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題名 遠距工作對情緒勞動與工作壓力的影響-以勞工保險局為例
The Impact of Remote Work on Emotional Labor and Work Stress：A Case Study of the Bureau of Labor Insurance作者 郭宇涵
KUO, YU-HAN貢獻者 劉梅君
郭宇涵
KUO, YU-HAN關鍵詞 遠距工作
情緒勞動
工作壓力
公部門
Remote Work
Emotional Labor
Work Stress
Public Sector日期 2023 上傳時間 1-Dec-2023 14:00:53 (UTC+8) 摘要 本研究旨在以訪談方式調查，探討公部門遠距工作時對情緒勞動與工作壓力的影響，並以勞工保險局為訪談對象。近年來，隨著科技的進步以及Covid19疫情的影響，不只是民間企業，公家機關也在疫情期間實施了遠距工作。遠距工作逐漸成為組織管理的重要趨勢，然而其對情緒勞動與工作壓力的影響尚待深入研究。 本研究採用質性訪談方法，邀請了勞工保險局的承辦人參與，以了解他們在遠距工作環境下的情緒勞動體驗及工作壓力感受，又因為勞工保險局的承辦人留任期間偏短，受訪者們普遍表示倦怠感強烈。為了提升政府服務效能以及服務品質，本研究關注承辦人員工作時的身心狀況，訪談結果顯示，遠距工作使得受訪者能夠更靈活地安排工作時間，大幅的減少打岔，進而提升專注度，節省下來的通勤時間，也同時更好地協助了有家庭者的工作和生活。遠距工作讓工作效率提升，工作量得以負荷，不必長期加班，從而降低了工作壓力的程度，幾位受訪者也表示遠距工作能提升留任意願。 此外，訪談結果還顯示，遠距工作的環境讓受訪者在一整周的時間裡有幾天可以中斷人民服務的工作，專注的在家上班，不必分神回應人民情緒，有效緩解長期以來緊繃的情緒，從而降低了情緒勞動的程度。他們表示，在遠距工作的環境下，他們能夠更好地保持情緒穩定，更專注地投入到工作中，並且在充分的休息後，隔日進行更好的人民服務。 綜合而言，本研究通過訪談方式深入探討了遠距工作對情緒勞動與工作壓力的影響。結果顯示，遠距工作有助於降低情緒勞動以及工作壓力的程度，從而降低工作倦怠以及提升留任意願。然而，仍需注意到個人因素和公部門實施時態度、公部門的是否有足夠的系統資源，以及是否有將工作內容進行完善分類，此些因素可能都會影響遠距工作對情緒勞動與工作壓力的調節作用。
This study aims to investigate the impact of remote work on emotional labor and job stress in the public sector, focusing on interviews with employees of the Labor Insurance Bureau. In recent years, with technological advancements and the influence of the Covid-19 pandemic, remote work has been implemented not only by private enterprises but also by government agencies during the pandemic. Remote work has gradually become a significant trend in organizational management, yet its effects on emotional labor and job stress remain underexplored. This research employs a qualitative interview method and invites employees from the Labor Insurance Bureau to participate, aiming to understand their experiences of emotional labor and job stress in a remote work environment. Due to the relatively short tenure of the interviewees at the bureau, a prevalent sense of fatigue was expressed. To enhance government service efficiency and quality, this study pays attention to the mental and physical well-being of these employees. Interview results reveal that remote work enables participants to flexibly manage their work hours, significantly reduces interruptions, enhances focus, saves commuting time, and better supports the work-life balance of those with families. Remote work leads to increased work efficiency, manageable workloads, reduced need for prolonged overtime, thus decreasing job stress levels. Some interviewees also noted that remote work contributes to higher job retention intentions. Furthermore, interview findings indicate that the remote work environment provides interviewees with days during the week to work from home without the need to be constantly responsive to public sentiment. This helps alleviate long-standing emotional tension, ultimately reducing the intensity of emotional labor. Participants stated that in the remote work setting, they can maintain emotional stability more effectively, concentrate better on their tasks, and provide improved public service after sufficient rest. In conclusion, this study delves into the impact of remote work on emotional labor and job stress through in-depth interviews. Results suggest that remote work contributes to lower levels of emotional labor and job stress, reducing work fatigue and enhancing job retention intentions. However, it is important to consider individual factors, the attitude of public sector implementation, availability of sufficient system resources, and the adequacy of work content categorization. These factors might influence the moderating effects of remote work on emotional labor and job stress.參考文獻 一、中文部分 1.方浩萌(2018)，工作特性、情緒勞務、心理資本對工作適應之影響研究―以飛航服務總臺飛航作業人員為例，國立臺北大學公共行政暨政策學系碩士班學位論文。 2.王志宏、翁振益(2009)，領隊人員情緒勞務、工作倦怠與工作滿意度之間之關係：角色認同之調節效果，戶外遊憩研究，22(4)，23-53。 3.王柏淳(2021)，探討遠距工作對工作效率與工作倦怠之影響，國立暨南國際大學企業管理學系碩士班學位論文。 4.朱柔若(譯)(2000)，社會研究方法：質化與量化取向(W. 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國立政治大學
