| dc.contributor.advisor | 黃智聰 | zh_TW |
| dc.contributor.advisor | Huang, Jr Tsung | en_US |
| dc.contributor.author (Authors) | 蔡麗玲 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | Tsai, Li Ling | en_US |
| dc.date.accessioned | 14-Sep-2009 12:38:43 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 14-Sep-2009 12:38:43 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G0095921007 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/31971 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 行政管理碩士學程 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 95921007 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 96 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 本論文利用研究服務品質的「缺口模型」（PZB Model或Gap Model），篩選近半年內某一月成交量超過新台幣伍千萬元以上之A金控證券商公司法人部客戶。利用SERVQUAL量表以選擇題式問卷對特定族群做訪談來收集資料，以期找出台灣證券市場中，成交重心客戶群對證券商五大服務構面（即有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性）之22個量表項目的重視程度。研究結論發現，投資者的「期望服務水準」與「認知服務水準」間確實具有顯著差異。其次，從服務缺口分析來看，二項最需要改善的項目分別屬於「關懷性」與「可靠性」二構面。 此外，從服務缺口差距較小（服務品質較高）的項目來看，「有形性」問項，對投資者的期望相對來說都最低。因此，對於「有形性」構面，管理者可以在其他缺口較大的項目改進到一定的服務水準之後，再來考慮提升其服務品質。進一步將服務構面與證券商交易頻率進行迴歸分析。結果發現，服務品質與投資者和證券商交易頻率之間有顯著關係，而各構面中，只有「信任性」達顯著水準，故可推論若金控證券商在信任性構面因素表現愈好，則投資者和證券商再次交易的意願愈強烈。 最後，由單因數變異數分析，探討各人口統計變數與服務品質構面的影響，發現性別、與證券商交易頻率、同時與多少家證券商交易等因素，對金控證券商服務品質的評估有顯著差異。 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | This study aims to analyze service quality of a financial holding security company’s institutional department. Using PZB Model and SERVQUAL scale presented to measure customer satisfaction of the study. SERVQUAL scale is used to evaluate service quality, which is defined as “perceived service quality” is the difference between customers “perceptions” and “expectations.” The research used these two elements to evaluate service quality and customers satisfaction, and to take perception-minus- expectations measurement of service quality as an improving index. This study proposed the five dimensions including tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The analyzed result revealed that there were obvious differences between service expectation and perceived service performance, and had to improve two dimensions: “empathy” and “reliability.” In addition, customers had more satisfactions with “tangibility,” means managers should improve firstly other service dimensions with less satisfactions. Meanwhile, according to the regression analysis, this study showed there had a significant difference between service quality and transaction frequencies with security companies. If financial holding security company can improved the “reliability,” the investors would have more willingness to deal with. Finally, according to One-Way ANOVA analysis, this study showed that there were also some obvious difference between the population statistic variables (gender, transaction frequencies and numbers of security companies), service expectation, perceived service performance and overall satisfaction of maintenance. | en_US |
| dc.description.tableofcontents | 第一章 緒論 …………………………………………………… 1 第一節 研究背景與目的 ……………………………………… 1 第二節 研究架構與流程 ……………………………………… 4 第二章 文獻回顧 ……………………………………………… 6 第一節 金融控股公司研究之相關文獻 ……………………… 6 第二節 服務品質研究之相關文獻 ……………………………19 第三節 證券商服務品質與績效研究之相關文獻 ……………31 第三章 台灣證券商發展概況及未來趨勢 …………………… 37 第一節 台灣證券市場的發展歷史與概況 ……………………37 第二節 台灣證券業的現況分析 ………………………………42 第三節 台灣證券業的未來發展趨勢 …………………………47 第四章 研究方法與研究設計 ………………………………… 50 第一節 研究變數的操作型定義與研究假設 …………………50 第二節 研究設計 ………………………………………………53 第三節 研究方法 ………………………………………………57 第五章 實證結果 ……………………………………………… 59 第一節 信度與效度分析 ………………………………………59 第二節 服務水準敘述統計分析 ………………………………62 第三節 服務品質缺口分析 ……………………………………65 第四節 服務品質構面分析 ……………………………………69 第六章 結論與建議 …………………………………………… 76 第一節 研究結論與研究貢獻 …………………………………76 第二節 對金控證券商的服務建議 ……………………………78 第三節 研究限制與後續研究建議 ……………………………81 參考文獻 ………………………………………………………… 83 附錄：調查問卷 ………………………………………………… 88 | zh_TW |
| dc.language.iso | en_US | - |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0095921007 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 金控證券商 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 服務品質 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 缺口模型 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | SERVQUAL量表 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | Financial Holding Security Company | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Service Quality | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Gap Model | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | SERVQUAL Scale | en_US |
| dc.title (題名) | 金控證券商法人部客戶服務品質評估與分析 | zh_TW |
| dc.title (題名) | The Study on Service Quality of a Financial Holding Security Company`s Institutional Department | en_US |
| dc.type (資料類型) | thesis | en |
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