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題名 台灣健身俱樂部購買意願之研究 —聯合分析法之應用
A Research of Taiwan Fitness Club Purchasing Intention – Application of Conjoint Analysis作者 黃彥喆
Huang, Yen-Che貢獻者 樓永堅
黃彥喆
Huang, Yen-Che關鍵詞 健身俱樂部
運動健身產業
聯合分析法
購買意願日期 2017 上傳時間 13-Sep-2017 15:59:54 (UTC+8) 摘要 本研究針對台灣健身俱樂部購買意願進行調查研究,並探討消費者對健身俱樂部的產品利益之偏好與其偏好之重要性。利用之研究方法為聯合分析法 (Conjoint Analysis),並以此方法設計正式問卷,而前測問卷之屬性設計也是為 了正式問卷而生。正式問卷主要採網路問卷,有效問卷共得 260 份,並使用 SPSS 24.0 版本與 Excel 2016 等統計軟體進行資料分析,分析方法包含:敘述性統計、 聯合分析、卡方檢定、集群分析與單因子變異數分析等。 依聯合分析得出全體樣本之成分效用值與各屬性之相對重要性,得知受測者最重視之台灣健身俱樂部產品屬性依序為:「會員費價格」、「健身俱樂部易達性」、「空氣品質」、「相同器材數」、「課程需不需額外收費」、「衛生品質」、以及「網路風評」。 接著,利用事前分群把全體樣本分成三大群,分別為依照付費模式的不同而分群、依照性別的不同而分群以及依照有無去過健身俱樂部經驗之分群。 再者,透過事後的重要性分數集群而分成四群,群一最重視價格因素、並搭配上其健身相關經驗與人口統計變量而替此群命名為「價格敏感的健身狂熱者」;群二最重視空氣品質因素、再與健身經驗和人口變量交叉分析後,群二命名為「注重空氣品質的習慣健身群」;群三則因為其較異於其他三群的重要性分數表現與健身經驗、人口統計變量交叉分析後而命名為「健身新手群」;群四則最重視易達性,再與健身經驗、人口統計變量交叉分析後取名為「注重易達性的習慣健身群」。 本研究以資料結果分析受測者心中最偏好的台灣健身俱樂部產品組合,期待給予相關產業業者做為未來劃分市場區隔與規劃新產品之參考依據之一,進而讓台灣運動健身產業更為蓬勃與有更亮麗的未來發展。關鍵字:健身俱樂部、運動健身產業、聯合分析法、購買意願 參考文獻 1. 于慶華. (2012). La new 企業之促銷活動、消費者涉入程度與品牌態度對購買 意願之研究. 國立臺南大學體育學系碩士班學位論文.2. 中華民國交通部,(2015). 從性別看交通運具使用情形. 台北市:統計處.3. 中華民國有氧體能運動協會,(2000). 台灣健身房(體適能中心)設施及管理 之研究. 台北市:行政院體育委員會.4. 丘青鎧. (2011). 運動休旅車品牌聯盟策略之探討-以聯合分析法分析. 國立政治大學企業管理企業管理研究所學位論文.5. 任明芬. (2006). 台灣線上音樂購買意願之研究-聯合分析法之應用. 國立臺北藝術大學藝術行政與管理研究所學位論文.6. 吳兆益. (1982). 聯合分析法在果汁消費者知覺輿偏好上之應用研究. 國立政治大學企業管理研究所學位論文.7. 吳宗軒. (2008). 聯合分析法在不同市場區隔下之產品屬性組合—以運動鞋產品為例. 國立成功大學企業管理研究所學位論文.8. 吳建宏. (2007). 台灣體育健身俱樂部產業研究.國立屏東教育大學體育學系碩士班學位論文.9. 吳思佳. (2010). 科技產品內外部屬性消費價值之聯合分析-以智慧型手機為例.國立政治大學企業管理研究所學位論文.10. 吳聰裕. (2005). 高雄市健康體適能俱樂部服務品質與會員整體滿意度之研究. 大葉大學休閒事業管理學系碩士在職專班學位論文. 10311. 李坤展. (2010). 品牌形象、知覺品質、知覺價值、購買意願及消費行為關係 之研究─以捷安特為例. 國立臺灣師範大學運動與休閒管理研究所學位論 文.12. 林士傑. (2010). 台北市 Action LIFE 俱樂部消費者體驗行銷與滿意度之研. 台北市立教育大學體育學系碩士班學位論文.13. 林承鋒. (2008). 健身俱樂部會員參與個人教練課程對俱樂部收益之研究. 國 立體育大學體育研究所學位論文.14. 林陽助. (1993). 聯合分析及其在行銷上的應用. 四海學報,第八期,245-259. 15. 姜慧嵐. (2000). 台灣健康體適能俱樂部產業之研究. 文化大學運動教練研究所學位論文.16. 洪聖惠. (2001). 健康休閒俱樂部之商圈經營研究. 輔仁大學應用統計學研究所.17. 真城知己. (2006). 聯合分析的 SPSS 使用手冊. (陳耀茂譯). 台北市:鼎茂. (原作出版年:2001 年).18. 許士軍. (1987). 管理學. 台北市:東華.19. 郭仁宗、李豪. (2010). 台灣運動健身俱樂部之整合性研究. 第三屆運動科學 暨休閒遊憩管理學術研討會論文集. 165-185.20. 陳芳慶. (2005). 健身俱樂部會員客訴研究. 國立台灣體育學院休閒運動管理 研究所學位論文.21. 陳金冰. (1991). 休閒俱樂部行銷策略之研究. 國立政治大學企業管理研究所 學位論文.22. 