勞工研究所
107262011資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0107262011 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 劉梅君 zh_TW dc.contributor.author (Authors) 郭宇涵 zh_TW dc.contributor.author (Authors) KUO, YU-HAN en_US dc.creator (作者) 郭宇涵 zh_TW dc.creator (作者) KUO, YU-HAN en_US dc.date (日期) 2023 en_US dc.date.accessioned 1-Dec-2023 14:00:53 (UTC+8) - dc.date.available 1-Dec-2023 14:00:53 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 1-Dec-2023 14:00:53 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) G0107262011 en_US dc.identifier.uri (URI) https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/148546 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 勞工研究所 zh_TW dc.description (描述) 107262011 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 本研究旨在以訪談方式調查，探討公部門遠距工作時對情緒勞動與工作壓力的影響，並以勞工保險局為訪談對象。近年來，隨著科技的進步以及Covid19疫情的影響，不只是民間企業，公家機關也在疫情期間實施了遠距工作。遠距工作逐漸成為組織管理的重要趨勢，然而其對情緒勞動與工作壓力的影響尚待深入研究。 本研究採用質性訪談方法，邀請了勞工保險局的承辦人參與，以了解他們在遠距工作環境下的情緒勞動體驗及工作壓力感受，又因為勞工保險局的承辦人留任期間偏短，受訪者們普遍表示倦怠感強烈。為了提升政府服務效能以及服務品質，本研究關注承辦人員工作時的身心狀況，訪談結果顯示，遠距工作使得受訪者能夠更靈活地安排工作時間，大幅的減少打岔，進而提升專注度，節省下來的通勤時間，也同時更好地協助了有家庭者的工作和生活。遠距工作讓工作效率提升，工作量得以負荷，不必長期加班，從而降低了工作壓力的程度，幾位受訪者也表示遠距工作能提升留任意願。 此外，訪談結果還顯示，遠距工作的環境讓受訪者在一整周的時間裡有幾天可以中斷人民服務的工作，專注的在家上班，不必分神回應人民情緒，有效緩解長期以來緊繃的情緒，從而降低了情緒勞動的程度。他們表示，在遠距工作的環境下，他們能夠更好地保持情緒穩定，更專注地投入到工作中，並且在充分的休息後，隔日進行更好的人民服務。 綜合而言，本研究通過訪談方式深入探討了遠距工作對情緒勞動與工作壓力的影響。結果顯示，遠距工作有助於降低情緒勞動以及工作壓力的程度，從而降低工作倦怠以及提升留任意願。然而，仍需注意到個人因素和公部門實施時態度、公部門的是否有足夠的系統資源，以及是否有將工作內容進行完善分類，此些因素可能都會影響遠距工作對情緒勞動與工作壓力的調節作用。 zh_TW dc.description.abstract (摘要) This study aims to investigate the impact of remote work on emotional labor and job stress in the public sector, focusing on interviews with employees of the Labor Insurance Bureau. In recent years, with technological advancements and the influence of the Covid-19 pandemic, remote work has been implemented not only by private enterprises but also by government agencies during the pandemic. Remote work has gradually become a significant trend in organizational management, yet its effects on emotional labor and job stress remain underexplored. This research employs a qualitative interview method and invites employees from the Labor Insurance Bureau to participate, aiming to understand their experiences of emotional labor and job stress in a remote work environment. Due to the relatively short tenure of the interviewees at the bureau, a prevalent sense of fatigue was expressed. To enhance government service efficiency and quality, this study pays attention to the mental and physical well-being of these employees. Interview results reveal that remote work enables participants to flexibly manage their work hours, significantly reduces interruptions, enhances focus, saves commuting time, and better supports the work-life balance of those with families. Remote work leads to increased work efficiency, manageable workloads, reduced need for prolonged overtime, thus decreasing job stress levels. Some interviewees also noted that remote work contributes to higher job retention intentions. Furthermore, interview findings indicate that the remote work environment