服員情緒勞動負面影響的可行改善措施。 zh_TW dc.description.abstract (摘要) The issue of emotional labor is often associated with first-line service workers, and the supply of home care services is particularly important in care systems. This study aims to investigate the actings of emotional labor, its negative effects, and possible ways to improve it among home care workers. Although the work of home care workers is often based on physical labor, they also have to put in a lot of hidden emotional labor because they have to get along with patients. Through purposive sampling and snowball sampling, 12 workers who are currently working as home care workers were selected for in-depth interviews, and the research findings are summarized below:1. Among the structural factors that shape the emotional labor of home care workers, the display rules were established by the organization, the long-term relationship-based service supply, the delimma between the form of work items and maintain the relationship, and training courses all form the reasons for the emotional labor of home care workers.2. With the feelings and experiences of the home care worker after performing the work, the home care worker transforms from a surface acting to a deep acting, but without proper rest, the home care worker may also change from a deep actinge to a surface acting.3. Home care workers are engaged in high emotional work, and the emotional workload of home care workers is heavy, and the types of emotional work they perform are diverse.Restraining negative emotions and dealing with negative emotions of others are considered to be hard tasks.4. If the emotional burden of home care workers is too heavy or the emotional disguise fails, there will be negative effects on the organization, including reducing the quality of service; and the negative effects on individuals will be burnout, increased work pressure, and the tendency to quit.5. If we can increase the support of supervisors and colleagues, provide education and training for emotional work, relieve stress, and open up emoployee assistance programs, we can reduce the negative influence brought by the emotional labor of home care workers through the organization; and home care workers themselves should take positive psychological capital as a guideline and seek help from the organization to help themselves.For the emotional labor struggles of home care workers, this study proposes recommendations for reference:1. In the organizational aspect, the organization should pay attention to the emotional labor burden of the home care workers and set up ways to improve the negative effects of it.2. Home care workers should strengthen their positive psychological capital and take the initiative to seek help from the authorities if they are unable to bear the emotional labor.3. The government should take the emotional labor of home care workers seriously and regulate possible measures to improve the negative effects of the emotional labor of home-based workers through laws or policies. en_US dc.description.tableofcontents 謝辭 I中文摘要 II英文摘要 IV目次 VI表次 VIII圖次 IX第一章 緒論 1第一節 研究背景與動機 1第二節 研究目的與問題 5第二章 研究背景與文獻回顧 7第一節 情緒勞動的定義和展演策略 7第二節 情緒勞動帶來的影響 14第三節 情緒勞動的改善途徑 26第三章 研究方法與設計 37第一節 研究架構 37第二節 研究方法 39第三節 研究對象與取樣方法 40第四節 研究限制 43第五節 訪談大綱設計 44第四章 研究結果 45第一節 居服員的情緒勞動負荷和展演 45第二節 居服員的情緒勞動產生的影響 66第三節 居服員的情緒勞動改善方法 71第五章 結論與建議 84第一節 結論 84第二節 建議 88參考文獻 92附錄 107 zh_TW dc.format.extent 2600495 bytes - dc.format.mimetype application/pdf - dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0110262018 en_US dc.subject (關鍵詞) 情緒勞動 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 深層偽裝 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 表層偽裝 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 居家服務照顧服務員 zh_TW dc.subject (關鍵詞) home care workers en_US dc.subject (關鍵詞) Emotional labor en_US dc.subject (關鍵詞) Deep acting en_US dc.subject (關鍵詞) Surface acting en_US 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