陳柏勳. (2013). 鐵人三項選手參與賽事偏好之聯合分析. 國立臺東大學教育 學門研究所學位論文. 10423. 陳盈秀. (2006). 網路書店瀏覽者之產品涉入、知覺風險影響其購買意願之研 究. 南華大學出版事業管理研究所學位論文.24. 陳珮妤、楊佳蓉、何麗君、費聿明. (2009). 消費者上健身房的選擇與動機行 為之研究. 網路社會學通訊期刊,第八十一期.25. 陳暉宗. (2016). 健身中心學員持續參與團體課程動機之探討. 國立體育大學運動保健學系學位論文.26. 曾彥偉. (2015). 以聯合分析法探討消費者對瓶裝即飲茶產品屬性偏好之研究. 國立成功大學企業管理研究所學位論文.27. 黃俊英. (2000). 多變量分析. 台北市:中國經濟企業研究所.28. 黃賢哲. (2004). 運動健身俱樂部消費者商店印象與再次購買行為之研究. 雲林科技大學休閒運動研究所碩士班學位論文.29. 楊子興. (2009). 運動健身俱樂部之場館經理人職業能力研究. 國立體育大學休閒產業經營學系碩士班學位論文.30. 劉秀惠. (2007). 以平衡計分卡建構健康俱樂部策略管理之研究—以某健康俱樂部分館為例. 國立體育大學體育推廣學系碩士班學位論文.31. 蔡士傑. (2005). 運動健身俱樂部服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究—以桑富士運動俱樂部為例. 國立台灣師範大學動與休閒管理研究所學位論文.32. 蔡永福. (2001). 購買涉入、購買動機、網站環境特性對網路生鮮蔬菜購買意願之影響. 國立中興大學行銷學系碩士班學位論文.33. 鄭秀琴. (2004). 健身俱樂部運動指導員專業能力與進修需求認知之研究—以亞力山大健身俱樂部為例. 輔仁大學體育學系碩士班學位論文. 10534. 謝東軒. (2015). 以聯合分析法探討消費者屬性偏好之最佳組合—以開架式 身體防曬乳為例. 國立成功大學企業管理研究所學位論文.英文文獻1. Carmone, F. J., Green, P.E. & Jain, A.K. (1979). Robustness of Conjoint Analysis: Some Monte Carlo Results. Journal of Marketing Research, 15, 300-3.2. Cattin, P., & Wittink, D. R. (1989). Commercial Use of Conjoint Analysis: An Update. Journal of Marketing, 53, 91-96.3. Cattin, P., & Wittink, D.R. (1982). Commercisl Use of Conjoint Analysis: A Survey. Journal of Marketing, 46, 44-53.4. Dodds, W. B., Monroe, K. B., & Grewal, D. (1991). The Effects of Price, Brand, And Store Information on Buyer’s Product Evaluations. Journal of Marketing Research, 28 (3), 307-319. 5. Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (1995). Consumer Behavior (8th Ed.). New York, NY : Dryden Press.6. Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, Attitude, Intention And Behavior : An Introduction To Theory And Research. Reading, MA : Addison-Wesley. 7. Green, P. E., & Srinivasan, V. (1978). Conjoint Analysis In Consumer Research: Issues And Outlook. Journal of Consumer Research, 5(2), 103-123.8. Green, P.E. & Rao, V.R. (1971). Conjoint Measurement For Quantifying Judgmental Data. Journal of Marketing Research, 8, 335-63.9. Green, P.E., & Wind, Y. (1973). Multiattribute Decisions In Marketing: A Measurement Approach. The Dryden Press, Illinois.10. Hair, J. E., Rolph, E. A., Ronald, L. T., & William, C. B., (1998). Multivariate Data Analysis (5th Ed.). Upper Saddle River, New Jersey:Prentice-Hall. 10611. Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., & Rickard, J. A. (2003). Customer Repurchase Intention : A General Structural Equation Model. European Journal of Marketing, 37 (11/12), 1762-1800. 12. Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A. (1994). Putting The Service-Profit Chain To Work. Harvard Business Review, 72 (2), 164-174.13. Jones, T. O., & Sasser, W. E. (1995). Why Satisfied Customers Defect. Harvard Business Review, 73 (6), 88-99. 14. Luce, R.D. & Turkey, J.W. (1964). Simultaneous Conjoint Measurement: A New Type of Fundamental Measurement. Journal of Mathematical Psychology, 1, 1-27.15. Morwitz V. G., & Schmittlein, D. (1992). Using Segmentation To Improve Sales Forecasts Based on Purchase Intent: Which “Intenders” Actually Buy?. Journal of Marketing Reaserch, 29(4), 391-405.16. Sirohi, N., Mclaughlin, E. W., & Wittink, D. R. (1998). A Model of Consumer Perceptions And Store Loyalty Intentions For A Supermarket Retailer. Journal of Retailing, 74, 223-245.17. Stum, D. L., & Thiry, A. (1991). Building Customer Loyalty. Training And Development Journal, 4, 34-36.18. Wittink, Dick R., Lakshman Krishnamurthi, And Julia B. Nutter. (1982). Comparing Derived Importance Weights Across Attributes. Journal of Consumer Research, 8, 471-74.19. Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, And Value : A Means-End Model And Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52, 4-17. 20. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60 (2), 31-46. 107網際網路1. ANSI/ASHRAE 62-1989 “Ventilation for Acceptable Indoor Air Quality” Section 6.1.3 , retrieved , May 17 2017, from https://tinyurl.com/ybkjmk3x2. i-Buzz,準備好身材迎接夏天了嗎?健身房產業口碑大解密:消費者動機影 響品牌抉擇,上網日期 2017 年 05 月 17 日,檢自:https://tinyurl.com/yb26okbl3. 台北市政府環境保護局空屋噪音防制科,「室內空氣品質管理法」常見問答,上網日期 2017 年 05 月 17 日,檢自:https://tinyurl.com/y7v6cfvp4. 周秩年、薛名淳,產業分析:運動服務業發展趨勢(2016 年),上網日期 2017年 06 月 17 日,檢自:https://tinyurl.com/y9zdppt85. 柴克維,[回饋]健身房選擇 考量因素分析,上網日期 2017 年 05 月 17 日,檢自:https://tinyurl.com/y9jc33c56. 健康 114,健身房內衛生狀況需留意,上網日期 2017 年 05 月 17 日,檢自:https://tinyurl.com/y8rdu7bv7. 郭彥谷,一夜・統計學,上網日期 2017 年 06 月 5 日-07 月 5 日,檢自:https://tinyurl.com/ybtd8wx28. 愛健身,如何選擇適合你(妳)的健身房,上網日期 2017 年 05 月 17 日,檢自:https://tinyurl.com/yapc87gh9. 樂奇電器,全熱交換機,上網日期 2017 年 06 月 15 日,檢自:https://tinyurl.com/y9njxnrq10. 鍾禎祥,健身重訓基本知識:如何透過呼吸穩定核心提升身體剛性,上網日 期 2017 年 04 月 20 日,檢自:https://tinyurl.com/ydzb2h3v11. Kang, 一起去運動!健身俱樂部人氣正夯,上網日期 2017 年 07 月 25 日, 檢自:https://tinyurl.com/ybfcvnle12. 中華民國健身運動協會,上網日期 2017 年 07 月 24 日,檢自: http://www.exercise.org.tw/index.php 描述 碩士