provides interviewees with days during the week to work from home without the need to be constantly responsive to public sentiment. This helps alleviate long-standing emotional tension, ultimately reducing the intensity of emotional labor. Participants stated that in the remote work setting, they can maintain emotional stability more effectively, concentrate better on their tasks, and provide improved public service after sufficient rest. In conclusion, this study delves into the impact of remote work on emotional labor and job stress through in-depth interviews. Results suggest that remote work contributes to lower levels of emotional labor and job stress, reducing work fatigue and enhancing job retention intentions. However, it is important to consider individual factors, the attitude of public sector implementation, availability of sufficient system resources, and the adequacy of work content categorization. These factors might influence the moderating effects of remote work on emotional labor and job stress. en_US dc.description.tableofcontents 第一章 緒論 1 第一節 研究動機 1 第二節 勞保局的業務與挑戰 4 一、業務內容 4 二、組織環境 5 三、承辦人的挑戰 5 四、疫情期間遠距工作之作法 7 第三節 研究目的與問題 8 一、研究目的 8 (一) 了解工作模式調整對工作壓力及情緒勞動的影響 8 (二) 探討遠距工作時對工作壓力的影響 9 (三) 探討遠距工作時對情緒勞動的影響 9 (四) 探討以遠距工作模式改善人員留任率問題 10 二、研究問題 12 第二章 文獻探討 13 第一節 遠距工作的定義與相關研究 13 一、遠距工作的定義 13 二、遠距工作的類型 15 三、疫情後之遠距工作模式 19 第二節 情緒勞動的定義與相關研究 24 一、情緒勞動的定義 24 二、情緒勞動的因素及其影響 26 三、情緒勞動相關研究 30 四、情緒與遠距工作間的關係 32 第三節 工作壓力的定義與相關研究 35 一、工作壓力定義 35 二、工作壓力的來源 36 三、工作壓力相關研究 38 四、工作壓力與遠距工作間的關係 40 第三章 研究方法與設計 43 第一節 研究方法 43 一、文獻分析法 43 二、深度訪談法 44 第二節 抽樣方法與研究對象 45 一、立意抽樣 45 二、研究對象 45 第三節 訪談大綱 46 第四節 研究限制 48 第四章 遠距工作前/後勞保局職員的情緒勞動、工作壓力與心得 50 第一節 遠距工作前/後的情緒勞動情形 50 一、遠距工作前的情緒分析 50 (一)外部因素 50 (二)個人因素 52 (三)組織因素 56 (四)遠距工作前受訪者使用的情緒字眼 59 (五)遠距工作前，長期情緒勞動下的結果 59 二、遠距工作後的情緒分析 62 (一)外部因素 62 (二)個人因素 63 (三)組織因素 64 (四)遠距工作後受訪者使用的情緒字眼 65 三、遠距工作前/後情緒評分 66 第二節 遠距工作前/後的工作壓力情形 66 一、遠距工作前的工作壓力分析 67 (一)專業知能 67 (二)自主性 68 (三)工作負荷 68 (四)人際關係：含同事、主管與服務對象 70 (五)組織外原因：家庭、經濟或個人因素 72 二、遠距工作後的工作壓力分析 73 (一)專業知能 73 (二)自主性 74 (三)工作負荷 75 (四)人際關係：含同事、主管與服務對象 76 (五)組織外因素：家庭、經濟或個人因素 77 三、遠距工作前/後工作壓力評分 77 第三節 遠距工作前/後的心得與留任意願 78 一、遠距工作前受訪者心得 78 二、遠距工作後受訪者心得 79 (一)遠距工作能減緩情緒耗損 79 (二)節省通勤時間、解決代理問題 79 (三)需要職員熟悉度與個人資料保護 80 (四)遠距工作可能缺乏人際互動 81 (五)遠距工作後受訪者留任意願 81 第五章 結論與建議 85 第一節 結論 85 一、勞工保險局遠距工作的模式與類型 85 二、勞工保險局職員的情緒勞動與工作壓力 86 (一)情緒勞動 86 (二)工作壓力 87 三、實施遠距工作時的差異 88 (一)情緒勞動的降低 88 (二)工作壓力的降低 89 (三)可能提升留任意願 89 四、情緒勞動與工作壓力降低之可能原因 90 第二節 建議 91 一、公部門實施遠距工作的條件 91 (一)工作項目分類 91 (二)建構完善資訊系統及資安防護 92 (三)建置後勤系統 93 二、 給勞保局之建議—中斷情緒勞動的重要性 93 三、 一種新的工作模式 94 參考文獻 96 zh_TW dc.format.extent 1290300 bytes - dc.format.mimetype application/pdf - dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0107262011 en_US dc.subject (關鍵詞) 遠距工作 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 情緒勞動 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 工作壓力 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 公部門 zh_TW dc.subject (關鍵詞) Remote Work en_US dc.subject (關鍵詞) Emotional Labor en_US dc.subject (關鍵詞) Work Stress en_US dc.subject (關鍵詞) Public Sector en_US dc.title (題名) 遠距工作對情緒勞動與工作壓力的影響-以勞工保險局為例 zh_TW dc.title (題名) The Impact of Remote Work on Emotional Labor and Work Stress：A Case Study of the Bureau of Labor Insurance en_US dc.type (資料類型) thesis en_US dc.relation.reference (參考文獻) 一、中文部分 1.方浩萌(2018)，工作特性、情緒勞務、心理資本對工作適應之影響研究―以飛航服務總臺飛航作業人員為例，國立臺北大學公共行政暨政策學系碩士班學位論文。 2.王志宏、翁振益(2009)，領隊人員情緒勞務、工作倦怠與工作滿意度之間之關係：角色認同之調節效果，戶外遊憩研究，22(4)，23-53。 3.王柏淳(2021)，探討遠距工作對工作效率與工作倦怠之影響，國立暨南國際大學企業管理學系碩士班學位論文。 4.朱柔若(譯)(2000)，社會研究方法：質化與量化取向(W. 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