國立政治大學
企業管理研究所(MBA學位學程)
104363094資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0104363094 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 樓永堅 zh_TW dc.contributor.author (Authors) 黃彥喆 zh_TW dc.contributor.author (Authors) Huang, Yen-Che en_US dc.creator (作者) 黃彥喆 zh_TW dc.creator (作者) Huang, Yen-Che en_US dc.date (日期) 2017 en_US dc.date.accessioned 13-Sep-2017 15:59:54 (UTC+8) - dc.date.available 13-Sep-2017 15:59:54 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 13-Sep-2017 15:59:54 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) G0104363094 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/112824 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 企業管理研究所(MBA學位學程) zh_TW dc.description (描述) 104363094 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 本研究針對台灣健身俱樂部購買意願進行調查研究,並探討消費者對健身俱樂部的產品利益之偏好與其偏好之重要性。利用之研究方法為聯合分析法 (Conjoint Analysis),並以此方法設計正式問卷,而前測問卷之屬性設計也是為 了正式問卷而生。正式問卷主要採網路問卷,有效問卷共得 260 份,並使用 SPSS 24.0 版本與 Excel 2016 等統計軟體進行資料分析,分析方法包含:敘述性統計、 聯合分析、卡方檢定、集群分析與單因子變異數分析等。 依聯合分析得出全體樣本之成分效用值與各屬性之相對重要性,得知受測者最重視之台灣健身俱樂部產品屬性依序為:「會員費價格」、「健身俱樂部易達性」、「空氣品質」、「相同器材數」、「課程需不需額外收費」、「衛生品質」、以及「網路風評」。 接著,利用事前分群把全體樣本分成三大群,分別為依照付費模式的不同而分群、依照性別的不同而分群以及依照有無去過健身俱樂部經驗之分群。 再者,透過事後的重要性分數集群而分成四群,群一最重視價格因素、並搭配上其健身相關經驗與人口統計變量而替此群命名為「價格敏感的健身狂熱者」;群二最重視空氣品質因素、再與健身經驗和人口變量交叉分析後,群二命名為「注重空氣品質的習慣健身群」;群三則因為其較異於其他三群的重要性分數表現與健身經驗、人口統計變量交叉分析後而命名為「健身新手群」;群四則最重視易達性,再與健身經驗、人口統計變量交叉分析後取名為「注重易達性的習慣健身群」。 本研究以資料結果分析受測者心中最偏好的台灣健身俱樂部產品組合,期待給予相關產業業者做為未來劃分市場區隔與規劃新產品之參考依據之一,進而讓台灣運動健身產業更為蓬勃與有更亮麗的未來發展。關鍵字:健身俱樂部、運動健身產業、聯合分析法、購買意願 zh_TW dc.description.tableofcontents 第一章 緒論1 第一節 研究背景、動機與目的 1 第二節 研究對象與範圍 2 第三節 研究流程 2第二章 文獻探討 4 第一節 台灣健身俱樂部產業 4 第二節 購買意願 8 第三節 聯合分析 11第三章 研究方法 21 第一節 研究架構 21 第二節 研究設計 23 第三節 屬性定義 29 第四節 資料分析方法 33第四章 資料分析結果 36 第一節 樣本結構 36 第二節 聯合分析結果 46 第三節 集群分析 53第五章 結論與建議 89 第一節 結論與建議 89 第二節 研究限制 101參考文獻 103 中文文獻 103 英文文獻106 網際網路108附錄一 前測問卷 109 附錄二 正式問卷 111 附錄三 聯合分析語法 118 zh_TW dc.format.extent 2226130 bytes - dc.format.mimetype application/pdf - dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0104363094 en_US dc.subject (關鍵詞) 健身俱樂部 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 運動健身產業 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 聯合分析法 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 購買意願 zh_TW dc.title (題名) 台灣健身俱樂部購買意願之研究 —聯合分析法之應用 zh_TW dc.title (題名) A Research of Taiwan Fitness Club Purchasing Intention – Application of Conjoint Analysis en_US dc.type (資料類型) thesis en_US dc.relation.reference (參考文獻) 1. 于慶華. (2012). La new 企業之促銷活動、消費者涉入程度與品牌態度對購買 意願之研究. 國立臺南大學體育學系碩士班學位論文.2. 中華民國交通部,(2015). 從性別看交通運具使用情形. 台北市:統計處.3. 中華民國有氧體能運動協會,(2000). 台灣健身房(體適能中心)設施及管理 之研究. 台北市:行政院體育委員會.4. 丘青鎧. (2011). 運動休旅車品牌聯盟策略之探討-以聯合分析法分析. 國立政治大學企業管理企業管理研究所學位論文.5. 任明芬. (2006). 台灣線上音樂購買意願之研究-聯合分析法之應用. 國立臺北藝術大學藝術行政與管理研究所學位論文.6. 吳兆益. (1982). 聯合分析法在果汁消費者知覺輿偏好上之應用研究. 國立政治大學企業管理研究所學位論文.7. 吳宗軒. (2008). 聯合分析法在不同市場區隔下之產品屬性組合—以運動鞋產品為例. 國立成功大學企業管理研究所學位論文.8. 吳建宏. (2007). 台灣體育健身俱樂部產業研究.國立屏東教育大學體育學系碩士班學位論文.9. 吳思佳. (2010). 科技產品內外部屬性消費價值之聯合分析-以智慧型手機為例.國立政治大學企業管理研究所學位論文.10. 吳聰裕. (2005). 高雄市健康體適能俱樂部服務品質與會員整體滿意度之研究. 大葉大學休閒事業管理學系碩士在職專班學位論文. 10311. 李坤展. (2010). 品牌形象、知覺品質、知覺價值、購買意願及消費行為關係 之研究─以捷安特為例. 國立臺灣師範大學運動與休閒管理研究所學位論 文.12. 林士傑. (2010). 台北市 Action LIFE 俱樂部消費者體驗行銷與滿意度之研. 台北市立教育大學體育學系碩士班學位論文.13. 林承鋒. (2008). 健身俱樂部會員參與個人教練課程對俱樂部收益之研究. 國 立體育大學體育研究所學位論文.14. 林陽助. (1993). 聯合分析及其在行銷上的應用. 四海學報,第八期,245-259. 15. 姜慧嵐. (2000). 台灣健康體適能俱樂部產業之研究. 文化大學運動教練研究所學位論文.16. 洪聖惠. (2001). 健康休閒俱樂部之商圈經營研究. 輔仁大學應用統計學研究所.17. 真城知己. (2006). 聯合分析的 SPSS 使用手冊. (陳耀茂譯). 台北市:鼎茂. (原作出版年:2001 年).18. 許士軍. (1987). 管理學. 台北市:東華.19. 郭仁宗、李豪. (2010). 台灣運動健身俱樂部之整合性研究. 第三屆運動科學 暨休閒遊憩管理學術研討會論文集. 165-185.20. 陳芳慶. (2005). 健身俱樂部會員客訴研究. 國立台灣體育學院休閒運動管理 研究所學位論文.21. 陳金冰. (1991). 休閒俱樂部行銷策略之研究. 國立政治大學企業管理研究所 學位論文.22. 陳柏勳. (2013). 鐵人三項選手參與賽事偏好之聯合分析. 國立臺東大學教育 學門研究所學位論文. 10423. 陳盈秀. (2006). 網路書店瀏覽者之產品涉入、知覺風險影響其購買意願之研 究. 南華大學出版事業管理研究所學位論文.24. 陳珮妤、楊佳蓉、何麗君、費聿明. (2009). 消費者上健身房的選擇與動機行 為之研究. 網路社會學通訊期刊,第八十一期.25. 陳暉宗. (2016). 健身中心學員持續參與團體課程動機之探討. 國立體育大學運動保健學系學位論文.26. 曾彥偉. (2015). 以聯合分析法探討消費者對瓶裝即飲茶產品屬性偏好之研究. 國立成功大學企業管理研究所學位論文.27. 黃俊英. (2000). 多變量分析. 台北市:中國經濟企業研究所.28. 黃賢哲. (2004). 運動健身俱樂部消費者商店印象與再次購買行為之研究. 雲林科技大學休閒運動研究所碩士班學位論文.29. 楊子興. (2009). 運動健身俱樂部之場館經理人職業能力研究. 國立體育大學休閒產業經營學系碩士班學位論文.30. 劉秀惠. (2007). 以平衡計分卡建構健康俱樂部策略管理之研究—以某健康俱樂部分館為例. 國立體育大學體育推廣學系碩士班學位論文.31. 蔡士傑. (2005). 運動健身俱樂部服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究—以桑富士運動俱樂部為例. 國立台灣師範大學動與休閒管理研究所學位論文.32. 蔡永福. (2001). 購買涉入、購買動機、網站環境特性對網路生鮮蔬菜購買意願之影響. 國立中興大學行銷學系碩士班學位論文.33. 鄭秀琴. (2004). 健身俱樂部運動指導員專業能力與進修需求認知之研究—以亞力山大健身俱樂部為例. 輔仁大學體育學系碩士班學位論文. 10534. 謝東軒. (2015). 以聯合分析法探討消費者屬性偏好之最佳組合—以開架式 身體防曬乳為例. 國立成功大學企業管理研究所學位論文.英文文獻1. Carmone, F. J., Green, P.E. & Jain, A.K. (1979). Robustness of Conjoint Analysis: Some Monte Carlo Results. Journal of Marketing Research, 15, 300-3.2. Cattin, P., & Wittink, D. R. (1989). Commercial Use of Conjoint Analysis: An Update. Journal of Marketing, 53, 91-96.3. Cattin, P., & Wittink, D.R. (1982). Commercisl Use of Conjoint Analysis: A Survey. Journal of Marketing, 46, 44-53.4. Dodds, W. B., Monroe, K. B., & Grewal, D. (1991). The Effects of Price, Brand, And Store Information on Buyer’s Product Evaluations. Journal of Marketing Research, 28 (3), 307-319. 5. Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (1995). Consumer Behavior (8th Ed.). New York, NY : Dryden Press.6. Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, Attitude, Intention And Behavior : An Introduction To Theory And Research. Reading, MA : Addison-Wesley. 7. Green, P. E., & Srinivasan, V. (1978). Conjoint Analysis In Consumer Research: Issues And Outlook. Journal of Consumer Research, 5(2), 103-123.8. Green, P.E. & Rao, V.R. (1971). Conjoint Measurement For Quantifying Judgmental Data. Journal of Marketing Research, 8, 335-63.9. Green, P.E., & Wind, Y. (1973). Multiattribute Decisions In Marketing: A Measurement Approach. The Dryden Press, Illinois.10. Hair, J. E., Rolph, E. A., Ronald, L. T., & William, C. B., (1998). Multivariate Data Analysis (5th Ed.). Upper Saddle River, New Jersey:Prentice-Hall. 10611. Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., & Rickard, J. A. (2003). Customer Repurchase Intention : A General Structural Equation Model. European Journal of Marketing, 37 (11/12), 1762-1800. 12. Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A. (1994). Putting The Service-Profit Chain To Work. Harvard Business Review, 72 (2), 164-174.13. Jones, T. O., & Sasser, W. E. (1995). Why Satisfied Customers Defect. 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